张扬：客户维护的沟通与商务礼仪

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课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 14961

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适用对象

营销、客服部门员工/项目负责、需要与客户打交道的员工

课程介绍

课程背景：

在市场同质化竞争的现状下，如何更好地维护客户，避免流失，发展出一批高度认可我们的客户群，在每次做决策时优先考虑与我们的合作；同时，作为影响力中心，成为我们行走的品牌宣传，帮我们介绍更多优质客户。相信这是我们企业都期待的。

这门课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力，营造出高效的客户关系，获取客户忠诚度。

课程收益：

▲ 可以使与客户打交道的人员明白如何建立客户关系，建立客户关系的各个不同方面应该掌握的各种攻略。

▲ 学员将会学习和掌握建立客户关系的理念和方法，训练客户维护的技能，发挥应有的作用。

▲ 学员将练习掌握与客户相处时的应对礼仪，体现现代企业的优质形象。

课程目标：

● 学会了解客户的背景

● 学会了解如何建立人际关系

● 知晓建立客户关系的重要因素

● 练习商务场合的交往礼仪

● 掌握客户沟通中的同理心技巧

● 擅于维持客户关系，提升客户忠诚度

课程时间：3小时

课程对象：营销、客服部门员工/项目负责、需要与客户打交道的员工

课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等

课程大纲

第一讲：理解客户方能赢得客户

一、掌握客户的各类需求

客户的业务需求
客户的情感需求
客户的想法、情绪与决定的因果关系

个性化模型建设：我的客户的需求

二、成为吸引客户的“我”

