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陈麒胜:高绩效门店之会员效能—VIP服务与粉丝经营

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 954

面议联系老师

适用对象

总监、主管、经理、店长

课程介绍

课程背景:

管理大师德鲁克说:衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。要想把生意做大做好,无非就是两件事情:一是稳住原有的老顾客,不断把新顾客变成老顾客。新零售时代,需要思考的是如何吸引更多顾客、如何把顾客转化为会员、如何把会员升级为粉丝,打造一个从弱关系到强关系的组织。

如今,整个百货零售行业都面临一个巨大的考验——顾客进店率、成交率都在下降,而客户是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户流量,谁就拥有了市场的主动权,使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。因此,我们应该如何了解我们客户的需求?如何细分不同的客户群体,建立客户关系,加深客户关系?如何提高客户满意度及以及粉丝活跃度从而获得更大的利润。

但大多传统的门店对于会员管理仅仅侧重或认知对理念的阐述,或软件产品的介绍及应用等方面,针对百货零售行业的会员管理及销售技巧的体系课程就更加的稀缺。消费者越来越精明,销售选择和过程也更为复杂,销售人员不止是销售产品,而要有销售问题的策略和方案,服务和销售是一连串正确行为的结果,过程是对的,结果才会是对的,粉丝才会真正发挥消费力的作用。

本期课程中,理论和实践结合,现场实操带教,真正帮助整个课程体系在门店落地。真正能够提高顾客的黏性,帮助门店提升业绩、提升利润。

 

课程目标:

● 新零售时代下的市场变化,并从销售思维升级到运营思维

● 了解会员管理的重要价值,真正重视会员管理,进行强锁粉

● 掌握会员的开发和维护技巧,学会会员服务升级技巧

● 能给到运营者在运营、管理上的落地实战工具

● 提升管理者对目标的敏感力和追踪力,增加目标管控技能

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:总监、主管、经理、店长

课程方式:

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课程大纲

第一讲:会员管理的价值及定义

一、会员管理制度制度的定义

1. 会员是企业最有价值核心的客户

2. VIP会员管理制度是为了调动消费者积极性

3. 会员管理1对1营销思想

二、会员关系因素

1. 驱动客户价值的重要因素

2. 从根本上认清会员管理的盲点

3. 新零售时代的消费者认知升级

三、会员升级管理的路径

1. 站在会员角度分析问题

2. 提升会员关系的策略

3. 提供高品质的产品和增值服务

 

第二讲:提升门店VIP黏着度精细管理

一、门店VIP的有效管理

1. 门店VIP五大类型剖析

2. 门店VIP管理的八大导向

3. VIP有效管理的数据依据(工具)

二、VIP管理的三个决策点

1. 如何激活沉睡会员

2. 如何促进会员拔单消费

3. 如何稳定核心会员消费水平

三、VIP会员粘住度精细管理策略

1. 消费升级的支撑点是服务升级

2. VIP精细化管理的四大推进动作

3. 个性化服务的1234原则

 

第三讲:粉丝经济转化变现的策划力

一、粉丝经济、重构商业模式的重要力量

1. 粉丝积累的途径

2. 粉丝的三种需求

3. 会员到粉丝是一种弱关系到强关系的过程

二、管理者的策划、监督、执行,都是在做转化的动作

1. 策划力的七大步骤

2. 活化业绩的五个关键点

3. 粉丝成交大单的三个核心点

三、倍增粉丝实战策划演练

1. 15种促销涨粉活动解析

2. 活动策划的18个要点

3. 不同时期的营销策划

 

第四讲:提升服务力是会员营销的核心

一、打通机械性服务和流水线服务的思维局限

1. 剖析新零售时代下的消费场景及消费精神需求

2. 常规性服务会带来理所当然的销售局限和客情局限

3. 超值服务才能增加顾客满意度、黏着度、成交力、消费力、口碑相传力

二、服务“赢”销的运营导向和运营智慧

1. 服务“赢”销的本质是返璞归真、回归初心

2. 超值服务的核心是个性化、真诚化、及时化、共赢化

3. 服务“赢”销的导向是既能满足会员的尊贵感又能增加收益和价值

三、会员服务的升级及执行

1. 搭建会员与销售桥梁(工具:五星级服务表)

2. 要让超值服务成为隐形的成交筹码和助力(工具:销售导航记录表)

