李广：门店销售服务礼仪与技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 12411

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适用对象

销售人员、客服人员、服务门店人员

课程介绍

“十三五“国家规划教材《商务礼仪实战与案例分析》副主编

高校十余年航空专业服务礼仪教师范晓璇老师授课

jingrongchahua2_064 培训背景

当客户走进门店时，良好的服务不仅能够顾客留下好的印象，也给企业和门店带来良好的收益和巩固的客户群体，同时优质的服务也是提高知名度和货品附加值的有效方法。

服务礼仪能够使顾客在采购的过程中，不仅得到物质上的满足，而且得到心理上、精神上的满足，无形之中增加商品的价值。因此，服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。

jingrongchahua2_064 培训目的

1、规范销售及服务人员的工作标准化流程。

2、提升销售及服务人员整体职业形象。

3、改善日常行为规范，培养高标准的服务，打造专业、统一、精炼的企业形象。

4、提升企业的品牌形象，提升在同行业中的竞争力。

5、给顾客留下良好的印象，打造有温度的服务，让顾客感受到“专业、周到、热情、温暖”的服务。

jingrongchahua2_064 企业人员突出问题

对于服务行业的服务流程不清楚
销售及服务人员，缺乏“服务意识”

3、销售及服务人员状态懒散、影响企业形象

4、服务时，服务人员不知道如何做才能更好的为顾客服务

jingrongchahua2_064 培训收益

提升销售及服务人员的服务意识，梳理服务人员的心态，工作效率更高
本课程从门店销售服务人员着装、仪态、表情、服务流程、谈单沟通礼仪与技巧几大方面，详细的为销售及服务人员，解析服务中遇到的问题以及流程。
规范服务流程、手势、语言、表情、站姿等，常用的服务内容。

3、提升销售及服务人员整体素质，优化服务艺术性，让服务变得更高效

4、服务于顾客时，沟通礼仪与谈单技巧梳理，让服务更顺畅，凸显对于客户的尊重。

5、使服务人员有意识的改变行为，并自我检验。

6、通过服务礼仪的学习，提高行业内的整体水平和竞争力，创造更高业绩。

jingrongchahua2_064

培训对象

销售人员、客服人员、服务门店人员

jingrongchahua2_064 培训特色

结合实际，操作性强。
课堂气氛，轻松活跃。
呈现形式丰富，感性理性结合。
内容引人入胜，思路清晰。

jingrongchahua2_064 培训方式

jingrongchahua2_064 培训时间 计划课时：3小时

jingrongchahua2_064 培训大纲

第一章：服务礼仪概念与心态梳理

一、服务与礼仪

什么是礼仪
什么是服务
服务的四个层次
商场服务的特点
五大因素影响着顾客对于我们服务的评价

二、服务人员心态梳理

1、服务人员角色定位

2、服务人员的工作动机

3、服务人员心态调整技巧

第二章：门店销售服务—形象篇

一、服务形象

1、从“首轮效应”开始的服务

首轮效应的形成

2、服务形象—仪容

（1）服务形象仪容

（2）女士妆容

（3）服务形象发型要求

3、服务形象—仪表

（1）穿着6W评估原则

（2）服务工装穿着规范（丝巾、领带、配饰、工牌、司徽等）

（3）场合女士套装选择及礼仪

（4）场合男士西服选择及礼仪

第三章门店销售服务—仪态篇

一、站姿

亭亭玉立的服务站姿

（1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服务站姿、礼宾站姿、交谈站姿

（3）男士站姿：服务站姿、交谈站姿、礼宾站姿

（4）站姿的注意事项

二、走姿

（1）走姿的动作要领

（2）行走的训练方法

三、坐姿

（1）正确入座五步法

（2女士坐姿：正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿

（2）男士坐姿：正位坐姿、重叠式坐姿

（3）坐姿礼仪

四、蹲姿

（1）职业蹲姿的基本规范

（2）蹲姿礼仪

五、规范明确的服务手势

（1）手势的作用

（2）手势的分类：前摆式、斜摆式、横摆式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）递接物品的手势

