【课程对象】
高端酒店、写字楼、餐饮服务人员
【课程时间】
2天(6小时/天)
【课程背景】
面临着日趋激烈的竞争,高端服务型企业能否在竞争中保持优势地位,不断发展壮大,有很多因素左右,其中,良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作为高端服务型企业,提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说,现代的市场竞争是一种形象竞争,企业树立良好的形象,因素很多,其中高素质的员工,高质量的服务,每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。在服务中,只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。员工的服务礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低,而且反映了一个企业的整体水平和等级。
您是否发现以下问题:
…….
以上这些看似小问题,却影响着服务人士的核心竞争力、服务人士应有的“专业”形象素养以及服务人士在接人待物中展现出的企业形象等等。
侨福芳草地紧邻北京CBD中心,是侨福集团在中国大陆地区的第一个大型项目,包含了购物广场、精品酒店以及尖端实用的写字楼。作为以人为本的"智能化建筑",侨福芳草地以其超前而杰出的绿色科技、机电工程技术及空间设计,为客人提供既能能享受舒适而尊贵的环境,又受益于各项节能高科技绿色环境系统。也同样希望为客人提供五星级的服务体验。
许老师通过多年研究,从服务认知、服务行为、服务预判、客诉处理、服务禁忌等5个礼仪方面,开发了一套适用于服务型企业服务人士礼仪的训练工具,全面引领服务行业服务人士在工作时,做的得体,看上去舒服,沟通顺畅,进而正确看待服务行业服务这个工作,在工作中展现自己的魅力。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例,解决真问题。并已在多家企业指导落地,帮助突破服务人士职业瓶颈、加速国际化、提升企业业绩,效果明显。
【课程收益】
*5E-Model:许老师基于组织行为学基础上创建,推导出决定服务人士职业素养水平和服务魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响,用于企业员工成长分析,可以有效的分析员工的服务能力水平,进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。
【课程特色】
【课程对象】
高端酒店、写字楼、餐饮服务人员
【课程时间】
2天(6小时/天)
【课程大纲】
一、服务礼仪价值是什么?
1、礼仪与礼节的区别,服务礼仪的价值
2、5E模型阐述,以及在高端服务场景中的作用
二、我服务我骄傲(认知服务礼仪Cognitive Service Etiquette)
——如何树立员工服务的信心?
——员工对企业有信心
案例:企业名人事例展示
——员工对工作有信心
小组讨论:平时工作中您还遇到过哪些类似的情况,您是如何处理的?
——员工对文化有信心
案例:优秀员工、榜样人物事迹介绍
三、待客之道(细节服务礼仪Meticulous Service Etiquette)
——服务举止标准,专业度的体现
1、客人为什么选择我们?
2、Care—4工具运用
*4方面测评:肢体、话术、表情、细节
优秀视频分享
情景模拟:特定情景演练,学员根据Care4评分卡进行对服务进行测评
3、客人的期望
练习:
练习:
1、客人由于在外用餐病倒了。
2、您在电梯内看见客人抱着孩子,同时还拿着很多购物袋。
3、客人向客房部索取一些客房部没有的物品,如电脑、录像机等。
4、您听说客人的亲人出事了。
优秀视频展示
四、认知客户需求(预知服务礼仪Foreseeing Service Etiquette)
——细节决定成败
1、赢得客户忠诚感
2、认知
角色扮演:阅读、准备、练习、反馈
例如:场景1(场景可根据企业实际需要调换)
客人情况
客人姓名 : Andy Loo
身 份 : 回头客
职 业 : 商人
住店时间 : 3个晚上
客人喜好 : a) 通常要发很多传真
总是带着自己的笔记本电脑旅行
通常很早就在房间里用早餐
情景模拟:走廊遇见问候场景
3、预见
角色扮演:阅读、准备、练习、反馈
例如:场景1(场景可根据企业实际需要调换)
一位客人来到餐厅,看菜单时客人说:
“我看到你们这里有本地菜肴。”
为客人上菜时,你看到客人手里拿着有关你们国家的旅游手册。
情景模拟:为客人上完菜后,您还能为客人提供什么有效帮助?
4、灵活
角色扮演:阅读、准备、练习、反馈
例如:场景1(场景可根据企业实际需要调换)
琼斯女士是单身旅行者。她来到你们餐厅用早餐,对你说自助餐太多她吃不完,她只想吃些水果和果汁,可饭店的政策又不允许这样做。如果她想要水果和果汁就只能零点。
情景模拟:请给出您的有效帮助
录像练习讨论
过渡章节
五、补救赢得客户忠诚感(补救服务礼仪Remedial Service Etiquette)
——零客诉处理方法
1、我们很难认知每一位客人的需求,但我们绝不能有一位不满意的客人
2、感觉就是事实
3、积极有效的补救方法
倾听客人的感受
如何说服客人
紧迫感、一步到位、赢得客人信任
超越期望令客人“惊喜万分”
最后接触、确保所有的承诺都已履行、检查是否使客人感到喜出望外并且会再次光临
4、问题抢答
小组练习:“如何转变成双赢结果”
视频展示、案例分析
六、绝不找借口(禁忌服务礼仪Taboo Service Etiquette)
——用真诚打动客人
视频展示、情景演练
服务礼仪考评卡:服务标准考评20项