课程背景：
近年来，伴随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产 品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者 的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害 金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者权益保 护已经成为维护金融稳定的核心议题，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发， 以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会 尊重为目标。建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。
授课时长：
1 天或半天 （1 天 6 小时）
课程收益：
李老师作为多年来从事金融领域法律实务的专业律师和培训师，通过办案实践及与金融、司法部门有关部门和人员调研交流，研发出本课程，对金融机构日常业务中与金融消费者权益之间主要的法律风险点，以案例的形式展现出来，并举一反三、融汇贯通，让业务人员增强风险意识，并掌握法律实务知识和技能，提高业务能力和水平，避免金融机构的业务风险和从业人员的职业风险。
授课对象：
商业银行高中级管理人员、各部门负责人、法务客服人员等。
课程特色：
1、独特的专业优势：李老师系资深专业律师，法律功底深厚、办案实践经验丰富， 法律培训针对性、实操性强，具有独特的专业优势。
2、独特的讲课技能和风格：李老师最大的特点是不讲理论讲案例、不讲术语讲白话，
理论案例化、案例故事化、故事情节化、情节实战化； 对课件及案例进行精心设计，逻辑严密，构思巧妙，把法律知识融入到生活社会现象；讲课风格生动风趣，寓教于乐；讲解法律深入浅出、通俗易懂，让学员听得懂、愿意听；综合运用文字、图片、影音、互动等方式，充分调动学员的积极参与互动、现场理解感悟，课堂气氛轻松活泼，摆脱了纯讲理论的刻板模式，取得了较好的效果。
3、正向激励的培训流程体系：李老师深谙培训流程和激励之道，能够与单位培训主管人员配合，从培训环境设施、组织管理、正向激励、团队精神、荣誉表彰等方面创新模式，提高学员学习积极性和荣耀感，进而提升学习效果。
课程大纲：
一、金融消费者权益保护法律概述
1、什么是法律法规？对法律法规及监管规则要充满敬畏！
2、法律风险的概念及特点
3、消费者及金融消费者的概念和范围
4、金融消费者具有消费者的根本属性
、弱势地位是消费者的根本属性
、金融消费者具有特殊的弱势性
5、银行业消费者权益保护的背景
、金融消费者权益保护的法律法规及管理规范
、银行业消费者权益保护理念的形成
6、金融消费者权益保护纠纷呈现新特点
7、银行消费者权益保护的意义
二、金融消费者享有的权利（案例分析）
1、知情权：
2、公平交易权：
、霸王条款：
、案例分析：银行代理收费未按规定标准执行案
3、自主选择权：
4、安全权：
、案例分析：储户存款被抢，银行担责吗？
、案例分析：自助设备取款致财产损失案
5、求偿权：
6、受教育权：
7、金融信息安全权：
8、受尊重权：
三、消费者金融信息保护
1、消费者金融信息定义
2、消费者金融信息保护基本要求
3、侵害消费者金融信息的类型
4、侵害消费者金融信息的罚则
5、几种消费者金融信息保护案例分析
四、银行金融机构对金融消费者的主要义务
1、遵守相关法律法规：
2、交易信息公开：
3、妥善处理客户交易请求
4、交易有凭有据：
5、保护消费者信息：
6、妥善处理投诉：
投诉处理的重要性
投诉的直接后果
投诉争议处理流程
处理投诉过程中的大忌
五、《民法典》及《九民纪要》关于金融消费者权益保护的新规
1、如何理解金融机构销售金融产品应注意的适当性义务？
1）适当性义务的法律性质
违反适当性义务的法律责任
适当性义务适用的范围
民事案由的确认
2、如何理解金融消费机构的如实告知义务？
1）告知义务在适当性义务体系中的定位。
2) 告知义务的衡量标准。
3）金融机构未履行告知义务承担的法律责任。
3、如何正确理解金融机构销售金融产品的法律适用？
4、谁来承担违反适当性义务的民事责任？
承担民事责任的金融服务提供者的范围。
如何确定金融产品发行人与销售者各自责任份额？
5、金融机构销售金融产品举证责任的分配
卖方机构应承担哪些举证责任？
卖方机构对金融消费者的适格审查标准
6、金融机构承担损失赔偿数额的计算方法
六、 金融消费者权益保护工作重点
1、完善组织保障
2、银行从业人员行为规范
3、考核银行消费者权益保护工作内容
4、银行机构部门职责分工
5、监督和问责
6、考核评价和报告
七、金融消费者权益保护的监管趋势
1、把金融消费者保护作为银行业监管的重要目标
2、把解决金融消费者合理诉求作为银行业监管的重要动力
3、把金融消费者教育作为银行业监管的重要义务
4、把维护银行业体系稳定作为金融消费者保护的重要前提
李令秀