李修平：中高层管理者战略管理

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 中高层管理

课程编号 : 43581

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适用对象

服务行业的中高层管理者（CEO、COO、区域负责人、运营总监等）

课程介绍

课程背景

服务行业面临客户需求多变（如个性化服务需求激增）、竞争同质化（如餐饮品牌扎堆）、组织柔性不足（如传统企业数字化转型困难）等挑战。中高层管理者需通过战略管理实现：

· 战略穿透力：将“客户体验优先”转化为可落地的部门行动（如某酒店集团通过“服务蓝图”提升NPS值20%）；

· 资源聚焦：在人力、技术、数据等资源间平衡投入（如某旅游平台通过“智能客服”降低30%人工成本）；

· 风险韧性：构建应对突发危机（如公共卫生事件）的快速响应机制（如某餐饮企业“无接触服务”转型）。

课程收益

1. 方法论掌握：深度应用SWOT分析、战略条件矩阵等工具；

2. 工具落地：学会用WBS拆解战略目标、通过SMART原则明确部门职责；

3. 场景覆盖：覆盖服务创新（如沉浸式餐饮）、业态融合（如“酒店+文旅”）、生态合作（如在线旅游平台联盟）；

4. 文化塑造：推动“以客户为中心”文化（如服务细节标准化）与“数据驱动决策”文化（如实时服务反馈系统）。

课程时间：1天（6小时）

授课对象：服务行业的中高层管理者（CEO、COO、区域负责人、运营总监等）

课程特色

· 深度行业适配：案例基于典型场景（如海底捞“家庭聚会式服务”、万豪“旅宿+”生态布局）；

· 工具结构化：提供《战略优先级评估矩阵》《部门目标SMART分解表》；

· 强互动性：角色扮演（如“市场部与客服部的预算争夺战”）、沙盘推演（如“疫情期服务应急预案决策”）。

课程大纲：

模块一：战略管理的底层逻辑

1.1 什么是战略管理？

· 案例：某高端酒店通过“细分客群战略”将复购率提升35%；

· 数据：战略清晰的服务企业，员工执行力得分比模糊企业高52%（麦肯锡调研）。

1.2 战略失效的典型场景

· 工具：战略健康度诊断模型（方向偏离/资源错配/执行乏力）；

· 练习：分析“某旅行社因过度依赖线下获客导致客源流失”案例的根源。

1.3 服务行业的战略特殊性

· 案例：某咖啡连锁品牌通过“第三空间”战略打造差异化竞争优势；

· 数据：采用“体验经济”战略的服务企业，利润率比传统企业高18%（Statista研究）。

成果输出：《企业战略健康度评估报告》

模块二：战略分析与解读

2.1 经营业务分析（SWOT）

· 工具：动态SWOT矩阵（结合行业趋势调整优先级）；

· 案例：某民宿平台通过“补强短板（数字化营销）”实现市场份额逆袭。

2.2 战略条件矩阵

· 工具：波士顿矩阵变体（市场需求强度 vs. 服务创新能力）；

· 练习：为“某高端健身房”评估“私教课程”与“团体课”业务的优先级。

2.3 战略选择：机会成本分析

· 工具：决策树模型（服务创新投入与收益预测）；

· 案例：某水疗中心通过“会员制+增值服务”战略提升客单价30%。

成果输出：《战略优先级路线图》

模块三：战略目标拆解与执行

3.1 战略目标拆解（WBS）

· 工具：战略解码工作坊（如四季酒店“服务一致性”目标拆解）；

· 案例：某旅游平台通过“服务触点优化”WBS指标将客户投诉率降低25%。