3. 提升会员服务力的核心是提升会员消费力

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课程背景:一个优秀而又充满活力的团队,对企业而言,无异于一架富有灵性的“掘金机”;相反,温软呆滞和松散的销售队伍,多半是企业走向衰落的“掘墓人”。面对个性化越来越鲜明的90后员工,延长工作时间,增加任务量等粗放的管理方式已经过时,不是单纯的激励制度就能激发员工的老板心态,事实是,员工总会找到借口懈怠工作!大部分管理者往往只会站在自己的角度看对错,而不是站在企业的角度看利弊,管理者要的是“乖”的员工,而企业要的是“对”的员工。“对”的员工就是能给企业真正创造利润价值的!但大部分管理者没有此领悟,因此还用旧思维来管控团队,非但激发不起团队产值效益,还会引发员工因不适应管理者风格而离职,造成企业人才资源的流失、人员成本的增加。比尔•盖茨曾经说过:对企业而言,资金可以拆借,技术可以收买,而唯一必须是自己有的,就是:一流品质的、高素质的员工。企业里任何东西都可能是有价的,唯独优秀员工是无价的。店长是一家门店的领导者,是门店的灵魂所在,是企业文化信息传递的纽带,是公司政策的执行者和具体操作者,是基层员工和公司沟通的桥梁,是企业提高业绩和管理水平的关键,也是企业实现目标、贯彻服务宗旨的前锋。本期课程针对门店管理者面临的种种的管理问题,深入浅出,剖析答疑。通过课程的学习,让您掌握带高效团队的方法,让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力的管理者,并助你打造一支优秀团队,引爆业绩飞跃式的倍增。 课程时间:2天,6小时/天课程对象:店长、店经理、储备店长、储备干部 课程收益:● 借鉴吸收成功企业最新管理理念与管理方法,以规范化、步骤化、人性化的方式为学员进行深入具体的分析与解答● 让门店管理者懂得如何识人,准确、快速地判断员工是否能胜任工作以及他们适合什么样的职位● 让管理者在管理90后员工时,学会进行科学分岗、因事设岗,安排工作时分工明确、责任到人● 从管理中最需要注意的识人用人、绩效考核、岗位分配、责任落实、行为规范、员工激励6个方面,提出高效实用、简单易学的创新管理工具● 让管理者能培养一群善于解决问题的人,而不是自己去解决所有问题,帮助管理者从根源上解决管理难题,达到提升团队绩效的结果 课程方式: 课程大纲第一模块:战斗力——管理者待人和带人区别第一讲:管理者是统筹激发而不是管控压制一、管理者的管理思维决定管理行为1. 管理人员的四种管理类型2. 四种不同状态员工的“善”式3. 自我检视为何不“善”二、管理者的“善”是为自己储备人格魅力1. 利人之心降低管理咄咄逼人2. 换位沟通提高管理协调能力3. 勤教技能加强人员专业销售三、管理者的管理出发本质是为提高企业效益1. 管理者带出高效团队的三个要点2. 管理者应树立团队管理的成本意识3. 四类员工解析与管理要诀 第二讲:管理者带人作战的三个基本点一、流程管控才可预判结果1.“只给我结果”思维是管理者大忌2. 发现问题只是显个人能力3. 解决问题才能创造企业价值二、管理者每天重要事件类型1. 事务性事件考验执行力和管控力2. 创造性事件考验激发力和销售力3. 突发性事件考验反应力和化解力三、提升人效的三大法宝1. 人效第一、人才第二2. 管控目标、监督过程3. 以重为先,创造第一 第三讲:用数据来进行人效管控一、人效管理工具模型分享1. 数据管控表实效追踪年目标2. 销售程序稽核表落实日执行3. 日报表追踪日员工销售产值二、门店人效提升的三大准则1. 将人力成本变资源产生价值2. 让拿普薪的人做出高薪绩效”3. 标准化岗位标杆按过程管理三、战斗力是通过数据体现结果1. 只有数据才能体现真实的行为2. 不要让感性感觉盖过理性数据3. 环节指标的稳定才可业绩稳定第二模块:领导力——塑造领导魅力的核武器第一讲:人格魅力是管理者最大的助力一、高情商助于沟通畅1. 情能损智亦能补智2. 