李修平：基层管理者管理角色认知

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 新晋主管

课程编号 : 43601

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适用对象

通讯互联网行业基层管理者（技术TL、产品经理、区域运营负责人等）

课程介绍

课程背景

通讯互联网行业基层管理者（如技术团队负责人、产品运营主管、区域市场经理）是技术落地与业务增长的核心枢纽，但常因管理常识不足陷入“需求爆炸”“跨部门协同低效”“迭代与稳定性的矛盾”等困境，导致项目延期、用户流失或技术债累积。

本课程聚焦行业特性，围绕管理概念、科学方法、管理态度与角色定位四大模块，结合5G部署、用户增长、产品敏捷迭代等场景案例，帮助管理者构建“技术驱动+用户导向”的双核管理能力，实现高效交付与团队创新力的持续提升。

课程收益

理解管理本质：掌握通讯互联网项目管理核心逻辑与协作机制；

塑造管理者思维：培养数据驱动的决策习惯与资源整合意识；

应用科学工具：学习OKR对齐、敏捷看板、用户增长漏斗等专属方法；

明确角色定位：厘清“技术推动者”与“业务桥梁”的双重职能；

输出实战模板：形成迭代计划表、跨部门协作清单等即用工具。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：通讯互联网行业基层管理者（技术TL、产品经理、区域运营负责人等）

授课方式：理论讲解15%+案例分析30%+角色扮演20%+工具演练30%+成果展示5%

课程大纲

一、管理概念：从代码到生态的认知升级

什么是通讯互联网管理？

工具：VUCA管理模型（波动性-不确定性-复杂性-模糊性）

互动体验：《一次失败的5G基站部署项目》

现象：运营商需求频繁变更、施工团队与研发团队冲突

本质：目标对齐与风险管理缺失

案例分析：某IoT项目因技术标准未统一导致设备兼容性故障

行业管理的核心目标

视频案例：《腾讯“用户增长北极星指标”的启示》

效率：资源利用（如服务器成本/DAU增长比）

效果：核心业务指标达成（如用户留存率）

可持续：技术架构扩展性与团队创新能力

实操演练：用“北极星指标”拆解当前业务痛点

成果输出：《目标对齐自检表》

二、管理态度：数据驱动与快速迭代的平衡

技术管理者的四大态度

工具：决策三棱镜（用户价值/技术可行性/商业成本）

案例分析：《“完美架构”陷阱：过度设计延误上线》

态度缺陷：技术理想主义忽视市场窗口期

后果：竞品抢先占领用户心智

高压下的敏捷决策

工具：MoSCoW优先级法（Must/Should/Could/Won't）

角色扮演：《突发流量峰值的应急方案选择》

场景：某直播平台因明星入驻导致服务器过载

决策要点：临时扩容成本 vs 用户体验损失

成果输出：《优先级决策矩阵模板》

三、科学管理：行业专属方法与工具

敏捷目标对齐与追踪

工具：OKR（目标与关键成果法）+ 迭代看板（Jira/Teambition模拟）

案例演示：《从年度战略到季度OKR拆解》

输入：公司战略“提升5G用户渗透率至30%”

