做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

路曈:《医护礼仪与高效沟通》

路曈老师路曈 注册讲师 172查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 16088

面议联系老师

适用对象

医生、护士、导医、医技、收费、药剂、行政后勤等全体员工

课程介绍

课程背景:

医护工作是一种极具艺术性的美,它是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表和有效的沟通来体现的。良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养,是自尊敬人的表现。

医护人员在工作中注重礼仪可以反映出其敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。而提高医护人员的礼仪形象,也能塑造医疗机构整体的良好形象。提倡医务礼仪,规范和整合服务举止,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的核心。

讲师:高级礼仪培训师 路曈

课程收益:

1. 全面系统地掌握医护礼仪及医护行为规范的基本内容;

2. 提高医护沟通能力,全方位掌握在医疗工作中应用到的高效沟通技巧及礼仪,提高工作效率,建立良好的医患关系;

3.促进医护人员在工作态度、知识和技能等方面得到提升;

4.树立医护人员职业形象,礼待患者,有效提升医疗机构的社会信赖感,塑造专业的医护职业形象。

课程风格:

   授课讲师有多年医护综合能力提升培训经验,注重实操训练与落地,授课方式独特、高效,贴合医院实际情况,实用、简单、易学。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、情景模拟、实操演练、小组讨论等教学方法,突出学员自我练习及亲身体验的重要性。

课程时间:6小时

课程对象:医生、护士、导医、医技、收费、药剂、行政后勤等全体员工

 

课程大纲

第一模块:医护服务礼仪概述

思考:如果你去医院看病,喜欢什么样的医护人员?

  1. 国内医护服务三大境界
  2. 关注流程及规范
  3. 关注患者需求
  4. 关注患者体验
  5. 何为患者体验
  6. 患者满意度
  7. 医护服务危机定律
  8. 医护服务的双重功能
  9. 医护礼仪的重要性
  10. 医护礼仪的重要性认知
  11. 首因效应、七七铁律、五五三八七原则
  12. 医护人员服务理念提升
  13. 马斯洛需求层次理论与医护服务意识
  14. 医护人员服务理念提升与个人发展

教学方式:热身游戏、互动、讲解

 

第二模块:医护形象礼仪

1.医护仪容礼仪

  1. 医护人员(男士)发型规范
  2. 医护人员(男士)干净整洁面容要求
  3. 医护人员(女士)发型打造规范
  4. 医护人员(女士)职业妆容

a.医护妆容(部分岗位)的三大作用

b.医护职业妆容打造步骤——化妆规范

2.医护仪表礼仪

  1. 医护人员(男士)着装规范

a.着装规范及内搭要求:工作服、内搭要求

b.“TPO”原则

c.配饰的选择与搭配

d.医护人员(男士)着装禁忌

案例分析及实景演练

  1. 医护人员(女士)着装规范

a.着装规范与内搭要求:工作服、燕帽/圆帽的佩戴、内搭要求

b.配饰的选择与搭配

c.医护人员(女士)着装禁忌

d.鞋袜的选择

案例赏析 你是这样的医护人员吗?

案例分析及实景演练

 

第三模块:医护举止礼仪

1.医护人员标准站姿

  1. 医护人员(男士)标准站姿的规范

理论讲解+现场实操训练

  1. 医护人员(女士)标准站姿的规范

理论讲解+现场实操训练

2.医护人员标准坐姿

  1. 医护人员(男士)标准坐姿的规范

理论讲解+实操训练

  1. 医护人员(女士)标准坐姿的规范

理论讲解+实操训练

3.医护人员标准行姿

  1. 医护人员(男士)标准行的规范

理论讲解+实操训练

  1. 医护人员(男士)标准行的规范

理论讲解+实操训练

案例:某三甲医院医护人员接待病人案例

现场演练:

4.医护人员手势礼仪规范

  1. 医护服务入座手势标准(护士岗位、医生岗位、医技岗位、行政岗位等)
  2. 医护服务指引手势标准(所有岗位)

a.面向患者近距离指引:横摆式手势

b.面向患者远距离指引:直臂式手势

c.面向患者楼层或大屏幕指引:斜上摆式手势

d.面向患者电梯内部指引:提臂式手势(电梯员岗位)

e.面向患者等病房或会议室指引:回摆式手势(护士岗位、行政岗位等)

