赵诗雨：服务意识的MOT

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 18227

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适用对象

服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员、全体员工

课程介绍

课程背景：

客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。

在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。

课程收益：

1、通过服务提升增加辨识度占领客户心智；

2、掌握极致服务的触点，可独立实施

3、塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务

4、掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。
5、通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。
课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员、全体员工

课程方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，

课程大纲

第一讲：客户服务意识的提升

拆解案例：你最近一次的航空出行

一、服务提升的必要意义

1、体验经济下服务竞争

2、客户服务需求层级模型

3、同质化的竞争

4. 顾客的满意及期望我们提供什么

二、满意度标准和卓越服务的维度

1、客户服务的关键时刻

1）关键时刻

案例分析：北欧航空做对了什么

2）客户服务中的MOT点—舆情时刻

2. 卓越客户服务的标准

1）以客户为中心

2）创造卓越的客户服务

3. 提升客户服务能力的两个维度

1）沟通能力

2）解决问题的能力

团队共创：找出中华航空的关键时刻

第二讲：服务专家的三分钟世界

一、让人认识你

1、形象

2、仪表

让人喜欢你

1、站姿的不同姿态和注意事项
分析：顾客在场与等待顾客站姿有何不同
2、不同场景下的服务坐姿
3、符合动线管控的行进姿态

应用：走动时距顾客多远

4、向客户致意礼
1）点头致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5、礼遇、礼让客户
6、手势在不同场景的运用
7、不同物品递送的步骤和方法
8、产品展示的规范动作
实操演练：全部动作小组练习，讲师现场订正

三、让人爱上你
1、微笑的力量
1）什么是微笑
2）三度微笑的使用场景
讨论：微笑要配什么打招呼的语言？
2、眼神传递的信号
1）目光使用的时间
2）目光使用的角度
3）目光使用的位置

