课程大纲
【课程收益】
通过培训，学员可以：
1、正确认知行政工作和行政角色，学会对本职工作正确定位；
2、清晰公文格式、公文写作的要点，掌握公文收发的关键，使公文传递准确并高效；
3、理解5S现场管理的意义，对办公场实施5S管理，塑造干净、卫生、整洁、舒适的办公环境；
4、掌握公务接待技巧，并妥善安排上司商务活动；
5、掌握会议管理、办公用品领用管理、财务报销、考勤管理等日常行政工作的要点及注意事项；
6、掌握高效沟通的技巧，做好与上司和同事的高效沟通与协调；
7、掌握并正确使用行政工作常用的五种分析方法。
【课程特色】
以解决问题、为绩效负责的培训倡导，以讲授为主、实战实效的启发、互动式培训，让学员学的快乐，让培训真正产生效果
【课程形式】
专业讲授、引导启发、分组讨论、案例分析、角色扮演、录像分享等
【课程对象】
办公室主任、领导秘书、部门助理以及所有行政管理工作人员
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
案例：血的教训
问题导入：文件管理混乱、行政人员工作不严谨
第一节 行政人员的角色认知
一、什么样的人适合做行政人员？
1、个人条件
2、个性要求
3、品质要求
二、行政人员需具备的能力
（一）办事能力
1、操作能力
2、写作能力
3、阅读概括能力
4、编辑校对能力
5、统计分析能力
（二）沟通能力
1、交际能力
2、口头表达能力
3、协调能力
4、组织能力
三、行政人员的角色扮演
1、桥梁和枢纽
2、代言人
3、参谋和助手
4、总调度
四、成功行政人员的“七”高
五、成为企业最有价值的行政助理十二则
第二节 认识行政工作
一、行政的定义
二、行政工作的主要内容
三、行政工作的六个特点
1、综合性强
2、政策性强
3、时间性强
4、工作内容繁杂
5、联系广泛
6、被动性和突破性强
四、行政六个职责
1.承办职责
2.参谋职责
3.管理职责
4.协调职责
5.指挥职责
6.效能职责
五、行政工作的监测指标
六、行政工作注意事项
第三节 公文写作与处理
一、公文概述
1、公文定义
2、公文种类
3、公文的格式
二、公文标题
1、公文标题三要素
2、省略性标题
3、拟制公文标题应注意的3个问题
三、主题词
四、公文正文结构基本式
1、开头
2、主体
3、结尾
4、拟制公文正文应注意的5个问题
五、公文处理的定义及重要性
六、公文处理的基本内容
七、公文的签收与拆封
八、拟办程序
九、阅文送呈的方法
十、请办
十一、传 阅
十二、催 办
1、催办四方法
2、催办四要求
十三、承办
十四、办 复
十五、发文处理办法
十六、签 发
十七、公文制发中的“倒流”现象
十八、公文的日常管理及存档
1、来文收集
2、文件的日常管理方法：
3、文件存档
第四节 行政人员的办公室日常事务工作
一、行政人员日常事务工作的三大特征
1、多样性与系统性的统一
2、辅助性与主动性的统一
3、原则性与灵活性的统一
二、行政人员日常事务工作
（一）办公室环境布置
1、办公室布置的原则
2、办公室环境的“五个一”工程
3、办公自动化设备使用“五不准”
4、办公用品的选购原则
（二）办公室5S管理
1、实施5S对个人和组织的好处
2、什么是5S
3、如何实施5S
（三）妥善安排上司商务活动
1、安排上司商务活动的原则
2、安排商务活动需要注意的细节
（四）会议规范管理(组织会议的一般流程）
1、会前
2、会中
3、会后
4、注意事项
（五）信息管理
1、信息工作的定位
2、信息工作的理念
3、信息的六字要求
4、信息的来源
5、信息的报送
（六）办公用品领用及管理
（七）安全与保密工作
（八）财务报销
（九）考勤管理
（十）印章管理
（十一）车辆管理
第五节 行政工作常用的一些分析方法
一、5W2H
二、PDCA
三、头脑风暴
四、鱼骨图
五、甘特图
第六节 行政工作人员的沟通技巧
一、工作语言“规范”沟通
1、工作场合六不谈
2、私人问题“五”不问
3、工作场合最佳话题
4、工作场合标准称呼与禁忌称呼
二、工作语言“文明”沟通
1、文明语言服务“三”要素
2、用别人喜欢听的五个句式来说话
三、与上司沟通的技巧
（一）来自上司的沟通障碍
1、习惯于单向沟通
2、没有时间
3、对下级不信任
（二）来自下属的沟通障碍
1、报忧不报喜
2、报喜不报忧
3、揣摩上司
4、你不找我，我不找你
5、归罪于外
6、关注点不同
7、信息不对称
（三）与上司沟通的四种形式
1、接受指示
2、汇报
3、商讨问题
4、表示不同意见
（四）与上司沟通的注意事项
1、把握时机和场合
2、读懂上司不同的眼睛和手势含义
（五）不同特点上司的沟通方法
1、控制型领导性格特征与沟通技巧
2、互动型领导性格特征与沟通技巧
3、实事求是型领导性格特征与沟通技巧
第七节 公务接待的技巧
一、行政介绍的技巧
1、行政会见技巧
2、自我介绍三要素
3、介绍别人的技巧—原则、顺序
4、专业握手技巧的要领与禁忌
二、使用名片的技巧
1、递送名片的原则
2、轿车“上座”技巧
三、行政迎送的技巧
1、行政接待技巧
2、办公室接待
3、接待不速之客
4、接待重要宾客
四、位次的秘密
1、轿车位次
2、会议位次
3、行进中的位次
4、会客时的位次
5、谈判时的位次
6、签定仪式的位次
7、宴会的位次
罗文娟