1. 客户喜欢的服务人员

2. 首因效应

3. 55387法则带给我们的启发

第二讲：提升自身礼仪素养，获取客户好感和信任

一、仪容仪态的要求

商务男士的形象
商务女士的风采

二、商务交往礼仪的实战训练

1．商务交往的常见流程

见面
指引
同行
介绍
握手
斟茶续水
乘车
送别

2．会议礼仪

现场实战：商务礼仪的情景化应用

第三讲：提升沟通技能，抵达客户心底

一. 积极的倾听、反馈与表达

1．倾听与反馈

2．有效运用语言与肢体语言

互动：谁是沟通达人？

二、用同理心技巧来解决情绪问题

1. 运用同理心的好处

2. 同理心的特点和运用

3. 练习：同理心的语言

三、用FABE公式技巧来吸引客户

1. 人只爱听于自己有利的事

2. FABE——从客户利益出发

训练：用FABE的方式和客户做说明

四、几种棘手情况的处理

1）客户投诉处理的要点

2）如何拒绝客户

3）如何面对客户的质疑

4）其他可能的棘手情况

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• 张扬：管理者高效沟通技巧: 【课程背景】一个企业要赢得市场，获得客户尊重，从表象看是基于产品、营销、人才等因素，从管理根本来看，企业内外部必须拥有良好的沟通机制，事事从心出发，方能将心比心，赢得客户放心，赢得社会信心。经营之神松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通”，杰克—韦尔奇才认为管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。管理者70%的问题都来自沟通，然而卓越管理者的沟通绝非单纯的个人技能，需要多角度、多维度的配合协作。在实际工作中，我们也许都会遇到以下沟通问题：为什么我说真心话，却引起他人的误会和不满？为什么同样的表达，大家的反应却大相径庭？为什么我想跟下属好好沟通，却不能让下属信服？为什么我每次跟领导反应情况，都不像想象中顺畅，甚至引来误会？本课程从沟通技巧的根本出发，并结合职场沟通的多个方面，做全方位解析，专门针对团队管理者在沟通中遇到的实际问题与困惑而设计了多个案例，纯实战讲解，让学员掌握沟通管理中常用的工具方法，把管理的问题现状与隐患解决到位，提升沟通效能，从而提升企业运作效率、凝聚力和竞争力。【课程收益】掌握工作中高效沟通步骤和技巧学会有效倾听、高效提问、全脑表达的教练技术掌握公开演讲的技巧掌握向上沟通、工作汇报的技巧；掌握向下沟通的方法和布置工作的技巧；学会如何应对实际沟通中的常见问题。解决工作中因为沟通造成的困扰，突破沟通瓶颈【课程时间】1天，6小时/天【授课对象】职业经理人，各部门管理者、经理，企业中高层管理者【授课方式】理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲：沟通的障碍一、沟通障碍的产生（游戏或案例）二、沟通失真模型三、沟通的个人障碍个性因素经验水平记忆不佳态度不同互不信任心理品质案例四、沟通的组织障碍空间的设计（距离）当事人的价值观及参照视角语言及情绪缺乏信任职责不明确个性不相容拒绝倾听没有利用恰当的媒介沟通缺口方向迷失负载过重选择性知觉第二讲: 高效沟通中的原则和技巧沟通传达的到底是什么信息情感思想沟通最根本的能力——倾听、表达、提问沟通好工具：乔哈里视窗倾听、表达、提问的不同作用倾听、表达、提问哪个更重要三、深度倾听1.