转化：技术部（优化基站覆盖）、市场部（套餐推广）、产品部（APP功能迭代）

输出：带责任人的KR（关键成果）清单

实操演练：学员拆解“提升用户次日留存率”目标

成果输出：《OKR对齐模板》

跨部门协作与资源整合

工具：RACI矩阵（谁负责/谁批准/咨询谁/告知谁）

案例分析：《某云服务商推动“边缘计算”落地的协同困局》

冲突点：研发部重技术标准 vs 销售部重客户定制化

解决策略：建立联合项目组与定期同步会机制

实操演练：设计“智慧城市项目”跨部门协作框架

成果输出：《RACI协作清单》

四、角色定位：技术守门人与业务翻译官

基层管理者的双重角色

工具：角色双环模型（技术兜底者/需求过滤器）

互动体验：《产品经理与开发团队的“需求大战”》

技术兜底：评估需求合理性（如API调用频次对系统负载的影响）

需求过滤：将业务语言转化为技术语言（如“用户流畅体验”=响应时间<200ms）

案例分析：某短视频团队因需求池失控导致核心功能延期

角色转型实战路径

工具：T型能力矩阵（垂直技术深度+横向业务理解）

实操演练：《从开发组长到技术负责人的90天计划》

第1-30天：参与需求评审与资源规划会议

第31-60天：主导一次技术方案跨团队路演

第61-90天：独立完成高并发场景的技术攻坚

成果输出：《技术管理者能力发展路径图》

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• 李修平：中高层管理者组织协同: 课程背景服务行业面临客户需求多变（如个性化服务需求激增）、组织架构复杂（如跨区域门店协同）、员工流动率高（如餐饮业基层人员流失率达30%）等挑战。通过系统化协同机制可实现： · 目标对齐：将企业战略转化为部门可执行的行动计划（如客户满意度提升20%）； · 承诺强化：建立跨层级责任共担机制（如门店整改达标率从60%提升至90%）； · 资源整合：优化人力、技术、数据等资源配置效率（如线上预订系统使用率提升40%）； · 风险预判：构建突发事件应对体系（如公共卫生事件响应时效缩短50%）。课程收益 1. 方法论掌握：深度理解目标金字塔模型、承诺度评估矩阵、资源杠杆理论、风险雷达图等工具； 2. 工具落地：熟练运用《跨部门目标对齐表》《服务承诺书模板》《资源冲突解决方案库》； 3. 场景覆盖：覆盖客户投诉升级处理（如酒店客诉转化率下降）、节假日服务高峰调度（如景区游客承载量预警）、供应链中断应急（如餐饮食材短缺预案）； 4. 文化塑造：推动服务型领导力建设（如员工授权机制）与数据驱动协同（如实时运营看板应用）。课程时间：1天， 6小时授课对象：服务行业高层管理者（总经理、区域总监）、部门负责人（运营、客服、供应链）、项目经理（品牌升级项目负责人）课程特色 · 行业深度适配：案例全部基于服务场景（如海底捞服务创新、迪士尼客流管理）； · 工具结构化：提供可直接套用的《服务承诺度测评量表》《风险应急预案模板》； · 强互动性：通过情景模拟（如“客户集体投诉危机处理”）、小组辩论（如“标准化服务 vs. 