张扬：管理者高效沟通技巧

【课程背景】

一个企业要赢得市场，获得客户尊重，从表象看是基于产品、营销、人才等因素，从管理根本来看，企业内外部必须拥有良好的沟通机制，事事从心出发，方能将心比心，赢得客户放心，赢得社会信心。经营之神松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通”，杰克—韦尔奇才认为管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。管理者70%的问题都来自沟通，然而卓越管理者的沟通绝非单纯的个人技能，需要多角度、多维度的配合协作。在实际工作中，我们也许都会遇到以下沟通问题：

为什么我说真心话，却引起他人的误会和不满？

为什么同样的表达，大家的反应却大相径庭？

为什么我想跟下属好好沟通，却不能让下属信服？

为什么我每次跟领导反应情况，都不像想象中顺畅，甚至引来误会？

本课程从沟通技巧的根本出发，并结合职场沟通的多个方面，做全方位解析，专门针对团队管理者在沟通中遇到的实际问题与困惑而设计了多个案例，纯实战讲解，让学员掌握沟通管理中常用的工具方法，把管理的问题现状与隐患解决到位，提升沟通效能，从而提升企业运作效率、凝聚力和竞争力。

【课程收益】

1. 掌握工作中高效沟通步骤和技巧
2. 学会有效倾听、高效提问、全脑表达的教练技术
3. 掌握公开演讲的技巧
4. 掌握向上沟通、工作汇报的技巧；
5. 掌握向下沟通的方法和布置工作的技巧；
6. 学会如何应对实际沟通中的常见问题。
7. 解决工作中因为沟通造成的困扰，突破沟通瓶颈

【课程时间】1天，6小时/天

【授课对象】职业经理人，各部门管理者、经理，企业中高层管理者

【授课方式】 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：沟通的障碍

一、沟通障碍的产生（游戏或案例）

二、沟通失真模型

三、沟通的个人障碍

1. 个性因素 
2. 经验水平
3. 记忆不佳
4. 态度不同
5. 互不信任
6. 心理品质

案例

四、沟通的组织障碍

1. 空间的设计（距离） 
2. 当事人的价值观及参照视角
3. 语言及情绪
4. 缺乏信任
5. 职责不明确
6. 个性不相容
7. 拒绝倾听
8. 没有利用恰当的媒介
9. 沟通缺口
10. 方向迷失
11. 负载过重
12. 选择性知觉

第二讲: 高效沟通中的原则和技巧

沟通传达的到底是什么

1. 信息
2. 情感
3. 思想

沟通最根本的能力——倾听、表达、提问

1. 沟通好工具：乔哈里视窗
2. 倾听、表达、提问的不同作用
3. 倾听、表达、提问哪个更重要

三、深度倾听

1.听与倾听

2.倾听的五个层次

3.成为优秀的倾听者

4.深度倾听——打开心扉的技术

1. 深度倾听的定义
2. 深度倾听的3R技术
3. Receive（接收）、Respond（反应）、Rephrase（确认）

案例案例：一家三口的对话

四、擅于提问

1. 提出问题比回答问题更难
2. 提问的种类
3. 明确目的，设计提问
4. 自我赋能的提问
5. 拉近关系的提问
6. 优化工作能力的提问
7. 增强领导力的提问

五、高效表达

1. 结构化思维决定你的表达深度与广度
2. 沟通六大逻辑框架
3. 时间框架
4. 空间框架
5. 支点框架
6. 钟摆框架
7. 变焦框架
8. 递推框架
9. 沟通六大感性力量
10. 对比力量
11. 视觉力量
12. 幽默力量
13. 节奏力量
14. 情绪力量
15. 隐喻力量
16. 话题演练：用不同主题进行结构化表达

六、从心出发——沟通心态决定了结果

1. 尊重
2. 合作
3. 责任
4. 赞赏
5. 化解
6. 双赢

第三讲:高效沟通的肢体语言：超越字词之外的信息

一、非语言沟通的特征

1.非语言沟通的定义

2.非语言技巧的重要性

3.所有行为都在影响沟通的价值

4.非语言沟通提供了许多功能

视频分享 

二、非语言沟通的类型

1.身体动作

2.声音

3.触碰

4.外貌

5.空间&环境

第四讲:合作中高效沟通的六步骤

1. 事前准备——设定目标，制订行动计划
2. 确认需求——认真倾听，有效反馈
3. 阐述观点——换位思考，为他谋利

FABE利益表达法——用TA的利益打动TA

1. 处理异议——情理双关，排除异议
2. 乔哈里视窗是前提
3. 同理心建设是基础

ORID工具找共识

非暴力沟通寻出路

1. 达成协议——确认时间节点，明确完成标准
2. 领导布置下属工作要讲几遍？怎么讲？
3. 练一练
4. 共同实施——关注进度，阶段反馈

绩效辅导比绩效考核更重要！

现场演练：提出案例，现场演练，展示成果，讲师点评

第五讲：公众演讲技巧

一、公众场合公开演讲

1、印象深刻的自我介绍（快速建立关系、取得信任）

2、先声夺人的开场导入（快速破冰、激发客户兴趣）

3、扣人心弦的演绎（主次分明、逻辑清晰、声情并茂）

1. 演示的语言感染力（音量、音质、音调、抑扬顿挫、轻重缓急、句读停顿）
2. 演示者沟通说服之道（恩威并济、环环相扣）
3. 演讲者的感召力（深入浅出、通俗易懂）

4、余音绕梁的结尾

二、职场内部工作汇报

1. 工作汇报的特点
2. 工作汇报的种类
3. 工作汇报的流程
4. 工作汇报的内容设计
5. 工作汇报的原则

第六讲：线上沟通技巧

1. 线上沟通的特殊性
2. 只闻其声，不见其人
3. 距离感的天然性
4. 时间的不确定性
5. 电话沟通的礼仪要求
6. 通话前的准备
7. 通话中的步骤
8. 通话结束的近因效应
9. 电话沟通的记录、转达与汇报
10. 邮件撰写要求
11. 邮件的结构化表达
12. 邮件的写作格式
13. 邮件的注意事项
14. 微信沟通
15. 微信沟通的礼仪要求
16. 微信沟通的注意事项
17. 社交软件的自我形象打造
18. 网络会议的组织与执行
19. 网络会议的优缺点
20. 会前会后的工作执行要点
21. 主持网络会议的注意事项

第七讲：上下级沟通的注意事项

工作中与领导的高效向上沟通

1. 定位准确才能讲正确的话
2. 态度端正才能讲融洽的话
3. 专业为先才能讲有理的话

与下属团队的高效向下沟通

1. 讲出管理者的亲和力
2. 让下属充分发表意见
3. 化解实际工作中的“问题”
4. 激发下属自我超越的欲望

课程收尾：

1. 回顾课程

2. 分享与结语