六、亲切优雅的行礼方式

（1）点头礼

（2）鞠躬礼

（3）握手礼

第四章门店销售服务—表情篇

一、微笑

1、服务微笑的标准

2、微笑的三个原则

3、不同服务场景的微笑

二、眼神

1、眼神的三个方位

2、服务时眼神禁忌

3、如何快速找到与对方的“触点“

第五章门店销售服务—流程梳理

一、迎接顾客

态度的体现——微笑
专业的素质——问候
体贴的服务——寒暄

二、指引礼仪

引导位置
引导语言
引导手势

三、递接礼仪

递接名片的礼仪
交换名片的顺序
递接合同的礼仪
递接笔的礼仪
递接茶水的礼仪

四、与顾客握手礼仪

正确的握手方法
握手的要领

五、介绍礼仪

自我介绍的方法
介绍的顺序
介绍的内容

六、告别客户的礼仪

告别顾客的方式
告别顾客的位置及距离

七、电话礼仪

时间选择
场合选择
通话时间
通话内容

接电话的禁忌

八、微信礼仪

1、微信形象礼仪

2、微信发送时间

3、微信语言禁忌

4、微信发送禁忌

第六章门店销售服务—销售谈单沟通技巧

一、服务称呼礼仪

与顾客称呼技巧
不同身份的称呼技巧
称呼准确表达

二、服务沟通礼仪

沟通3A原则
礼貌用语使用与回答
服务沟通禁忌
倾听是尊重的开始

三、从倾听开始，全力以赴地沟通

1、先听再说：画好三个框，沟通不用慌

2、听话听音：听懂客户没说什么？

3、积极回应：让不友好的人好好说话。

四、这样沟通，你能让人“如沐春风”

1、破冰：让人对你印象深刻

2、赞美: 拉进与客户的距离

3、说服：客户愿意支持你

4、闲谈：与客户聊得来

5、拒绝：在说“不”时依然受欢迎

五、销售谈单说服技巧

谈判迷局-以何为重
谈判智慧-因势利导
造势策略-道法术法
蓄势策略-先说先死
信息助势-问里乾坤
开局策略-一马当先
高开多少-审时度势
应对抗拒-心情事情
护具策略-见招拆招

10、谈判成交-蚕食双赢

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• 李广：服务意识与服务礼仪提升: “十三五“国家规划教材《商务礼仪实战与案例分析》副主编高校十余年航空专业服务礼仪教师范晓璇老师授课培训背景随着顾客的增多，对于服务质量的需求也越来越高，对于我们服务行业来说，为顾客提供优质的服务，是我们皮肤中心应尽的职责和义务。服务礼仪能够使顾客在采购的过程中，不仅得到物质上的满足，而且得到心理上、精神上的满足，无形之中增加商品的价值。因此，服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。培训目的 1、规范销售及服务人员的工作标准化流程。2、提升销售及服务人员整体职业形象。3、改善日常行为规范，培养高标准的服务，打造专业、统一、精炼的企业形象。