王海：从0到1区块链技术应用解析 — 深度挖掘区块链技术在运营中的金矿

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 私域运营

课程编号 : 19065

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适用对象

全体员工

课程介绍

【课程背景】

思考：从巨无霸的柯达、施乐的倒闭，到诺基亚、佳能的全线没落的原因是什么？是因为企业管理不善？因为研发能力不足？还是项目管理不佳？

时代！这些如日中天的世界级企业都没有跟上时代，败给了“时代”。

中国经历了改革开放40年来波澜壮阔的发展，截止2017年，中国已达8.5亿互联网用户。目前随着世界经济金融大格局的变化和智能产业的突飞猛进，正面临一个难得的转型、融合和发展的机遇。这个机遇就是数字化，即将把人类带到智能时代的四项技术：A（Artificial Intelligence，人工智能），B（Blockchain，区块链），C（Cloud computing，云计算），D（Big Data，大数据）。而中国过去老三化（城市化、货币化、工业化）已经基本完成，未来中国将进入后工业化、工业4.0、智能制造等新的阶段，老三样（金融、地产和传统工业）已经很难有超额利润了，未来对于传统工业的改造、对于消费升级、对于新型城市化，都要用ABCD的技术手段，这些以ABCD为代表的新兴产业将引领中国经济未来发展。特别是，消费类企业及其产品与传统工业的改造、消费升级、新型城市化，特别是与人民群众工作、生活、休养都密切相关，以ABCD为代表的智能产业为龙头，引导消费类企业、金融机构、金融科技公司以及研究宣传机构等共同进行融合创新发展，努力做好整合、提升、重构的实工夫，将有可能促使消费类企业出现一次新的变革，出现数字化、跃升式演进发展。

其中区块链对信用体系的重塑使之可能成为传统金融的变革者甚至颠覆者，进而进一步促进金融与产业的融合，因此B是龙头中的龙头；人工智能有可能会对工业制造和某些服务行业的流程做出最大限度的改造，因此A是龙头中的中坚力量；而C、D是纯技术的、基础性的东西，将对信息、数据的储存、挖掘和利用产生重要影响，进而对A、B提供更好的信息、数据支撑。综上所述，区块链技术在智能产业引领现代农业、工业4.0和服务业升级改造中的作用将是巨大的，它对信用和金融服务体系的重构既是这次升级改造的重要基础，也是这次升级改造必然要产生的重要结果。也就是说，中国消费类企业利用传统资源和优势“+区块链”将大放异彩，成为数字化、跃升式演进发展的动力源泉。

【课程特点】

区块链的相关概念及特点，带来的价值及运行构建数据环境。
区块链的操作从“应用”、“业务”、“技术”三方面分别进行了讲解和演示，对当今三大主流区块链技术进行了比较，就三者之间的架构设计、共享账本和账本扩展性。
利用区块链不可篡改及信息透明的特点，建立各层面的数据共享，不仅可以提升P2P平台的服务能力，整合大数据风控。
应用于区块链技术进行业务运营管理的主要应用领域以及现状分析。
1. 区块链的诞生——互联网时代的幸运儿

【课程大纲】

第一天上午

9：00——10：00

一：认识区块链

区块链底层逻辑——去中心化
区块链如从虚拟世界走来——中本聪其人
区块链的共识机制——未来一代的互联网

10：00——12:00

二：区块链技术的演进路径

从迅雷到P2P下载
从CDN与分布式的存储、云计算
区块链的早期应用——社交媒体
P2P借贷与众筹的兴起
大行其道的比特币

下午

1：30——3:30

三：当前区块链最成功的应用——比特币

1，比特币与人类货币的发展

2，比特币的技术由来

3，比特币为什么要“挖矿”

