许美乔： 5S打造高端企业极致服务 ——服务素养提升

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 7885

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行业不限

适用对象

主要面对服务行业人员，如银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等。

课程介绍

【课程对象】

主要面对服务行业人员，如银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程背景】

面临着日趋激烈的竞争，服务型企业能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作为服务型企业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个企业的整体水平和等级。

您是否发现以下问题：

业务不够熟练，花费大量时间，客人焦急等待，面露难色？
遇到客人咨询不是自己负责的事情，表现的很烦躁？
休息时间，有客户咨询，假装听不到？
服务客人从来没有笑容，导致客户对服务特别不满意？
不了解客户的需求，答非所问，给顾客留下“不专业”的印象？

…….

以上这些看似小问题，却影响着服务人士的核心竞争力、服务人士应有的“专业”形象素养以及服务人士在接人待物中展现出的企业形象等等。

许老师通过多年研究，从服务认知、服务行为、服务预判、客诉处理、服务禁忌等5个方面，开发了一套适用于服务型企业服务人士礼仪的训练工具，全面引领服务行业服务人士在工作时，做的得体，看上去舒服，沟通顺畅，进而正确看待服务行业服务这个工作，在工作中展现自己的魅力。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破服务人士职业瓶颈、加速国际化、提升企业业绩，效果明显。

【课程收益】

提高职业化素养,从而提升服务型企业对公众及社会服务的精神面貌
掌握服务礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）
掌握国际化服务礼仪提升的五大方面，Care4服务测试工具、服务礼仪考评卡
调整、改善、完善与塑造服务人士在工作中的言谈和举止
掌握规范的服务场景常识、服务职业操守，营造口碑效应
促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心

许老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定服务人士职业素养水平和服务魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔服务之星产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的服务能力水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。

【课程特色】

专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

主要面对服务行业人员，如银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、服务礼仪价值是什么？

1、礼仪与礼节的区别，服务礼仪的价值

2、5E模型阐述，以及在高端服务场景中的作用

二、我服务我骄傲（认知服务Cognitive Service ）

——如何树立员工服务的信心？

您了解您的企业吗？

——员工对企业有信心

企业简介
企业荣誉
发展愿景

案例：企业名人事例展示

主人翁精神

——员工对工作有信心

您在为谁工作？
什么是主人翁精神？
我们需要主人翁精神
主人翁精神如何体现？

小组讨论：平时工作中您还遇到过哪些类似的情况，您是如何处理的？

企业文化

——员工对文化有信心

什么是企业文化？（愿景、使命、行为准则）
企业文化处处可见

案例：优秀员工、榜样人物事迹介绍

三、待客之道（细节服务Meticulous Service）

——服务举止标准，专业度的体现

1、客人为什么选择我们？

我们的愿景、我们的客户、我们的市场，您了解多少？
您有站在客人角度思考并理解客人吗？
客人的期望

2、Care—4工具运用

热情欢迎
关心体贴
服务周到
宾至如归

*4方面测评：肢体、话术、表情、细节

优秀视频分享

情景模拟：特定情景演练，学员根据Care4评分卡进行对服务进行测评

3、客人的期望

您掌握了服务的核心内容吗？
客人永远是正确的
客人比我们更加重要
走进客人心里，拉近客人距离

练习：

您和客人一同等电梯，这时电梯门开了。
餐厅快关门了，客人走进来想在此用餐。
客人质疑账单，认为是酒店的错误。
客人让客房服务员拿报纸，而分发报纸本来是前厅部的职责。

我们的表现

练习：

1、客人由于在外用餐病倒了。

2、您在电梯内看见客人抱着孩子，同时还拿着很多购物袋。

3、客人向客房部索取一些客房部没有的物品，如电脑、录像机等。

4、您听说客人的亲人出事了。

优秀视频展示

四、认知客户需求（预知服务Foreseeing Service）

——预知赢得客户忠诚感

1、赢得客户忠诚感

我们如何成为客人首先？
什么是忠诚感？
怎样赢得客户忠诚感？

2、认知

什么是认知？
认知的作用

角色扮演：阅读、准备、练习、反馈

例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）

客人情况

客人姓名： Andy Loo

身份：回头客

职业：商人

住店时间： 3个晚上

客人喜好： a) 通常要发很多传真

总是带着自己的笔记本电脑旅行

通常很早就在房间里用早餐

情景模拟：走廊遇见问候场景

3、预见

什么是预见？
如何预见客人需求？

角色扮演：阅读、准备、练习、反馈

例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）

一位客人来到餐厅，看菜单时客人说：

“我看到你们这里有本地菜肴。”

