徐灿：应用礼学赋能高端地产服务营销

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 43210

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适用对象

高端地产一线营销人员

课程介绍

课程背景：

本课程为高端地产营销团队的定制课程，依托传统文化复兴的时代浪潮，以2021年两会报告与中国地产发展的转型发展为背景，秉承应用礼学“人文、创新、技术“的底层逻辑，以地产营销客情关系的本质切入，从品质职业形象气质提升，魅力社交的态势管理，高净值客户客情关系建立与维护三个维度内容展开。课程特色延续应用礼学一以贯之的”站位高、积淀厚、应用广、链接深以及人文暖“的价值维度力求打造更有高度、厚度、广度、深度及其温度的“五度课堂”。

课程收益：

● 理解地产销冠服务营销的底层逻辑

● 掌握服务营销中态势管理通用法则

● 掌握地产营销人形象管理细节清单

● 掌握高净值客户客情建立会面礼仪

● 掌握高净值客户客情建立维护策略

课程时间：每期0.5天，3小时/天，共8期

课程对象：高端地产一线营销人员

课程方式：知识讲授+案例分析+头脑风暴+互动体验+视频赏析+工具解析等

课程大纲

一、应用礼学解读地产营销服务

1、大服务时代，营销服务效能提升策略

2、体验经济下，地产营销服务底层逻辑

【案例分析+头脑风暴】

二、应用礼学视角解读形象管理

1、形象管理看本质

• 形象管理心理学应用

• 地产顾问的形象定位

【案例分析+视频解析】

2、细节管理提气质

• 发型提升气质的秘密

• 女士高级妆容的技巧

• 职业装穿搭细节注意

• 提升品位的配饰选搭

【工具：品质商务男士/女士形象管理细节管理清单】

【小组活动+头脑风暴+案例分析】

3、魅力社交态势语

• 目光礼仪

• 表情管理

• 手势传情

• 空间距离

• 声音艺术

【工具：Soften法则的运用】

【游戏体验+案例分析+角色扮演】

三、应用礼学视角解读客情管理

1、客情关系建立会面礼仪

• 介绍礼中显专业

• 小名片有大学问

• 握手礼中获信赖

【案例分析+角色扮演+情景模拟+视频解析】

2、客情建立与维护三步曲

• 双线定位——让客户认识你

• 展现关切——让客户认可你

• 交予对方——让客户认定你

【案例分析+情景模拟】

尾声：总结回顾分享+行动计划总结

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• 徐灿：应用礼学赋能服务效能提升: 【课程背景】从产品经济时代到服务经济时代，再到今天的体验经济时代，是我们对服务认知的不断迭代，尤其是在供应端（产品或服务）重度同质化的营销场景下，服务就是营销组织品牌最好的载体，甚至而言，服务才是最好的品牌营销。今日商业，服务力迭代生产力。本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于数字经济下的的行业背景及岗位特征，以一线员工日常工作为场景载体，共分两大部分，三大模块，第一部分是培训，解决服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务能力提升、服务流程梳理逐一解析，定策略给工具。第二部分是实训，同样给场景定路径，来解决极致服务体验的落地问题。在学习技能，提升能力的同时，开拓一线服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。【课程收益】员工收益： 1、建立现代服务型人才培养观念，增强做好服务的源动力 2、创新服务效能提升路径，增强做好服务荣誉感与使命感 3、掌握现代服务型人才形象管理的精确标准 4、掌握现代服务型人才仪态举止的要领规范 5、掌握现代服务型人才表情管理的岗位要求 6、掌握现代服务型人才交流沟通的技术礼仪 7、掌握现代服务型人才处理投诉的专业技能 8、掌握现代服务型人才商务交往的社交素养企业收益： 1、通过提升服务团队服务效能，实现组织的综合效益提升 2、通过加强现代服务型人才培养，节约组织人力资源成本 3、通过提高团队服务素养，提升企业美誉度及社会影响力【课程时间】：2-3天，6小时/天（培训+实训）【课程对象】：现代服务型企业人员【授课方式】：中学为体，西学为用；知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出。课程大纲 Part1：服务理念篇——心力缔造服务力一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力 1、全球语境解读服务礼仪文化 2、现代服务业人才的五力模型【案例分析+头脑风暴+角色扮演】二、成己达人——体验经济下服务礼仪底层逻辑 1、五个维度成就五星服务 2、五大心法创造峰值体验【工具：RATER指数】【案例分析+工具运用+游戏互动】三、与有荣焉——国际视野成就生命运共同体 1、企业品牌形象代言人 2、个体职场增值备忘录【工具：服务管理效能内容一览表】【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】 Part2：职业形象篇——形象提升服务力一、客户视角下服务行业从业形象 1. 