4，比特币转账技术原理——交易、储存与扩容

3：30——5:30

四、区块链+的应用前景

1，区块链带来的四大改变与应用

一般性项目资产与匿名数字资产管理
智能合约以太坊
全球支付与结算
平台类运营

2、区块链+对当前金融行业影响深远

3、区块链+是延长企业生命周期的关键

4、未来企业的本质——赢得用户信任

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• 王海：传统企业如何适应互联网时代的运营管理 ——向BAT学运营，全攻略手册: 【课程背景】思考：从巨无霸的柯达、施乐的倒闭，到诺基亚、佳能的全线没落的原因是什么？是因为企业管理不善？因为研发能力不足？还是项目管理不佳？这些曾经如日中天的世界级企业都没有跟上趋势，败给了“时代”。互联网时代成功的企业之所以成功，都是成功在符合时代的产品，以及“运营”，而非单纯的管理与技术。对于传统企业来说，今天是一个艰难的时刻，要么接受互联网思维，接受互联网运营，改变原有传统模式下的企业经营，进行管理升级。要么被时代抛弃，没有第三条道路。互联网是人类历史发展中的一个伟大的里程碑，它正在对人类社会的文明悄悄地起着越来越大的作用。就像瓦特发明的蒸汽机导致了一场工业革命一样，互联网将会极大地促进人类社会的进步和发展。互联网出现在更广阔更深入的影响着人类的发展，没有那个国家、组织、个人可以独立于互联网之外来发展，互联网正成为当今中国乃至世界经济发展第一动力。自1987年中国第一次接入互联网，并发了一封电子邮件，截止2016年，近30年中国已接近7.5亿用户，并且不断保持较高的增长速度。越来越多的人把越来越多的时间花在互联网上，这为中国互联网企业，乃至传统企业提供了极佳的商业基础。如果企业忽视互联网运营的重要性，还没有学习、运用互联网的技术、工具和商业模式进行企业运营和用户服务，那这家企业就有可能被时代所抛弃，失去了进一步发展的机遇和空间。培训将从中国互联网的发展脉络为起点，深入浅出地将什么是互联网运营？为什么？干什么？怎么做？来系统、全面地解释中国互联网+商业模式，以及这其中的成功企业、企业掌门人的运营思路进行讲解。重点讲述BAT互联网企业是如何在短短几年的时间完成了传统企业50拿甚至100年才能完成的财富积累，是如何产生出众多的、巨大的造富神话。在培训中还将深入讲解互联网的“商业模式”一一门户、搜索、游戏、社区、电子商务、微信营销、移动互联网等不同于传统企业的运营模式进行深入讲解和探讨，使参加的企业、员工深入了解未来互联网运营管理的发展趋势，了解互联网企业的成功或失败的案例，找到自身可以借鉴的地方，并通过互联网化、差异化及其运营服务模式使自己的企业、事业做大做强。【课程特点】互联网运营管理是一项较新的管理学科，它基于由中国互联网企业近三十年来大量成功与失败案例所构成的经验库，从中发现潜在的、有价值的运营管理经验，用于传统企业转型。倾囊相授BTA运营经验，引领传统企业管理者少走弯路，培训传统企业互联网运营能力。从运营入门到精通的全方位详细阐述什么是互联网运营知识体系。清晰系统的讲述互联网企业运营管理方式、步骤与技巧。理论学习+实战演练，展示互联网企业运营在创新和效率方面领先的管理手段和套路。【课程对象】企业各级管理者、产品经理、运营管理、市场管理、营销管理、销售管理、数据分析师等所有涉及企业运营管理人员。【学员收益】互联网时代的来临，使各行业对运营管理人员的需求呈现爆炸性增长，其中实战能力在企业运营管理领域至关重要，一名出色的运营管理人员需要通过经历各种各样的实战分析案例来吸取经验教训以持续成长，光靠教科书上或者借鉴其他成功案例，不与企业实际情况结合，无法直接在企业运营管理“落地、见效”。随着行业需求的迅速增长，相关人员迅速提高自身实战能力的愿望正在变得日益迫切。本课程定位为实战操作，围绕企业运营运用互联网思维主要方面开展：（1）网络管理和优化；（2）市场与精准营销；（3）客户关系管理模型；（4）企业运营管理体系；（5）数据商业化指数体系的初步搭建和分析。在同步学习和操练中能超越方法和工具的局限，聚焦于对分析、挖掘经验的领悟，从而“学以致用、举一反三“地提高自身的运营实战能力，回到工作岗位上可以立刻解决企业实际运营管理的现实问题，为企业提升竞争力。【课程时间】 2天第一天互联网时代下的企业运营管理上午下午一、中国互联网时间简史二、什么是企业的运营模式三. 