杜燕子：商务基础礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 9516

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适用对象

课程介绍

商务基础礼仪

【课程大纲】

一、“礼”的概述

什么是“礼”，“礼”的核心是什么？
什么是“服务”？服务的目的和意义。
竖立良好的服务心态

二、塑造魅力个人形象

1、礼仪与个人魅力---职场人士的必修课程

礼仪的内涵  职场礼仪的主要内容、特点、基本原则

职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则  分享知识和经验；在学习中找到乐趣

2. 仪容礼仪---你的形象价值百万

个人形象是成功不可或缺的因素 发式发型的职业要求

女士化妆与男士修面的具体要领  职场仪容的禁忌

3. 职业着装礼仪---穿着的品味如何呈现

职业正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

职业便装的穿着技巧  工装的穿着要求

休闲装、时装及礼服  首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

男士西装及领带礼仪  女士套裙

鞋袜的搭配常识  常见着装误区点评

4.职场举止礼仪---拥有优雅的秘诀

举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则  各种姿态(站、坐、走、蹲）的要领与训练

眼神的运用与规范  微笑的训练

递、接物、手势运用要领示范与训练

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

常用行为礼仪
1. 接待礼仪---温文尔雅体现接待的真情

寒暄、介绍、称呼礼仪  拜访、交谈礼仪

致意礼仪  介绍与自我介绍

名片礼仪  迎来送往的乘车的礼仪

三、职场中不可不知的礼仪

接待前的准备 迎接来客礼仪

问候礼仪称呼礼仪

接待客户礼仪 握手礼仪

引领、接待、座次礼仪 根据身份，确定接待规格

根据任务要求安排座次 交换名片的特殊礼仪

电梯礼仪、乘车礼仪

电话礼仪---只闻其声的修养体现

树立良好的电话形象 亲切的第一声

良好的姿态影响电话中你的声音 电话礼仪的基本原则

拨打电话的礼仪 手机礼仪

接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

礼仪操实训（人人过关）

晨会形象互检流程训练（人人过关）

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• 杜燕子：礼创“家”绩——物业礼仪训练营: 【课程大纲】服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。第一模块形象制胜:物业人员的仪容礼仪分析:第一印象法则讨论——形象的重要性一、面部修饰1、基本要求2、男士面容3、女士面容二、发型修饰1、男士发型2、女士发型三、肢体修饰1、指甲标准2、皮肤修饰四、化妆要领五、物业服务仪容礼仪禁忌第二模块:物业服务人员仪表礼仪一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则二、常见着装误区点评三、西装及领带礼仪四、鞋袜的搭配常识五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范六、物业人员的着装第三模块、物业服务人员仪态礼仪(一)动作语1、手势语2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿6、手势7、指引(二)表情语1、微笑2、目光第四模块:物业服务人员沟通礼仪一、语言魅力训练1、语言清晰度2、亲和力3、音量控制4、语态控制二、称呼礼仪三、问候语1、如何说第一句话2、语言寒暄训练四、赞扬他人技巧五、接听电话礼仪1、接听电话2、拨打电话3、电话礼仪禁忌第五模块:物业服务接待礼仪1、当要找的人不在时2、业主电话投诉时3、楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办?4、业主来访投诉时5、如职权或能力不能解决时6、当投诉不能立即处理时7、业主室内工程报修时8、业主来交管理费时9、业主电话咨询管理费时10、如何电话催收管理费? 第六模块:常用物业服务礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、乘车礼仪4、馈赠礼仪5、电梯礼仪第七模块:物业服务礼仪规范一、客户沟通(冷静、理智、策略)1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议2、自身失误立即道歉3、受了委屈冷静处理4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论二、服务异议的处理1、异议情况处理原则(1)彼此尊重、换位思考(2)职权之内(3)职权之外2、倾听的技巧3、服务异议处理的流程及规范

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