课程背景:
商务活动中,无论客户通过电话或拜访,通常前台员工是第一个接待人员,可谓公司的第一张名片。前台员工的言行举止和工作表现,直接关系或影响着公司的整体形象,乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大,承担着对信息的接收、归纳分解以及处理,使其在公司运行链中同样居于重要地位。
课程目的:
课程时间:1天(6小时)
课程对象:前台接待人员
培训讲师:路曈
课程特色:
将前台礼仪与商务礼仪相结合,简单、易学、实用。采用中文、日文双语进行互动练习。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法,突出自我练习及亲身体验的重要性。
课程大纲:
第一讲 礼仪概述 (15分钟)
目的:使学员深刻认识到学习“礼仪”是很必要的。
概要:
“礼”——礼貌、礼节;“仪”——仪表、仪态、仪式。
礼仪——人们在交往中,在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。
第三节 礼仪的作用
1.树立和塑造良好的个人形象。
2.化解矛盾,调适人际关系。
3.增强自信心,提高个人修养、培养良好气质。
4.广结人缘,广交朋友。做一个受欢迎的人。
5.营造企业的和谐气氛,构建和谐社会。
主要培训方式:教师讲解为主,配合练习、互动。
第二讲 前台工作的作用及前台接待人员应具备的职业素养 (30分钟)
目的:使学员认识到前台工作对企业及自身的影响,提高其服务意识。
概要:
第二节 前台工作对自身的意义
主要培训方式:案例讨论——她为什么受欢迎而他为什么不受欢迎?
第三讲 前台接待人员职业形象的塑造 (45分钟)
目的:塑造良好的前台职业形象,避免不适合的妆容及着装影响企业形象
概要:
1. 头部修饰
2. 脸部修饰: 女士要化淡妆,职业妆的化妆步骤
3. 指甲及首饰修饰
5. 香水的运用
第二节 仪表
主要培训方式:互动——选择适合自己的色彩、着装风格;
讨论——通过视频,讨论她的着装有哪些问题?
第四讲 前台接待人员良好的仪态礼仪 (65分钟)
目的:塑造前台员工良好的仪态礼仪,提升公司形象
概要:
第一节 仪态
第二节 表情语
1.微笑
2.目光
主要培训方式:
能力训练——
项目一:微笑、目光训练;项目二:站姿训练;
项目三:走姿训练; 项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练; 项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼; 项目八:综合训练
第五讲 前台接待服务人员的语言艺术 (40分钟)
目的:让前台员工能更加贴切地用语言表达,避免误会,提高效率。
概要:
第一节 敬语的使用
第二节 文明语及接待服务中的基本用语:
1.文明语的使用:
2.接待服务中的基本用语:如何在迎宾、送客等场合确切地使用接待用语等。
主要培训方式:场景对话。
第六讲 前台接待服务人员接待礼仪 (40分钟)
目的:使前台员工提高服务标准,树立公司良好形象。
概要:
案例赏析
实操、案例赏析
互动、案例赏析
主要培训方式:现场练习、点评、模拟游戏
第七讲 前台接待服务人员会务礼仪 (40分钟)
第一节会议筹备工作
(1)会议位次四大原则
(2)以左为尊的场合——中国传统
讨论
(3)以右为尊的场合——国外接轨
讨论
(4)会议座次排序原则
(1)会见与会谈的区别
(2)分列式座次与相对式座次
3.会议服务
(1)会议摆台
(2)会议奉茶
(3)会议收尾
第八讲 前台接待服务人员的电话礼仪 (40分钟)
目的:使前台员工能更有效率地接听电话。
第一节 接听电话
第二节 拨打电话
主要培训方式:听录音进行案例分析;实际场景模拟训练
第九讲 前台接待人员沟通礼仪及职业心态 (45分钟)
目的:提高前台员工的沟通技巧;心态调整好,结果自然好。
概要:
主要培训方式:讲解、自我测评、交流