赵诗雨：变诉为服——电力投诉处理技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 18232

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适用对象

课程介绍

课程背景：
投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。

课程收益：
掌握客户投诉处理中服务的技巧
掌握客户投诉类型及相应处理技巧
掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

课程时间：1天，6小时/天
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲
第一讲：电力行业投诉现状
一、新时代新背景
1. 电力营销岗位的机遇与挑战

互联网、大数据、人工智能

岗位越来越重要，要求越来越高，基础工作替代，需要人脑的工作
2. 新时期客户服务的变化趋势

专家式的客服、高效周到（快）、专属私密定制

头脑风暴：以客为尊的优质服务有哪些特征？

二、当下客户投诉现状分析

客户维权意识更高

客户声音更容易被世界听到

与客户往来的渠道更多样化

散播爱围观

一哄而上
2.电力行业投诉焦点
抄错表
抢修不及时
电表转速过快
服务态度不好（服务）
停电造成了损失（产品）

抢修来晚（沟通）

电费太贵、沟通
产权分界
欠费停电
偏远地区的跳闸、短路
临时停电/大规模停电、限电
用户线路老化、破损
线路跨越房屋引发安全争议

分析：客户投诉的原因分类

第二讲、客户投诉行为心理分析

造成投诉的行为分析
只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气
把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级
做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗
完全没反应——客户认为你漠不关心
粗鲁无礼——客户认为你毫无素质
逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心
非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他
质问顾客——直接激发矛盾
语言地雷——直接引爆客户情绪
忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意
二、产生投诉的客户心理
价值观、意识理念的差距

有关产品认识上的差距

认为是“理所当然”的常识差距

案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析

三、投诉冰山理论

第三讲：投诉处理技巧

影响处理客户投诉效果的三大因素：
1. 处理时的沟通语言
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心
二、投诉处理的原则：
主动承担
立即响应
持续反馈
超越期望
三、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听，建立信任
2、表示同情理解或真情致歉

情景练习：U型沟通法
3、分析原因，把握状况（5W2H）
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

产生好印象的措辞
安抚语
感谢语
道歉语
拜托语
产生共鸣

五、处理投诉过程中的禁忌

缺少专业知识

怠慢客户

缺乏耐心，急于打发客户

允诺客户自己做不到的事

急于开脱责任

敷衍的禁忌语

六巧妙降低客户期望值技巧
1.巧妙诉苦法
2.表示理解法
3.巧妙请教法
4.同一战线法

案例分析

第四讲、客户分类识别
一、客户类型分析
1、客户分类
2、客户特点分析
3、客户应对技巧
4、四型人格特征与行为

针对不同人格特质的沟通策略

情绪压力处理

运用：ABC的妙用

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• 赵诗雨：打造四心医护服务新标杆——服务意识及标准培训: 课程背景：针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。课程收益：1、全面系统地掌握医护礼仪及行为规范的基本内容；2、提高沟通能力，全方位掌握在医疗工作中应用到的高效沟通技巧，提高工作效率，建立良好的医患关系；3、使医务工作者认识到服务意识在工作中的重要性；4、树立医护人员职业形象，利用礼节待患，提升行业形象。课程时间：1天，6小时/天课程对象：全体医护人员课程方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲：服务意识提升医护服务的特征不确定不可选择不均衡关注患者体验的服务新模式“四心”服务意识打造爱心细心耐心责任心视频案例分享体验经济下的服务变化优质服务五大标准1、标准职业形象2、优质服务态度3、周到服务礼仪4、卓越服务水平5、总结服务结果第二讲：医护服务形象礼仪——亲和力塑造讨论：晕轮效应一、影响亲和力的细节1. 医护人员的印象管理2. 医护人员发式发型的职业要求3. 医护人员面部、手部、皮肤的护理4. 医护人员首饰佩戴的禁忌5. 医护人员香水使用的禁忌原则二、亲和力的着装原则三、医护人员形象禁忌四、医护人员具有亲和力的仪态 1、医护人员站姿礼仪、交谈时的站姿 2、医生的坐姿礼仪 3、蹲式服务怎样进行？ 4、路遇客户如何体现？ 5、递接物品的细节？ 6、不同方位的指引实操演练：老师实际指导分小组互动练习五、医护人员展现亲和力的表情1.、微笑与牙齿的关系眼神传递的信号实操演练：现场演示示范教学分小组练习第三讲：医护服务标准礼仪三三六服务原则六原则男女患者一样老少患者一样领导在与否一样患者态度是否友好一样患者不同衣着长相一样认识、不认识的患者一样三个岗前三个主动岗前三准备自身环境工作导医岗位服务标准一相迎二询问三解释四引导五回位医技岗位服务标准检查前检查后检查中服务岗位5项禁令实操演练：现场演示示范教学分小组练习第四讲：医护服务服务——语言模式建立语言公式：尊称+软垫语+礼貌用语一、尊称1、称呼的原则称呼的技巧二、软垫语安抚语感谢语道歉语拜托语产生共鸣礼貌用语问候语应答语寒暄语道别语实操演练：现场演示示范教学分小组练习四、共情沟通的技巧1、倾听的技巧理清信息：鼓励、重复字句—说出感受适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持巧妙地表达自己的意见—适时引导实战演练：同理心训练2、询问的艺术：A.开方式问题：获得更多信息B.封闭式问题：把控谈话主动权3、对症下药1）D型：驾驭型/老虎型2）I型：表达型/孔雀型3）S型：亲和型/考拉型4）C型：分析型/猫头鹰型视频案例分析及应用

