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张扬:职业经理人高端商务礼仪及合作沟通技术

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 商务谈判

课程编号 : 14965

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适用对象

职业经理人,各部门总监、经理,企业中高层管理者

课程介绍

【课程背景】

职业经理人是企业的领头人物,职业经理人的形象专业与否、有无品味直接折射出企业整体形象与文化。优秀职业经理人丰富的学识与阅历、非凡的领袖气质、成功的形象、优雅的举止、自信的谈吐、智慧的目光无时无刻施加影响力,赢得员工的尊敬与信任,注入团队希望与能量,树立成功的企业形象。本课程针对企业经理人,制定高端商务形象塑造与应对各种商务活动中的礼仪规范技巧,成就魅力经理人!

【课程收益】

★ 塑造与行业、职业、职位相符的职业形象与经理人个人魅力;

★ 了解并掌握商务场合通用礼仪,在各类商务活动中游刃有余,增加社交魅力;

★ 提高个人影响力,团队凝心聚力,实现稳步发展

★ 提升企业可信度与美誉度,塑造企业良好的公众形象,增加企业效益。

★ 掌握工作中高效沟通步骤和技巧

★ 解决工作中因为沟通造成的困扰,突破沟通瓶颈

★ 学会有效倾听、深度倾听的教练技术

【课程时间】2天,6小时/天(可根据客户需求调整)

【授课对象】职业经理人,各部门总监、经理,企业中高层管理者

【授课方式】 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲:经理人形象——事业成功,形象更成功

一、职业经理人的成功形象

1. 知名人物的形象影响力

讨论:外形特征带来的效应

2. 经理人的形象定位

3. 经理人的影响力始于成功形象

讨论:我的岗位定位和对外形象

二、美丽从”头”开始——选对发型精神百倍!

1. 发型——只选对的

2. 女士职业发型——成熟干练显高贵!

1)干练简洁精致的短发

2)尽显优雅魅力的长发

3. 男士商务发型——稳重精明显气场!

1)敢于露出额头

2)需要避免的发型

三、拼颜值时代妆容秘笈——男士修出来,女士妆出来!

1. 化妆的意义与力量

讨论:before & after 妆前妆后对比

2. 亮丽出门OL10分钟化妆术

3. 职场男士面容修饰

四、着装礼仪——穿出权威穿出影响力!

1. 着装TPOR原则

讨论:他们违反了哪些原则?

2. 男士西装着装规范——提升魅力之道!

3. 女士套裙着装要求——尽显精干高雅!

讨论:工作服也要穿出美丽!

5. 穿出自信好身材!

  1. 苹果型身材特征与穿衣搭配
  2. 香蕉型身材特征与穿衣搭配
  3. 鸭梨型身材特征与穿衣搭配
  4. 沙漏型身材特征与穿衣搭配

6. 佩戴首饰——少而精

第二讲:形体仪态礼仪——举手投足间的优雅魅力

一、优雅形体气质训练

1. 优美挺拔的站姿

2. 端庄高雅的坐姿

3. 自然得体的蹲姿

4. 洒脱自信的走姿

演练:自然亲和才是真正的气质美!

二、手势礼仪——不要让手出卖你!

1. 有趣手势语言密码

1)手势解密

2)看交谈中的手势识破心理

2. 常用手势规范集锦

1)引导与指引标准手势

2)注意手势的频率与幅度

演练:无言信号传递的威力

三、物品递送——设身处地尊重对方

1. 书籍、文件的递送

2. 单据、现金的递送

3. 杯子、雨伞的递送

4. 特殊尖锐物品递送

第三讲:商务交往礼仪——细节展现涵养

一、见面礼仪

1. 介绍的艺术

1)自我介绍——让您记住我

2)介绍顺序

案例:小王怎么办?

2. 交换名片——开启商务交往的大门

1)递送名片要适时有序

2)接收名片注意细节

演练:名片递送标准动作

3. 握手言”合”——友好合作的开始

1)握手的由来与意义

2)握手方式与顺序

3)握手的禁忌

情境演练:握手

二、商务接待礼仪

1. 商务接待原则

2. 接待前准备人事物

3. 公务车迎接——乘车礼仪

4. 迎接与引领——引领礼仪

5. 乘坐电梯——电梯礼仪

6. 进入会客室——落座礼仪

7. 不可不知的奉茶礼仪

8. 画上圆满句号——送客礼仪

演练:重要客户的来访接待

三、商务位次礼仪

1. 尊位上座留给何许人?

