赵诗雨：言之有“礼”——优秀接待讲解礼仪提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 18250

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适用对象

接待员/志愿者/讲解员

课程介绍

课程背景：
展厅是企业接待来宾展示时的重要场景，展厅负责接待讲解的讲解员需要具备举止得当的礼仪素养，讲解员在接待讲解过程的优质服务及表达呈现，能起到非常好的推广宣传作用。企业讲解员并不局限于传统时代的解说工作，从企业文化、礼仪应用、表达能力、沟通应对等各方面体现出来的素养，能另接待服务的对象有不同的感受。讲解员具备高水平的讲解能力，对企业来说是树立卓越品牌形象的宝贵财富。
课程重点提升讲解员讲解接待过程的礼仪应用、接待服务过程的讲解能力，经过系统化的培训，在解说过程中更加游刃有余、以优质的讲解呈现在接待服务对象前。

课程收益：

将现代礼仪核心思维应用到讲解接待流程；
从着装形象到神态举止细节、由内而外进行整体提升；
掌握展厅讲解应知必知的礼仪标准、能灵活进行应用；
掌握讲解时表达的基本要领、具备一定的语言感染力；
能够形成个人讲解风格、面对不同来宾进行精彩呈现。
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：接待员/志愿者/讲解员

课程方式：理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

课程大纲

第一讲：认知礼仪与讲解服务

讲解角色认知与理解
1、讲：解说内容的充分熟悉
2、解：突发情况的有礼应对
金牌讲解的必备力量
形象力
服务力
表达力
应变力

第二讲：专业化的讲解形象

讨论：晕轮效应在身边的应用
一、专业形象的细节

讲解人员形象禁忌
二、建立信赖感举止细节——仪态程序化
1. 讲解站姿的不同姿态和注意事项
2. 坐姿的标准
3. 标准的走姿呈现和注意事项
4. 蹲姿的基本要点和注意事项
5. 向宾客致意礼
1）点头致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
6、讲解员手势训练：

1）引导手势与体位
2）指引手势的尺度
3）递接手势的练习
4）真诚的鼓掌
5）打招呼手态
6）送别手势
7）手势禁忌

实操演练：现场演练与指导
五、无声语言的管控
1、表情礼仪

1）什么是微笑

2）三度微笑的应用使用场景

3）微表情的呈现与作用

眼神传递的信号

讲解员的眼神训练
实操演练：现场演示依据工作场景示范教学分小组练习

第三讲：讲解接待的序章
一、讲解会面礼仪
1、称呼与问候
2、见面三步曲

视频案例分析
1）给客户留下印象的自我介绍
2）介绍客户的优先顺序
3）握手的次序与注意事项
4）交换名片细节的处理
二、讲解接待的次序礼仪

引导客户的位置
会客厅的上座
乘车座次礼仪

实操练习：情景再现

三、接待讲解的引导礼仪

1）走电梯、楼梯、过道时，出入门时

2）行进间指引时

练习：接待现场讲解与行进间指引

第四讲：讲解接待的流程

一、讲解前的准备工作

1、宾客类型

2、路线制定

3、讲解物料

4、形象着装

5、注意事项

小组实操练习

讲解接待实施
迎接
服务距离
迎接欢迎
表情礼仪
讲解
确定参观路线、讲解及拍照摄像人员
实施讲解姿态

3、送客

实操：客户视察接待流程规范训练

4、讲解突发事件应对

三、讲解中的禁忌

1、尊重对方文化

2、理解对方观点

3、倾听对方意见

4、灵活而有耐心

5、保持专业立场

四、讲解内容吸引力打造

结论先行：
全面指出——抛出鱼饵
峰终定律——设计节点

4、展板内容讲解痛点

第五讲：如沐春风的讲解用语
一、如沐春风的讲解语言
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
讲解规范用语具体应用情境示范
1、问候语：
2、告知语：
3、致谢语：

4、致歉语：
5、道别语：
6、提醒语：

二、修炼语言吸引力

必会的赞美
同理心的倾听
有目的的提问

练习与模拟

形象力与服务力

形象举止、接待礼仪模拟练习

应变力与表达力

讲解模拟练习

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