课程背景:
移动营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下,营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道,在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。营业厅在向卖场化、社会化转变,全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的销售技能与服务规范水平十分必要。
电信行业市场瞬息万变,竞争日益激烈,给企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?如何对服务的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已迫在眉睫!本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的营业厅服务课程与行为规范,帮助营业人员提高主动服务意识,在工作中灵活运用主动服务技巧,有效维系客户关系,提升营业厅服务形象。
课程收益:
课程时间:1天;6小时/天
课程对象:一线营业员
课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进
课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练
参训人数:24-48人
课程工具:
工具一:服务的两个层面
工具二:客户需求冰山理论
工具三:关键时刻理论
工具四:服务水准层次论
课程大纲:
课程简述:完美服务——营业员主动服务规范意识与客户维系技巧
培训规则:一天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训
审视内心,寻找你的服务意识
客户需求冰山
迎导岗服务规范
掌握标准的服务礼仪
圆融高效的关系维系
克制