课程背景:
今天,物流企业之间的竞争已经达到白热化的程度,“服务”已经成为企业的一种核心竞争力,很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量,但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?随着公司各项业务咨询、业务受理、业务审核的集中操作,客户中心也承接了大部分的业务工作。本课程从客服人员基本素质出发,让电话服务者通过培训的手段提升服务意识,学习客服工作技能,掌握技巧,提高水平,做好客服工作。
课程收益:
课程时间:2天;6小时/天
课程对象:互联网证券客服人员
课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进
课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练
参训人数:24-48人
课程工具:
工具一:服务意识百宝箱
工具二:客户沟通黄金法则
工具三:性格色彩
课程大纲:
课程简述:服务规范与沟通技巧
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训
(1)我是谁
(2)我来自哪里
(3)我要怎么做
(1)服务的内涵与外延
(2)服务的本质
(1)物流客户需要什么样的服务
(2)我们提供的服务能否与客户的需求对等
(1)服务意识百宝箱
(2)电话服务中的关键时刻
(3)电话服务中的情绪节点
演练一:客服中心服务案例
(1)接听前的心理建设
(2)接听前的准备
(3)接听过程的回应
(4)接听过程中的倾听
(5)接听过程中的提问
(6)接听过程中的总结
(1)心态禁忌
(2)语气禁忌
(3)用词禁忌
(4)电话服务用语禁忌
(1)清晰明朗的声音
(2)简洁明了的语言
(3)快乐真诚的态度
(1)登录系统,等待来电
(2)电话接入,确定用户
(3)记录问题,搜寻答案
(4)找到答案,解答问题
(5)咨询结束,整理记录
(6)未尽咨询,转交处理
演练二:客服中心电话服务流程
对客沟通模块
(1)什么是同理心
(2)表达同理心的方法
(3)同理心话术
(1)赞美的方法
(2)电话中表达你的赞美之情
(3)客户沟通黄金法则
演练三:电话服务过程中的沟通技巧
3、 了解客户分型
(1)红色性格
(2)绿色性格
(3)黄色性格
(4)蓝色性格
内部沟通模块
4、你能听懂内部客户的意思吗——聆听技巧
5、你能让内部客户说给你听吗——提问技巧
6、你说的客户能接受吗?——专业话术