听与倾听2.倾听的五个层次3.成为优秀的倾听者4.深度倾听——打开心扉的技术深度倾听的定义深度倾听的3R技术Receive（接收）、Respond（反应）、Rephrase（确认）案例案例：一家三口的对话四、擅于提问提出问题比回答问题更难提问的种类明确目的，设计提问自我赋能的提问拉近关系的提问优化工作能力的提问增强领导力的提问五、高效表达结构化思维决定你的表达深度与广度沟通六大逻辑框架时间框架空间框架支点框架钟摆框架变焦框架递推框架沟通六大感性力量对比力量视觉力量幽默力量节奏力量情绪力量隐喻力量话题演练：用不同主题进行结构化表达六、从心出发——沟通心态决定了结果尊重合作责任赞赏化解双赢第三讲:高效沟通的肢体语言：超越字词之外的信息一、非语言沟通的特征1.非语言沟通的定义2.非语言技巧的重要性3.所有行为都在影响沟通的价值4.非语言沟通提供了许多功能视频分享二、非语言沟通的类型1.身体动作2.声音3.触碰4.外貌5.空间&环境第四讲:合作中高效沟通的六步骤事前准备——设定目标，制订行动计划确认需求——认真倾听，有效反馈阐述观点——换位思考，为他谋利FABE利益表达法——用TA的利益打动TA处理异议——情理双关，排除异议乔哈里视窗是前提同理心建设是基础ORID工具找共识非暴力沟通寻出路达成协议——确认时间节点，明确完成标准领导布置下属工作要讲几遍？怎么讲？练一练共同实施——关注进度，阶段反馈绩效辅导比绩效考核更重要！现场演练：提出案例，现场演练，展示成果，讲师点评第五讲：公众演讲技巧一、公众场合公开演讲1、印象深刻的自我介绍（快速建立关系、取得信任）2、先声夺人的开场导入（快速破冰、激发客户兴趣）3、扣人心弦的演绎（主次分明、逻辑清晰、声情并茂）演示的语言感染力（音量、音质、音调、抑扬顿挫、轻重缓急、句读停顿）演示者沟通说服之道（恩威并济、环环相扣）演讲者的感召力（深入浅出、通俗易懂）4、余音绕梁的结尾二、职场内部工作汇报工作汇报的特点工作汇报的种类工作汇报的流程工作汇报的内容设计工作汇报的原则第六讲：线上沟通技巧线上沟通的特殊性只闻其声，不见其人距离感的天然性时间的不确定性电话沟通的礼仪要求通话前的准备通话中的步骤通话结束的近因效应电话沟通的记录、转达与汇报邮件撰写要求邮件的结构化表达邮件的写作格式邮件的注意事项微信沟通微信沟通的礼仪要求微信沟通的注意事项社交软件的自我形象打造网络会议的组织与执行网络会议的优缺点会前会后的工作执行要点主持网络会议的注意事项第七讲：上下级沟通的注意事项工作中与领导的高效向上沟通定位准确才能讲正确的话态度端正才能讲融洽的话专业为先才能讲有理的话与下属团队的高效向下沟通讲出管理者的亲和力让下属充分发表意见化解实际工作中的“问题”激发下属自我超越的欲望课程收尾：1. 回顾课程2. 分享与结语