沟通要扫除三方障碍3. 控制情绪的三个心理素质二、能力强善于正影响1. 领导有“才”才会让团队有“财”2. 管理是一个影响的过程3. 有效影响他人的技巧三、下能传更要上能达1. 对下沟通的四大要点2. 对上汇报的三个流程3. 各持己见的化解技巧 第二讲:管理者要学会用制度统筹思维一、制度是为业绩服务1. 制度的三点说明2. 制度不是手段而是助力3. 现有标准化再谈个性化二、制度的重点在“奖”1. 员工为什么会对制度有抵触2. 问题发生时管理者常犯的三种错3. 有效激励机制的建立目的三、刚柔并济行制度1. 刚柔并济行制度的五大原则2. 制度要方但处理要圆3. 练习写出门店的有效激励机制 第三讲:有魅力的领导学会“知己知彼”一、团队管理角色的自我心智管理1. 不要把自我要求去要求员工2. 管理者要学会隐藏和消化情绪3. 管理者不要习惯用表情管理团队二、用人之长和容人之短1.管理的重心不是为帮员工提升短板2. 管理的目标是用员工长处为企业效力3. 与其聚焦短处不如放大长处三、尊重角色差异1. 团队契合相辅相成2. 发挥个性差异特征3. 批评员工要掌握哪些技巧 第三模块:执行力——执行高绩效的功劳导向第一讲:苦劳思维是管理者的自怜自艾一、团队为什么没有绩效1. 员工执行时的三困惑2. 目标导向不清晰3. 管理只者盯表象不看深层二、宁为功劳找方法不为苦劳找借口1. 絮絮叨叨是管理大忌2. 苦劳留给自己功劳留给团队3. 帮助员工赚到钱是管理者的管理核心三、有效执行力团队的三个工具管理1. 计划执行的行动万能表2. 系统培训与管理的模版3. 执行决策导向的管理表 第二讲:执行目标管理的好处一、店铺运营是基于目标体系的管理过程1. 店铺有效运营基于管理执行运行2. 目标体系的建立要跟员工关联3. 拍脑袋做的目标风险不可管控二、目标的精细化是为了防止缺口1. 营运目标的制定工具2. 服务目标的制定工具3. 业绩目标的制定工具三、从目标设定到成果检验的流程1. 行动展开的执行流程2. 成果检视的执行流程3. 绩效考核的执行流程 第三讲:激发团队为功劳效力一、不要自以为是认为员工该勤奋1. 员工习惯接受“傻瓜式教育”2. 精神激励和机制激励要相互挂钩3. 精神记录的三种形式二、如何设定绩效目标1. 目标要具体化、可量化2. 目标要公开化、共同化3. 目标要可达化、合理化三、实战练习:100天成长计划和业绩冲刺计划1. 写出100天的成长计划和业绩冲刺计划2. 找出完成目标的资源和支撑点3. 建立自己对目标管控的制度
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课程背景:零售业出路不仅是线上线下的成功融合,更源于对数据的收集、整理、分析,实现可预测、可指导,就是常说的数据化管理。商业数据分析很多时候难的不是工具和方法,而是在于对数据敏感的意识、观察数据的角度以及对数据理解的方式,数字只是一个符号,而数字背后的行为检视才是最重要的,如何利用数据化的方式掌握对人、货、场、财等经营管理,让门店通过有效运管来建立赢利的渠道,这是当下管理者必须要树立的思维和提升的技能。由于零售行业的特性,很多终端管理者往往是感性思维多于理性思维,因此缺乏数据分析的概念,策划活动方案的时候往往也是以“拍脑袋、拍胸脯,最后拍大腿”的三拍模式进入恶性循坏,影响企业的赢利决策和发展决策。运管效能——始于数据引爆业绩,让店老板和管理者明白一个终端营销的关键:“成本策划能力”,如何通过数字去剖析人效、平效、品效,并通过一个可以持续的运管流程,理清现状→目标设定→发现可能→聚焦可行→明确行动→实现成功等,建立一个可循环出业绩的运管渠道,让“执行有模式、落地有模板、人才可复制、绩效可倍增”。 