【课程大纲】
服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。
第一模块 形象制胜:物业人员的仪容礼仪
分析:第一印象法则讨论——形象的重要性
一、面部修饰
1、基本要求
2、男士面容
3、女士面容
二、发型修饰
1、男士发型
2、女士发型
三、肢体修饰
1、指甲标准
2、皮肤修饰
四、化妆要领
五、物业服务仪容礼仪禁忌
第二模块:物业服务人员仪表礼仪
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、物业人员的着装
第三模块、物业服务人员仪态礼仪
(一)动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、手势
7、指引
(二)表情语
1、微笑
2、目光
第四模块:物业服务人员沟通礼仪
一、语言魅力训练
1、语言清晰度
2、亲和力
3、音量控制
4、语态控制
二、称呼礼仪
三、问候语
1、如何说第一句话
2、语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、电话礼仪禁忌
第五模块:物业服务接待礼仪
1、当要找的人不在时
2、业主电话投诉时
3、楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办?
4、业主来访投诉时
5、如职权或能力不能解决时
6、当投诉不能立即处理时
7、业主室内工程报修时
8、业主来交管理费时
9、业主电话咨询管理费时
10、如何电话催收管理费?
第六模块:常用物业服务礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、乘车礼仪
4、馈赠礼仪
5、电梯礼仪
第七模块:物业服务礼仪规范
一、客户沟通(冷静、理智、策略)
1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
2、自身失误立即道歉
3、受了委屈冷静处理
4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
二、服务异议的处理
1、异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范
杜燕子