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路曈:《医护礼仪与高效沟通》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 16088

面议联系老师

适用对象

医生、护士、导医、医技、收费、药剂、行政后勤等全体员工

课程介绍

课程背景:

医护工作是一种极具艺术性的美,它是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表和有效的沟通来体现的。良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养,是自尊敬人的表现。

医护人员在工作中注重礼仪可以反映出其敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。而提高医护人员的礼仪形象,也能塑造医疗机构整体的良好形象。提倡医务礼仪,规范和整合服务举止,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的核心。

讲师:高级礼仪培训师 路曈

课程收益:

1. 全面系统地掌握医护礼仪及医护行为规范的基本内容;

2. 提高医护沟通能力,全方位掌握在医疗工作中应用到的高效沟通技巧及礼仪,提高工作效率,建立良好的医患关系;

3.促进医护人员在工作态度、知识和技能等方面得到提升;

4.树立医护人员职业形象,礼待患者,有效提升医疗机构的社会信赖感,塑造专业的医护职业形象。

课程风格:

   授课讲师有多年医护综合能力提升培训经验,注重实操训练与落地,授课方式独特、高效,贴合医院实际情况,实用、简单、易学。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、情景模拟、实操演练、小组讨论等教学方法,突出学员自我练习及亲身体验的重要性。

课程时间:6小时

课程对象:医生、护士、导医、医技、收费、药剂、行政后勤等全体员工

 

课程大纲

第一模块:医护服务礼仪概述

思考:如果你去医院看病,喜欢什么样的医护人员?

  1. 国内医护服务三大境界
  2. 关注流程及规范
  3. 关注患者需求
  4. 关注患者体验
  5. 何为患者体验
  6. 患者满意度
  7. 医护服务危机定律
  8. 医护服务的双重功能
  9. 医护礼仪的重要性
  10. 医护礼仪的重要性认知
  11. 首因效应、七七铁律、五五三八七原则
  12. 医护人员服务理念提升
  13. 马斯洛需求层次理论与医护服务意识
  14. 医护人员服务理念提升与个人发展

教学方式:热身游戏、互动、讲解

 

第二模块:医护形象礼仪

1.医护仪容礼仪

  1. 医护人员(男士)发型规范
  2. 医护人员(男士)干净整洁面容要求
  3. 医护人员(女士)发型打造规范
  4. 医护人员(女士)职业妆容

a.医护妆容(部分岗位)的三大作用

b.医护职业妆容打造步骤——化妆规范

2.医护仪表礼仪

  1. 医护人员(男士)着装规范

a.着装规范及内搭要求:工作服、内搭要求

b.“TPO”原则

c.配饰的选择与搭配

d.医护人员(男士)着装禁忌

案例分析及实景演练

  1. 医护人员(女士)着装规范

a.着装规范与内搭要求:工作服、燕帽/圆帽的佩戴、内搭要求

b.配饰的选择与搭配

c.医护人员(女士)着装禁忌

d.鞋袜的选择

案例赏析 你是这样的医护人员吗?

案例分析及实景演练

 

第三模块:医护举止礼仪

1.医护人员标准站姿

  1. 医护人员(男士)标准站姿的规范

理论讲解+现场实操训练

  1. 医护人员(女士)标准站姿的规范

理论讲解+现场实操训练

2.医护人员标准坐姿

  1. 医护人员(男士)标准坐姿的规范

理论讲解+实操训练

  1. 医护人员(女士)标准坐姿的规范

理论讲解+实操训练

3.医护人员标准行姿

  1. 医护人员(男士)标准行的规范

理论讲解+实操训练

  1. 医护人员(男士)标准行的规范

理论讲解+实操训练

案例:某三甲医院医护人员接待病人案例

现场演练:

4.医护人员手势礼仪规范

  1. 医护服务入座手势标准(护士岗位、医生岗位、医技岗位、行政岗位等)
  2. 医护服务指引手势标准(所有岗位)

a.面向患者近距离指引:横摆式手势

b.面向患者远距离指引:直臂式手势

c.面向患者楼层或大屏幕指引:斜上摆式手势

d.面向患者电梯内部指引:提臂式手势(电梯员岗位)

e.面向患者等病房或会议室指引:回摆式手势(护士岗位、行政岗位等)