成功互联网企业主要的运营模式四．什么是企业运营的核心价值五. 互联网运营的思维体系及策略第二天互联网运营规划与成功案例分析上午下午六、互联网运营如何规划与实施1、运营的三个核心：产品、技术、运营2、互联网运营的四个维度3、互联网运营七步法4、品牌营销的三利器七、实战案例——互联网运营三步曲第一步：用户篇第二步：运营篇第三步：数据篇八：互联网运营流程设计九：小试牛刀【培训大纲】第一天第一部分：中国互联网时间简史1、中国第一封电子邮件、第一家商业公司、第一种成熟的商业模式……2、中国互联网创业期的困惑与机遇3、互联网是企业突破时空，进行跨界经营的利器第二部分：什么是企业的运营模式企业运营应寻求最大的“价值杠杆”企业靠什么方法盈利？足球和篮球在商业模式上的区别——差异化运营的关键世界五百强企业DELL供应链运营模式第三部分：成功互联网企业的主要运营模式网易——互联网第一个产品：邮箱新浪——互联网新闻和广告模式腾讯——免费运营模式的开启百度——信息只有被搜索到才体现价值开心网与人人网不同的经营之处盛大——网游，互联网企业的提款机360——以黑道手段挣合法的钱小米——雷军必有雷人之处阿里巴巴——外星人经营的公司facebook——六点分隔理论及应用第四部分：什么是企业经营的核心价值找到企业经营的核心价值用户需求驱动满足用户需求的全过程商业价值的统一性互联网运营的三个核心：产品、技术、运营第五部分：互联网运营的思维体系及策略1，什么是互联网+思维2，用户思维——把握用户的动态性——如何做用户体验3，跨界思维 ——行业边界的模糊——如何做颠覆式创新4，简洁思维——“简”是王道——如何“简”而不“乏”5，痛点思维——抓住用户痛点——如何把握兴奋点6，微创新思维——先开炮后瞄准——如何有效微创新7，免费思维——羊毛出在狗身上——如何规划互联网时代的商业模式8，口碑思维——口碑的独特优势——如何把握口碑的关键节点9，大数据思维——大数据只是“大”吗——如何让大数据助力高效运营10，协同思维——建设大生态——如何建立互联网时代的联盟第二天第六部分：互联网运营规划与实施互联网运营的四个维度互联网运营七步法定位目标用户：建立初步用户画像，模拟使用场景；提炼用户需求：精准化运营；完善数据体系：逐步验证需求的真伪内容运营：增加用户的黏性；用户运营：吸引和留住用户；活动运营：增加平台活跃度；品牌树立和扩散。品牌营销的三利器口碑营销；粉丝营销；娱乐营销第七部分：案例分析互联网运营三步曲第一步：用户篇1，互联网营销的灵魂：用户是产品的最终载体——稳定的用户增长来源——确保“最关键用户行为”的发生几率——核心用户的界定和维系机制的建立——通过一些阶段性的活动、事件、营销，实现用户增长2，人性的力量：以人为本营销新利器——什么是微信与微信营销？——互联网营销十大核心策略3、用户为什么而来？属于用户的感觉第一、获得感第二、归属感第三、差异感第四、成就感第二步：运营篇如何搭建靠谱的产品运营体系运营活动四个核心策活动运营的价值吸引用户关注拉动用户贡献强化用户认知如何策划活动活动类型：活动目的——拉新、活跃、促销、品牌切入需求：策划活动的步骤第三步：数据篇1、大数据应用概述——通过大数据了解你的用户需求——互联网＋的动力: 大数据、云计算、工业4.0与物联网——大数据运营推动传统企业互联网化2、数据分析运营案例——电子商务与大数据完美结合网站投资回报率的计算网站运营的指标体系客户价值的细分，如何做客户运营ARPU值的关键作用与法则——游戏运营暴利的秘诀游戏如何让玩家欲罢不能——基于数据挖掘的奖励、积分模式游戏中经济系统的维护模式3、数据挖掘——多学科的融合数据挖掘的功能：分类、预测、推估、关联、聚类、可视化如何提升转化率——核心指标的维护——卖点突出的设计如何提升客单价——关联营销——提升复购率第八部分：互联网运营流程设计1、互联网运营在企业中的定位2、互联网运营流程如何落地3、通过流程体系实施互联网运营管理4、设计、构建互联网运营一体化端到端精益流程5、互联网运营流程的监控与评价第九部分：小试牛刀实战练习：围绕企业运营特点，分组练习搭建以下四方面互联网运营模型：市场与精准营销，包括客户画像、关系链研究、精准营销、实时营销和个性化推荐；客户关系管理，包括客服中心优化和客户生命周期管理；企业运营管理，包括业务运营监控和经营分析；数据商业化指数体系的初步搭建和分析。