2. 乘车座次安排

3. 乘电梯位次安排

4. 会议座位排列

5. 宴请座次安排

6. 合影站位安排

第四讲:商务餐饮礼仪——美与味的文化大盛宴

一、商务宴请原则

讨论:筹备一次商务宴请

二、中餐礼仪——你在品菜,别人在品你

1. 主桌主位主宾排位

2. 点菜技巧与上菜顺序

1)谁点菜?怎么点?点什么?

2)把握上菜与进餐节奏

3. 中餐餐具正确使用

4. 筷子的那些事儿

5. 餐桌上吊胃口的丑态

三、西餐礼仪——繁琐中的赏心悦目

1. 西餐座次安排原则

2. 西餐点菜及上菜顺序——一道一道温柔吃撑!

3. 餐具摆放与使用——里三层外三层各司其职!

4. 期待已久的主菜登场——牛排怎么吃

5. 红酒——永恒的时尚

1)繁琐中的乐趣——品酒品文化

2)端起酒杯时就优雅——怎么持杯?怎么喝?

6. 品餐品文化:中餐与西餐文化差异

第五讲:解析沟通的真实目的

一、沟通是生而为人的必然需求

1.生理需求

2.认同需求

3.社交需求

4. 实现目标

小组讨论:沟通失败的原因《客服真的听懂了吗》

二、沟通的目的

1.信息

2.情感

3.思想

第六讲:沟通为什么会有障碍

一、沟通障碍的产生(游戏)

二、沟通失真模型

三、沟通的个人障碍

  1. 个性因素 
  2. 经验水平
  3. 记忆不佳
  4. 态度不同
  5. 互不信任
  6. 心理品质

案例

四、沟通的组织障碍

  1. 空间的设计(距离) 
  2. 当事人的价值观及参照视角
  3. 语言及情绪
  4. 缺乏信任
  5. 职责不明确
  6. 个性不相容
  7. 拒绝倾听
  8. 没有利用恰当的媒介
  9. 沟通缺口
  10. 方向迷失
  11. 负载过重
  12. 选择性知觉

第七讲:非语言沟通:超越字词之外的信息

一、非语言沟通的特征

1.非语言沟通的定义

2.非语言技巧的重要情

3.所有行为都在沟通的价值

4.非语言沟通提供了许多功能

视频分享 

二、非语言沟通的类型

1.身体动作

2.声音

3.触碰

4.外貌

5.空间&环境

第八讲:会听才能讲到TA的心坎上

一、倾听的定义

1.听与倾听

2.倾听的五个层次

3.成为优秀的倾听者

二、深度倾听——打开心扉的技术

1.深度倾听的定义

2.深度倾听的3R技术

Receive(接收)、Respond(反应)、Rephrase(确认)