• 张扬：职场商务礼仪——打造职场高品质生态: 课程背景：个人形象是构筑企业公众形象的基石，企业员工在工作及顾客服务中，不仅反映出个人自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。随着经济社会高速发展，消费者对品牌形象越来越重视，服务需求意识越来越高，职场礼仪是各行业发展的必然要求。例如：销售人员在销售服务活动中，出于对客户的尊重和重视，珍惜企业品牌和信誉，让客户感受到舒适和被尊重，认可企业及产品，并进行购买的行为体现。办公室人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力。客户服务人员以良好的职业化素养及精神面貌，耐心、爱心、细心，给顾客提供满意的优质服务。因此，用服务感动客户，用文化吸引客户，用结果留住客户，是企业在新世代中，顺应趋势，同频客户，赋能人才的核心所在。在企业内部，企业文化与职场礼仪、跨部门合作必须切实落实到实际工作中。总的来说，对外灵活应用高标准服务于顾客，对内打造健康积极的企业内部职场关系，不仅提升企业的公众形象，更对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。课程收益：★ 懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象；★ 提高服务人员服务意识，坚定以客户为中心的服务理念；★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；★ 掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；★ 以“我为人人，人人为我”的精神，塑造服务阳光心态。课程时间：1天，6小时/天授课对象：一线骨干、优秀工作人员授课方式：理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲：增进职场意识，认知职场礼仪重要性一、企业不仅需要技术硬手段，更需要服务软实力1. 大浪淘沙中，企业靠什么活下去——竞争力2. 我们企业的服务竞争力SWOT分析3. 直面客户的我们，承担了什么样的角色与责任1）你的烦恼与压力2）阳光心态哪里来3）做自己的情绪舵手4）客户如何才满意——服务对象的共性与个性5）客户需求是我们发展的原动力二、What—何为CS服务理念？1. CS服务理念解析1）从客户服务到客户感动2）CS服务金字塔2. 服务礼仪的应用目的3. 以顾客为中心的服务文化1）角色转换与换位思考2）高品质服务与创新思维3）持续关注客户的利益与需求4）与客户共同成长第二讲：增进职场专业形象，增强企业综合实力一、讲服务就是讲心理学1. 首因效应——瞬间把握第一眼！讨论：做出你的选择，Who & Why?2. 近因效应——努力从来都不晚3. 晕轮效应——你和企业的相互成就二、职业形象塑造之妆容礼仪1. 化妆的意义与力量1）before & after 妆前妆后对比2）基础护肤步骤与常识2. 亮丽出门OL10分钟化妆术3. 高雅男士面容修饰讨论：哪些坑不能跳？三、职业形象塑造之发型规范1. 发型要求—简单整洁大方2. 优质形象赏析分享欣赏：热剧中的经典形象四、职业形象塑造之着装礼仪1. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！2. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！自检：找茬时间第三讲：掌握商务交往仪态礼仪，建设客户好感度一、微笑—最美的天赐正能量1. 我们为什么微笑？欣赏：微笑与不笑的天壤之别2. 让微笑成为职业习惯讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？演练：微笑与好感表情训练二、目光接触的神奇力量1. 有目光接触障碍？2. 真诚的目光胜似千言万语1）目光交流三角区2）注视角度与注视时间三、优雅形体气质训练1. 优美挺拔的站姿2. 端庄高雅的坐姿3. 自然得体的蹲姿4. 洒脱自信的走姿演练：自然亲和才是真正的气质美！四、服务人员手势礼仪1. 常用手势规范集锦1）引导与指引标准手势2）介绍与让请手势3）注意手势频率与幅度演练：无言信号传递的威力2. 物品递接手势规范1）书籍、文件的递送2）单据、现金的递送3）杯子、雨伞的递送4）特殊尖锐物品递送第四讲：商务交往礼仪——细节展现涵养一、见面礼仪1. 介绍的艺术1）自我介绍——别出心裁定义名字2）解决头等头疼问题——介绍顺序2. 交换名片——开启商务交往的大门1）递送名片要适时有序2）接收名片注意细节3. 握手言”合”——友好合作的开始1）握手的由来与意义2）握手方式与顺序3）握手禁忌二、商务接待礼仪1. 商务接待原则2. 接待前准备3. 公务车迎接——乘车礼仪4. 迎接与引领——引领礼仪5. 乘坐电梯——电梯礼仪6. 进入会客室——落座礼仪7. 不可不知的奉茶礼仪8. 画上圆满句号——送客礼仪三、商务位次礼仪1. 尊位上座留给何许人？2. 乘车座次安排3. 乘电梯位次安排4. 会议座位排列5. 宴请座次安排6. 合影站位安排第五讲：商务餐饮礼仪——美与味的文化大盛宴一、商务宴请7M原则讨论：筹备一次商务宴请二、中餐礼仪——你在品菜，别人在品你1. 主桌主位主宾排位2. 点菜技巧与上菜顺序1）谁点菜？怎么点？点什么？2）把握上菜与进餐节奏3. 中餐餐具正确使用4. 筷子的那些事儿三、西餐礼仪——繁琐中的赏心悦目1. 西餐座次安排原则2. 西餐点菜及上菜顺序——一道一道温柔吃撑！3. 餐具摆放与使用——里三层外三层各司其职！4. 期待已久的主菜登场——牛排怎么吃5. 红酒——永恒的时尚1）繁琐中的乐趣——品酒品文化2）端起酒杯时就优雅——怎么持杯？怎么喝？6. 品餐品文化：中餐与西餐文化差异第六讲：不见面的礼仪舞台一、电话礼仪1. 接听电话5大职责1）电话无障碍畅通2）对本项目了如指掌3）具备丰富相关知识4）详细记录顾客信息5）对每一通电话的责任感2. 接听电话3步骤1）开场白：电话也有第一印象2）称呼与回应3）有始有终的温馨结束语3. 拨打电话三步曲4. 电话礼貌用语技巧5. 声音形象练习1）流畅的标准普通话2）语速适中、语调呈升调3）声音与表情、姿势的关系二、微信和邮件礼仪1. 微信添加和使用的礼仪1）我的微信人设2）微信使用的礼貌3）微信使用的禁忌2. 邮件礼仪

