郭振杰：数字化赋能客户服务

郭振杰注册讲师 180查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 15286

联系老师

适用对象

希望了解数字化技术应用于客户服务的人员

课程介绍

【课程背景】

目前，对着互联网思维以及数字化技术的发展，社会对于高质量的客户服务要求越来越高，数字化的技术也支撑更多的方式、更好地模式为用户提高更好地服务。本课程以此为背景，结合客户服务内容，全面讲述数字化技术赋能客户服务的方式方法，当下先进的数字化客户服务的技术和相关思维模式。帮助企业通过数字化转型，提供更优质的客户服务，从而提高企业竞争力，获取更大的市场空间。

【课程收益】

培训完结后，学员能够：

了解当前数字化发展对客户服务的影响
了解数字化的概念和内容
了解数字化思维模式与客户服务的结合思路
了解数字化相关技术和客户服务的应用结合
了解客户数字化的措施
了解数字化的常见问题

【课程对象】希望了解数字化技术应用于客户服务的人员

【课程时长】1天 (6小时/天）

【课程大纲】

单元	大纲	内容
单元一	数字化发展背景和对客户服务的影响	数字化正在改变整个世界数字化带来的商业模式的改变以及对客户服务的影响社会和商业环境正在转变产品形态的转变竞争方式的转变企业经营模式的转变产品形态发生改变带来的客户服务改变数字化技术支撑的客户服务应用客户服务相关的数字化技术
单元二	客户数字化建设	以客户为中心的数字化转型客户信息的数字化客户服务场景的数据触点建设客户标签化建设赋能客户服务个性化各类渠道的服务一致性建设
单元三	全渠道支撑客户服务	面向客户服务的移动端建设建设智能化的语音语义服务平台建设数智化支撑的统一的客户服务中心线上线下的服务一致性智能化的舆情监控
单元四	通过数据分析支撑客户服务	数据思维提升客户服务业务熟练度数据敏感性的帮助及时发现问题数据分析的方式及应用案例数据指标的设定方法和案例业务分析模型和分析框架的建立方法和案例
单元五	提升客户服务质量的思维模式和技术	围绕以客户为中心建设客户服务体系通过服务体现自身价值培养协同、共生、开放、互联的工作模式用成长型思维进行思考 RPA等几个马上见效的几个数字化工具

郭振杰老师的其他课程

• 郭振杰：数字化赋能管理: 【课程背景】目前，工业经济已经在向数字化经济转型，国家将数据列为与土地、能源同等重要的生产要素，数字化技术代表了当下最先进的生产力。企业在加速向数字化转型的同时，带来了机遇，也给企业管理带来了一些问题，新人类难管，新技术爆发，人机混合工作，强个体崛起，快速的变革需要应对，使得中基层管理人员感到压力山大。本课程以此为背景，为企业中基层管理人员介绍数字化的背景本质，介绍数字原生一代的管理模式，数字化原生企业和标杆的管理思路和措施。帮助中基层管理人员更好地做好管理，发挥更得价值。【课程收益】培训完结后，学员能够：了解当前数字化发展的背景和本质了解数字化过程中的员工角色的转变了解数字原生一代对企业和管理者的要求了解数字化对管理的影响了解数字化浪潮中文化和思维的转变了解数字化转型的组织赋能了解如何将实用的数字化工具应用于管理掌握数据思维和数字化的自动运营管理【课程对象】希望了解数字化赋能的管理人员、人力资源、企业管理者【课程时长】1天 (6小时/天）【培训形式】理论+案例。课程过程中，会随时引用案例，结合到理论中。课程直白、通俗，易于理解，拒绝空泛的理论，接近实践应用。【课程大纲】认识数字化本部分介绍数字化的背景，原生数字化企业和标杆企业取得的成绩，数字化的概念和本质，以及对人员和工作流程的影响。高效率企业借助数字化管理取得的成绩。详细内容：数字化正在改变整个世界数据成为核心生产力要素，数字技术成为最新生产力原生数字化企业和标杆企业发展迅速数字化正在重置商业关系，适者生存数字化背景下的供应链变革，平台化时代开启，工作模式发生改变爆发的人工智能，机器正在替代人，蓝领管理发生质变人工智能飞速应用，ChatGPT带着狼群来了，人+机器模式开启数字化的概念与本质数字化驱动企业管理核心改变：文化、组织和价值数字化时代，透明管理与赋能数字化，影响的最厉害的就是人。数字化叠加新人类，员工对于组织的要求和期望改变，强员工崛起，管理模式发生改变。本小节详细介绍数字化背景下员工价值观的变化、强个体等带来的调整和应对措施。人工智能带来的未来人机协作模式的挑战和应对措施。数字化背景下员工赋能的管理方式。详细内容：数字化带来的组织与人的变化个体价值崛起，重新认知员工属性协同取代分工，赋能取代管理--管理模式变了双引擎驱动的员工管理理念--管理思想变了建立透明的数字化工作环境--管理简单了建立数字化的目标体系培养数据思维和数字化文化数据思维有助于员工更多的了解业务，更好地做好工作。数字化文化代表了更积极的工作态度和更简单的工作作风。通过数据思维和数字化文化的培养，可以建立更加积极向上的团队，让管理更简单。详细内容：培养数字化思维模式数字化思维：用数据说话，用数据思考，用数据决策提升数据敏感度：通过数据理解业务培养理解和使用数据的能力培养通过数据拆解问题的能力培养使用数据说话的习惯数据驱动决策--企业效率、竞争力提升的关键培养数字化环境下的文化以客户为中心--数字化企业的根本培养服务思维--企业和个人的价值体现方式协同、共生、开放、互联--新的生存环境培养成长型思维--员工的新状态敏捷交付--数字化背景下的新工作模式数字化工具提升效率数字化时代，数字化工具代表了最先进的生产力，工具的使用可以降低员工工作强度，提升工作质量。工具的使用，让人员管理简单，执行力不在是问题。详细内容：ChatGPT & AIGC--最强大的数字员工，可以替代脑力劳动RPA--初等数字员工，作用大、简单、实用、成本低机器视觉：生产和管理的有效助手低代码开发平台--趋势，管理更方便数字化办公工具数据赋能高效管理数据，可以让一切透明化，可以让管理者徐苏发现问题的关键，找到问题的根本；可以及时发现工作中存在的问题，任务中的风险。利用数据分析技术，可以让管理更高效，更简单。详细内容：数据指标，衡量员工和工作的根本指标体系建立--自动化管理和运营数据分析工具--管理的基础技能用数据描述业务--一切更加直观和清晰数据分析方法--发现和解决问题的利器5W2H分析方法逻辑树分析方法行为分析方法多维度拆解分析方法对比分析方法假设检验分析方法相关分析方法群组分析方法漏斗分析方法数据分析解决问题--让一切管理简单

