课程背景：
客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。
课程收益：
1、通过服务提升增加辨识度占领客户心智；
2、掌握极致服务的触点，可独立实施
3、塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务
4、掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。
5、通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员、全体员工
课程方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，
课程大纲
第一讲：客户服务意识的提升
案例分析：你享受过最好的服务，分级拆分
一、服务提升的必要意义
1、体验经济下服务竞争
2、客户服务需求层级模型
3、同质化的竞争
4. 顾客的满意及期望我们提供什么
二、满意度标准和卓越服务的维度
1、客户服务的关键时刻
1）关键时刻
2）客户服务中的MOT点—舆情时刻
2. 卓越客户服务的标准
1）以客户为中心
2）创造卓越的客户服务
3. 提升客户服务能力的两个维度
1）沟通能力
2）解决问题的能力
第二讲：专业服务形象——信赖的前提
二、打造步骤11步曲
核心点：形象目标确立与打造方向的把控
1、上妆技巧
1）粉底使用技巧——地基要打好
粉底颜色选择
粉底打法技巧——五点法
定妆粉颜色、质地选择
2、画眉技巧方法——妆容黄金比的关键
1）根据不同练习选择相应适合的眉形
2）画眉的技巧——眉头、眉峰、眉尾
3、画眼影技巧方法
1）眼影颜色选择
2）眼影打法技巧
4、画眼线技巧方法——气场营造的法宝
1）眼线打法技巧
2）眼线颜色选择
5、画腮红技巧方法——腮红怎么才高级
1）不同脸型选择相应腮红打法
2）腮红颜色选择
6、画口红技巧方法
1）口红颜色选择技巧——你想表达什么？
三、冻龄的秘籍是养护
1、卸妆技巧
1）为何要卸妆－卸妆是护肤的第一步
2）卸妆工具
3）卸妆油使用技巧
2、女性皮肤护理技巧
1、护肤品的选购秘籍
1）年龄不同选择不同
2）季节不同选择不同
3）主诉不同选择不同
第二天
第三讲：卓越服务的基础
讲解、示范、实操、分组练习、现场点评
5、手势礼仪规范
1）基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名
2）引导、指示、递接手势（动态管理）
3）了解手势和心理之间的关联
4）陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯
二、面部语言管理
1）目光礼仪——无声的力量
2）微笑礼仪——神奇的礼物微笑
讲解、示范、实操、分组练习、现场点评
1）电梯楼梯
2）乘车位次
2）宴请位次
第四讲：服务必备沟通能力
一、日常沟通语言规范
1）一笑
2）二敬
3）三时
4）四礼
5）五声
互动：倾听能力测试题
二、沟通三大能力建设
1、听懂真实意图的技巧
结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待
事实
情绪
区分练习：事实与感受
3）期待
实战演练：积极回应
2、双赢表达的三个基础
1）创造共识
模型：乔哈里视窗
2）达成目标
3）建设导向
3、达成目的的提问
1）开方式问题：获得更多信息
2）封闭式问题：把控谈话主动权
测试：测试个人四大风格占比
运用演练：《如何与不同风格的人沟通》
三、维护客户的沟通技巧
留下印象的自我介绍
共情的三明治沟通法
破冰寒暄的7个切入口
覆盖全层级的赞美模型
产品介绍的FABE模型
第五讲：抱怨投诉处理技巧
一、影响处理客户投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
三明治公式
四换表达
2、处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
1）无辜
2）无助
3）受害
二、投诉处理的四大原则：
主动承担
立即响应
持续反馈
超越期望
案例分析：投诉服务态度冷淡
三、客户抱怨投诉处理的七步骤：
迅速隔离、稳定情绪
耐心倾听，建立信任
3、表示同情理解或真情致歉
4、分析原因，把握状况
5、提出公平化解方案
6、获得认同立即执行
7、跟进实施
案例分析：如何处理客户的无理要求
四、处理投诉过程中的5个禁忌
1、缺少专业知识
2、怠慢客户
3、缺乏耐心，急于打发客户
4、允诺客户自己做不到的事
5、急于开脱责任
五、敷衍的禁忌语
赵诗雨