个性化创新”）深化学习成果。课程大纲模块一：共同目标——从战略模糊到精准对齐（1.5小时） 1、目标管理的底层逻辑 · 案例：某国际连锁酒店通过“三层目标金字塔”将员工目标与公司战略匹配度提升50%； · 工具：目标对齐矩阵（战略目标→部门目标→个人OKR）。 2. 实战演练：跨部门目标拆解 · 场景：模拟“餐饮企业‘会员复购率提升’项目”，分解至市场部、运营部、客服部的具体KPI； · 任务：绘制《目标责任书》并设计配套奖惩机制。 3. 成果输出：《部门目标对齐表》模块二：共同承诺——从被动执行到主动担当（1.5小时） 1. 承诺建立的三大支柱 · 案例：某航空公司通过“服务承诺宣誓仪式”将一线员工投诉率降低35%； · 工具：承诺度评估量表（清晰度、重要性、可行性、影响力）。 2. 角色扮演：服务承诺落地的冲突解决 · 场景：模拟“酒店管理层要求增加服务培训，但门店经理担心成本上升”； · 任务：运用非暴力沟通法达成共识方案。 3. 成果输出：《服务承诺书模板》模块三：资源分析——从分散浪费到高效协同（1.5小时） 1. 服务行业的资源协同痛点 · 案例：某旅游平台通过“数据中台共享”将客户转化率提升25%； · 工具：资源杠杆分析模型（核心资源/瓶颈资源/冗余资源）。 2. 沙盘推演：旺季资源调度博弈 · 场景：模拟“国庆黄金周期间景区人流量暴增”，协调安保、保洁、客服的资源分配； · 任务：设计《资源冲突优先级决策表》。 3. 成果输出：《跨部门资源协同计划》模块四：风险预防——从被动应对到主动防御（1.5小时） 1. 服务行业风险图谱 · 案例：某连锁餐饮企业通过“舆情预警系统”将负面口碑传播率降低60%； · 工具：风险雷达图（发生概率、影响程度、可控性、紧急性）。 2. 实战演练：突发事件应急响应 · 场景：模拟“网红餐厅因食品安全问题被曝光”的危机公关； · 任务：按照“5W1H”框架制定应急预案。 3. 成果输出：《服务风险应急预案模板》综合演练与成果交付模块五：全场景协同实战（1小时） 1. 分组任务：完成“某国际旅游集团年度协同提升计划”，包含： · 共同目标：制定“全球化服务一致性”战略落地路径； · 共同承诺：设计管理层与一线员工的连带责任机制； · 资源分析：优化海外门店与总部的IT系统对接方案； · 风险预防：建立地缘政治风险预警体系。 2. 成果评审：从系统性、可行性、创新性三维度进行路演汇报。 3. 最终交付物： · 《服务行业组织协同标准化手册》（含30+工具模板）； · 企业专属《协同能力诊断报告》及改进路线图。课程设计亮点 · 双重视角融合：既有战略层目标拆解（如品牌价值主张），又有执行层工具落地（如服务SOP优化）； · 行业深度适配：案例覆盖高端服务（五星级酒店）、大众消费（快餐连锁）、公共服务（城市交通）三大领域； · 文化落地指导：提供《服务型领导力自评问卷》《团队协同文化标语集》。