  1. 医护服务指导填单手势标准(护士岗位、医技岗位、导医岗位、窗口岗位、行政岗位等)
  2. 医护服务递接物品手势标准(护士岗位、窗口岗位、行政岗位等)
  3. 医护服务其他手势标准(所有岗位)
  4. 医护服务鞠躬礼仪

a.15度:迎接患者(导医、慢性病、整容科等护士岗位、窗口岗位等)

b.30度:感谢患者及家属(护士岗位等)

c.45度:处理投诉、道歉(护士岗位等)

  1. 护士岗位举止礼仪

a.推治疗车及开关病房门举止礼仪

b.夹病历夹举止礼仪(如使用电子病历的医院此环节略过)

c.端治疗盘举止礼仪

医护服务礼仪综合举止强化实训

第四模块:医院窗口岗位、医技岗位服务流程及礼仪细节

  1. 导医岗位礼仪
  2. 导医岗位礼仪流程:
  1. 相迎
  2. 询问
  3. 解释
  4. 引导
  5. 归位
  1. 导医岗位礼仪细节
  1. 导医表情礼仪
  2. 导医举止规范
  3. 导医语言礼仪及话术

导医岗位实训环节

  1. 挂号、收费窗口岗位礼仪
  2. 挂号、收费窗口岗位礼仪流程:
  1. 相迎
  2. 核对
  3. 告知
  4. 相送
  1. 挂号、收费窗口岗位礼仪细节
  1. 挂号、收费窗口表情礼仪
  2. 挂号、收费窗口举止规范
  3. 挂号、收费窗口语言礼仪及话术

挂号、收费窗口岗位实训环节

  1. 药房窗口岗位礼仪
  2. 药房窗口岗位礼仪流程:
  1. 相迎
  2. 核对
  3. 说明
  4. 相送
  1. 药房窗口岗位礼仪细节
  1. 药房窗口表情礼仪
  2. 药房窗口举止规范
  3. 药房窗口语言礼仪及话术
  1. 医技岗位礼仪
  2. 医技岗位礼仪流程:
  1. 相迎
  2. 告知
  3. 请求配合
  4. 提示
  1. 医技岗位礼仪细节
  1. 医技岗位表情礼仪
  2. 医技岗位举止规范
  3. 医技岗位语言礼仪及话术

医技岗位实训环节

第五模块:医护交往礼仪

  1. 称呼礼仪(行政岗位、医生岗位、护士岗位)
  2. 称呼原则
  3. 称呼禁忌
  4. 握手礼仪

理论讲解+实操训练

  1. 介绍礼仪
  2. 介绍顺序
  3. 介绍方式

理论讲解+实操训练

  1. 座次礼仪(行政岗位)
  2. 乘车礼仪(行政岗位)

第六模块:医护高效沟通

1.认识医患沟通

游戏

(1)医患沟通中的两组数字

(2)医患沟通漏斗图

2.医患沟通礼仪及技巧

(1)医患沟通技巧一:心态调整

a.成功公式

b.“七色情绪谱”

(2)医患沟通技巧二:重视和耐心

a.马斯洛需求层次理论

b.医患投诉增多的深层次原因

c.耐心三阶段及对策

(3)医患沟通技巧三:适宜的微笑

a.医患沟通中适宜的微笑与不适宜的微笑

b.“三不要”和“四一样”