• 王海：《Chat GPT与智能客服中心设计》: 课程背景：随着二十大提出中国式现代化，以互联网、人工智能、大数据等"新基建"技术为代表的数字科技飞速发展的背景下，各行各业都将人工智能为代表的智能科技作为企业未来发展的核心战略，持续加码智能科技的布局，旨在借助先进的高科技手段，增强获客能力，降低运营成本，提升风控水平，通过加快科技化转型提高核心竞争能力。预测 2025 年，以人工智能技术为基础的企业与市场应用规模将达到上千亿人民币。2023年ChatGPT横空出世，该程序使用基于GPT-3.5架构的大语言模型并通过人工智能强化学习进行训练的智能语言聊天机器人。2022年11月上线，上线不到一周就突破100万用户，两个月突破一亿用户。这是继互联网之后，人类最重大的一次技术革命。ChatGPT是由美国顶尖AI实验室OpenAI开发的一个人工智能聊天机器人程序，OpenAI 是美国的AI实验室，非营利组织，定位是促进和发展友好的人工智能，使人类整体受益。OpenAI成立于2015年底，创始人是伊隆·马斯克以及前YC 总裁Sam Altman。随着三年疫情的结束，未来企业发展方向将成为一个重要课题，根据多家智能中心的实际应用数据统计，在疫情期间，智能客服机器人处理量占比以及达到了90%以上。特别是在客服中心员工无法正常上班期间，智能的客服机器人依然可以工作，智能客服中心的工作效率不会受到时间、空间的限制，工作是可以持续进行的，可以说智能外客服中心是业务延伸的跳板。如何开发一套类似Chat GPT的，具有高度智商和高度情商的智能客服中心？这就需拥有人工智能在自然语言处理、意图识别、知识图谱、单轮 / 多轮对话等引擎技术作为支撑，其中涉及高维机器学习、深度学习等诸多底层算法…… 这些的需要各行各业及时部署智能系统的相关资源、技术和团队。包括标准化服务话术、业务覆盖率、整体成本低、规模拓展快等，这样才能切实体会到人工智能给企业带来的优势和竞争力。课程收益：了解Chat GPT的基本功能和应用场景，以及对当前商业价值和意义掌握人工智能、大数据、机器学习等智能的核心技术充分理解利用新技术的目的，以及如何提升客服中心的能力与竞争力4、学习并尝试构建一个智能客服中心的流程、知识图谱、话术规则、智能客服机器人等步骤，以及评价考核指标体系【培训大纲】第一讲：Chat GPT带来的智能科技浪潮汹涌而来AI科技你没做错什么，是时代变了——来自Chat GPT的冲击波传统商业模式，遇到“降维打击”新冠疫情加速企业智能化呈指数级发展网络效率逻辑数据智能逻辑深度渗透逻辑人工智能全方位渗透到传统商业与企业从互联网到数字化的演进和改造数字化新基建能力建设（大智云网）智能客服如何改变了传统服务场景智能应答——自动应答、客户管理智能分析——精准分析、定位、推荐智能营销——场景与个性化营销智能风控——反欺诈与行为监控智能投顾——客户分析、业务赋能第二讲：人工智能发展简史与核心技术人工智能如何战胜的人类——世纪对弈AlphaGo围棋胜利的深度透视智能算法的秘密Chat GPT将替代大量现有职业实战案例分析：人类思维与机器思维有哪些本质区别人工智能发展概况什么是智能什么是人工智能 (AI)AI研究的方法和途径Chat GPT就是“高人”——打造全方位数字化服务体系实战案例分析： Chat