课程背景:
管理大师德鲁克说:衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。要想把生意做大做好,无非就是两件事情:一是稳住原有的老顾客,不断把新顾客变成老顾客。新零售时代,需要思考的是如何吸引更多顾客、如何把顾客转化为会员、如何把会员升级为粉丝,打造一个从弱关系到强关系的组织。
如今,整个百货零售行业都面临一个巨大的考验——顾客进店率、成交率都在下降,而客户是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户流量,谁就拥有了市场的主动权,使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。因此,我们应该如何了解我们客户的需求?如何细分不同的客户群体,建立客户关系,加深客户关系?如何提高客户满意度及以及粉丝活跃度从而获得更大的利润。
但大多传统的门店对于会员管理仅仅侧重或认知对理念的阐述,或软件产品的介绍及应用等方面,针对百货零售行业的会员管理及销售技巧的体系课程就更加的稀缺。消费者越来越精明,销售选择和过程也更为复杂,销售人员不止是销售产品,而要有销售问题的策略和方案,服务和销售是一连串正确行为的结果,过程是对的,结果才会是对的,粉丝才会真正发挥消费力的作用。
本期课程中,理论和实践结合,现场实操带教,真正帮助整个课程体系在门店落地。真正能够提高顾客的黏性,帮助门店提升业绩、提升利润。
课程目标:
● 新零售时代下的市场变化,并从销售思维升级到运营思维
● 了解会员管理的重要价值,真正重视会员管理,进行强锁粉
● 掌握会员的开发和维护技巧,学会会员服务升级技巧
● 能给到运营者在运营、管理上的落地实战工具
● 提升管理者对目标的敏感力和追踪力,增加目标管控技能
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:总监、主管、经理、店长
课程方式:
课程大纲
第一讲:会员管理的价值及定义
一、会员管理制度制度的定义
1. 会员是企业最有价值核心的客户
2. VIP会员管理制度是为了调动消费者积极性
3. 会员管理1对1营销思想
二、会员关系因素
1. 驱动客户价值的重要因素
2. 从根本上认清会员管理的盲点
3. 新零售时代的消费者认知升级
三、会员升级管理的路径
1. 站在会员角度分析问题
2. 提升会员关系的策略
3. 提供高品质的产品和增值服务
第二讲:提升门店VIP黏着度精细管理
一、门店VIP的有效管理
1. 门店VIP五大类型剖析
2. 门店VIP管理的八大导向
3. VIP有效管理的数据依据(工具)
二、VIP管理的三个决策点
1. 如何激活沉睡会员
2. 如何促进会员拔单消费
3. 如何稳定核心会员消费水平
三、VIP会员粘住度精细管理策略
1. 消费升级的支撑点是服务升级
2. VIP精细化管理的四大推进动作
3. 个性化服务的1234原则
第三讲:粉丝经济转化变现的策划力
一、粉丝经济、重构商业模式的重要力量
1. 粉丝积累的途径
2. 粉丝的三种需求
3. 会员到粉丝是一种弱关系到强关系的过程
二、管理者的策划、监督、执行,都是在做转化的动作
1. 策划力的七大步骤
2. 活化业绩的五个关键点
3. 粉丝成交大单的三个核心点
三、倍增粉丝实战策划演练
1. 15种促销涨粉活动解析
2. 活动策划的18个要点
3. 不同时期的营销策划
第四讲:提升服务力是会员营销的核心
一、打通机械性服务和流水线服务的思维局限
1. 剖析新零售时代下的消费场景及消费精神需求
2. 常规性服务会带来理所当然的销售局限和客情局限
3. 超值服务才能增加顾客满意度、黏着度、成交力、消费力、口碑相传力
二、服务“赢”销的运营导向和运营智慧
1. 服务“赢”销的本质是返璞归真、回归初心
2. 超值服务的核心是个性化、真诚化、及时化、共赢化
3. 服务“赢”销的导向是既能满足会员的尊贵感又能增加收益和价值
三、会员服务的升级及执行
1. 搭建会员与销售桥梁(工具:五星级服务表)
2. 要让超值服务成为隐形的成交筹码和助力(工具:销售导航记录表)
3. 提升会员服务力的核心是提升会员消费力