• 张扬：国际礼仪全球视野: 课程背景：中国已成为全球第二大经济体，在世界经济中的领先地位，是时候转化为全球化影响力。***主席在各大领导人峰会致辞中呼吁国家之间加强合作，加强开放的多边贸易体系、让世界经济走上强劲、可持续、平衡、包容增长之路，正确地释放强有力的信号。随着世界经济一体化进程的深度发展，开展国际经济贸易已经在一定程度上影响着一个国家和地区的经济前景与实力。与世界地球村的各个角落广泛接触的今天，中国企业与世界互动增多, 与全球范围内的各国企业、外商对接合作与商务往来也日益频繁。企业需要更多的具有全球视野、通晓国际礼仪、尊重异国文化、外语优势突出、综合素质全面的国际化人才。资深外交官吴建民提到：国际礼仪是对外交往中的生产力。如何在各类不同场合中游刃有余，以“礼”走遍世界？本课程着力打造一场高端大气上档次的国际文化盛会，助力成为具有国际范儿商务精英，从头到脚、从内到外，尽显无限国际魅力！课程收益： 1.了解国际礼仪，了解世界多样文化，提升个人格局与企业国际竞争力；2.培养国际视野和全球意识，从容应对各类商务活动，增加国际社交魅力；3.掌握各种国际交往场合基本礼仪规范，了解易出现的诸多禁忌，避免无意中的失礼和尴尬；4.熟悉国际通用交往礼仪与惯例，赢得客户好感与信任，赢得更多机会；提升企业公众形象。课程时间：2天，6小时/天授课对象：企业中高层管理者，有意提升魅力的所有商务人士授课方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲：全新视角解读中西方礼仪一、礼仪的起源与发展1. 中国礼仪的起源与发展2. 西方礼仪的起源与发展3. 中西方礼仪的特点二、礼仪无处不在1. 礼仪无处不在—多元文化家庭中2. 礼仪无处不在—外企外贸职场中3. 礼仪无处不在—境外休闲旅游中4. 中西方文化差异 & 跨文化沟通案例：国家旅游局发布的64页小册子三、国际礼仪基本原则1. 礼仪的3个核心探讨：回力镖效应2. 礼仪3A原则1）Accept原则—接受对方2）Attention原则—重视对方3）Admire原则—欣赏对方3. 国际交往礼仪基本原则1）礼貌用语言语得体2）入乡随俗尊重隐私3）不卑不亢热情适度4）维护形象遵守公德5）求同存异认同差异6）女士优先以右为尊第二讲：国际礼仪之形象要求一、首因效应1. 瞬间把握第一眼！讨论：做出你的选择，Who & Why?2. 国际交往中的首因效应3. API形象诊断二、提高颜值提升品位1. 现代人审美标准与中西方审美差异2. 化妆的意义与力量讨论：before & after 妆前妆后对比3. 高雅男士面容修饰四部曲讨论：男士公文包里最不能缺少什么？三、国际商务着装礼仪1. 世界政要着装品味欣赏欣赏：第一夫人效应2. 着装TPOR原则讨论：布朗违反了哪些原则？3. 场合分类与着装1）公务场合2）社交场合3）休闲场合欣赏：时尚大国时尚达人绝妙穿搭4. 男士西装着装规范5. 女士正装着装规范6. 男士礼服着装要求7. 女士礼服着装要求自检：鸡蛋里挑骨头第三讲：国际交往之见面礼仪一、国际礼仪OX判断题二、国际常用见面礼仪1. 握手礼1）握手时机的把握2）握手顺序的规则3）握手礼仪与禁忌演练：海伦凯勒的握手2. 鞠躬礼3. 拥抱礼4. 亲吻礼5. 吻手礼6. 合十礼三、国际常用见面礼仪1. 称呼礼仪讨论：不同国家语言与文化特征2. 问候礼仪讨论：英语国家不同问候方式3. 介绍礼仪—人际交往始于介绍1）介绍自己2）介绍他人4. 名片礼仪—开启商务交往的大门1）递送名片要适时有序2）接受名片禁忌与注意事项四、国际礼仪之肢体语言1. 姿势规范与真诚态度成正比1）优美挺拔的站姿2）端庄高雅的坐姿3）自然得体的蹲姿4）洒脱自信的走姿演练：自然亲和才是真正的气质美！2. 非语言沟通三大加分项1）国际交往空间距离2）不同文化中的眼神交流与尊重3）微笑的神奇魅力欣赏：微笑与不笑的天壤之别3. 手势礼仪—辅助代替语言1）各国有趣手势语言密码2）8种常用手势解密3）交谈中的10种手势识破心理4）常用手势规范集锦第四讲：国际交往之位次礼仪讨论：尊位上座留给何许人？一、乘车位次安排1. 车型与位次2. 驾驶者与位次二、行进位次排列1. 陪同引导2. 上下楼梯3. 进出电梯4. 出入房门三、静止的座次礼仪1. 会议座位排列2. 会谈座位排列3. 谈判位次排列4. 宴请座次安排第五讲：国际交往之餐饮礼仪一、商务宴请7M原则讨论筹备一次商务宴请二、西餐礼仪—繁琐中的赏心悦目1. 西餐点菜及上菜顺序—一道一道温柔吃撑！2. 餐具摆放与使用—里三层外三层各司其职！3. 期待已久的主菜登场—牛排怎么吃4. 美国式与欧美式用餐style5. 红酒—永恒的时尚1）繁琐中的乐趣—品酒品文化2）端起酒杯时就优雅—怎么持杯？怎么喝？6. 品餐品文化：中餐与西餐文化差异第六讲：圈国际友人学跨国文化一、国际礼仪之亚洲篇1. 国际礼仪之韩国篇2. 国际礼仪之日本篇3. 国际礼仪之东南亚篇二、国际礼仪之欧洲篇1. 国际礼仪之德国篇2. 国际礼仪之英国篇3. 国际礼仪之法国篇三、国际礼仪之美洲篇1. 国际礼仪之美国篇2. 国际礼仪之加拿大篇3. 国际礼仪之巴西篇欣赏：领导人间的国际礼仪

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