4、提升企业的品牌形象，提升在同行业中的竞争力。5、给顾客留下良好的印象，打造有温度的服务，让顾客感受到“专业、周到、热情、温暖”的服务。企业人员突出问题对于服务行业的服务流程不清楚服务人员，缺乏“服务意识”3、服务人员状态懒散、影响企业形象 4、服务时，服务人员不知道如何做才能更好的为顾客服务培训收益提升服务人员的服务意识，梳理服务人员的心态，工作效率更高本课程从门店销售服务人员，着装、仪态、表情、服务流程、沟通礼仪与技巧几大方面，详细的为门店销售及服务人员，解析服务中遇到的问题以及流程。规范服务流程、手势、语言、表情、站姿等，常用的服务内容。3、提升服务人员整体素质，优化服务艺术性，让服务变得更高效。4、服务于顾客时，沟通礼仪梳理，让交流更顺畅，达到利益最大化。 5、使服务人员有意识的改变行为，并自我检验。6、通过服务礼仪的学习，提高行业内的整体水平和竞争力，创造更高业绩。培训对象及人数美业服务人员培训企业培训特色结合实际，操作性强。课堂气氛，轻松活跃。呈现形式丰富，感性理性结合。内容引人入胜，思路清晰。培训方式培训时间计划课时：3小时培训大纲第一章：服务礼仪概念与心态梳理一、服务与礼仪什么是礼仪什么是服务服务的四个层次门店服务的特点服务意识提升第二章：服务提升—形象篇一、服务形象1、从“首轮效应”开始的服务首轮效应的形成2、服务形象—仪容（1）服务形象仪容（2）女士妆容（3）服务形象发型要求3、服务形象—仪表（1）穿着6W评估原则（2）服务工装穿着规范（丝巾、领带、配饰、工牌、司徽等）第三章服务提升—仪态篇一、站姿亭亭玉立的服务站姿（1）站姿的基本要求（2）女士站姿：服务站姿、礼宾站姿、交谈站姿（4）站姿的注意事项二、走姿（1）走姿的动作要领（2）行走的训练方法三、坐姿（1）正确入座五步法（2女士坐姿四、蹲姿（1）职业蹲姿的基本规范（2）蹲姿礼仪五、规范明确的服务手势（1）手势的作用（2）手势的分类：前摆式、斜摆式、横摆式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。（3）递接物品的手势六、亲切优雅的行礼方式（1）点头礼（2）鞠躬礼（3）握手礼第四章服务提升—表情篇一、微笑1、服务微笑的标准2、微笑的三个原则3、不同服务场景的微笑二、眼神1、眼神的三个方位2、服务时眼神禁忌3、如何快速找到与对方的“触点“第五章服务提升—流程梳理一、迎接顾客迎接位置迎接时语言电梯迎接礼仪二、指引礼仪引导位置引导语言引导手势三、递接礼仪递接合同的礼仪递接笔的礼仪递接茶水的礼仪递送拖鞋礼仪四、介绍礼仪自我介绍的方法介绍的顺序介绍产品的五、告别客户的礼仪告别顾客的方式告别顾客的位置及距离第六章服务提升—沟通礼仪一、服务称呼礼仪与顾客称呼技巧不同身份的称呼技巧称呼准确表达二、服务沟通礼仪沟通3A原则礼貌用语使用与回答服务沟通禁忌倾听是尊重的开始