服务业形象的心理学应用 1. 服务业形象塑造的3C法则【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】二、职业形象塑造原则与落地标准 1. 着装规范七步曲与五禁忌 2. 男士/女士发型标准与禁忌 3. 男士/女士面部修饰的技巧 4. 配饰选择标准与禁忌 5. 细节提升服务形象力 6. 职业妆容的基本技巧工具：【男士/女士职业形象标准一览表】【形象自检表】【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】 Tip：与时俱进，如何创新物业服务形象三、职业服务仪态分解指导与实训 1、体态决定仪态：抓住关键见效快 1）一招决定职业气质 2）好体态四步练出来【工具：体态纠正四句诀+实战训练】 2、基础仪态：自然呈现职业风貌 1）不同坐姿的要领与标准 2）服务站姿的要领与标准 3）体面蹲姿的要领与标准 4）得体走姿的要领与标准【分解训练+纠错纠偏】 3、动态仪态：亲和展示专业气质 1）手势传情（禁忌、规范、场景） 2）鞠躬有态（身型、目光、言语）【分解训练+纠错纠偏】四、服务人员职业言语气质修炼 1、称呼营销术 2、敬语与雅言 3、言辞的艺术【工具：应用礼学第一原理】【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析+工具解析】 Part3：服务沟通篇——沟通力就是营销力一、服务沟通的价值体现 1、专业价值：一个中心两个原则 2、情绪价值：沟通价值的四象限【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】二、服务沟通中态势管理 1、销售沟通中的目光训练——视线与眼神 2、销售沟通中的表情管理——微笑三维度 3、销售沟通中的声音艺术——语气与语调 4、销售服务沟通中的手势传情——规范与禁忌 5、销售服务沟通中的人际空间——原则与例外【工具：人际沟通信息传播定律】【工具：原创微笑操】【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】三、服务沟通中顾客识别 1、不同人际沟通风格分析 2、不同沟通风格应对策略【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】四、微信服务营销的沟通 1、做好隐形形象管理 2、微信沟通礼仪应对 3、微信营销发圈管理【工具：Think法则】【案例分析+工具解析+头脑风暴】五、服务业投诉处理技巧 1、重视投诉价值 2、归类投诉原因 3、对应解决策略【工具】HEART投诉处理法【案例分析+情境模拟+角色扮演】 Part4：商务社交篇——社交力就是影响力一、拜访客户时礼仪与应对 1. 时间管理 2. 印象管理 3. 敲门有节 4. 进出有礼 5. 应对有法 6. 进退有术 7. 告辞有方【角色扮演+情景模拟+案例分析+头脑风暴+现场纠偏】二、日常商务接待礼仪应对 1. 自我介绍需注意 2. 引见介绍有讲究 3. 小名片有大学问 4. 奉茶礼仪七注意【角色扮演+情景模拟+现场纠偏+视频解析】三、职场位次原则与礼仪应对 1、上下楼梯位次礼仪与例外 2、乘坐电梯为此礼仪与例外 3、乘坐汽车位次礼仪与例外 4、商务会谈与谈判位次礼仪 5、陪同参观与引导位次礼仪【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】 Part5：服务流程篇—— 模拟服务业务场景构建极致服务体验一、服务效能提升的三维度人、物、境【案例分析+头脑风暴】二、服务效能提升的实现场景 1、迎客（礼节、仪态、表情、语言、应对） 2、待客（位次、手势、表情、沟通、斟茶） 3、送客（位次、表情、沟通、礼节、细节） 4、访客（服务到访：规范与应对&投诉回访：通联礼仪）【根据服务行业各岗位细化优化服务流程：角色扮演+现场演练】三、分享与点评尾声：总结复盘+HAT任务布置（每天课后）一、新车展示环节礼仪应对 1. 车身前方/右侧介绍时的礼仪要点 2. 介绍轮胎等低位时礼仪要点 3. 介绍车身线条/尾灯时的手势 4. 介绍后备箱时礼仪应对要点 5. 邀请客户进入车内礼仪要点 6. 介绍座椅调节礼仪要点 7. 副驾驶位介绍礼仪要点【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】二、试乘试驾环节礼仪应对 1. 签订试乘试驾协议的礼仪应对 2. 试乘试驾专员自我介绍三段式 3. 营销人员居中介绍礼仪及应对 4. 试乘试驾时过程中的礼仪应对【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】三、提案谈判环节礼仪应对 1. 议价过程中的礼仪要点 2. 送别客户时的礼仪要点四、合同签订/协助付款礼仪 1. 修订订单时的礼仪注意 2. 陪同客户付定金时礼仪五、交车仪式礼仪及其应对 1. 交车专员引领客户礼仪 2. 帮助客户付款礼仪要点

