课程概要
培训时长 : 1天
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课程分类 : 形象礼仪
课程编号 : 9520
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适用对象
-
课程介绍
【课程大纲】
模块一 服务意识与心态
- 谁决定了您的薪水
- 服务礼仪的根本
- 境由心生，向随心转。
- 服务“大树理论”
- 心态决定服务，提升从“心”开始
模块二 服务职业形象塑造
- 服务形象的重要性
- 于个人
- 于团队
- 于行业
- 于国家
- 服务第一印象的形成
- 男士仪容规范
男士发型及仪容整理
女士发型及职业淡妆塑造
男士仪表着装规范
女士仪表着装规范
模块三 服务行为礼仪
- 服务人员行为礼仪之标准仪态训练
- 服务表情训练
- 微笑服务
- 眼神的运用
- 站姿训练
- 坐姿训练
- 蹲姿训练
- 走姿训练
- 服务行为礼貌礼节
- 问候礼
- 鞠躬礼
- 介绍礼
- 手势礼
- 指引礼
- 请客入座礼
- 礼让顾客
- 递送礼
- 奉茶礼
- 托盘礼
- 呈菜礼
- 握手礼
- 名片礼
- 电梯礼
模块四 顾客接待服务技巧
- 服务行为礼仪存在的意义何在？
- 卓越顾客服务“四重唱”
- 一“看”
- 二“听”
- 三“说”
- 四“动作”
模块五 服务沟通技巧
- 服务沟通背后的价值所在
- 服务沟通流程基本模型
- 有效的表达
- 高效的聆听
- 正确的反馈
- 电话服务礼仪技巧
模块六 服务团队协作
- 全员服务观念—企业服务文化创立
- 我的角色定位
- 团队的身份认同，让成员找到归属感
- 明确服务中的个人责任与组织责任
- 服务的团队意识力量--“链条原理”
- 为什么服务需要团队？
- 什么是服务团队？
- 何为团队的高效协作?
- 团队体验之“七巧板”
模块七 顾客服务抱怨投诉处理
了解引起顾客投诉的原因
投诉顾客需求的心理分析
顾客投诉背后的价值所在
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- 课程前言追寻红军足迹，弘扬长征精神红军不怕远征难，万水千山只等闲。五岭逶迤腾细浪，乌蒙磅礴走泥丸。金沙水拍云崖暖，大渡桥横铁索寒。更喜岷山千里雪，三军过后尽开颜。1934-1936年，举世闻名的红军二万五千里长征，是中国革命历史上的奇迹、世界军事史上的伟大壮举，创造了无与伦比的英雄业绩，谱写了惊天地、泣鬼神、震山河、撼心灵的伟大革命篇章，那一幕幕感人肺腑、催人泪下的历史画面，仿佛就在眼前！那隆隆的炮声、震天的呐喊，成为红军奋进嘹亮的号角！长征中无数革命烈士和无数动人事件折射出来的长征精神，是中华民主自强不息的象征，成为一代又一代成长进步中的无穷动力。重走长征沙盘模拟课程 2016年是中国工农红军长征胜利80周年，10月21日，中央纪念红军长征胜利80周年大会在北京人民大会堂召开。***总书记指出： 就是为了救国救民，不怕任何艰难险阻，不惜付出一切牺牲的精神；就是坚持独立自主，实事求是，一切从实际出发的精神，就是紧紧依靠人民群众，同人民群众生死相依，患难与共，艰苦奋斗的精神。80年来，长征在世界范围内的影响力与日俱增，美国《时代周刊》曾经评选影响人类社会文明进程的100件大事，长征就是其中之一，伟大的长征精神是永远值得珍惜的精神财富。【重走长征】党建沙盘模拟课程 【重走长征】党建沙盘课程：1天版 课程时间课程单元课程内容课程形式8:30-9:00签到入场领取教材,签到入场助教引导9:00-9:30课程导入长征精神，红色党政长征精神 讲师讲授 9:30-10:00 单元一：重走长征长征三大精神理论：长征之长：在于信念：坚定信仰长征之长：在于毅力：艰苦奋斗长征之长：在于大局：顾全大局 故事解读 小组研讨 海报分享10:00-11:00单元二:长征之道长征之道：十项精神影片观摩1.1 长征之道：影片观摩、影片解析1.2 长征之道：小组讨论、海报提炼 视频观摩 海报提炼11:00-12:00单元三：长征之战长征之战：五项长征之战精神2.1 长征之战：战胜信念、战胜环境2.2 长征之战：战胜敌人、战胜困难 战役故事 战役启发12:00-13:30 中午午餐 （自由活动-交流）13:30-14:00融冰：长征诗词长征之路：重走长征沙盘模拟 14:00-16:30 单元四：长征沙盘 长征之路：重走长征沙盘模拟3.1 红色军团组建、开启长征之路3.2 经历艰难险阻、体验长征险阻3.3 战胜一切困难、长征胜利荣誉 沙盘模拟 情境演练 16:30-17:00 单元五：长征精神 长征精神：10大精神传承解读4.1长征精神：10大红色长征精神/理念4.2长征海报：10张红色海报故事/精神4.3长征意义：10项新时代的长征/意义海报解读精神传播 17:00-17:30 课后：阅读书籍 课后：行动计划长征书籍：课后阅读书籍行动计划1新时期长征精神： 课后阅读书籍2新时期长征精神： 落地行动方案3新时期长征精神：工作实践案例 课后辅导落地方案行动实践工作实践《重走长征》党建沙盘模拟课程学员签到：领取长征精神教材课程调研：长征精神了解认知课程地图：长征课程学习地图第一单元：伟大壮举，踏上长征1.1 错误路线：导致严重后果1.2 踏上征程：顺利推进成长1.3 转折长征：走向胜利会师案例教学：毛主席：长征是宣言书、宣传队、播种机。