3.深度倾听适合的场合

案例分享

深度倾听练习:一家三口的对话

三、跨部门沟通的原则

1. 尊重、合作、责任

2. 赞赏、化解、双赢

3.跨部门沟通的冲突处理

1)正确认识冲突

2)自身失误立即道歉

3)受了委屈冷静处理

4)拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

5)得理要饶人

四、向上沟通的技巧

1.定位——为什么领导需要我

2.价值——创造“被利用”的价值

3.与上级沟通汇报的要点

4.向上沟通的禁忌

五、项目经理与客户沟通和谈判的技巧

1. 诚心为客户创造价值,耐心听取客户心声,虚心对待客户要求

2. 谈判的原则

3. 谈判的筹码

4. 谈判中的推进技巧

第九讲:在合作中沟通有技巧

一、合作中高效沟通的步骤

1.事前准备——设定目标,制订行动计划

2.确认需求——认真倾听,有效反馈

3.阐述观点——观点明确,排除异议

4.处理异议——抛却成见,对事不对人

5.达成协议——确认时间节点,明确完成标准

6.共同实施——关注进度,阶段反馈

第十讲:尊重个性的沟通——DISC人际沟通风格解析

一、DISC性格解析

1.重要性

2.测验目的

二、DISC性格具体特征

1.D型:老虎型力量型支配性支配指挥者

2.I型:孔雀型活泼型影响型表达社交型

3.S型:考拉型和平型稳健型规划支持者

4.C型:猫头鹰型完美型分析型思考分析者

三、DISC性格具体特征

1.D型性格特征与D型性格的沟通相处之道

2.I型性格特征与I型性格的沟通相处之道

3.S型性格特征与S型性格的沟通相处之道

4.C型性格特征与C型性格的沟通相处之道

课程总结

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【课程背景】职业经理人是企业的领头人物,职业经理人的形象专业与否、有无品味直接折射出企业整体形象与文化。优秀职业经理人丰富的学识与阅历、非凡的领袖气质、成功的形象、优雅的举止、自信的谈吐、智慧的目光无时无刻施加影响力,赢得员工的尊敬与信任,注入团队希望与能量,树立成功的企业形象。本课程针对企业经理人,制定高端商务形象塑造与应对各种商务活动中的礼仪规范技巧,成就魅力经理人!【课程收益】★ 塑造与行业、职业、职位相符的职业形象与经理人个人魅力;★ 了解并掌握商务场合通用礼仪,在各类商务活动中游刃有余,增加社交魅力;★ 提高个人影响力,团队凝心聚力,实现稳步发展;★ 提升企业可信度与美誉度,塑造企业良好的公众形象,增加企业效益。★ 掌握工作中高效沟通步骤和技巧★ 解决工作中因为沟通造成的困扰,突破沟通瓶颈★ 学会有效倾听、深度倾听的教练技术【课程时间】3天,6小时/天【授课对象】职业经理人,各部门总监、经理,企业中高层管理者【授课方式】 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲:经理人形象——事业成功,形象更成功一、职业经理人的成功形象1. 世界政要品味欣赏讨论:“第一夫人”效应2. 经理人的形象定位欣赏:看起来像…..3. 经理人的影响力始于成功形象讨论:我的领导类型二、美丽从”头”开始——选对发型精神百倍!1. 领导人发型学问大2. 女士职业发型——成熟干练显高贵!1)干练简洁精致的短发2)尽显优雅魅力的长发3. 男士商务发型——稳重精明显气场!1)敢于露出额头2)避免方寸发型三、拼颜值时代妆容秘笈——男士修出来,女士妆出来!1. 化妆的意义与力量讨论:before & after 妆前妆后对比2. 亮丽出门OL10分钟化妆术分组比赛:轻松成为韩剧女高管!3. 高雅男士面容修饰四部曲讨论:男士公文包里最不能缺少什么?四、着装礼仪——穿出权威穿出影响力!1. 着装TPOR原则讨论:他们违反了哪些原则?2. 男士西装着装规范——提升魅力之道!案例:我的人生第一套西装3. 女士套裙着装要求——尽显精干高雅!讨论:工作服也要穿出美丽!5. 穿出自信好身材!苹果型身材特征与穿衣搭配香蕉型身材特征与穿衣搭配鸭梨型身材特征与穿衣搭配沙漏型身材特征与穿衣搭配6. 佩戴首饰——少而精第二讲:遨游绝妙色彩世界——找对自己的颜色一、源于自然的四季色彩1. 区分冷暖色系1)四季色彩理论依据2)你是暖男还是冷男?