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张扬:优质物业服务与沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 物业服务

课程编号 : 14849

面议联系老师

适用对象

物业管理部门全体管理者及员工

课程介绍

课程背景:

服务行业不同与其他行业,人的因素在整个服务接待过程中起着关键决定性作用。俗话说:服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。当下随着中国经济日益富强,随着“双循环”大政策发展,人们生活水平与需求日益攀升,产品的竞争壁垒已经打破,产品同质化终将被替换。⽽最终对于高等级物业服务而言,⽆法模仿、替代、超越的唯独是⼈,⾼素质的⼈能够吸引、经营⾼端客户,奠定地标影响力。 

我们的物业管理者们与⼀线工作⼈员素质修养的局限性会直接影带来行业口碑的影响。企业在⽬前⾼速发展的阶段需要形成头部效应,对客户创造价值,差异化服务。因此,各级主管人员、所有在岗员⼯进⾏素质修养、客户服务提升刻不容缓。

课程收益:

升级服务能力,用高品质的服务创造口碑,锻造企业品质

● 树立企业品牌及良好的社会效益

● 提升员工服务意识,职业素养,提升预判能力,提高问题解决能力

● 提升员工的职业认知与职业精神,通过现象看本质,掌握服务的核心

课程特色:

通过重塑服务结构、优化职业形象,展现肢体语言,掌握沟通技巧、表情管理与物业现场管理等方面,了解并掌握高效的服务标准及要求,有效执行并精准落地。

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:物业管理部门全体管理者及员工

课程人数 :20-40人

课程方式:课堂讲解、案例教学分析、游戏互动教学、情景模拟演练、小组讨论分析(30%理论,40%实操,30%案例)

课程⼤纲

第一讲:服务礼仪认知之打开新局面

一、学员破冰互动

1. 分组

2. 游戏互动:按摩游戏5分钟

二、重构优质服务新认知

思考:通过游戏体验,你的第一感受与认知是什么?

1. 剖析“服务者”角色

2. 重构服务认知

3. 阐述优质服务核⼼要义

三、物业单位服务的重点

1. 我们是精英团队的体现

  1. 融合文化
  2. 互补技能
  3. 一致目标
  4. 为战友服务

2. 做客户的专业“管家”

3. 以提供服务的附加价值的形式

4. 个人价值感与成就感提升

5. 企业文化与软实力的展现

总结分析:工作的愉悦与尊重,其实是我们自己创造的

第二讲:动线管理下的优质服务体现

一、客户动线的呈现

  1. 与我岗位相关的客户动线梳理

制作各岗位客户动线图:客户找我做什么?

思考:在各个流程点上,我能为客户做的服务。

  1. 岗位服务的必学礼仪运用
  2. 岗位服务中的正确做法&错误做法示例
  3. 星巴克的员工真的用手机吗?
  4. 职业着装规范
  5. 仪态礼仪——一荣俱荣的素养体现
  1. 站姿
  2. 坐姿
  3. 行姿
  4. 蹲姿
  5. 眼神
  6. 笑容(技巧以及尺度)
  7. 递接礼
  8. 电梯礼
  9. 迎送礼
  10.  鞠躬礼/点头礼
  11. 引领礼
  12. 握手礼
  13. 上门礼

动线情境模拟:我与客户见面的“此情此景“

  1. 在服务到位的基础上,我们能做的更优质服务
  2. 海底捞为什么会赢
  3. 小权限,大体验
  4. 底线不能踩,共赢可以有
  5. 优质服务是多方共赢,不是零和博弈

二、 积极响应客户的高效沟通技巧

1. 用心聆听,十目一心

2. 有效反馈,关键沟通

3. 换位思考,FABE表达

4. 拒绝艺术,反向增值

三 、协同立场,战友思维

1. 立场小游戏“站队体验”

2. 我们是客户的“外挂”而非“答应”

3. 帮客户赢得市场口碑,也是我们占领了市场高地

第三讲:投诉处理技巧

一、客诉根源认知

1. 有效投诉与无效投诉

2. 客户为什么要投诉

3. 什么语言或行为容易引起投诉? 

4. 投诉认知:预防才是硬道理

5. 重视互联网时代的舆情影响力

二、客户投诉处理三原则

1. 原则一:百分百坦诚与尊重

2. 原则二:先处理心情,再处理事情

3. 原则三:兵贵神速

三、投诉处理六部曲

1. 隔离个案处理

2. 平复客户情绪

3. 用心聆听事实

4. 调整客户期待

5. 提供解决方案

6. 追踪客户意见

情境演练:投诉处理对对碰

第四讲:情绪管理——客户体验缔造者

一、服务呈现之果

1. 赢得续租率

2. 利于好口碑

二、专业的服务精神——让客户拥有四心超值体验

1. 放心——客户对你的信任

2. 舒心——懂得客户所需

3. 安心——毋庸置疑的选择

4. 动心——走心的服务

三、客户不快乐的源泉与解决办法

1.客户不快乐的原因

  1. 认知的不同
  2. 角度/角色的不同
  3. 期待值不同

2.解决方法

  1. 协同认知——我比客户更专业
  2. 换位思考——你的需求和我的原则
  3. 灵活期待——奥运盈利的启发

四、工作负面情绪的调节方法

  1. 宣泄法
  2. 转移法
  3. 心理暗示法
  4. 积极语言法
  5. 目标关注法
  6. 改变认知法

总结:做一朵向阳而生的“向日葵“

第五讲:行动学习——服务标准之落地执行

  1. 确定小组讨论主题:《提升岗位效能的点滴措施》
  2. 结合学习内容与岗位经验,提出解决方案
  3. 活动“蜜蜂转地球“
  4. 总结汇报:我们的行动计划
  5. 99%+只有我们能做到的1%=100%