GPT如何回答问题的人工智能的基础设施——数据、算法、算力海量数据是解决人工智障的关键人工智能的要素与先决条件人工智能+大数据“猜”出并控制一切实战案例分析：特朗普通过数据和算法来操控选民思想和结果数据挖掘技术全面提升商业银行竞争力——相关性与随机性实战案例分析：蚂蚁金服在机器学习算法上的应用机器学习与算法设计机器如何学习——监督学习（分类、预测）、无监督学习（聚类、关联）算法如何掌握读心术的：三种底层逻辑机器学习的主要学派与五大终极算法符合学派——逆向演绎算法联结学派——反向传播算法进化学派——达尔文算法贝叶斯学派——推理算法类推学派——支持向量机算法机器学习与算法的结合应用实战案例分析：准确率高达75%的机票价格预测模型第三讲：智能客服中心如何应用人工智能技术智能客服中心解决的主要问题人工客服无法做到 7X24 小时全天候的服务人工客服成本巨大大量重复性问题，耗时低效与客户的大量通话记录无法形成数据化利用智能客服系统吸引消费者注意消费者与市场分类与监控自主社交互动精准识别潜在消费者与场景实战案例分析：把被动接受客户投诉到主动营销利用智能客服系统说服消费者自主完成交易自主客户旅程追踪分析消费者情绪引导实战案例分析：蚂蚁聚宝金融智能投顾APP利用智能客服系统留存消费者能够精准洞察消费者行为提出改善优化客户服务一对多智能预测性信息推荐实战案例分析：亚马逊智能客服机器人预见并唤醒客户第四讲：智能客服中心设计步骤与方案什么是智能客服系统智能客服中心工作原理智能客服中心应用场景与分类任务管理类——账期提醒知识咨询问答类——产品业务咨询知识图谱问答类——广义知识问答智能聊天机器人类——自动应答处理业务智能聊天机器人搭建步骤与流程业务流程与规则梳理业务流程：梳理最合适的业务流程。业务系统交互场景、情绪呼叫中心指令：例如放音、挂断、打断、进IVR、转人工等规则文档输出：业务知识文档（一问一答、常用业务词、兜底话术等）。设计创建智能应答机器人（对话流）创建智能应答引擎、模板智能应答机器人工作原理流程● 对话分析– 对话日志– 未解决问题：如多样性、歧义性、复杂性、复用性、模糊性等问题服务指标数据设置– 问答统计– 访问统计– 热点问题– 关键词统计知识结构化的主要思路与方法从非结构化业务文档或者半结构化的数据过渡到结构化知识图谱从非结构化的用户表述解析出结构化语义表达式从非结构的文本型答案升级为结构化答案知识库与词典管理应答接口设置：根据用户所在的环节，和提问的内容进行特殊处理的流程。聊天机器人话术核心算法设置自然语言理解——如何/怎么+事件词+实体词对话（发音、语气、语速、静默）管理用户策略算法模拟器触发意图设置回复内容设置特殊指令设置编码现实流程、算法与阈值设置测试与训练：单轮问答、功能对话和人机协作测试对话流程规则集与监控指标自动校验合规性测试+训练：机器人诊断机器人预上线测试与训练测试阶段：链路排查，方便定位问题业务上线：API接口发布发起会话：发起对应机器人的会话进行会话：与指定机器人进行会话删除会话：当不再需要使用机器人进行会话时，删除会话。数据回流闭环与智能质检（深度学习+迭代）智能分析与优化语音识别意图（情绪）识别回复内容语音播放智能质检深度学习流程业务分析与优化提升流程转化率：设置评价考核指标优化交互规则集：增加、修改、删除业务评价考核指标设置智能客服系统评价体系与指标设置基础指标集设置：如未知次数、重复次数、静默时长业务考核指标线上咨询量占比：如＞50%智能客服系统解决率：如＞40%智能客服转人工率：如＜10%第五讲：练习设计一个智能客服中心流程实战练习：围绕本行业务特点，分组练习设计智能客服流程和模型。智能客服规则与流程：精准应答、实时应答和个性化推荐等算法模型；客户旅程管理：设计获取客户最优算法、用户画像、关系链研究等客户旅程管理；设计智能客服中心知识图谱：从知识建模、挖掘、融合、编辑与管理到推理与计算，它用于构建一个初级知识图谱。智能客服中心指数体系的初步搭建和分析。