3.2 部门目标明确（SMART）

· 工具：SMART目标分解模板（如某餐饮企业将“客户满意度提升”拆解为厨房出品速度、服务员响应时效等KPI）；

· 练习：为“机场贵宾厅服务升级”战略制定前台、后勤、技术部的SMART目标。

3.3 跨部门资源博弈与协调

· 工具：资源冲突调解矩阵（紧急程度/战略价值）；

· 案例：某连锁酒店通过“共享培训资源池”解决门店与总部的人才培养矛盾。

成果输出：《部门战略目标分解表》

模块四：战略落地与风险管控

4.1 战略落地的关键障碍

· 工具：变革阻力评估模型（利益相关者权力/态度分析）；

· 案例：某传统餐饮企业因“部门文化冲突”导致数字化转型失败。

4.2 风险预警与应对机制

· 工具：风险雷达图（发生概率/影响程度/服务依赖度）；

· 练习：设计“某餐厅因食品安全问题被曝光”应急预案（替代方案储备周期≤72小时）。

4.3 持续迭代与复盘机制

· 工具：战略执行仪表盘（KPI看板+客户反馈循环）；

· 案例：某航空公司通过“月度服务复盘会”及时调整增值服务策略。

成果输出：《战略风险应急预案库》

模块五：实战演练与成果固化

5.1 全天知识串联

· 任务：分组完成“某区域性商超集团战略规划”全案（SWOT分析→目标拆解→风险预案）。

5.2 成果展示与反馈

· 机制：采用“行业专家评审团”（含服务企业高管、咨询顾问）现场评分；

· 成果输出：《企业战略规划书（含10套工具模板）》。

课程设计亮点

· 双维度工具包：融合经典战略模型（如波特五力）与服务行业工具（如服务蓝图设计）；

· 行业深度适配：覆盖餐饮、酒店、旅游、零售等细分场景；

· 文化落地指导：提供《服务标准操作手册》《客户反馈闭环机制》模板。

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• 李修平：中层管理者流程管理: 课程背景服务业中层管理者常面临流程冗余导致效率低下（如酒店入住排队时间长）、服务标准执行偏差（如餐厅菜品交付不稳定）、客户需求响应滞后（如客户投诉处理周期长）等问题。本课程通过全生命周期流程管理方法论，帮助管理者构建以客户为中心的敏捷流程体系，实现成本控制、服务质量与员工效能的协同提升。课程收益 1. 行业针对性：掌握服务业流程管理的专属方法论（如客户旅程地图、弹性流程设计）； 2. 工具落地化：学会使用服务蓝图模板、流程瓶颈热力图、客户反馈闭环系统等工具； 3. 场景全覆盖：覆盖餐饮、酒店、零售、医疗、教育服务等高频场景； 4. 数据驱动决策：通过服务关键绩效指标（KPI）量化流程优化效果。课程时间：1天（6小时）授课对象：服务业中层管理者（门店经理、运营主管、服务总监、项目经理等）课程特色 · 深度行业适配：案例全部基于服务业场景（如酒店预订系统故障应急、餐饮高峰期动线优化）； · 工具结构化：提供可直接套用的《服务流程优化检查清单》《客户旅程地图模板》； · 强互动性：通过角色扮演（如“客户投诉升级处理”）、沙盘推演（如“电商平台大促流量暴增应对”）深化学习成果。课程大纲模块一：流程思维——从职能割裂到客户价值流动 1.1 服务业流程管理的核心挑战 · 案例：某连锁酒店因“前台与客房服务脱节”导致客户差评激增； · 数据：服务业80%的客户不满源于流程断裂点（如订单传递错误、服务响应延迟）。 1.2 流程诊断工具 · 工具：客户旅程地图（Customer Journey Map）——可视化识别服务触点的情绪波动与效率瓶颈； · 练习：分析“外卖平台配送延误”问题，绘制客户从下单到收餐的全流程痛点图谱。 