• 郭振杰：数据中台建设案例剖析: 【课程背景】目前，工业经济已经在向数字化经济转型，国家将数据列为与土地、能源同等重要的生产要素。数字中台作为数字化转型最有效方式，成为了企业绕不过去的系统。但是，企业和实施团队在数据中台的建设过程中，存在着各种各样的问题。对于中台认识不足，造成项目建设目标存在问题。系统厂商偷换概念，伪中台、假中台繁多脱离业务，注重技术，结果打折扣把中台当工具，实施打折扣，发挥不了作用团队不重视，文化意识跟不上，实施艰难经验不足，目标不合理，实施过程混乱各种问题不一而足，造成实施中台起步就艰难，甚至出现“实施数字中台就是找死”的言论。本课程结合案例，详细介绍中台的本质，与假中台、伪中台的区别。介绍数据中台建设过程中，需要提前的组织文化准备工作，目标制定等工作。介绍数据中台当下主要的建设内容，数据治理、数据运营等详细工作。协助大家了解数据中台建设的工作，如何快速取得成果，促进中台建设取得更好地成绩。【课程收益】培训完结后，学员能够：了解数字化的概念和本质了解数字中台的本质和核心内容了解数据中台与业务中台的关系了解数据中台实施的组织和问题因素了解如何开展数字中台建设了解数据中台建设的数据处理了解数据中台数据的使用方案了解企业数据中台建设的常见问题【课程对象】中台建设、实施人员【课程时长】1天 (6小时/天）【课程大纲】数据中台了解--本质、作用和问题本小节以某集团中台建设案例引出，介绍案例实施的目的、效果、过程，结合案例内容，详细介绍数字化、数据中台的本质，介绍数据中台的作用，当下数据中台实施过程中需要的工作，可能会遇到的问题。数据中台相关内容结合案例讲解，直白，易于理解。详细内容：某集团数据中台案例介绍中台建设背景和需求--数字化转型及本质数据中台的概念和特点数字中台应用场景业务中台作用，和数据中台的关系数据中台的建设内容以及过程中台建设常见问题数据中台准备--组织、文化、产品本小节以某集团数据中台建设案例始末，并结合其他一些案例，介绍中台建设过程开始之前所进行的准备工作、产品选型、组织能力培养等工作，以及这些工作起到的作用。结合案例详细介绍数据中台建设的前置工作（初期工作），例如思维和文化培训、产品选型等。案例与知识点融合，方便理解。详细内容：某集团数据中台建设工作内容介绍组织--中台建设的限制条件数据思维--中台建设的决定因素积极文化--中台建设的软因素数据中台、数据仓库、数据湖信息系统与伪中台数据中台建设--需求确认和工作方式本小节以成功中台建设和失败中台建设案例为引，介绍介绍中台建设过程中，为保障中台实施成功所采取的一些必要的制度建设，项目实施管理方式，需求引导和目标确认工作。这些工作内容，是确保中台建设成功的必要工作，也是最关键的内容，避免中台建设未开始已经注定失败。详细内容：企业信息化现状了解企业需求目标确认与引导企业数据中台建设的驱动因素敏捷交付--数据中台是一步一步建成的中台架构--中台建设的基础建设数据中台建设--数据治理本小节结合某中台建设案例，详细介绍数据中台建设的核心任务，数据治理。数据治理是数据中台建设的最核心内容，涉及到数据现状分析、应用需求规划、数据结构规划、制度制定、数据读取的技术方案设计和落地等等。是数据中台建设工作量最大、工作最繁琐的部分。这一部分工作，需要业务、技术密切合作，共同展开工作。本节将结合多个案例，对各个关键节点进行介绍，并给出部分案例(脱敏)或方案(脱敏)。详细内容：数据和数据资产的概念数据和数据有效性：数据被使用的基础数据收集方式和相关技术介绍数据预处理与数据清洗数据治理介绍数据治理体系框架介绍数据治理的组织保障数据治理管控体系建设数据治理标准体系建设数据治理质量体系建设数据治理安全体系建设什么是数据标准以及如何建立主数据管理（MDM）数据治理中出现的问题数据治理实施步骤数据中台建设--数据使用数据中台建设，数据治理只是第一步，使用才是最终目标。数据会被用来指导运营、优化流程、升级产品、提升服务等等。数据分析和BI系统，是数据应用最快捷有效的数据价值体现方式。本小节结合案例，介绍数据在各方面的应用方案和案例，介绍数据使用的价值体现和风险规避。详细内容：数据中台与业务中台结合应用业务中台反哺数据中台建立数据赋能业务反馈闭环数据分析使用的基础--数据指标数据指标的建立方法指标体系与业务运营数据分析指标体系的价值指标体系建立模型及案例指标体系的建立方法和过程数据分析工具介绍BI系统建设和技术需求数据分析方法介绍