• 王海：《Chat GPT与智能客服中心设计》: 课程背景：随着二十大提出中国式现代化，以互联网、人工智能、大数据等"新基建"技术为代表的数字科技飞速发展的背景下，各行各业都将人工智能为代表的智能科技作为企业未来发展的核心战略，持续加码智能科技的布局，旨在借助先进的高科技手段，增强获客能力，降低运营成本，提升风控水平，通过加快科技化转型提高核心竞争能力。预测 2025 年，以人工智能技术为基础的企业与市场应用规模将达到上千亿人民币。2023年ChatGPT横空出世，该程序使用基于GPT-3.5架构的大语言模型并通过人工智能强化学习进行训练的智能语言聊天机器人。2022年11月上线，上线不到一周就突破100万用户，两个月突破一亿用户。这是继互联网之后，人类最重大的一次技术革命。ChatGPT是由美国顶尖AI实验室OpenAI开发的一个人工智能聊天机器人程序，OpenAI 是美国的AI实验室，非营利组织，定位是促进和发展友好的人工智能，使人类整体受益。OpenAI成立于2015年底，创始人是伊隆·马斯克以及前YC 总裁Sam Altman。随着三年疫情的结束，未来企业发展方向将成为一个重要课题，根据多家智能中心的实际应用数据统计，在疫情期间，智能客服机器人处理量占比以及达到了90%以上。特别是在客服中心员工无法正常上班期间，智能的客服机器人依然可以工作，智能客服中心的工作效率不会受到时间、空间的限制，工作是可以持续进行的，可以说智能外客服中心是业务延伸的跳板。如何开发一套类似Chat GPT的，具有高度智商和高度情商的智能客服中心？这就需拥有人工智能在自然语言处理、意图识别、知识图谱、单轮 / 多轮对话等引擎技术作为支撑，其中涉及高维机器学习、深度学习等诸多底层算法…… 这些的需要各行各业及时部署智能系统的相关资源、技术和团队。包括标准化服务话术、业务覆盖率、整体成本低、规模拓展快等，这样才能切实体会到人工智能给企业带来的优势和竞争力。课程收益：了解Chat GPT的基本功能和应用场景，以及对当前商业价值和意义掌握人工智能、大数据、机器学习等智能的核心技术充分理解利用新技术的目的，以及如何提升客服中心的能力与竞争力4、学习并尝试构建一个智能客服中心的流程、知识图谱、话术规则、智能客服机器人等步骤，以及评价考核指标体系【培训大纲】第一讲：Chat GPT带来的智能科技浪潮汹涌而来AI科技你没做错什么，是时代变了——来自Chat GPT的冲击波传统商业模式，遇到“降维打击”新冠疫情加速企业智能化呈指数级发展网络效率逻辑数据智能逻辑深度渗透逻辑人工智能全方位渗透到传统商业与企业从互联网到数字化的演进和改造数字化新基建能力建设（大智云网）智能客服如何改变了传统服务场景智能应答——自动应答、客户管理智能分析——精准分析、定位、推荐智能营销——场景与个性化营销智能风控——反欺诈与行为监控智能投顾——客户分析、业务赋能第二讲：人工智能发展简史与核心技术人工智能如何战胜的人类——世纪对弈AlphaGo围棋胜利的深度透视智能算法的秘密Chat GPT将替代大量现有职业实战案例分析：人类思维与机器思维有哪些本质区别人工智能发展概况什么是智能什么是人工智能 (AI)AI研究的方法和途径Chat GPT就是“高人”——打造全方位数字化服务体系实战案例分析： Chat