暖心公主还是冷艳女神?2. 春夏秋冬四季型划分1)春季型人气质特征2)夏季型人气质特征3)秋季型人气质特征4)冬季型人气质特征3. 四季色彩时尚应用ABC1)春季型人色彩搭配与时尚应用2)夏季型人色彩搭配与时尚应用3)秋季行人色彩搭配与时尚应用4)冬季行人色彩搭配与时尚应用二、Personal color 个人色彩诊断1. 常用色彩诊断方法2. 我的职业装我做主实操:自主设计职业装第三讲:形体仪态礼仪——举手投足间的优雅魅力一、优雅形体气质训练1. 优美挺拔的站姿2. 端庄高雅的坐姿3. 自然得体的蹲姿4. 洒脱自信的走姿演练:自然亲和才是真正的气质美!二、手势礼仪——不要让手出卖你!1. 有趣手势语言密码1)8种手势解密2)看交谈中的10种手势识破心理2. 常用手势规范集锦1)引导与指引标准手势2)注意手势的频率与幅度演练:无言信号传递的威力三、物品递送——设身处地尊重对方1. 书籍、文件的递送2. 单据、现金的递送3. 杯子、雨伞的递送4. 特殊尖锐物品递送第四讲:商务交往礼仪——细节展现涵养一、见面礼仪1. 介绍的艺术1)自我介绍——别出心裁定义名字演练:正式与非正式自我介绍2)解决头等头疼问题——介绍顺序案例:王秘书犯了什么错误?2. 交换名片——开启商务交往的大门1)递送名片要适时有序2)接收名片注意细节演练:印象最深刻的名片递送3. 握手言”合”——友好合作的开始1)握手的由来与意义2)握手方式与顺序3)握手5大禁忌演练:海伦凯勒的握手二、商务接待礼仪1. 商务接待原则2. 接待前准备5部曲3. 公务车迎接——乘车礼仪4. 迎接与引领——引领礼仪5. 乘坐电梯——电梯礼仪6. 进入会客室——落座礼仪7. 不可不知的奉茶礼仪8. 画上圆满句号——送客礼仪演练:MOT关键时刻检查法三、商务位次礼仪1. 尊位上座留给何许人?2. 乘车座次安排3. 乘电梯位次安排4. 会议座位排列5. 宴请座次安排6. 合影站位安排第五讲:商务餐饮礼仪——美与味的文化大盛宴一、商务宴请7M原则讨论:筹备一次商务宴请二、中餐礼仪——你在品菜,别人在品你1. 主桌主位主宾排位2. 点菜技巧与上菜顺序1)谁点菜?怎么点?点什么?2)把握上菜与进餐节奏3. 中餐餐具正确使用4. 筷子的那些事儿5. 餐桌上吊胃口的丑态三、西餐礼仪——繁琐中的赏心悦目1. 西餐座次安排原则2. 西餐点菜及上菜顺序——一道一道温柔吃撑!3. 餐具摆放与使用——里三层外三层各司其职!4. 期待已久的主菜登场——牛排怎么吃5. 红酒——永恒的时尚1)繁琐中的乐趣——品酒品文化2)端起酒杯时就优雅——怎么持杯?怎么喝?6. 品餐品文化:中餐与西餐文化差异第六讲:解析沟通的真实目的一、沟通是生而为人的必然需求1.生理需求2.认同需求3.社交需求4. 实现目标小组讨论:沟通失败的原因《客服真的听懂了吗》第七讲:沟通为什么会有障碍一、沟通障碍的产生(游戏)二、沟通失真模型三、沟通的个人障碍个性因素 经验水平记忆不佳态度不同互不信任心理品质案例四、沟通的组织障碍空间的设计(距离) 当事人的价值观及参照视角语言及情绪缺乏信任职责不明确个性不相容拒绝倾听没有利用恰当的媒介沟通缺口方向迷失负载过重选择性知觉第八讲:非语言沟通:超越字词之外的信息一、非语言沟通的特征1.非语言沟通的定义2.非语言技巧的重要情3.所有行为都在沟通的价值4.非语言沟通提供了许多功能视频分享 二、非语言沟通的类型1.身体动作2.声音3.触碰4.外貌5.空间&环境第九讲:倾听不只是听见一、倾听的定义1.听与倾听2.倾听的五个层次3.成为优秀的倾听者二、深度倾听——打开心扉的技术1.深度倾听的定义2.深度倾听的3R技术Receive(接收)、Respond(反应)、Rephrase(确认)3.深度倾听适合所有场合?案例分享深度倾听练习:一家三口的对话三、与客户沟通的技巧1.尊重、合作、责任2.赞赏、化解、双赢第十讲:在合作中沟通有技巧一、合作中高效沟通的步骤1.事前准备——设定目标,制订行动计划2.确认需求——认真倾听,有效反馈3.阐述观点——观点明确,排除异议4.处理异议——抛却成见,对事不对人5.达成协议——确认时间节点,明确完成标准6.共同实施——关注进度,阶段反馈第十一讲:DISC解析与沟通一、DISC性格解析1.重要性2.