• 李修平：中高层管理者战略管理: 课程背景服务行业面临客户需求多变（如个性化服务需求激增）、竞争同质化（如餐饮品牌扎堆）、组织柔性不足（如传统企业数字化转型困难）等挑战。中高层管理者需通过战略管理实现： · 战略穿透力：将“客户体验优先”转化为可落地的部门行动（如某酒店集团通过“服务蓝图”提升NPS值20%）； · 资源聚焦：在人力、技术、数据等资源间平衡投入（如某旅游平台通过“智能客服”降低30%人工成本）； · 风险韧性：构建应对突发危机（如公共卫生事件）的快速响应机制（如某餐饮企业“无接触服务”转型）。课程收益 1. 方法论掌握：深度应用SWOT分析、战略条件矩阵等工具； 2. 工具落地：学会用WBS拆解战略目标、通过SMART原则明确部门职责； 3. 场景覆盖：覆盖服务创新（如沉浸式餐饮）、业态融合（如“酒店+文旅”）、生态合作（如在线旅游平台联盟）； 4. 文化塑造：推动“以客户为中心”文化（如服务细节标准化）与“数据驱动决策”文化（如实时服务反馈系统）。课程时间：1天（6小时）授课对象：服务行业的中高层管理者（CEO、COO、区域负责人、运营总监等）课程特色 · 深度行业适配：案例基于典型场景（如海底捞“家庭聚会式服务”、万豪“旅宿+”生态布局）； · 工具结构化：提供《战略优先级评估矩阵》《部门目标SMART分解表》； · 强互动性：角色扮演（如“市场部与客服部的预算争夺战”）、沙盘推演（如“疫情期服务应急预案决策”）。课程大纲：模块一：战略管理的底层逻辑 1.1 什么是战略管理？ · 案例：某高端酒店通过“细分客群战略”将复购率提升35%； · 数据：战略清晰的服务企业，员工执行力得分比模糊企业高52%（麦肯锡调研）。 1.2 战略失效的典型场景 · 工具：战略健康度诊断模型（方向偏离/资源错配/执行乏力）； · 练习：分析“某旅行社因过度依赖线下获客导致客源流失”案例的根源。 1.3 服务行业的战略特殊性 · 案例：某咖啡连锁品牌通过“第三空间”战略打造差异化竞争优势； · 数据：采用“体验经济”战略的服务企业，利润率比传统企业高18%（Statista研究）。成果输出：《企业战略健康度评估报告》模块二：战略分析与解读 2.1 经营业务分析（SWOT） · 工具：动态SWOT矩阵（结合行业趋势调整优先级）； · 案例：某民宿平台通过“补强短板（数字化营销）”实现市场份额逆袭。 2.2 战略条件矩阵 · 工具：波士顿矩阵变体（市场需求强度 vs. 服务创新能力）； · 练习：为“某高端健身房”评估“私教课程”与“团体课”业务的优先级。 2.3 战略选择：机会成本分析 · 工具：决策树模型（服务创新投入与收益预测）； · 案例：某水疗中心通过“会员制+增值服务”战略提升客单价30%。成果输出：《战略优先级路线图》模块三：战略目标拆解与执行 3.1 战略目标拆解（WBS） · 工具：战略解码工作坊（如四季酒店“服务一致性”目标拆解）； · 案例：某旅游平台通过“服务触点优化”WBS指标将客户投诉率降低25%。 3.2 部门目标明确（SMART） · 工具：SMART目标分解模板（如某餐饮企业将“客户满意度提升”拆解为厨房出品速度、服务员响应时效等KPI）； · 练习：为“机场贵宾厅服务升级”战略制定前台、后勤、技术部的SMART目标。 3.3 跨部门资源博弈与协调 · 工具：资源冲突调解矩阵（紧急程度/战略价值）； · 案例：某连锁酒店通过“共享培训资源池”解决门店与总部的人才培养矛盾。成果输出：《部门战略目标分解表》模块四：战略落地与风险管控 4.1 战略落地的关键障碍 · 工具：变革阻力评估模型（利益相关者权力/态度分析）； · 案例：某传统餐饮企业因“部门文化冲突”导致数字化转型失败。 4.2 风险预警与应对机制 · 工具：风险雷达图（发生概率/影响程度/服务依赖度）； · 练习：设计“某餐厅因食品安全问题被曝光”应急预案（替代方案储备周期≤72小时）。 4.3 持续迭代与复盘机制 · 工具：战略执行仪表盘（KPI看板+客户反馈循环）； · 案例：某航空公司通过“月度服务复盘会”及时调整增值服务策略。成果输出：《战略风险应急预案库》模块五：实战演练与成果固化 5.1 全天知识串联 · 任务：分组完成“某区域性商超集团战略规划”全案（SWOT分析→目标拆解→风险预案）。 5.2 成果展示与反馈 · 机制：采用“行业专家评审团”（含服务企业高管、咨询顾问）现场评分； · 成果输出：《企业战略规划书（含10套工具模板）》。课程设计亮点 · 双维度工具包：融合经典战略模型（如波特五力）与服务行业工具（如服务蓝图设计）； · 行业深度适配：覆盖餐饮、酒店、旅游、零售等细分场景； · 文化落地指导：提供《服务标准操作手册》《客户反馈闭环机制》模板。