• 李广：公务车司机服务礼仪培训: “十三五“国家规划教材《商务礼仪实战与案例分析》副主编中国成人教育协会礼仪专委会理事范晓璇老师授课培训背景个人形象是构筑企事业单位公众形象的基石，单位的专职司机，是在对外交往中的第一接待人，司机人员是否懂得在公务接待中运用接待礼仪，不仅反映出司机人员自身的素质，而且体现出司机人员所在单位严谨的管理水平和对来宾的尊重，直接反映出本单位的对外形象。本课程从公务车司机人员的实际工作内容为出发点，通过对司机人员的出车前的准备、个人形象、车辆维护、语言举止、公务车接待礼仪规范等内容讲解。帮助司机人员了解公务接待的礼仪规范，掌握相关岗位的职业要求，提升司机人员在公务接待相关岗位的职业能力；使司机人员提高职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与接待礼仪落实到行为规范中；帮助司机人员灵活应用公务接待礼仪的知识，完善、提升企事业单位的公众形象。培训目的 1.提升公务车司机的职业形象；2.提升公务车司机的服务质量；3.通过培训使学员掌握如何文明驾车；4.优化公务车司机的工作流程；5.提升领导对司机的满意度；6.让公务车司机能更好的协助领导完成工作目标；企业人员突出问题想要去表达对于对方的“尊重”，但是不知如何做？工作时对于接待客户等人群礼仪不到位，没有服务意识？3、员工在企业工作对于礼仪没有概念，工作随意性强？ 4、司机整体形象不符合企业文化与气质？培训收益1、从公务车司机礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合指导和实操训练。 2、本课程分为司机职业心态梳理，司机形象礼仪与提升，司机举止规范礼仪，司机沟通礼仪，司机驾驶礼仪，司机接待礼仪等十个大模块，帮助企业人员细致落地的梳理出公务车司机应当掌握礼仪内容，并实际应用。 3、掌握商务场景的司机礼仪知识，并逐一进行实操训练。 4、有意识的改变企业人员行为，做个有礼的人，规范化自己的职场行为和工作。5、通过公务车司机礼仪塑造，提高组织的整体水平和竞争力，展现职场软实力，创造更高业绩。培训对象企业公务车司机培训特色结合实际，操作性强。课堂气氛，轻松活跃。呈现形式丰富，感性理性结合。内容引人入胜，思路清晰。培训方式培训时间计划课时：6小时培训大纲第一部分：公务车司机职业心态1、高质量完成任务2、我们“工作”是为了谁？3、对领导的询问有问必答且清楚4、充实自己，努力学习5、不忙的时候主动帮助他人6、毫无怨言地接收任务第二部分：公务车司机形象一、面容规范须发规范面部修饰肢部修饰二、服饰规范着装要求鞋袜搭配首饰和配饰三、表情规范注意目光四、举止规范得体的坐姿稳健的站姿积极的走姿第三部分：公务车司机形象提升要素一、公务西装的选择：a、面料选择b、色彩选择c、款式选择d、西装的选购常识二、公务衬衫穿着“五”原则公务领带：a、三大原则b、四大禁忌c、颜色寓意三、公务配饰三一定律b、袜子c、皮带d、公文包e、公务男人三件宝第四部分：公务“行为举止”礼仪1、标准坐姿2、标准走姿3、标准站姿4、握手5、微笑与眼神6、手势第五部分：公务车司机的道德要求遵章守纪1、摆正位置、做好工作2、杜绝公车私用3、保密内容与细心第六部分：乘车的座次礼仪小轿车：1号座位在司机的右后边2号座位在司机的正后边3号座位在司机的旁边吉普车：1、上车时注意事项2、下车时注意事项七座商务车：座次礼仪商务车座次禁忌第七部分：基本公务电话礼仪一、电话用语1、建立声音形象2、无往不胜的电话礼仪二、拨打电话礼仪1、通话前确定简洁合理的内容2、时间长度的把握3、如何表现文明4、公务人员电话九戒三、接听电话礼仪1、接听电话基本用语2、程序要求和语气要求3、了解来话需求，合理应答第八部分：工作沟通礼仪一、公众沟通1、公众的不认可将导致什么2、公众常见类型及特点3、沟通六道4、公众异议的处理二、同事沟通1、彼此尊重，换位思考2、工作场合，摒弃私人感情沟通3、如有误会，诚心化解障碍4、影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）三、语言规范1、问答用语2、致谢用语3、道歉用语4、礼貌用语第九部分：公务司机接送礼仪一、保持车容1、车内外的干净整洁2、车厢无异味3、座位无灰尘二、迎接宾客礼仪1、前期准备：掌握来宾的基本状况、迎接时间的确定、迎接地点的确定2、问候礼仪：直接式、间接式、问候的次序3、握手礼仪：握手的正确方式、握手的要领、握手的顺序4、称呼礼仪：选择合乎常规的称呼、称呼的技巧、称呼的禁忌5、名片礼仪：交换名片的顺序、名片的索取、名片递接的方式、名片的收存介绍礼仪：自我介绍、介绍他人三、送别来宾礼仪1、知晓情况2、确定时间：提前确定时空、适当留有余地、严格遵守时间3、充分准备4、热情话别四、馈赠礼仪1、商务馈赠礼品的特征：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性商务赠送礼品5W原则2、如何接受对方馈赠3、献花礼仪第十部分：公务车司机驾驶礼仪一、交谈得当1、选择适当的话题2、交谈禁忌二、安全驾驶1、不酒后驾车2、不超速行驶3、不接打移动电话三、服务主动四、礼让他人

