【课程对象】电信从业人员,电信客户服务,数据分析,运营
【课程时间】6小时
【课程背景】
随着信息化、智能化的快速发展,各类行业与信息技术的融合交汇引发了数据的迅猛增长。数据的应用分析能力,正在成为企业未来发展的核心竞争要素。通过数据分析能看到用户购买需求越发独特、购买方式越来越多样、多样化生活场景、内容和娱乐消费的多元化等因素,电信购买的年轻化、随意性及强体验感。数据技术的应用提升了企业的资源配置效率,有效促进了业务的创新发展,这是企业数据决策的能力素质,通过数据能力来构建企业内统一的数据池,实现数据的“穿透式”经营管理。
课程将以数据分析为切入点,还原商业环境中的实际案例,帮助学员认知什么是数据分析?主要价值体现在哪些方面?电信类用户市场分析与商业洞察体现了什么价值?如何打造基于数据分析的极致体验服务?数据洞察的电信用户需求,电信用户分析与复购该如何做?客户极致体验管理给电信带来哪些价值?服务4.0:数字经济下的服务体验是怎样的?使学员学之解惑,学之能用,实现新的数据价值与突破。
【课程收益】
【课程宗旨】
【课程特色】干货,没有废话;科学,逻辑清晰;实战,学之能用;投入,案例精彩
【课程对象】电信从业人员,电信客户服务,数据分析,运营
【课程时间】6小时
【课程大纲】
一、思维创新,数据分析与商业洞察
1、思维创新的技术路径
2、数字思维创新模式
3、数据价值
4、客服中心“一半是海水,一半是火焰”
5、客服中心的焦虑与机遇
5、服务竞争从何而来?
6、数据分析探寻用户
7、技术穿透资源盲区,牵引实现服务效率的提升
8、数据洞察反哺业务良性运营
9、基于客户数据循环的飞轮效应,赋予业务强盛的生命力
10、基于数据驱动,重构客户服务,打造极致新体验
11、电信用户市场分析,需求分析与商业洞察
12、数据的用户洞察 – 营销维度
13、以用户为核心的五大体验分析
14、正确认知服务体验
15、极致体验服务的定义
案例:数据分析下的商业洞察
二、数据分析赋能客户服务与营销
1、数据分析5W1H标签
2、标签的应用体系
3、标签体系的数据层
4、数据分析策略
5、数据分析:个性化营销与用户细分
6、电信类用户分析与复购
7、数据分析反馈指导策略优化
8、回归用户场景与体验
9、服务用户的产品价值与产品力
10、数据分析下的用户行为特征
案例:数据分析的用户需求洞察与服务,数据分析的用户行为与场景
三、数据分析赋能产品及打造客户服务生态
1、数据分析找回需求原点,构建需求场景
2、产品数据分析与挖掘的样本条件
3、产品研发前置分析
4、产品生命周期 - 产品研发设计
5、产品生命周期 – 商业应用
6、产品商业应用的数据触角
7、从产品驱动到服务驱动
8、产品竞争分析策略
9、生态系统中的客户体验
10、客户极致体验管理给电信带来的价值
11、服务4.0:数字经济下的服务体验