测验目的二、DISC性格具体特征1.D型:老虎型力量型支配性支配指挥者2.I型:孔雀型活泼型影响型表达社交型3.S型:考拉型和平型稳健型规划支持者4.C型:猫头鹰型完美型分析型思考分析者三、DISC性格具体特征1.D型性格特征与D型性格的沟通相处之道2.I型性格特征与I型性格的沟通相处之道3.S型性格特征与S型性格的沟通相处之道4.C型性格特征与C型性格的沟通相处之道四、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议2.自身失误立即道歉3.受了委屈冷静处理4.拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论情景演练课程收尾:1. 思维导图回顾课程2. 画计划树3. 分享与结语
• 张扬:专业财务人员的客户沟通与维护
课程背景:财务人员作为专业人士,天然具有权威性、专业性和严肃性。同时我们也关注到,在市场同质化竞争的现状下,从财务公司或财务部门出发,如何更好地维护内部客户,避免投诉,发展出一批高度认可我们的“战友群”;如何更好地服务外部客户,避免流失,发展出一批高度认可我们的客户群;如何更好地营造客户口碑,在每次合作的时候,优先考虑与我们的战略合作;同时,每一个老客户都是影响力中心,未来他们就是我们行走的品牌宣传,帮我们转介绍更多优质客户……这一切,是我们财务人士和财务企业都期待的。这门课程就是帮助财务工作者来学习如何通过几个关键方面的不断努力,营造出高效的客户关系,愉悦的客户沟通,在未来成为客户忠诚而长久的战略合作伙伴。课程收益:▲ 可以使与客户打交道的财务人员明白如何建立客户关系,建立客户关系的各个不同方面应该掌握的各种攻略。▲ 学员将会学习和掌握建立客户关系的理念和方法,训练客户维护的技能,发挥应有的作用。▲ 学员将练习掌握与客户相处时的应对礼仪,体现现代财务企业的全面高效的优质形象。课程目标:● 学会了解客户的背景● 学会了解如何建立人际关系● 知晓建立客户关系的重要因素● 练习商务场合的交往礼仪● 掌握客户沟通中的同理心技巧● 擅于维持客户关系,提升客户忠诚度课程时间:1天,6小时/天课程对象:财务工作人员、需要与客户打交道的管理者课程方式:授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等课程大纲第一讲:理解客户方能赢得客户一、在会面中建立客户关系1、与客户会面的目的与准备2、建立良好的沟通氛围3、与客户会面的步骤二、掌握客户的感知,期望值和满意度1. 客户的各类需求1)客户的财务业务需求2)客户的沟通情感需求3)客户的想法、情绪与决定的因果关系个性化模型建设:我的客户的需求2. 客户的满意度1)客户的期望值与满意度来源2)各类服务的一致性与客户满意的持久性3)客户的满意度与客户关系的营造互动研讨:把握客户的需求和期望值第二讲:提升自身礼仪素养,获取客户好感和信任一、让客户喜欢我1. 客户喜欢的服务人员1)首因效应2)55387法则带给我们的启发2. 仪容仪态的要求1)专业财务男士的形象2)专业财务女士的风采3. 商务交往礼仪的实战训练1)商务交往的常见流程见面指引同行介绍握手斟茶续水乘车送别2)餐桌礼仪3)会议礼仪4)上台解说方案的公众表达和训练现场实战:财务方案说明的情景化应用二、获取客户信任的关键1. 专业素养的形成2. 模仿客户,与客户保持一致第三讲:提升沟通技能,抵达客户心底一. 积极的倾听、反馈与表达1.倾听与反馈2.有效运用语言与肢体语言互动:谁是沟通达人?二、用同理心技巧来解决情绪问题1. 识别情绪1)情绪类型和表现2. 运用同理心1)同理心的特点和运用2)获取客户情感上的认可练习:同理心的语言三、用FABE公式技巧来吸引客户1. 人只爱听于自己有利的事2. FABE——从客户利益出发训练:用FABE的方式和客户做说明四、用逻辑的说明方式让客户更信任1.时间框架一种使人放松的结构,让时间帮你推进表达2.空间框架一种随处可用的结构,让你的表达形象生动3.支点框架一种让你的表达呈现稳定、客观、审慎的结构4.钟摆框架一种让你能够照顾多方观点,创造双赢结果的结构5.变焦框架一种让你的表达呈现多样化,并使焦点突出的结构6.递推框架一种根据逻辑层层推进,让你的表达无可辩驳的结构第四讲:明确自身定位,积极引导交流,论证并作出决定一、明确自身定位,职业角色和人际定位1. 财务合伙人——我们的职业角色1)角色和定位2)营造高效客户关系所应该具备的素养2. 有效引导交流1)各种提问工具和其特点2)运用高效提问技巧让客户变得更专业二、运用综合影响力,推动客户决定1.  客户决定的来源1)客户的情绪和判断2)结合客户的需求2. 帮助客户做出你期望的决定1)你的积极表达能力2)你的有效论证,掌握有效的论据3. 几种棘手情况的处理1)客户投诉处理的要点2)如何拒绝客户3)如何面对客户的质疑4)其他可能的棘手情况行动学习:对待客户提出的棘手要求