(4)医患沟通技巧四:肢体语言与患者满意度

a.医护人员肢体语言与患者满意度

b.肢体语言的秘密

(5)医患沟通技巧五:恰当的赞美

a.三A原则

b.赞美技巧

游戏

(6)医患沟通技巧六:倾听技巧

a.医护工作中的倾听的姿态

b.医护工作中的目光角度等

(7)医患沟通技巧七:不争执求一致

a.医护服务重中之重

b.化解服务争执六步走

c.医护投诉处理步骤

(8)医患沟通技巧八:文明用语显素养

a.敬语的使用

b.语气和语调的运用

(9)医患沟通技巧九:应对不同患者的沟通技巧——DISC沟通技巧

高D型患者沟通技巧

高I型患者沟通技巧

高S型患者沟通技巧

高C型患者沟通技巧

西游记人物DISC分析

教学方式:演示、案例、互动、游戏等

路曈老师的其他课程

• 路曈:《前台接待人员礼仪培训》
课程背景:商务活动中,无论客户通过电话或拜访,通常前台员工是第一个接待人员,可谓公司的第一张名片。前台员工的言行举止和工作表现,直接关系或影响着公司的整体形象,乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大,承担着对信息的接收、归纳分解以及处理,使其在公司运行链中同样居于重要地位。课程目的:使学员掌握并熟悉前台接待礼仪;学习常用礼仪用语,提高学员的沟通能力;熟悉商务礼仪,并将其与前台接待礼仪相结合,提高办事效率;塑造成熟的职业形象,提高学员的职业素养,提高其工作积极性。课程时间:1天(6小时) 课程对象:前台接待人员培训讲师:路曈 课程特色:将前台礼仪与商务礼仪相结合,简单、易学、实用。采用中文、日文双语进行互动练习。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法,突出自我练习及亲身体验的重要性。课程大纲: 第一讲 礼仪概述 (15分钟) 目的:使学员深刻认识到学习“礼仪”是很必要的。概要:礼仪的历史发展礼仪的内容“礼”——礼貌、礼节;“仪”——仪表、仪态、仪式。 礼仪——人们在交往中,在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。第三节 礼仪的作用1.树立和塑造良好的个人形象。2.化解矛盾,调适人际关系。3.增强自信心,提高个人修养、培养良好气质。4.广结人缘,广交朋友。做一个受欢迎的人。5.营造企业的和谐气氛,构建和谐社会。主要培训方式:教师讲解为主,配合练习、互动。 第二讲 前台工作的作用及前台接待人员应具备的职业素养 (30分钟)目的:使学员认识到前台工作对企业及自身的影响,提高其服务意识。概要:前台工作对企业的作用企业对外形象的建立者;企业与客户之间的纽带;企业内部工作的重要枢纽。第二节 前台工作对自身的意义对个人能力及素质的提高;为将来的职业发展做好准备。优秀前台员工的素质要求详细掌握本质工作及组织内部情况;具备良好的心态与工作意识;具有较高的职业道德修养;具备灵活应对处理突发事件的能力。主要培训方式:案例讨论——她为什么受欢迎而他为什么不受欢迎? 第三讲 前台接待人员职业形象的塑造 (45分钟)目的:塑造良好的前台职业形象,避免不适合的妆容及着装影响企业形象概要:仪容1.  头部修饰2.  脸部修饰: 女士要化淡妆,职业妆的化妆步骤3.  指甲及首饰修饰5.  香水的运用第二节 仪表 服饰的色彩与搭配服饰穿着的礼仪要求TPO原则主要培训方式:互动——选择适合自己的色彩、着装风格;讨论——通过视频,讨论她的着装有哪些问题? 第四讲 前台接待人员良好的仪态礼仪 (65分钟)目的:塑造前台员工良好的仪态礼仪,提升公司形象概要:第一节 仪态站姿坐姿走姿蹲姿手势:递送物品时手势接取物品时手势引领客人的手势示意客人坐的手势握手与鞠躬第二节 表情语1.微笑2.目光主要培训方式:能力训练——项目一:微笑、目光训练;项目二:站姿训练;项目三:走姿训练;        项目四:坐姿训练项目五:蹲姿训练;        项目六:手势礼仪训练项目七:鞠躬礼;      项目八:综合训练 第五讲 前台接待服务人员的语言艺术 (40分钟)目的:让前台员工能更加贴切地用语言表达,避免误会,提高效率。概要:第一节 敬语的使用第二节 文明语及接待服务中的基本用语:1.文明语的使用: 2.接待服务中的基本用语:如何在迎宾、送客等场合确切地使用接待用语等。主要培训方式:场景对话。 第六讲 前台接待服务人员接待礼仪 (40分钟)目的:使前台员工提高服务标准,树立公司良好形象。