课程时间:2天,6小时/天课程对象:店老板、店长、店经理、大区经理等其它终端门店管理者课程方式: 课程收益:● 让门店管理者掌握成本策划能力,建立数据思维的管理模式● 让门店管理者用全新的模式,扩展思维的视角,启发你的智慧思考● 让企业战略目标、经营目标、行动目标协同一致,让运管渠道通畅并有效● 让高层如何做正确的事、让中层如何正确的做事、让基层如何把事做正确● 让隐形利润浮出水面、让销售业绩成倍增长、让可控成本大幅降低 课程大纲第一模块:分析力-——门店数据与精准营销第一讲:门店数据营销策略一、门店数据化管理的三大作用1. 是一台预警器,提前预测销售、客流、访问量、盈亏等数据2. 是一台播种机,为新产品、新策略、新政策的制定提供数据支持3. 是一台中央处理器,即一个企业管理的核心二、数据营销与传统营销的区别1. 精细化、科学化2. 监控化、可行化3. 理性化、深度化三、门店数据营销的三个产效点1. 进店率的增加策略2. 成交率的成交策略3. 客单率的提高策略 第二讲:销售都是数据追踪出来的一、没有标准就没有追踪的依据1. 寻找店铺零售管理2. 判断零售店铺销售规律辅助营运3. 如何用数据化追踪销售二、如何做好数据精准营销1. 数据营销策划模型2. 数据营销策划5步法3. 做好数据营销策划的三个窍门三、高效数据营销1. 零售常用的分析指标2. 数据时代常规营销方式面临哪些能力挑战3. 常用的商品分析指标 第三讲:增加营业额的三部曲一、抓住三种顾客增加购买率1. 老顾客持续购买的加速器2. 新顾客连带购买的发动机3. 竞争对手顾客关注的影响力二、深入产品的潜力1. 提供新产品愿景2. 增加产品架构功能3. 增加产品花色及规格三、创造业绩持续力1. 多元化经营2. 数据化管控3. 管道式顺畅 第二模块:策划力——发现问题到解决策略第一讲:从感觉错觉到数据检视一、拍脑袋思维的利弊1. 感觉失去判断的决策力2. 发现问题不要只凭第六感3. 检视人、货、场、财的工具二、真实数据下的管理层次1. 营运问题分析和发现2. 经营策略分析和发现3. 战略规划分析和发现三、数据是解决策略最真实的依据1. 数据化管理流程图2. 解决策略要可视化可量化3. 管理者要习惯收集和监控数据 第二讲:从管理结果到管理过程一、运管以往关注点1. 订货、出货2. 目标传达3. 执行者、执行结果二、运管现在关注点1. 单店的垂直增长率2. 让数据变成卖场温度计3. 顾客消费愉悦过程的建立三、员工问题根源的管控1. 效能型的管控2. 效率型的管控3. 懒散型的管控 第三讲:从事前管理到事后处理一、管理最有效的手段是平衡1. 管理者不是只建立一团和气的氛围2. 管理者要善于平衡更要敢于打破平衡3. 真正发挥绩效评估的作用二、执行的三个流程1. 事前定目标、定责任2. 事中做管控、做检查3. 事后做激励、做评估三、如何建立好的执行策划1. 最终目的——你想要达成什么?2. 具体目标——具备SMART特质3. 策略—达到最终目的和具体目标的七步路径 第三模块:循环力-——打造循环生财的钱场第一讲:传统零售人员分析指标一、员工销售指标1. 拓客率指标2. 成交率指标3. 完成率指标二、员工服务指标1. 平均接待时长2. 平均成交时长3. 平均服务时长三、管理执行指标1. 定编满足率2. 员工流失率3. 顾客投诉率 第二讲:实现营运效益增长一、全面打造门店钱场1. 卖场磁铁吸金法则2. 让每个硬件都会说话3. 提升产品及品牌价值二、合理分析商品结构1. 门店结构决定顾客结构2. 门店盈利增长之库存分析3. 门店商品炙手可热的要领三、会员持续消费是门店循环产值的核心1. 用数据分析会员的购买能力2. 用数据会员的重复购买意愿3. 用数据分析会员的消费深度第三讲:运管循环力实战策划一、靠10%顾客赚翻天的曲线法则1. 免费是跃向大生意的跳板2. 发掘廉价背后的高价3. 找到为你疯狂的超级粉丝二、提高人、货、场效益的思维导图训练1. 提高人效力的思维导图2. 提高货资源的思维导图3. 提高场产值的思维导图三、让数据运管发挥源源不断的生命力1. 数据对商业的价值如电子对科技的价值2. 用数据来指导和决策商业经营管理3. 管理者的运管技能提高是企业的长青不倒