• 张扬:客户维护的沟通与商务礼仪
课程背景:在市场同质化竞争的现状下,如何更好地维护客户,避免流失,发展出一批高度认可我们的客户群,在每次做决策时优先考虑与我们的合作;同时,作为影响力中心,成为我们行走的品牌宣传,帮我们介绍更多优质客户。相信这是我们企业都期待的。这门课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力,营造出高效的客户关系,获取客户忠诚度。课程收益:▲ 可以使与客户打交道的人员明白如何建立客户关系,建立客户关系的各个不同方面应该掌握的各种攻略。▲ 学员将会学习和掌握建立客户关系的理念和方法,训练客户维护的技能,发挥应有的作用。▲ 学员将练习掌握与客户相处时的应对礼仪,体现现代企业的优质形象。课程目标:● 学会了解客户的背景● 学会了解如何建立人际关系● 知晓建立客户关系的重要因素● 练习商务场合的交往礼仪● 掌握客户沟通中的同理心技巧● 擅于维持客户关系,提升客户忠诚度课程时间:1天,6小时/天课程对象:营销、客服部门员工/项目负责、需要与客户打交道的员工课程方式:授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等 课程大纲第一讲:理解客户方能赢得客户一、在会面中建立客户关系1、与客户会面的目的与准备2、建立良好的沟通氛围3、与客户会面的步骤二、掌握客户的感知,期望值和满意度1. 客户的各类需求1)客户的业务需求2)客户的情感需求3)客户的想法、情绪与决定的因果关系个性化模型建设:我的客户的需求2. 客户的满意度1)客户的期望值与满意度来源2)各类服务的一致性与客户满意的持久性3)客户的满意度与客户关系的营造互动研讨:把握客户的需求和期望值第二讲:提升自身礼仪素养,获取客户好感和信任一、让客户喜欢我1. 客户喜欢的服务人员1)首因效应2)55387法则带给我们的启发2. 仪容仪态的要求1)商务男士的形象2)商务女士的风采3. 商务交往礼仪的实战训练1)商务交往的常见流程见面指引同行介绍握手斟茶续水乘车送别2)餐桌礼仪3)会议礼仪4)上台解说方案的公众表达和训练现场实战:商务礼仪的情景化应用二、获取客户信任的关键1. 专业素养的形成2. 模仿客户,与客户保持一致第三讲:提升沟通技能,抵达客户心底一. 积极的倾听、反馈与表达1.倾听与反馈2.有效运用语言与肢体语言互动:谁是沟通达人?二、用同理心技巧来解决情绪问题1. 识别情绪1)情绪类型和表现2. 运用同理心1)同理心的特点和运用2)获取客户情感上的认可练习:同理心的语言三、用FABE公式技巧来吸引客户1. 人只爱听于自己有利的事2. FABE——从客户利益出发训练:用FABE的方式和客户做说明四、用逻辑的说明方式让客户更信任1.时间框架一种使人放松的结构,让时间帮你推进表达2.空间框架一种随处可用的结构,让你的表达形象生动3.支点框架一种让你的表达呈现稳定、客观、审慎的结构4.钟摆框架一种让你能够照顾多方观点,创造双赢结果的结构5.变焦框架一种让你的表达呈现多样化,并使焦点突出的结构6.递推框架一种根据逻辑层层推进,让你的表达无可辩驳的结构第四讲:明确自身定位,积极引导交流,论证并作出决定一、明确自身定位,职业角色和人际定位1. 自身的职业角色1)角色和定位2)营造高效客户关系所应该具备的素养2. 有效引导交流1)各种提问工具和其特点2)运用高效提问技巧让客户变得更专业二、运用综合影响力,推动客户决定1.  客户决定的来源1)客户的情绪和判断2)结合客户的需求2. 帮助客户做出你期望的决定1)你的积极表达能力2)你的有效论证,掌握有效的论据3. 几种棘手情况的处理1)客户投诉处理的要点2)如何拒绝客户3)如何面对客户的质疑4)其他可能的棘手情况案例:对待客户提出的要求

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