第三讲：解构MOT服务体验

一、客户服务的关键时刻
1、关键时刻

峰终定律
企业的3个重大时刻
服务关键时刻的价值与影响力

二、关键时刻的服务体验设计

讨论：关键触点VS 关键场景

服务设计的五大原则
服务体验的三大思考
以运营为中心VS以客户为中心
把自己当客户VS把用户当客户
定义需求VS定义产品

案例分析：客舱的前置迎宾

体现高级感的接待
1、标准接待流程
1）前置迎宾
2）破冰寒暄

案例分析：停不下来的登机欢迎词
3）品牌介绍
4）创造欲求

案例分析：头等舱的薄荷牛奶

5）连带销售

案例分析：东航那碗面
6）链接客户
7）礼送回访
思考：服务中，什么促成了客户满意度？

四、极致服务关键触点建设工具

1、135工程

2、同理心地图

小组讨论：四维+两点绘制同理心地图

3、五感环境制造

1）物理点

2）数字点

3）人际点

案例分析：海南航空的五感触点

第四讲：服务必备沟通能力

一、日常沟通语言规范

1）一笑

2）二敬

3）三时

4）四礼

5）五声

二、沟通三大能力建设

1、听懂真实意图的技巧
结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待

区分练习：事实与感受

3）期待
实战演练：客户对产品有异议

2、双赢表达的三个基础

1）创造共识

模型：乔哈里视窗

2）达成目标

3）建设导向

3、达成目的的提问

1）开方式问题：获得更多信息
2）封闭式问题：把控谈话主动权

三、维护客户的沟通技巧

留下印象的自我介绍

共情的三明治沟通法

破冰寒暄的7个切入口

覆盖全层级的赞美模型

产品介绍的FABE模型

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• 赵诗雨：用专业成就卓越——电力优质服务能力专项提升: 【课程背景】客户的体验感从面对面交流沟通开始。服务是尊重、是关怀，优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次从而降低客户投诉、建立更好的客户服务体验感。针对面向客户的一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力。本课程帮助窗口服务人员提升服务品质，提高客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立电力新形象！【课程收益】建立电力“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念建立营业厅服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象细化营业厅岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度掌握异议处理过程的应对能力、有效提升营业厅满意度课程对象：电力营业厅人员、服务岗位相关人员课程时间：2天，6小时/天课程方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一天导入：服务积分榜VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立第一讲：深化服务意识提升电力服务礼仪认知曲线礼与礼仪的区别礼仪对服务工作的作用小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里服务服务礼仪的核心1、体验经济下的服务变化2、客户服务需求层级模型3、同质化的竞争三、服务意识与服务理念提升1、以提升绩效为目标的服务理念2、CS客户满意度的连锁效应3、具备“客户至上”的职业心态4、优质客户服务的五项基本原则5、客户体验设计的四大要素互动：好的服务打动客户的关键点四、优质服务心态1. 优质服务五大标准1）标准职业形象2）优质服务态度3）周到服务礼仪4）卓越服务水平5）总结服务结果2. 礼由心生的服务心态1）春风拂面、正向思维2）尽职尽责、值得信赖第二讲：健全一线服务能力讨论：晕轮效应一、专业形象的细节1. 服务人员的印象管理服务人员发式发型的职业要求（男性、女性）3. 服务人员面部、手部、皮肤的护理4. 服务人员首饰佩戴的禁忌5. 服务人员香水使用的禁忌原则现场形象定标整改二、服务人员的制服着装要求男士（制服、工牌、鞋袜）女士（制服、工牌、鞋袜）三、专业服务的举止细节1、站姿的不同姿态和注意事项2.、坐姿的标准和注意事项罗列场景：什么时候需要起立3.、标准的走姿呈现和注意事项讨论：工作中可不可以奔跑4.、蹲姿的基本要点和注意事项5.、鞠躬的不同标准和具体含义怎样用鞠躬表达情感6.、手势在不同场景的运用与禁忌7.、物品递送的不同步骤和方法8、走廊行进的引导9、上下楼梯的引导10、电梯乘坐的引导实操演练：现场一对一纠正、小组互动练习、综合评比11、无声语言的管控1）微笑与牙齿的关系2）三度微笑的练习与应用（3米微笑的故事）练习：微笑操3）眼神传递的信号实操演练：现场演示示范教学分小组练习四、面客服务常用礼仪标准正确的称呼1）符合身份；2）忌讳的称呼2、礼仪的距离1）亲密距离0—0.5米；2）社交距离0.5—1.5米；3）礼仪距离1.5—3米；4）公共距离3—6米；3、名片的应用4、握手口诀5、电话礼仪第三讲：完善窗口接待服务呈现营业前的5项准备六步营业厅服务流程整理准备迎接客户引导分流业务导办柜台服务礼送客户模拟演练：全员角色互换模拟练习第四讲：高情商的服务沟通一、如沐春风的服务语言开口三法则1、尊称礼貌用语敬语2、尊称表敬意3、尊称对人尊敬和友善的称呼二、敬而不失的语言习惯文明礼貌十字用语用语四忌练习：不同场景下的文明语言三、一般用语和礼貌用语的区别四、服务规范用语具体应用情境示范1、问候语：2、告知语：3、致谢语：4、致歉语：5、道别语：6、提醒语：互动练习：AB角色互换沟通中的服务岗位用语1、产生信任感的沟通三要素2、客户沟通的3A原则3、服务沟通六大关键点4、八大礼貌用语解析六、超级实用客户沟通技巧1、态度性技巧2、行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1. 合适称谓2. 赞美开场3. 交替使用开放式和封闭式提问4. 语言简洁幽默5. 言语中的禁忌四、非言语沟通技巧1. 面部表情2. 目光接触3. 身体语言4. 人际距离5. 语音语调第二天第一讲：投诉是我们的机遇一、投诉是什么？机遇与契机信息源让不满成为舒适客户的舒适我们的舒适头脑风暴：我们的舒适在哪里？第二讲：客户投诉行为及心理分析一、当下客户投诉的原因是什么1.客户对服务层次的追求与现状差异2.客户产生抱怨的原因1）客户对工作人员服务态度不满意2）客户对产品及相关规定不满意3）客户自身情绪的原因案例分享：电力行业投诉焦点问题二、产生投诉原因——四个差距理解行为感受销售互动分享：你最近一次想要投诉的故事三、客户投诉时的原始目标是什么？理性投诉者--希望解决问题--希望得到补偿--希望改正失误2）感性投诉者--希望得到尊重--希望得以倾诉--希望体会愉悦案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析第三讲：抱怨投诉处理技巧投诉管理的核心三要素：1. 处理时的沟通语言互动：语言的表情1）听懂真实意图的技巧结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待● 事实● 情绪区分练习：事实与感受2）双赢表达的三个基础● 创造共识● 模型：乔哈里视窗● 习题练习● 达成目标● 小组练习● 建设导向3）收集信息的提问技巧● 开方式问题：获得更多信息● 封闭式问题：把控谈话主动权2. 处理的方式及技巧3. 处理时态度、情绪、信心无辜者心理受害者心理无助者心理讨论：微笑的作用与反作用二、投诉处理的四大原则：主动承担立即响应持续反馈超越期望案例分析：停电造成了损失三、客户抱怨投诉处理的七步骤：迅速隔离、稳定情绪耐心倾听，建立信任小组讨论：更换还是服务补救3、表示同情理解或真情致歉同理心的三个层级4、分析原因，把握状况1）5W2H 5、提出公平化解方案6、获得认同立即执行 7、跟进实施产生好印象的措辞安抚语感谢语道歉语拜托语产生共鸣三明治话术组成五、处理投诉过程中的5个禁忌敷衍的禁忌语案例分析：电表转速过快七、投诉处理七龙珠第四讲：投诉处理的实战落地一、小组情景模拟演练1.讲师设计情景题目，各组抽题进行演练2.各组学员互评3.讲师总结辅导，案例成库二、行动学习行动学习研讨是指组织一群行业精英，围绕一个或多个现阶段工作难题进行集中研讨，引导者一般为课程导师，在实施过程中导师起着提供方法论，引导催化的作用，而输出者则是各位参与学习学员，由于在讨论过程中使用了无拘束，但能充分应发脑力激荡的规则，能充分激发学员对于问题的探讨，从而迸发出更多新的观点和问题解决方法。步骤一：背景收集步骤二：初级研讨步骤三：重新组合步骤四：智慧众筹步骤无：最终研讨步骤六：解决方案分享

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