1.3 场景模拟：机场值机柜台突发大客流的应急流程 · 角色：值班经理、地勤人员、客服专员； · 任务：在30分钟内设计“全员协作分流方案”，平衡效率与客户体验。成果输出：《服务流程价值流诊断报告》模块二：流程设计——构建标准化与弹性的服务框架 2.1 服务业流程设计的二元性 · 对比： o 标准化流程：麦当劳的“黄金15秒出餐标准”； o 弹性流程：高端定制服务的“客户需求预判机制”。 2.2 设计工具 · 工具： o 标准化流程：服务SOP模板（步骤、话术、标准动作）； o 弹性流程：情景决策树（不同客诉类型的响应策略）。 · 练习：为“主题公园门票快速通道”设计标准化排队与弹性插队规则。 2.3 场景模拟：医疗诊所的“高峰期分诊流程”设计 · 任务：急诊科主任如何协调医生、护士与导诊员，缩短患者候诊时间。成果输出：《服务流程SOP手册》模块三：流程运营——从纸上谈兵到动态管控 3.1 流程落地的三大障碍 · 案例：某咖啡连锁店引入自助点餐机后，因员工培训不足导致30%订单出错； · 数据：服务业70%的流程改进失败源于员工抗拒改变（引用HBR调研）。 3.2 运营监控工具 · 工具： o 实时仪表盘：监控餐厅翻台率、酒店客房清洁时效等关键指标； o 客户反馈闭环系统：将差评工单自动分配至责任人与改进计划。 · 练习：使用流程KPI仪表盘分析“电商客服响应时长波动”问题。 3.3 场景模拟：旅游公司“五一黄金周”订单暴增应对 · 角色：运营经理、客服主管、技术支持； · 任务：通过RACI矩阵（责任分配矩阵）协调资源，确保订单处理零延误。成果输出：《流程运营监控与改进计划》模块四：流程优化——持续改进的敏捷方法论 4.1 敏捷优化模型 · 理论：精益服务七原则（消除浪费、定义价值、流动、拉动、尽善尽美、尊重员工、持续改进）； · 案例： o 星巴克通过“移动支付优化”减少15%收银排队时间； o Netflix以“无接触配送”重塑流媒体服务流程。 4.2 优化工具箱 · 工具： o 鱼骨图分析客户投诉的根本原因（如酒店毛巾不洁的六大潜在因素）； o A/B测试对比不同服务话术对客户满意度的提升效果。 · 练习：针对“健身房私教课程预约纠纷”，提出流程优化方案。 4.3 场景模拟：教育机构退费流程优化项目 · 任务：教学主管、财务部、客服部如何协作简化退费审批，将平均处理时长从7天缩短至24小时。成果输出：《流程优化实施路线图》综合演练：服务业全场景流程优化实战 4.1 全天知识串联 · 任务：分组完成“高端酒店VIP客户接待全流程优化”（服务设计）与“外卖平台配送超时赔偿争议处理”（流程优化）双案例分析，输出完整方案。 4.2 成果展示与反馈 · 机制：采用“客户视角评审团”（由模拟客户与行业专家组成）进行现场评分与改进建议。成果输出：《服务业标准化流程管理手册》（含10套工具模板）课程设计亮点 · 双维度工具包：制造业的精益思想（如消除浪费）与服务行业的情感化设计（如客户体验触点优化）结合； · 数字化贯穿始终：引入ChatGPT工单分类系统、热力图分析工具等数字化工具提升效率； · 文化落地指导：提供《流程管理推行手册》（含员工激励话术、冲突调解策略）。适配调整建议 · 高客单价服务（如私人银行、高端医疗）：强化“隐私保护流程”“客户决策支持系统”设计； · 高频次服务（如快餐、零售）：侧重“自动化排班系统”“智能库存预警”工具的应用； · 远程服务（如在线教育、心理咨询）：增加“虚拟服务触点管理”“数据安全合规流程”模块。