概要:接待方案的制定熟知详情确定“时空”关注细节案例赏析熟知程序接待通知实操、案例赏析接待邀请礼仪接待迎接礼仪接待地点选择国内接待趋势接待接站牌的量化标准接待迎接禁忌接待中的表情管理及商务三度微笑运用接待中的目光角度及礼仪三角区接待规格礼仪高规格接待对等规格接待低规格接待互动、案例赏析接待中的待客礼仪接待中的称呼礼仪接待中的介绍礼仪接待中的名片礼仪接待中的握手礼仪接待中的引导礼仪接待中的入座礼仪接待中的奉茶礼仪接待中的乘车礼仪主要培训方式:现场练习、点评、模拟游戏 第七讲 前台接待服务人员会务礼仪 (40分钟)第一节会议筹备工作会议位次礼仪(1)会议位次四大原则           (2)以左为尊的场合——中国传统民间待客官方内部会议排序讨论(3)以右为尊的场合——国外接轨餐桌场合公共场合国际场合商务场合外交场合     讨论(4)会议座次排序原则会见与会谈(1)会见与会谈的区别(2)分列式座次与相对式座次3.会议服务(1)会议摆台(2)会议奉茶(3)会议收尾  第八讲  前台接待服务人员的电话礼仪 (40分钟)目的:使前台员工能更有效率地接听电话。第一节 接听电话声音标准与礼貌用语重要的第一声端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录(5W1H)挂电话前的礼貌第二节 拨打电话礼貌用语拨打电话的时机注意事项主要培训方式:听录音进行案例分析;实际场景模拟训练  第九讲 前台接待人员沟通礼仪及职业心态 (45分钟)目的:提高前台员工的沟通技巧;心态调整好,结果自然好。概要:沟通六件宝及高效沟通的四要诀树立阳光心态:感恩公司、自动自发、热爱工作、提高执行力主要培训方式:讲解、自我测评、交流
• 路曈:《邂逅美丽 优雅绽放——首饰也挑人》
【课程受益】良好的形象能帮助学员提高自信心,打造职场新形象,对学员的工作、生活等各方面起到积极的作用。而首饰搭配是整体形象必不可少的一环,是整体搭配中的亮点,要塑造良好的形象离不开首饰的搭配。通过本课程的教学,让学员掌握首饰搭配的技巧,提高其审美能力,让学员能根据个人特点(如脸型、气质等)及不同场合进行搭配,塑造良好的形象。【课程时长】1小时【主讲教师】路曈【课程大纲】首饰的重要性——戴与不戴差别在哪里?国际十大珠宝品牌鉴赏——提升审美力首饰搭配定律不可不知的首饰搭配至尊定律明星也出错首饰与场合——首饰的TOP原则严肃商务场合的首饰搭配商务休闲场合的首饰搭配社交场合的的首饰搭配首饰与脸型脸型的分类——你了解自己的脸型吗?不同脸型如何搭配首饰首饰与气质小细节点亮大魅力指尖的优雅使者——戒指的佩戴方法胸前的魔法精灵——胸针的佩戴方法传统搭配方法精巧搭配方法奢华的经典——金银首饰的搭配法则金银首饰的基本法则如何搭配才让你不“土豪”首饰搭配对对碰课程要求:每位学员携带两到三件首饰,让学员现场进行首饰搭配,讲师点评指导。尽可能避免携带贵重首饰,若携带请自行保管。
• 路曈:《礼赢职场——职场女士的形象礼仪课》
【课程背景】 ★据得克萨斯州立大学奥斯汀分校在对2500名律师进行调查后发现,形象不只是美观那么简单,它甚至可以影响个人收入,仪表形象较好的律师,其收入高于同事14%。★根据美国另一项调查,客户愿意为销售人员良好的职业形象而付出比同类产品高10%的价格。★松下幸之助提出:“在商品日趋丰富的社会中,选择哪个公司的产品很大程度上取决于企业形象。”随着企业竞争的加剧,产品同质化现象愈加严重,企业间的竞争成为员工整体形象和职业素养的竞争,员工的形象是企业鲜活的名片,越来越多的企业意识到,拥有可以代表企业形象、传递企业价值的优秀商务人员乃是企业成功的关健。本课程针对不同行业与职业,让学员了解商务礼仪的重要性、在不同场合灵活运用商务礼仪,从内在素养的修炼到外在形象的塑造,为企业量身定制整体解决方案,真正做到礼仪创造价值,礼仪就是生产力!【课程收益】★全面掌握商务活动中所应具备的商务礼仪规范,塑造员工最佳职业形象,显著提升企业公众形象;★了解本行业特性、岗位要求及企业文化,明确个人职业形象定位,调整不良职业习惯,将个人职业形象与本企业发展相吻合;★从容应对各种商务场合,增强自信,提升社交能力;★赢得客户好感,消除商务社交障碍,在竞争中脱颖而出;★掌握商务沟通礼仪及技巧,使沟通更顺畅,工作更高效;★灵活运用四季色彩诊断及化妆、服饰搭配技巧,迎接职场新形象。【课程时间】6小时【课程对象】企业员工【培训讲师】路秀明                    【课程特色】将商务礼仪与职业形象塑造相结合,贴合企业及员工实际情况,实用、简单、易学。