• 郭振杰：数据分析与应用: 【课程背景】当下，数字化已经是各行业快速发展的基础，数据作为最新的生产要素，将会发挥更大的作用。数据分析技术，作为数据最基础的使用技术，使用成本最低，获得效益最大。通过数据分析技术，可以实现管理运营数字化，可以更透彻的了解公司和业务，可以更快速的找到日常工作中的问题原因，可以更高效的应对市场变化。数据分析，最重要的是数据思维，有了数据思维可以更深刻的理解业务，数据思维需要一定的训练，就可以掌握。有了数据思维，再掌握基础的数据分析方法和简单地数据分析工具，就可以将数据分析应用到工作中，很快能够得到效果。有了初步的数据分析工作，配合数据治理、自动分析工具或产品，建立起数据分析指标体系，形成企业管理运营分析架构，就可以实现运营管理数字化、自动化，可以及时发现问题，优化管理，提高企业效率，提高市场反应速度。实现企业的快速增长。本课程结合实际案例，介绍如何进行数据思维的培养，如何建立企业和部分的指标体系和管理运营分析框架。这些可以协助企业和个人增长数据分析能力和业务处理能力，也为企业BI（智能报表）建设、数据中台建设打好基础，介绍如何使用Excel配合报表和业务平台，进行日常业务分析。介绍常用的数据分析方法和基础的统计分析知识，结合这些技能，可以更好地描述业务和问题，可以更准确、快速的定位业务问题，找到原因，给出解决方案。最后介绍数据分析结果的展示，各种报表的作用和生成方式，以及数据分析报告如何编写。培训完成后，基本上就具备了整体的数据分析能力，可以快速开展相关业务工作。【课程收益】培训完结后，学员能够：了解企业中的数据了解数据分析的思维模式了解数据的收集和处理方式了解数据分析指标体系和业务框架的建立了解数据分析的方式方法了解数据分析图表的作用和生成方式了解统计的基础知识能够通过数据分析解决实际的问题【课程对象】对数据分析需要的人员【课程时长】3天 (6小时/天）【培训方式】培训采用多种方式组合，有理论的讲授、方法的模拟实践、工具的实操和头脑风暴的讨论实践。【课程大纲】数据思维--数据使用和数据分析基础本部分主要介绍数据思维，数字化过程中，数据体现价值，最基础的就是要相关人员具备数据思维。不仅仅是技术人员，所有业务人员、管理人员都应该具备有数据思维，才能更好地利用数据。数据思维更是数据分析人员的基础能力，不具备数据思维是不能做数据分析工作的。数据思维也有利于员工更好地理解业务，数据思维，需要后期进行特定的培养，课程将结合案例，介绍如何进行数据思维的培养。详细内容：数字化思维：用数据说话，用数据思考，用数据决策以案例说明如何提升数据敏感度：通过数据理解业务培养使用数据说话的习惯案例：用数据分析赋能业务决策数据驱动决策--企业效率、竞争力提升的关键数据分析的作用与价值数据分析的基本思路数据分析的基础模型数据分析与业务结合的思维模式用基础统计学和图表分析表达业务能够用数据描述清晰业务和问题，是数据使用的基础能力。本小节介绍数据描述业务的常用概念、直观图表等内容，使学员不仅能够利用数据分析业务、找到问题，还能清晰的展现给其他人。