• 李修平：中高层管理者教练式管理: 课程背景服务业面临客户需求多变（如高峰期客流量激增）、员工情绪敏感性强（如投诉处理压力）、团队协作复杂度高（如跨部门应急响应）等挑战。中高层管理者需通过教练式管理实现： · 人才快速培养：缩短服务人员成长周期（如从“新手服务员”到“门店经理”）； · 服务质量一致性提升：推动标准化服务流程与个性化体验的平衡； · 组织韧性强化：应对突发事件（如疫情封控、客诉危机）的团队快速响应能力。课程收益 1. 方法论掌握：深度理解教练式管理在服务行业的独特价值与底层逻辑； 2. 工具落地：学会使用GROW模型、服务场景ORID反思法、非暴力沟通四步法等工具； 3. 场景覆盖：覆盖服务人才梯队建设（如酒店管培生培养）、跨部门协作创新（如“客户体验改进委员会”）、服务危机管理（如食品安全事件应对）； 4. 文化塑造：推动顾客至上价值观与员工关怀文化的融合（如“员工情绪急救机制”）。课程时间：1天（6小时）授课对象：服务行业中高层管理者（餐饮集团CEO、酒店事业部总监、医疗护理部主任、零售区域负责人等）课程特色 · 深度行业适配：案例全部基于服务场景（如海底捞“服务员创客计划”、希尔顿“服务关键时刻”管理）； · 工具结构化：提供可直接套用的《服务人员成长路线图》《客户投诉处理checklist》； · 强互动性：通过角色扮演（如“客户投诉升级处理”）、沙盘推演（如“节假日酒店爆满应急预案”）深化学习成果。课程大纲模块一：教练式管理的概念与价值 **1.1 什么是教练式管理？** · 案例：某连锁餐饮企业通过“店长教练计划”将门店净利润率提升25%； · 数据：采用教练式管理的服务团队，员工主动服务意识提升40%（麦肯锡调研）。 1.2 教练式管理与传统管理的区别 · 工具：管理风格矩阵（任务导向型 vs. 成长导向型领导风格对比）； · 练习：分析“某酒店经理因过度干预员工服务细节”引发的服务僵化问题。 1.3 服务行业的教练式场景 · 案例：某医疗集团通过“临床带教教练制”将患者满意度从85%提升至95%； · 数据：服务团队接受教练式辅导后，问题解决效率提升30%（Hospital Research期刊）。成果输出：《服务团队教练式管理转型方案》模块二：教练的核心能力 2.1 能力一：深度倾听与共情技巧 · 工具：“三级倾听法”（事实捕捉→情感共鸣→需求挖掘）； · 案例：某航空公司通过“乘客诉求深度倾听”将投诉转化率降低60%。 2.2 能力二：目标设定与服务标准落地 · 工具：GROW模型在服务场景的应用（如“提升早餐上菜速度”）； · 练习：为“新入职客服专员”设定首月服务质量目标（响应时长≤2分钟）。 2.3 能力三：冲突化解与团队赋能 · 工具：“非暴力沟通四步法”（观察→感受→需求→请求）； · 案例：某零售企业通过“员工-顾客冲突调解机制”将纠纷率降至5%以下。场景模拟：跨部门服务标准争议 · 角色：餐饮部经理、供应链总监、总经理； · 任务：通过“服务价值优先级排序会”协调食材品质与上菜速度的矛盾。成果输出：《服务管理者教练能力评估表》模块三：教练的工具与方法 3.1 工具一：服务场景复盘与反思 · 工具：ORID反思法（客观事实→主观反应→价值解析→行动决策）； · 案例：某酒店通过“客诉案例复盘会”将重复性问题发生率降低70%。 3.2 工具二：行动学习与实践 · 工具：“问题即项目”方法（将服务短板转化为改进课题）； · 练习：设计“提升高峰期收银效率”行动学习项目（含角色分工与关键节点）。 3.3 工具三：反馈与激励技巧 · 工具：“三明治反馈法”（肯定→建议→鼓励）； · 案例：某连锁超市通过“员工服务之星评选”将员工流失率从35%降至18%。场景模拟：服务主管对下属的绩效改进辅导 · 角色：服务主管、前台员工、HRBP； · 任务：通过“事实-行为-影响”沟通法解决“服务用语不规范”问题。成果输出：《服务团队教练工具箱》综合演练：服务组织全场景教练实战 4.1 全天知识串联 · 任务：分组完成“某国际连锁酒店文化冲突”案例分析，输出完整的教练式管理转型方案（能力提升计划+工具落地路径）。 4.2 成果展示与反馈 · 机制：采用“服务行业评审团”模式，由餐饮业专家、酒店管理顾问、HRBP组成评审组进行现场评分。成果输出：《服务行业教练式管理标准化手册》（含20套工具模板）课程设计亮点 · 双维度工具包：融合服务细节管理（如客户触点优化）与数据驱动工具（如NPS追踪系统）； · 行业深度适配：案例覆盖餐饮、酒店、医疗、零售等细分领域； · 文化落地指导：提供《服务团队价值观宣言模板》《员工情绪管理话术库》。适配调整建议 · 高客单价服务（如私人银行、高端医疗）：增加“客户隐私保护流程”“VIP服务定制化”模块； · 高频次服务（如快餐、便利店）：侧重“标准化作业SOP”与“员工快速响应机制”； · 数字化转型企业：强化“线上预约系统培训”“智能客服与人工服务的协同”。