可采用中文、英文、日文三语进行互动和讲授。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、情景模拟、实操演练、小组讨论等教学方法,突出学员自我练习及亲身体验的重要性。 【课程大纲】 导入:1. 首因效应——形成“第一印象”速度超乎你的想象!讨论:一道选择题——“who”&“why”2.五五三八七原则及七七定律——“第一印象”你来定讨论:商务场合如何留下良好的第一印象?3.商务礼仪概述——商务礼仪是商务场合最佳“推手”(1)古今中外的礼仪(2)商务人士学习礼仪的三大作用案例:你是这样的“成功人士”吗? 第一模块:全方位商务形象塑造第一节 商务静态形象塑造——仪容仪表提升商务魅力仪容(1)  商务女士仪容商务女士仪容自测表——今天你做对了吗?商务女士工作妆参考标准及技巧三庭五眼&黄金比例玩转十分钟职场化妆术讨论:你也可以!——before & after商务仪表各国政要着装品位赏析讨论:First Lady(第一夫人)影响力着装TPOR原则看图说话:妥与不妥商务女士着装——穿出魅力,穿对场合女士套装讨论:套裙还是套裤女士其他职场着装案例:她为什么不受欢迎?鞋袜互动:哪些是正装的鞋子?配饰讨论:你是“圣诞树”女王吗?四季色彩诊断——属于你的色彩衣橱春夏秋冬四季类型划分——暖男?酷女?Personal color——个人色彩诊断实操演练:色彩诊断游戏:服装正式度排序第二节 商务动态形象训练——一举一动展现商务魅力优雅的行为举止优美挺拔的站姿女士站姿训练:站姿训练环节端庄得体的坐姿女士四种坐姿训练:坐姿训练环节讨论:商务场合,这种坐姿有何不妥?稳健自信的走姿手势礼仪规范—小手势,大学问基本手势礼仪      鼓掌、叩门、点名等案例:工会活动中的点名,你是否中招?引导、指示、递接手势礼仪训练:手势礼仪训练环节无声的身体语言——别让它们泄露你的秘密目光礼仪、微笑礼仪目光礼仪——无声的力量“礼仪三角区”解密!      训练:分组演练目光礼仪微笑礼仪——神奇的礼物微笑中的两组肌肉 讨论:温暖的笑容?假意的笑容?告诉您分辨真假的理论依据 案例:沃尔玛三米微笑五大社交距离案例:为何热情地与日本客户打交道,却引发了他的反感? 第二模块:商务交往礼仪——修养与风度的体现问候礼仪讨论:商务场合,谁先问候谁?称呼礼仪称呼的类型哪些是NG的称呼案例:公司来了位姓付的客户,该如何称呼他?握手礼仪握手礼仪的起源握手礼仪中的禁忌和例外讨论:英国女王为何戴手套?案例:在一次研讨会上…名片礼仪名片的昔日与今朝名片礼仪“接”与“递”的口诀介绍礼仪自我介绍自我介绍total solution——引人注目的“一分钟”!演练:公众场合的自我介绍他人介绍 他人介绍的顺序——尊者享有优先知情权讨论:先介绍谁?集体介绍集体介绍的种类案例:演播厅内的介绍演练:问候礼仪、握手礼仪、介绍礼仪和名片礼仪整体演练环节电话礼仪打电话礼仪口诀及流程接电话礼仪口诀及流程案例:销售员小陈为何丢单?——电话传递的不仅仅是声音和信息馈赠礼仪案例1:旅行社的馈赠礼品为何引发游客反感?案例2:弄巧成拙的客户礼品案例3:**银行的VIP礼物案例4:连战获赠北京大学礼物馈赠礼仪5W1H馈赠六不送 拜访礼仪拜访的基本礼仪拜访中的注意事项讨论:进入室内,哪些不能佩戴?接待礼仪看图说话:典故“周公吐哺,天下归心”接待的流程接待中的礼仪引导礼仪:上下楼梯、进出房间、乘坐电梯案例:为何没留住前来面试的“最佳人选”?奉茶礼仪辞文雅改末轮效应位次礼仪四大原则                     面门为尊远门为尊居中为尊观景为尊以左为尊的场合——中国传统民间待客官方内部会议排序讨论:鸟巢与水立方的设计理念以右为尊的场合——国外接轨餐桌场合公共场合国际场合商务场合外交场合案例:新员工小李应该坐哪里?乘车礼仪讨论:不同车型的位次排序讨论:陪同领导去英国,应如何乘车? 第三模块:商务沟通礼仪——商务场合的润滑剂游戏:撕纸沟通的重要性两个百分之七十沟通漏斗图讨论:撕纸游戏为何导致结果不同?案例:老外吃汤圆…沟通五法宝微笑的魔力赞美是润滑剂案例:一百顶高帽倾听的技巧案例:主持人与小朋友的对话同理才能同心互动:“模仿”小游戏不争执,求一致游戏:互推得分游戏 第四模块:涉外礼仪——国际商务往来的通行证1.基本原则2.主要国家商务礼俗与文化欧洲 美国 日本 伊斯兰国家案例:难道都是牛皮包惹的祸?

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务