为客人上菜时，你看到客人手里拿着有关你们国家的旅游手册。

情景模拟：为客人上完菜后，您还能为客人提供什么有效帮助？

4、灵活

什么是灵活？
我们如何在工作中做到机动灵活?

角色扮演：阅读、准备、练习、反馈

例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）

琼斯女士是单身旅行者。她来到你们餐厅用早餐，对你说自助餐太多她吃不完，她只想吃些水果和果汁，可饭店的政策又不允许这样做。如果她想要水果和果汁就只能零点。

情景模拟：请给出您的有效帮助

录像练习讨论

补救

客人投诉心里分析
及时有效地解决客人的问题

过渡章节

五、补救赢得客户忠诚感（补救服务Remedial Service）

——零客诉处理方法

1、我们很难认知每一位客人的需求，但我们绝不能有一位不满意的客人

客诉意味着什么？
客诉带来的影响

2、感觉就是事实

（应该让）客人如何看待我们？
我们如何看待客人？
我们如何看待自己？

3、积极有效的补救方法

什么是“倾听”

倾听客人的感受

什么是“道歉“

如何说服客人

什么是“解决问题“

紧迫感、一步到位、赢得客人信任

什么是“补偿“

超越期望令客人“惊喜万分”

什么是“跟进“

最后接触、确保所有的承诺都已履行、检查是否使客人感到喜出望外并且会再次光临

4、问题抢答

小组练习：“如何转变成双赢结果”

