课程背景:
医护工作是一种极具艺术性的美,它是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表和有效的沟通来体现的。良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养,是自尊敬人的表现。
医护人员在工作中注重礼仪可以反映出其敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。而提高医护人员的礼仪形象,也能塑造医疗机构整体的良好形象。提倡医务礼仪,规范和整合服务举止,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的核心。
讲师:高级礼仪培训师 路曈
课程收益:
1. 全面系统地掌握医护礼仪及医护行为规范的基本内容;
2. 提高医护沟通能力,全方位掌握在医疗工作中应用到的高效沟通技巧及礼仪,提高工作效率,建立良好的医患关系;
3.促进医护人员在工作态度、知识和技能等方面得到提升;
4.树立医护人员职业形象,礼待患者,有效提升医疗机构的社会信赖感,塑造专业的医护职业形象。
课程风格:
授课讲师有多年医护综合能力提升培训经验,注重实操训练与落地,授课方式独特、高效,贴合医院实际情况,实用、简单、易学。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、情景模拟、实操演练、小组讨论等教学方法,突出学员自我练习及亲身体验的重要性。
课程时间:6小时
课程对象:医生、护士、导医、医技、收费、药剂、行政后勤等全体员工
课程大纲
第一模块:医护服务礼仪概述
思考:如果你去医院看病,喜欢什么样的医护人员?
教学方式:热身游戏、互动、讲解
第二模块:医护形象礼仪
1.医护仪容礼仪
a.医护妆容(部分岗位)的三大作用
b.医护职业妆容打造步骤——化妆规范
2.医护仪表礼仪
a.着装规范及内搭要求:工作服、内搭要求
b.“TPO”原则
c.配饰的选择与搭配
d.医护人员(男士)着装禁忌
案例分析及实景演练
a.着装规范与内搭要求:工作服、燕帽/圆帽的佩戴、内搭要求
b.配饰的选择与搭配
c.医护人员(女士)着装禁忌
d.鞋袜的选择
案例赏析 你是这样的医护人员吗?
案例分析及实景演练
第三模块:医护举止礼仪
1.医护人员标准站姿
理论讲解+现场实操训练
理论讲解+现场实操训练
2.医护人员标准坐姿
理论讲解+实操训练
理论讲解+实操训练
3.医护人员标准行姿
理论讲解+实操训练
理论讲解+实操训练
案例:某三甲医院医护人员接待病人案例
现场演练:
4.医护人员手势礼仪规范
a.面向患者近距离指引:横摆式手势
b.面向患者远距离指引:直臂式手势
c.面向患者楼层或大屏幕指引:斜上摆式手势
d.面向患者电梯内部指引:提臂式手势(电梯员岗位)
e.面向患者等病房或会议室指引:回摆式手势(护士岗位、行政岗位等)
a.15度:迎接患者(导医、慢性病、整容科等护士岗位、窗口岗位等)
b.30度:感谢患者及家属(护士岗位等)
c.45度:处理投诉、道歉(护士岗位等)
a.推治疗车及开关病房门举止礼仪
b.夹病历夹举止礼仪(如使用电子病历的医院此环节略过)
c.端治疗盘举止礼仪
医护服务礼仪综合举止强化实训
第四模块:医院窗口岗位、医技岗位服务流程及礼仪细节
导医岗位实训环节
挂号、收费窗口岗位实训环节
医技岗位实训环节
第五模块:医护交往礼仪
理论讲解+实操训练
理论讲解+实操训练
第六模块:医护高效沟通
1.认识医患沟通
游戏
(1)医患沟通中的两组数字
(2)医患沟通漏斗图
2.医患沟通礼仪及技巧
(1)医患沟通技巧一:心态调整
a.成功公式
b.“七色情绪谱”
(2)医患沟通技巧二:重视和耐心
a.马斯洛需求层次理论
b.医患投诉增多的深层次原因
c.耐心三阶段及对策
(3)医患沟通技巧三:适宜的微笑
a.医患沟通中适宜的微笑与不适宜的微笑
b.“三不要”和“四一样”
(4)医患沟通技巧四:肢体语言与患者满意度
a.医护人员肢体语言与患者满意度
b.肢体语言的秘密
(5)医患沟通技巧五:恰当的赞美
a.三A原则
b.赞美技巧
游戏
(6)医患沟通技巧六:倾听技巧
a.医护工作中的倾听的姿态
b.医护工作中的目光角度等
(7)医患沟通技巧七:不争执求一致
a.医护服务重中之重
b.化解服务争执六步走
c.医护投诉处理步骤
(8)医患沟通技巧八:文明用语显素养
a.敬语的使用
b.语气和语调的运用
(9)医患沟通技巧九:应对不同患者的沟通技巧——DISC沟通技巧
高D型患者沟通技巧
高I型患者沟通技巧
高S型患者沟通技巧
高C型患者沟通技巧
西游记人物DISC分析
教学方式:演示、案例、互动、游戏等