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课程背景:中国销售市场调查:店铺不规范的销售行为造成客户80%的流失!店铺培训是回报率最高的投资行为,因为离市场越近的人,对业绩影响越大!但中国企业联合会:中国企业的终端店铺在培训上的投入,人均一年不超过80元!因此,许多店铺目前普遍缺乏专业化的销售培训,导购员每天都在坚持做着错误的事情!导购人员流动率大、流失率高,企业怕培训之后会浪费!其实,培训有风险,如果不培训,风险更高!关键在于如何让企业培养出懂得为自己工作,做一名懂感恩、负责任的好员工!如何使员工工作热情和努力程度不因工资待遇不高、别人评价不公而减少?如何将企业文化建设、思想教育与员工加薪统一到一起?如何强化和培养员工的敬业态度及自身定位平衡的心态?导购员是公司与顾客之间沟通的桥梁,销售成绩的好坏直接关系店铺业绩与积压库存,但许多导购人员又最缺乏系统的门店销售与素质提升方面的培训。本课程针对企业面临的种种问题,从员工心态入手,深入浅出,剖析答疑。让终端导购人员掌握专业的终端店铺全程销售技巧,真正掌握销售流程、固化销售细节与语言,并做到了解顾客进店后的消费心理,做到知己知彼,事半功倍的销售效果,真正做到提升个人销售效能,提升店铺销售业绩。 课程收益:● 重新梳理导购角色定位,掌握礼仪标准及行为规范● 了解顾客心理,掌握专业导购技巧,点燃销售引爆点● 提升经营顾客的能力,掌握主动、掌握感受、掌握业绩● 系统分析顾客类型,并掌握相应服务策略● 认知顾客异议,并学会巧妙应对 课程时间:2天,6小时/天课程对象:销售人员、导购人员课程方式: 课程大纲第一讲:我为“销”狂一、销售人员的属性剖析1. 六大属性销售人员的剖析2. 建立以目标为导向的销售思维3. 掌握销售主动权的四大核心二、挖掘销售被动的核心原因1. 为什么我们的销售容易陷入僵局?2. 为什么我们的销售容易被客人牵着走?3. 为什么我们的业绩目标总是被制定而不是被完成?三、销售的三个层次认知1. 王婆式销售2. 雷锋式销售3. 诸葛亮式销售 第二讲:认识“上帝”一、与消费者的有效缔结1.“上帝”的属性是什么?2. 学会思考“卖什么、卖给谁、怎么卖“3. 四大关键获得“上帝”芳心二、销售思维升级到营销思维1. 顾客消费心理剖析2. 行为学结论:诱饵效应3. 顾客购买动机三、妙招教你识顾客1. 主观型顾客认知2. 温和型顾客认知3. 质疑型顾客认知 第三讲:增加“卖”相一、三个节点的销售思考1. 售前:如何让客人产生成交兴趣2. 售中:如何推进成交和高单价3. 售后:如何植入回购铺垫二、把握销售中的“软伤”1. 规避看心情出结果,被情绪左右2. 销售三大成长模式:敢说、会说、说好3. 销售的“快、准、稳”法则三、成功打开话匣子增加“卖相”技巧1. 介绍开场法元素2. 提问开场法元素3. 提问开场法元素 第四讲:不销而销一、深度挖掘顾客的需求1. 显性需求认知2. 隐性需求认知3. 顾问式需求探寻二、发现、创造顾客需求说话艺术1. 需求提问五步法2. 需求调查受阻的处理模版3. 如何绕过价格问题三、让客户为价值买单1. 为什么要一一描绘想象空间2. 马上要——把卖点转化为需求点3. 要多少——从价格升华到价值诉求 第五讲:巧避锋芒一、看透拒绝背后隐藏的秘密1. 顾客期望没有得到满足2. 没有提供足够的信息3. 顾客真心想购买二、如何消除客户的疑虑1. 常见的错误应对2. 处理异议的黄金法则3. 关键词解读顾客内心三、反对问题处理技巧1. 四两拨千斤、化反对问题为卖点2. 柔能克刚、以退为进不要争3. 引导客人、让客户说服自己 第六讲:马上成交一、促进成交的核心技巧1. 马上成交四字诀2. 促单的七个时机3. 成功缔结的技巧二、伺机进行连销售1. 五大连带销售契机点2. 连带销售的说服点3. 连带销售的六种方法三、养成销售目标管控的习惯1. 不要让销售行为跟着感觉走2. 销售结果是规划出来的3. 销售追踪注意事项

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