视频展示、案例分析

六、绝不找借口（禁忌服务Taboo Service）

——用真诚打动客人

为客服务禁忌

绝不出口的那些话
绝不对客的小动作
绝不表现的微表情
绝不踏入的五禁区

视频展示、情景演练

服务准则20条

服务礼仪考评卡：服务标准考评20项

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• 许美乔： 5E打造企业新力量 ——新员工入职培训礼仪提升: 【课程对象】企业新员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。【课程时间】2天（6小时/天）【课程背景】新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。作为一名新员工，要想成为优秀员工，首先要具有过硬的专业技能，同时更应具有积极的工作态度、健康的工作形象、专业的工作举止。你的企业是否出现过以下类似问题：员工穿着随意，不知道怎样穿出职业范，影响企业良好形象？贵宾到达企业门口秘书不知该如何接待，手无足措的表现使客户对企业的实力产生了一些疑虑？员工不知道怎样跟领导打招呼，看见领导像老鼠见到猫赶快躲起来，集团领导检查时脸色难看?上级安排的事情总是拖沓完成，看似简单的发送邮件，却频频出错，严重影响工作效率，甚至影响企业业绩收益？这些看似很小的问题，直接影响着企业形象、企业文化氛围、决定着员工工作标准，直接影响企业效益。许老师10多年专注研究服务型企业的员工成长，对此有深切的感受——没有不需要提升员工职业素养的企业，但怎么解决？许老师开创一套简洁的、有效的、容易理解、容易落地、员工职业素养提升工具。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破销售人员职业瓶颈、提升企业业绩，效果明显。【课程收益】了解礼仪本质，区分礼仪与礼节的不同，在职场中的角色认知掌握员工职业礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）掌握员工职场礼仪提升的五大方面，138个知识点调整、改善、完善与塑造员工在工作中的言谈和举止掌握规范的职场行为常识、职业操守，提升员工对企业的忠诚度促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心 *5E-Model：许老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定职场人员职业礼仪水平和职场魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的职业素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。【课程特色】专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。【课程对象】企业新员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】一、企业发展经营中职场礼仪价值是什么？1、优秀企业的发展经营与职场礼仪的关系2、5E模型阐述，以及在企业发展经营中的作用二、职业形象礼仪（Professional Image Etiquette）——如何通过职业形象塑造企业名牌？1、仪容礼仪，培养亲和力的技艺仪容仪表的基础：整洁、大方仪容规范要求（男士、女士）2、服饰礼仪，打造完美职业形象职业着装的TPO原则：时间、地点、目的企业品牌形象的服饰要求：统一、标准品牌形象的配饰物选择（男士、女士）互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评工具：TPO原则三、职业仪态礼仪（Professional Posture Etiquette）——如何通过职业仪态礼仪彰显企业和个人内涵修养？1、企业形象的仪态要求2、魅力微笑3、欠身礼仪应用场合4、手势礼仪（指引、引导、示座等手势）分组演练，考核过关1. 发自内心的微笑-告别“面具”脸2. 训练优雅的站姿—温和式、谦和式、端庄式3. 训练优雅的坐姿—端坐、满坐、浅坐、侧坐4. 训练优雅的行姿—步位、步幅、步程线、高跟鞋呈现方式：现场模拟演练指导点评四、人际交往礼仪（Social Etiquette）——如何通过人际交往礼仪展现企业个人风度礼节？1、介绍礼仪：尊重你、我、他自我介绍四要素介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态）介绍产品（人无我有、人有我优、人优我新，相关禁忌）2、握手礼仪：力量传递何时要握手，谁先伸手分场合握手的方式、时长、力度、禁忌情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会如何递接名片或证件递接资料、请客户签字时情景演练：如何递名片，如何自我介绍4、拜访礼仪：用户定位，产品创新时机选择四个约定行前准备上门守礼为客有方情景演练：当客户家中有其他客人时，如何交谈？5、接待礼仪接待分类（包括日常接待和隆重接待）准备工作办公区域的引导会议室的奉茶礼仪送客又该注意些什么？情景演练： 1、上级公司领导到公司检查指导工作，应如何做好检查间的接待工作？2、如何安排接待人员？3、接待前作何准备？6、电话礼仪会微笑的声音：电话形象接听电话礼仪呼出电话礼仪结束电话礼仪谁先挂机的讲究7、手机礼仪手机的放置关机的情况手机使用注意场合打手机前考虑对方是否方便公事能打座机就不打手机工作期间不用搞笑铃声收发短信注意事项微信使用注意事项8、电脑礼仪正确使用办公电脑正确使用电子邮件 9、餐桌礼仪简餐礼仪菜单请柬西餐礼仪中餐礼仪席间举止敬洒祝酒互动：学员根据日常宴请环节进行模拟演练，其它学员，根据其表现，指出点菜及用餐过程中不妥之处10、座次礼仪会谈或签字仪式的座次安排餐宴坐次的安排方式乘车坐次的安排方式中外座次排列的不同方式常用坐次安排的方式与异同会谈或签字仪式的座次安排餐宴坐次的安排方式模拟演练：各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？客户为什么不高兴？11、会务礼仪组织与准备会中服务参会礼仪与会后工作主持人礼仪与会者礼仪颁奖礼仪五、职业道德礼仪（Professional ethics Etiquette）——内心世界的投射1、职场需要忠诚你对谁忠诚员工忠诚的误区案例：忠诚最大的受益者是自己2、对公司机密守口如瓶养成保密习惯注意文件保管学会转移话题3、时刻维护企业形象做企业形象代言人时刻为企业做宣传以企业利益为重树立企业荣誉感4、敬业为你增添价值敬业“五组合”理论正确看待自己的工作的7种心态激情点燃敬业火焰5、责任让你更受欢迎培养员工责任感员工遵守企业管理规范改掉不好的职场8大习惯6、节俭办公使你更有魅力节约用电、电话、用纸等公司能源不拿公司一针一线六、职场沟通礼仪（Workplace communication Etiquette）——如何通过职场沟通礼仪打通人际关系桥梁？1、与上司相处礼仪了解上司维护上司形象提建议时需谨慎如何对上司说“不”坦然面对上司批评保持距离，不靠的太近，不躲的太远案例：看破不说破，保持距离四禁忌2、与同事相处礼仪不同同事应对自如容人容己与同事相处的禁忌应该如何对待同事情景演练：尖酸刻薄的同事如何对待？

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