  1. 医护服务指导填单手势标准(护士岗位、医技岗位、导医岗位、窗口岗位、行政岗位等)
  2. 医护服务递接物品手势标准(护士岗位、窗口岗位、行政岗位等)
  3. 医护服务其他手势标准(所有岗位)
  4. 医护服务鞠躬礼仪

a.15度:迎接患者(导医、慢性病、整容科等护士岗位、窗口岗位等)

b.30度:感谢患者及家属(护士岗位等)

c.45度:处理投诉、道歉(护士岗位等)

  1. 护士岗位举止礼仪

a.推治疗车及开关病房门举止礼仪

b.夹病历夹举止礼仪(如使用电子病历的医院此环节略过)

c.端治疗盘举止礼仪

医护服务礼仪综合举止强化实训

第四模块:医院窗口岗位、医技岗位服务流程及礼仪细节

  1. 导医岗位礼仪
  2. 导医岗位礼仪流程:
  1. 相迎
  2. 询问
  3. 解释
  4. 引导
  5. 归位
  1. 导医岗位礼仪细节
  1. 导医表情礼仪
  2. 导医举止规范
  3. 导医语言礼仪及话术

导医岗位实训环节

  1. 挂号、收费窗口岗位礼仪
  2. 挂号、收费窗口岗位礼仪流程:
  1. 相迎
  2. 核对
  3. 告知
  4. 相送
  1. 挂号、收费窗口岗位礼仪细节
  1. 挂号、收费窗口表情礼仪
  2. 挂号、收费窗口举止规范
  3. 挂号、收费窗口语言礼仪及话术

挂号、收费窗口岗位实训环节

  1. 药房窗口岗位礼仪
  2. 药房窗口岗位礼仪流程:
  1. 相迎
  2. 核对
  3. 说明
  4. 相送
  1. 药房窗口岗位礼仪细节
  1. 药房窗口表情礼仪
  2. 药房窗口举止规范
  3. 药房窗口语言礼仪及话术
  1. 医技岗位礼仪
  2. 医技岗位礼仪流程:
  1. 相迎
  2. 告知
  3. 请求配合
  4. 提示
  1. 医技岗位礼仪细节
  1. 医技岗位表情礼仪
  2. 医技岗位举止规范
  3. 医技岗位语言礼仪及话术

医技岗位实训环节

第五模块:医护交往礼仪

  1. 称呼礼仪(行政岗位、医生岗位、护士岗位)
  2. 称呼原则
  3. 称呼禁忌
  4. 握手礼仪

理论讲解+实操训练

  1. 介绍礼仪
  2. 介绍顺序
  3. 介绍方式

理论讲解+实操训练

  1. 座次礼仪(行政岗位)
  2. 乘车礼仪(行政岗位)

第六模块:医护高效沟通

1.认识医患沟通

游戏

(1)医患沟通中的两组数字

(2)医患沟通漏斗图

2.医患沟通礼仪及技巧

(1)医患沟通技巧一:心态调整

a.成功公式

b.“七色情绪谱”

(2)医患沟通技巧二:重视和耐心

a.马斯洛需求层次理论

b.医患投诉增多的深层次原因

c.耐心三阶段及对策

(3)医患沟通技巧三:适宜的微笑

a.医患沟通中适宜的微笑与不适宜的微笑

b.“三不要”和“四一样”

(4)医患沟通技巧四:肢体语言与患者满意度

a.医护人员肢体语言与患者满意度

b.肢体语言的秘密

(5)医患沟通技巧五:恰当的赞美

a.三A原则

b.赞美技巧

游戏

(6)医患沟通技巧六:倾听技巧

a.医护工作中的倾听的姿态

b.医护工作中的目光角度等

(7)医患沟通技巧七:不争执求一致

a.医护服务重中之重

b.化解服务争执六步走

c.医护投诉处理步骤

(8)医患沟通技巧八:文明用语显素养

a.敬语的使用

b.语气和语调的运用

(9)医患沟通技巧九:应对不同患者的沟通技巧——DISC沟通技巧

高D型患者沟通技巧

高I型患者沟通技巧

高S型患者沟通技巧

高C型患者沟通技巧

西游记人物DISC分析

教学方式:演示、案例、互动、游戏等

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