详细内容：用基础统计学分析描述业务集中量数（平均数、中位数等）相关概念及分析应用权重预估（标准差等）相关概念及应用数据分布（切比雪夫定理等）相关概念及分析应用用Excel进行基础统计学分析常见的图表类型、应用与实现（Excel）散点图折线图柱形图和直方图饼图面积图雷达图漏斗图迷你图（Excel）透视图与数据看板（Excel版）高级图表类型、应用与实现树型图桑基图热力图关联图箱线图标靶图词云图地理图数据分析报告撰写数据分析报告的价值数据分析报告的组成及内容撰写报告时的注意事项数据分析可视化的价值数据分析可视化的关键点 Excel进行统计分析实战Excel是最简单实用的数据分析工具，掌握了Excel，可以完成日常80%的数据分析工具，随着Excel的发展，能够完成的相当复杂的实时分析。本小节介绍基本的Excel使用基础，为后边课程中Excel的应用打下基础。最后通过一个实践案例，结合前边分析方法用Excel分析支撑业务运营和开发。详细内容：Excel基础数据处理Excel高级数据治理Excel统计公式应用图表生成介绍Excel看板案例展示用户转化分析案例实战数据分析介绍与指标体系建设开展数据分析，用数据说话，自然离不开一套标准。只有有了标准，我们才能通过数据得出好与坏的结论。有了标准，就可以借助技术手段，自动跟踪指标，进行预警和提醒，降低工作强度，进行自动化管理运营。数据分析指标体系建立是否合适，可以说决定数据使用的成功与否。本节结合案例详细介绍数据分析指标体系的建立方法，优化过程。详细内容：数据分析的基础--数据分析指标数据分析指标的建立方法讨论：自己手头的3个关键指标是什么数据分析指标体系的价值指标体系赋能运营和产品开发指标体系建立相关操作模型指标体系的建立方法和过程指标体系建立案例解决业务问题和分析业务常用综合分析方法方便实用的数据分析方法，可以再日常工作中有效提升工作效率。同时，智能化、自动化、可定制的分析报表平台，更能有效提高企业整体的运营效率。本小节详细介绍常工作中，有效的数据分析方法，更能帮助大家解决日常业务问题。本小节选取了10种典型的数据分析方法，结合案例，详细进行介绍，以便在工作中可以选取有效的数据分析方法，优化任务，提高效率。详细内容：数据分析工具介绍(Excel、Python等）BI介绍数据仓库、数据湖、数据中台介绍大数据介绍（建设方式、价值）大数据、数据分析、BI、数据仓库、数据湖的关系和区别分析方法（每个方法结合案例）5W2H分析方法逻辑树分析方法行为分析方法多维度拆解分析方法对比分析方法假设检验分析方法相关分析方法群组分析方法漏斗分析方法用数据分析解决工作中的问题案例：解决问题数据分析实例数据获取与治理数据治理是传统企业进行数字化的基础工作，本小节详细介绍进行数据治理依托的技术平台，各自的使用场景，以及如何选择。介绍数据收集的方式，适用场景，预处理和数据清除的内容。介绍数据治理开始的组织、流程、制度保障措施，数据治理的体系框架，完成对数据治理的完全认识，具备编写数据治理实施方案能力。同时介绍主数据的设定和管理内容。期间通过不断地讨论和沟通，展示某些企业的方案案例，方便更好地掌握相关技能。详细内容：数据和数据资产的概念数据和数据有效性：数据被使用的基础数据收集方式（埋点、同步等）数据预处理与数据清洗讨论：企业更适合建立那种数据存储方式和数据收集方式数据治理介绍什么是数据标准以及如何建立数据治理中出现的问题数据治理实施步骤

郭振杰：数字化赋能客户服务

课程概要

适用对象

课程介绍

郭振杰老师的其他课程

相关课程

添加企业微信