视频观摩：伟大壮举，铸就伟大精神：踏上长征，征途开始。第二单元：崇高理想 坚定信念2.1：艰苦跋涉 百折不饶 不怕艰难2.2：浴血奋战 勇往直前 甘愿牺牲2.3：千里追随 矢志不渝 红心向党案例教学：战胜高山河流，蹚过水草地。沙盘模拟：一路敌人围堵，浴血奋战，战胜艰难险阻。第三单元：不怕困难 勇于牺牲3.1敌强我弱，危机重重，英勇无畏3.2斩关夺隘，笑对艰险，一往无前3.3率先垂范，攻坚克难，战胜一切案例教学：突破乌江，智取遵义，四渡赤水，巧渡金沙江。沙盘模拟：强度大渡河，飞度泸定桥，攻坚克难，一往无前。 第四单元：独立自主 事实求是4.1左倾危害，困难重重4.2万里征程，寻找方向4.3遵义会议，永放光辉沙盘模拟：踏上征程，一路艰难，砥砺前行，勇往直前。第五单元：严守纪律 紧密团队5.1大局为重，维护团队、坚持党性5.2严守纪律，官兵一致、万众一心5.3团队协作，相互扶持、相互支援沙盘模拟：长征铁律，忍受饥饿，承受痛苦，坚持到底。第六单元：群众路线 艰苦奋斗6.1左倾危害，困难重重6.2万里征程，寻找方向6.3遵义会议，永放光辉沙盘模拟：长征之路艰难重重，冲破难关，直至胜利。第七单元：长征精神 永放光芒7.1长征精神的历史地位-坚信正义事业必然胜利7.2长征精神的时代价值-加强执政党建设思想基础7.3长征精神新时期行动-不惧艰难，自强不息，奋发图强课后作业：长征精神课后阅读 长征精神实践行动计划 《重走长征》党建沙盘课程资源配置【课程对象】每次培训人数20-42人为宜党政机关的党员、优秀党员 【课程时间】1天版本：每天6-7小时2天版本：两天7-15小时 【课程环境】培训会议室约100-150平方米范围投影仪、无线话筒、白板、鱼骨课桌式 【沙盘教具】《重走长征》沙盘盘面、筹码、战役情境卡《重走长征》资料：角色卡、决策手册、数据表《重走长征》沙盘课程盘面：地图、量杯、武器卡
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- 【课程大纲】本课程以政务交往中关系的应对为导向，融合了较多政府机关、企事业单位、社会团体最一线的政务现场关系处理案例，透视现象，实战解析，给出解决之道。帮助政府机关、企事业单位及社会团体的公务人员塑造个人和组织的良好形象，掌握尊重他人、讲究礼节、注意仪表、仪式等就遵循的礼仪规范和程序。 第一单元 释义政务礼仪思考：提到礼仪，你第一反应到的场景或画面是什么？剖析“礼”的曲解，重构礼仪认知图片对比圣贤释义透析礼仪表象，阐述礼仪本质阐述礼仪核心要义工具：礼仪应用核心模型解构政务礼仪，释义应用原则研讨：政务礼仪的目标导向解构政务礼仪案例：《车程》 第二单元 政务形象礼规的应用阐述政务形象打理原理，让形象出范儿不出格思考：职业形象是什么？图例分析：他们的形象，你们的印象？概念剖析：形象VS角色示例：TOPR原则的应用工具：《政务职业形象资源力管理模型》思考：政务形象管理从“头”开始，如何打造气质发式分析：男士发型规范与要求图解：男士发型打理技巧示范：女士干练职业发型梳理技巧工具：《政务形象之发型规范》解析：政务形象面容修饰规范及要求提问：面容的修饰关键是为了什么？示范：“妆”最佳专业态--女士职业妆面打造技巧工具：《女士职业妆容上妆诀》工具：《女士职业定妆色彩规范》解析：“修”出您的庄严--男士面容修饰技巧讲解：识别您的第二张脸，手部修饰礼仪规范解析：认识您的第二张名片，个人气味管理规范讲解：政务形象仪表着装标准解析：政务着装有八戒，仪表规范两要领示例：政务男士着装规范，西装穿戴原则及挑选技巧示例：女士着装细节规范及要求了解：政务形象中服饰配饰搭配原则讲解：政务形象之服饰配饰搭配原则实操：服饰配饰自检工具：《服饰搭配规范》 第三单元 政务行为礼规的应用案例研讨：《丢失的一位投资商》中是哪些环节出现了问题？行为示范：政务交往中易错环节的正确示范与教练政务接待问候礼：示范：问候仪行四注意互动演练：问候礼仪应用政务介绍礼补充说明互动演练政务名片礼规补充说明互动演练政务握手礼规补充说明互动演练政务语言应用礼规称呼的礼规要领与禁忌问候的雅敬表达歉意的雅敬表达谢意的雅敬表达工具：《语言礼规应用表》政务场景下位次原则的指导看图讨论：电梯里进出先后、站位选择楼梯里行径的前后原则，例外轿车上的位次礼规，例外会议室里的位次礼规，例外餐桌上的位次礼规与例外情景示范：行进过程中的前后位序礼规，例外其他政务礼仪细节递送礼讲解礼会餐礼赠送礼 第四单元 政务接待行为的案例演练案例研讨：《政务往来的来访接待》行为研讨：政务接待演练1、接待礼仪工作前期准备技巧接待前期准备要素分析制定接待方案。工具：政务接待安排规划表2、迎送宾客的一般程序迎接客人安排食宿协商日程组织活动听取意见安排返程
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