• 赵诗雨：服务意识的MOT: 课程背景：客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。课程收益：1、通过服务提升增加辨识度占领客户心智； 2、掌握极致服务的触点，可独立实施3、塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务4、掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。5、通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。课程时间：1天，6小时/天课程对象：服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员、全体员工课程方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，课程大纲第一讲：客户服务意识的提升拆解案例：你最近一次的航空出行一、服务提升的必要意义1、体验经济下服务竞争2、客户服务需求层级模型3、同质化的竞争4. 顾客的满意及期望我们提供什么二、满意度标准和卓越服务的维度1、客户服务的关键时刻1）关键时刻案例分析：北欧航空做对了什么2）客户服务中的MOT点—舆情时刻2. 卓越客户服务的标准1）以客户为中心2）创造卓越的客户服务3. 提升客户服务能力的两个维度1）沟通能力2）解决问题的能力团队共创：找出中华航空的关键时刻第二讲：服务专家的三分钟世界一、让人认识你1、形象2、仪表让人喜欢你1、站姿的不同姿态和注意事项分析：顾客在场与等待顾客站姿有何不同2、不同场景下的服务坐姿3、符合动线管控的行进姿态应用：走动时距顾客多远4、向客户致意礼1）点头致意2）鞠躬致意3）招手致意4）欠身致意5、礼遇、礼让客户6、手势在不同场景的运用7、不同物品递送的步骤和方法8、产品展示的规范动作实操演练：全部动作小组练习，讲师现场订正三、让人爱上你 1、微笑的力量1）什么是微笑2）三度微笑的使用场景讨论：微笑要配什么打招呼的语言？2、眼神传递的信号1）目光使用的时间2）目光使用的角度3）目光使用的位置第三讲：解构MOT服务体验一、客户服务的关键时刻1、关键时刻峰终定律企业的3个重大时刻服务关键时刻的价值与影响力二、关键时刻的服务体验设计讨论：关键触点VS 关键场景服务设计的五大原则服务体验的三大思考以运营为中心VS以客户为中心把自己当客户VS把用户当客户定义需求VS定义产品案例分析：客舱的前置迎宾体现高级感的接待1、标准接待流程1）前置迎宾2）破冰寒暄案例分析：停不下来的登机欢迎词3）品牌介绍4）创造欲求案例分析：头等舱的薄荷牛奶5）连带销售案例分析：东航那碗面6）链接客户7）礼送回访思考：服务中，什么促成了客户满意度？四、极致服务关键触点建设工具1、135工程2、同理心地图小组讨论：四维+两点绘制同理心地图3、五感环境制造1）物理点2）数字点3）人际点案例分析：海南航空的五感触点第四讲：服务必备沟通能力一、日常沟通语言规范1）一笑2）二敬3）三时4）四礼5）五声二、沟通三大能力建设1、听懂真实意图的技巧结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待区分练习：事实与感受3）期待实战演练：客户对产品有异议2、双赢表达的三个基础1）创造共识模型：乔哈里视窗2）达成目标3）建设导向3、达成目的的提问1）开方式问题：获得更多信息2）封闭式问题：把控谈话主动权三、维护客户的沟通技巧留下印象的自我介绍共情的三明治沟通法破冰寒暄的7个切入口覆盖全层级的赞美模型产品介绍的FABE模型

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