GPT如何回答问题的人工智能的基础设施——数据、算法、算力海量数据是解决人工智障的关键人工智能的要素与先决条件人工智能+大数据“猜”出并控制一切实战案例分析：特朗普通过数据和算法来操控选民思想和结果数据挖掘技术全面提升商业银行竞争力——相关性与随机性实战案例分析：蚂蚁金服在机器学习算法上的应用机器学习与算法设计机器如何学习——监督学习（分类、预测）、无监督学习（聚类、关联）算法如何掌握读心术的：三种底层逻辑机器学习的主要学派与五大终极算法符合学派——逆向演绎算法联结学派——反向传播算法进化学派——达尔文算法贝叶斯学派——推理算法类推学派——支持向量机算法机器学习与算法的结合应用实战案例分析：准确率高达75%的机票价格预测模型第三讲：智能客服中心如何应用人工智能技术智能客服中心解决的主要问题人工客服无法做到 7X24 小时全天候的服务人工客服成本巨大大量重复性问题，耗时低效与客户的大量通话记录无法形成数据化利用智能客服系统吸引消费者注意消费者与市场分类与监控自主社交互动精准识别潜在消费者与场景实战案例分析：把被动接受客户投诉到主动营销利用智能客服系统说服消费者自主完成交易自主客户旅程追踪分析消费者情绪引导实战案例分析：蚂蚁聚宝金融智能投顾APP利用智能客服系统留存消费者能够精准洞察消费者行为提出改善优化客户服务一对多智能预测性信息推荐实战案例分析：亚马逊智能客服机器人预见并唤醒客户第四讲：智能客服中心设计步骤与方案什么是智能客服系统智能客服中心工作原理智能客服中心应用场景与分类任务管理类——账期提醒知识咨询问答类——产品业务咨询知识图谱问答类——广义知识问答智能聊天机器人类——自动应答处理业务智能聊天机器人搭建步骤与流程业务流程与规则梳理业务流程：梳理最合适的业务流程。业务系统交互场景、情绪呼叫中心指令：例如放音、挂断、打断、进IVR、转人工等规则文档输出：业务知识文档（一问一答、常用业务词、兜底话术等）。设计创建智能应答机器人（对话流）创建智能应答引擎、模板智能应答机器人工作原理流程● 对话分析– 对话日志– 未解决问题：如多样性、歧义性、复杂性、复用性、模糊性等问题服务指标数据设置– 问答统计– 访问统计– 热点问题– 关键词统计知识结构化的主要思路与方法从非结构化业务文档或者半结构化的数据过渡到结构化知识图谱从非结构化的用户表述解析出结构化语义表达式从非结构的文本型答案升级为结构化答案知识库与词典管理应答接口设置：根据用户所在的环节，和提问的内容进行特殊处理的流程。聊天机器人话术核心算法设置自然语言理解——如何/怎么+事件词+实体词对话（发音、语气、语速、静默）管理用户策略算法模拟器触发意图设置回复内容设置特殊指令设置编码现实流程、算法与阈值设置测试与训练：单轮问答、功能对话和人机协作测试对话流程规则集与监控指标自动校验合规性测试+训练：机器人诊断机器人预上线测试与训练测试阶段：链路排查，方便定位问题业务上线：API接口发布发起会话：发起对应机器人的会话进行会话：与指定机器人进行会话删除会话：当不再需要使用机器人进行会话时，删除会话。数据回流闭环与智能质检（深度学习+迭代）智能分析与优化语音识别意图（情绪）识别回复内容语音播放智能质检深度学习流程业务分析与优化提升流程转化率：设置评价考核指标优化交互规则集：增加、修改、删除业务评价考核指标设置智能客服系统评价体系与指标设置基础指标集设置：如未知次数、重复次数、静默时长业务考核指标线上咨询量占比：如＞50%智能客服系统解决率：如＞40%智能客服转人工率：如＜10%第五讲：练习设计一个智能客服中心流程实战练习：围绕本行业务特点，分组练习设计智能客服流程和模型。智能客服规则与流程：精准应答、实时应答和个性化推荐等算法模型；客户旅程管理：设计获取客户最优算法、用户画像、关系链研究等客户旅程管理；设计智能客服中心知识图谱：从知识建模、挖掘、融合、编辑与管理到推理与计算，它用于构建一个初级知识图谱。智能客服中心指数体系的初步搭建和分析。

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