• 李广：银行服务礼仪标准培训: “十三五“国家规划教材《商务礼仪实战与案例分析》副主编十余年空乘、城轨服务礼仪教师范晓璇老师授课培训背景1、一个不争的事实是，银行推出的新产品，其生命力比较差。其生命力的原因也很简单，一个新产品会在一夜之间被无限复制。在被无限复制后这个产品就等于死掉了，因为，它已经没有了竞争力。所以，银行业的同仁一致认为，银行的发展“抓服务才是硬道理”。因为银行发展“唯有服务无法服务”。2、礼仪虽是规范，但他最终是服务于“人”的，因此礼仪又不是一成不变的。本课程是实用银行服务礼仪，让同学们在学习知识的同时，找到服务礼仪的运用技巧，以及在实战中所遇到的问题，有一个合理的把控和变通。既满足了对方的需求，同时也3、“不学礼，无以立。”礼是每位银行服务人员的基本行为标准；每个人的言谈举止都影响着银行的整体职业形象。提升银行服务人员服务礼仪，提升企业竞争软实力，是立于不败之地的必然选择。培训目的 1、强化银行服务人员的工作标准化流程，关注客户体验，提升服务质量。2、提升银行服务人员仪容仪表职业形象。3、改善日常行为规范，培养职场习惯，打造专业、统一、精炼的企业精英团队。4、提升银行业内形象，提升在同行业中的竞争力。企业人员突出问题想要去表达对于对方的“尊重”，但是不知如何做？工作时对于接待客户，礼仪不到位，影响银行形象？3、银行服务员工在企业工作对于礼仪没有概念，工作随意性强？ 4、整体形象不符合银行要求？培训收益1、通过培训使银行员工懂得塑造个人形象。2、本课程分为商务职业心态梳理、银行通用礼仪、银行岗位礼仪、银行沟通与投诉礼仪四大模块，帮助银行人员细致落地的梳理出银行人员应当掌握的使用服务礼仪内容。 3、通过培训使银行员工明白服务的概念，提升服务意识。4、通过培训使得员工提升职业素养，进而提升银行的整体形象，赢得好口碑5、通过培训掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样的体验。培训对象银行服务人员培训特色结合实际，操作性强。课堂气氛，轻松活跃。呈现形式丰富，感性理性结合。内容引人入胜，思路清晰。培训方式培训时间计划课时：6-12小时培训大纲第一章：职业心态与服务礼仪解析一、职业心态梳理 1、我们为了什么而工作？ 2、银行服务人员工作中的良好心态 3、我们的“角色”是什么 4、我们学习礼仪为了谁？二、服务礼仪解析1、服务对银行的重要性2、什么是优质服务3、服务的品质体现于服务流程中4、银行优质服务的最高境界5、礼仪是客户体验的抓手第二章银行通用服务礼仪一、银行人员形象礼仪 1、重视“七秒钟”效应 2、男员工服饰礼仪、工装、工牌规范 3、女员工服饰礼仪、工装、工牌规范 4、自检着装七步曲二、银行员工仪容礼仪 1、男士面部三大禁忌 2、男士发型标准 3、银行业女士妆容标准 4、女士化妆技巧与选择 5、女士发型三、银行员工仪态礼仪 1、优质服务从行为规范开始 2、岗位服务站姿规范 3、岗位服务坐姿规范 4、工作中的蹲姿细节 5、岗位服务标准手势训练 6、问候客户礼仪 7、银行服务鞠躬礼仪标准四、银行员工仪表礼仪 1、用微笑影响客户 2、让客户感到重视的眼神 3、服务中表情禁忌第三章银行服务岗位礼仪一、柜面人员服务礼仪 1、柜面标准服务“五部曲” 2、柜面规范服务7+7服务3、“多做一点”的智慧4、柜面人员服务流程：举手招迎、业务处理、送别客户礼仪二、银行大堂经理礼仪 1、网点的核心——大堂经理 2、大堂经理分流技巧3、大堂经理预处理技巧4、大堂经理投诉管理技巧5、大堂经理的服务程序6、案例分析三、客户经理礼仪 1、客户经理的形象价值 2、介绍、握手与名片礼仪 3、位次的礼仪 4、接待与拜访的礼仪 5、馈赠的礼仪6、用餐礼仪7、客户忠诚与客户维护技巧第四章银行沟通与投诉礼仪一、服务中的沟通礼仪1、称呼礼仪2、沟通的3A原则3、语气、语音、语调与态度谁更重要。二、服务中投诉和抱怨的处理1、正确认识客户投诉2、客户投诉的需求3、客户投诉的沟通技巧4、投诉处理六部曲5、客户抱怨-承担对方的情绪三、从倾听开始，全力以赴地沟通1、先听再说：画好三个框，沟通不用慌2、听话听音：听懂客户没说什么？3、积极回应：让不友好的人好好说话。四、这样沟通，你能让人“如沐春风” 1、破冰：让人对你印象深刻 2、赞美: 拉进与客户的距离 3、说服：客户愿意支持你 4、闲谈：与客户聊得来 5、拒绝：在说“不”时依然受欢迎

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