• 李修平：中高层管理者风险预防: 课程背景服务行业面临客户需求多变（如个性化服务需求激增）、竞争同质化（如餐饮品牌扎堆）、组织柔性不足（如传统企业数字化转型困难）等挑战。中高层管理者需通过科学的风险管理体系实现： · 风险前置化：从被动应对转向主动预防（如某酒店集团通过“动态库存预警”避免缺货或积压）； · 决策高效化：利用结构化工具（如RASIC矩阵）快速定位风险责任人； · 组织韧性强化：构建跨部门协同的危机响应机制（如某跨国企业“全球风险指挥中心”）。课程收益 1. 方法论掌握：深度应用RASIC矩阵、双重P-I矩阵等工具链； 2. 工具落地：学会通过风险讨论会识别潜在风险、利用风险登记册跟踪管理； 3. 场景覆盖：覆盖客户体验风险、服务中断、数据安全、舆论危机等高频风险领域； 4. 文化塑造：推动“风险共担”文化（如全员风险上报机制）与“敏捷响应”文化（如72小时应急计划）。课程时间：1天（6小时）授课对象：服务行业的中高层管理者（CEO、COO、区域负责人、运营总监等）课程特色 · 深度行业适配：案例基于零售、旅游、餐饮、酒店等服务场景（如海底捞“服务一致性”、万豪“旅宿+”生态）； · 工具结构化：提供《服务行业风险优先级评估矩阵》《部门风险登记表》； · 强互动性：角色扮演（如“市场部与客服部的风险责任争执”）、沙盘推演（如“公共卫生事件应急指挥”）。课程大纲：模块一：风险管理的底层逻辑 1.1 什么是风险预防？ · 案例：某连锁餐饮企业通过“过敏原追溯系统”避免数千万美元召回损失； · 数据：建立完善风控体系的企业，危机事件损失较无体系企业减少67%（Gartner研究）。 1.2 风险失效的典型场景 · 工具：风险健康度诊断模型（识别盲区/响应迟缓/责任模糊）； · 练习：分析“某航空公司因机械故障导致大面积延误”案例的根源。 1.3 服务行业的风险特殊性 · 案例：某旅游平台通过“实时客户评价监控”将投诉率降低40%； · 数据：采用“风险预防文化”的服务企业，员工风险意识提升40%（Deloitte调研）。成果输出：《企业风险健康度评估报告》模块二：风险准备与识别 2.1 风险准备工具（RASIC矩阵） · 工具：RASIC矩阵（Responsible, Accountable, Informed, Consulted, Sign-off）； · 案例：某五星级酒店通过RASIC矩阵明确“客户数据泄露”事件中IT部、法务部、公关部的职责边界。 2.2 双重P-I矩阵应用 · 工具：Probability-Impact Matrix（可能性-影响矩阵）× Priority Index（优先级指数）； · 练习：为“某高端健身房”评估“会员数据被盗”“团体课投诉激增”“设备故障”三类风险的优先级。 2.3 风险识别实战：风险讨论会 · 方法论：德尔菲法+头脑风暴法； · 案例：某国际旅行社通过跨部门风险讨论会识别出“地缘政治冲突导致签证延误”高风险项。成果输出：《企业风险清单（服务行业专用版）》模块三：风险评估与分级 3.1 双重P-I量表详解 · 工具：定量评分表（1-5分制）+ 定性描述（低/中/高/极高）； · 案例：某连锁咖啡品牌通过双重P-I量表将“食品安全问题”风险评为“高影响（5分）-中概率（3分）”。 3.2 风险登记册建立 · 工具：风险登记册模板（风险编号、描述、类别、责任人等）； · 练习：为“某民宿平台”完善“房东违规经营”风险条目。 3.3 风险地图绘制 · 工具：三维风险地图（可能性×影响×可控性）； · 案例：某零售企业通过风险地图直观呈现“社交媒体差评”对品牌形象的全局风险分布。成果输出：《服务企业风险登记册（含100+风险条目模板）》模块四：风险应对策略与计划 4.1 风险应对四象限 · 工具：规避/减轻/转移/接受矩阵； · 案例：某餐饮品牌通过“无接触配送”规避疫情传播风险（规避策略）。 4.2 应急预案制定（72小时行动框架） · 工具：危机响应流程图（预警→启动→执行→复盘）； · 案例：某酒店集团设计“公共卫生事件应急预案”，确保3小时内完成客房消杀与客户安置。 4.3 跨部门协同机制 · 工具：风险联席会议制度（频次/议程/决策规则）； · 案例：某航空集团通过“全球服务应急小组”实现航班延误的跨时区协同响应。成果输出：《服务企业风险应对预案库（含5类通用模板）》模块五：实战演练与成果固化 5.1 全天知识串联 · 任务：分组完成“某区域性商超集团风险规划”全案（风险识别→评估→应对）。 5.2 成果展示与反馈 · 机制：采用“高管评审团”（含服务企业高管、咨询顾问）现场评分； · 成果输出：《服务企业风险管理标准化手册（含20+工具模板）》。课程设计亮点 · 双维度工具包：融合经典风险管理模型（如RACI）与敏捷响应工具（如72小时框架）； · 行业深度适配：覆盖客户体验、供应链中断、数据安全等核心风险领域； · 文化落地指导：提供《风险上报激励制度》《应急响应SOP》模板。

李修平：中高层管理者战略管理

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