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• 张扬:优质客户服务与投诉舆情管理
课程背景:随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验由先前身经济过渡到”心”经济,国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作,优化服务水平提升客户消费体验;而服务感知代表着企业形象,面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉,都可能耽误时间精力,且对公司品牌造成极大影响;而面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平,化解细微不满,处理客户投诉,提高运作效率,维持自身形象,是各大企业面临的一大问题。本课程结合客户心理与常见投诉场景,从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识;并对投诉形成正确认知,同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景,最后结合不同性格客户,提供相应解决方法,提高服务人员客诉拦截及化解的能力。课程收益:  ● 树立服务的新认知:了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁,提升客户服务意识;塑造积极的服务心态● 掌握性格沟通策略:了解不同性格人群沟通特点,掌握与不同人员沟通的策略● 掌握客户服务中危机管理的方法和原则● 掌握投诉处理策略:深入理解客户投诉的原因的关键因素,掌握客户投诉处理关键动作课程时间:1-2天,6小时/天课程对象:企业销售人员、客户服务人员等课程方式:课程讲授50%,案例分析及研讨 30%,实操练习20%课程大纲第一讲:服务人员的服务意识提升一、二十大报告后看市场需求1. “中国共产党的中心任务就是团结带领全国各族人民全面建成社会主义现代化强国、实现第二个百年奋斗目标,以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴。““中国式现代化是物质文明和精神文明相协调的现代化。”2. 计划经济-市场经济-口碑经济3. 用户经济时代的来临二、用户经济时代的来临1. 客户需求为什么越来越高2. 引导探索:新时代客户的需求是什么三、创造自己被利用的价值—塑造阳光心态1. 为什么要创造自己被利用的价值?2. 品牌的价值3. “我“的价值发掘4. 心态模型“A—B—C”法则A(Antecedent)指事情的前因B(Bridge)信念和我们对情境的评价与解释C(Consequence)指事情的后果第二讲:客户服务技能提升一、让客户认可你1. 认同客户而非找茬2. 表达赞美的技巧3. 表达同理心的技能4. 如何树立专家形象二、让客户满意你1. 影响满意度的因素2. 提升满意度的方法3. 场景演练第三讲 做好客户沟通——心意相连一、什么样的沟通有利于提升我们的服务1. 客户期待的沟通对象2. 倾听、反馈与表达3. 深度倾听,我入你心4. 打造客户依赖感二、DISC不同客户性格测评与解读1. Dominance支配型/主导型2. 如何与D型人沟通与相处3. Influence 影响型/社交型4. 如何与I型人沟通与相处5. Steadiness 稳健型/支持性6. 如何与S型人沟通与相处7. Conscientiousness服从型/思考型8. 如何与C型人沟通与相处活动学习:自我探索三、电话沟通技能提升1. 电话沟通的SWOT分析2. 换位思考:你想要哪种电话服务人员为你服务3. 优秀电话服务人员的达成要点4. 场景排练:“您好!有什么可以帮助您……”第四讲:投诉处理技巧一、客诉根源认知1. 客户为什么要投诉2. 投诉认知——影响圈与关注圈3. 什么语言或行为容易引起投诉?二、客户投诉处理三原则1. 原则一:百分百坦诚与尊重2. 原则二:先处理心情,再处理事情3. 原则三:兵贵神速三、投诉处理六部曲1. 隔离个案处理2. 平复客户情绪3. 用心聆听事实4. 调整客户期待5. 提供解决方案6. 追踪客户意见情境演练:投诉处理对对碰第五讲:客服团队班组管理一、客服团队如何看待自己的工作1. 我的工作价值2. 我的个人委屈3. 我的耕耘,我的收获二、客服团队的员工需要怎么样的领导1. 领导的品德2. 领导的能力3. 领导的支持和包容三、缓解客服团队的工作压力1. 情绪压力来自哪里2. 如何调节情绪,管理压力四、团队建设如何做团队聚力活动:群策群力,共创未来第六讲:客户开拓与维护一、互联网时代,靠什么找客户1. 多平台联动2. 口碑化营销二、客户维护1. 客户冲什么来2. 客户为什么走3. 做你一生的朋友第七讲:突发事件和舆情管理突发事件的危机并存,生死一线处理突发事件的原则突发事件处理案例说明治未病——危机管理的最佳方法
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