• 李修平：中层管理者流程管理: 课程背景服务业中层管理者常面临流程冗余导致效率低下（如酒店入住排队时间长）、服务标准执行偏差（如餐厅菜品交付不稳定）、客户需求响应滞后（如客户投诉处理周期长）等问题。本课程通过全生命周期流程管理方法论，帮助管理者构建以客户为中心的敏捷流程体系，实现成本控制、服务质量与员工效能的协同提升。课程收益 1. 行业针对性：掌握服务业流程管理的专属方法论（如客户旅程地图、弹性流程设计）； 2. 工具落地化：学会使用服务蓝图模板、流程瓶颈热力图、客户反馈闭环系统等工具； 3. 场景全覆盖：覆盖餐饮、酒店、零售、医疗、教育服务等高频场景； 4. 数据驱动决策：通过服务关键绩效指标（KPI）量化流程优化效果。课程时间：1天（6小时）授课对象：服务业中层管理者（门店经理、运营主管、服务总监、项目经理等）课程特色 · 深度行业适配：案例全部基于服务业场景（如酒店预订系统故障应急、餐饮高峰期动线优化）； · 工具结构化：提供可直接套用的《服务流程优化检查清单》《客户旅程地图模板》； · 强互动性：通过角色扮演（如“客户投诉升级处理”）、沙盘推演（如“电商平台大促流量暴增应对”）深化学习成果。课程大纲模块一：流程思维——从职能割裂到客户价值流动 1.1 服务业流程管理的核心挑战 · 案例：某连锁酒店因“前台与客房服务脱节”导致客户差评激增； · 数据：服务业80%的客户不满源于流程断裂点（如订单传递错误、服务响应延迟）。 1.2 流程诊断工具 · 工具：客户旅程地图（Customer Journey Map）——可视化识别服务触点的情绪波动与效率瓶颈； · 练习：分析“外卖平台配送延误”问题，绘制客户从下单到收餐的全流程痛点图谱。 1.3 场景模拟：机场值机柜台突发大客流的应急流程 · 角色：值班经理、地勤人员、客服专员； · 任务：在30分钟内设计“全员协作分流方案”，平衡效率与客户体验。成果输出：《服务流程价值流诊断报告》模块二：流程设计——构建标准化与弹性的服务框架 2.1 服务业流程设计的二元性 · 对比： o 标准化流程：麦当劳的“黄金15秒出餐标准”； o 弹性流程：高端定制服务的“客户需求预判机制”。 2.2 设计工具 · 工具： o 标准化流程：服务SOP模板（步骤、话术、标准动作）； o 弹性流程：情景决策树（不同客诉类型的响应策略）。 · 练习：为“主题公园门票快速通道”设计标准化排队与弹性插队规则。 2.3 场景模拟：医疗诊所的“高峰期分诊流程”设计 · 任务：急诊科主任如何协调医生、护士与导诊员，缩短患者候诊时间。成果输出：《服务流程SOP手册》模块三：流程运营——从纸上谈兵到动态管控 3.1 流程落地的三大障碍 · 案例：某咖啡连锁店引入自助点餐机后，因员工培训不足导致30%订单出错； · 数据：服务业70%的流程改进失败源于员工抗拒改变（引用HBR调研）。 3.2 运营监控工具 · 工具： o 实时仪表盘：监控餐厅翻台率、酒店客房清洁时效等关键指标； o 客户反馈闭环系统：将差评工单自动分配至责任人与改进计划。 · 练习：使用流程KPI仪表盘分析“电商客服响应时长波动”问题。 3.3 场景模拟：旅游公司“五一黄金周”订单暴增应对 · 角色：运营经理、客服主管、技术支持； · 任务：通过RACI矩阵（责任分配矩阵）协调资源，确保订单处理零延误。成果输出：《流程运营监控与改进计划》模块四：流程优化——持续改进的敏捷方法论 4.1 敏捷优化模型 · 理论：精益服务七原则（消除浪费、定义价值、流动、拉动、尽善尽美、尊重员工、持续改进）； · 案例： o 星巴克通过“移动支付优化”减少15%收银排队时间； o Netflix以“无接触配送”重塑流媒体服务流程。 4.2 优化工具箱 · 工具： o 鱼骨图分析客户投诉的根本原因（如酒店毛巾不洁的六大潜在因素）； o A/B测试对比不同服务话术对客户满意度的提升效果。 · 练习：针对“健身房私教课程预约纠纷”，提出流程优化方案。 4.3 场景模拟：教育机构退费流程优化项目 · 任务：教学主管、财务部、客服部如何协作简化退费审批，将平均处理时长从7天缩短至24小时。成果输出：《流程优化实施路线图》综合演练：服务业全场景流程优化实战 4.1 全天知识串联 · 任务：分组完成“高端酒店VIP客户接待全流程优化”（服务设计）与“外卖平台配送超时赔偿争议处理”（流程优化）双案例分析，输出完整方案。 4.2 成果展示与反馈 · 机制：采用“客户视角评审团”（由模拟客户与行业专家组成）进行现场评分与改进建议。成果输出：《服务业标准化流程管理手册》（含10套工具模板）课程设计亮点 · 双维度工具包：制造业的精益思想（如消除浪费）与服务行业的情感化设计（如客户体验触点优化）结合； · 数字化贯穿始终：引入ChatGPT工单分类系统、热力图分析工具等数字化工具提升效率； · 文化落地指导：提供《流程管理推行手册》（含员工激励话术、冲突调解策略）。适配调整建议 · 高客单价服务（如私人银行、高端医疗）：强化“隐私保护流程”“客户决策支持系统”设计； · 高频次服务（如快餐、零售）：侧重“自动化排班系统”“智能库存预警”工具的应用； · 远程服务（如在线教育、心理咨询）：增加“虚拟服务触点管理”“数据安全合规流程”模块。

李修平：基层管理者管理角色认知

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