• 徐灿：礼商创绩效服务赢未来: 课程大纲第一部分：抽丝剥茧——服务是一种艺术一、培养礼商思维 1. 知礼用仪——解构礼仪的外延与内涵 2. 礼仪的应用原则 3. 服务礼仪的圆规效应案例分析+互动体验二、成就服务效能 1. 关于心态：焦点即事实 2. 认知服务位阶【小组讨论】你还记得哪次服务棒到想要告诉别人自己的体验？ 3. 洞悉服务：体验与价值我们究竟需要怎样的服务互动体验+案例分析第二部分：境由心造相由心生——服务是一种体验一、境由心造 1、释义峰值体验及其价值 2、六大心法成就客户峰值体验 1）心法之首：信心 2）心法二：恒心 3）心法三：当下心 4）心法四：仁爱心 5）心法五：孝心 6）心法六：自省心游戏互动+案例分析+头脑风暴二、相由心生 1. 解析窗口服务之相：衣、妆、行 2. 窗口相之所现：肢体、形象、言语、互动 3. 什么是最好的服务：服务礼仪的应用原则三、体验是可以被设计的 1、形体仪态：自然呈现专业气质 1）坐姿 2）站姿 3）蹲姿 4）走姿 2、衣着妆容：让人看得舒服是关键 1）工装的规范与整洁 2）配饰的选择与禁忌 3）发型的重要性 4）男士修容法则 5）女士职业妆要求与技巧 6）细节赋能服务效能提升 3、服务之境 1）案例分析 2）场域能量 3）人心力量 4）优质服务环境落地工具应用 4、服务之言 1）认知服务语言：心口相应 2）了解服务语言的表达原则 a 一个出发点 b 两个客户体验 c 三个语言标准互动体验+案例分析+头脑风暴 3）掌握服务语言的使用技巧服务语言的四句“好用金句” • 当要拒绝客户的时候 • 当客户说的我不会的时候 • 当客户要求超出我权责范围的时候 • 当要向客户表达转折的时候 5、搞定客户投诉只要5句话！——沙场点兵第三部分：礼商创绩效服务赢未来 1. 礼商思维成就和谐服务关系 1）角色 2）立场 3）界限工具：RPL关系模型 2. 服务创绩效，服务创价值老师点评、总结、课程总回顾、祝福、再见

• 徐灿：应用礼学赋能公务服务接待: 课程背景：公务接待工作是企业联系内外的纽带和桥梁。公务通过接待工作，企业可以展示实力，树立形象，吸引投资，扩大合作，推动企业快速发展。外事接待工作人员不仅要具备良好的语言能力、政治素养、组织管理能力，还要具备较强的外事交往能力。本课程立足国际视野，从礼仪与文化的关系出发，引导建立并深化公务服务接待礼仪应用的底层逻辑认知，继而从更广的实战维度解构服务接待团队对外交往的形象塑造与管理。针对贵司日常接待需求，分析了体制内外沟通差异，最后从公务接待流程梳理、位次文化与礼仪、会务会议服务及宴请礼仪应对四个常用板块具体讲解及模拟实训。课程收益： ● 深化公务服务接待的形象管理意识 ● 掌握公务接待团队人际交往的技巧 ● 掌握公务环境下高情商沟通的本质与策略 ● 掌握公务服务接待中的高效沟通之道与术 ● 掌握日常办公礼仪中的现代通联礼仪法则 ● 掌握公务接待流程与礼仪环节把控与应对 ● 掌握公务服务接待流程 ● 掌握公务位次礼仪原则 ● 掌握公务宴请礼仪应对课程时间：2天，6小时/天课程对象：组织中负责公务接待与会务服务的团队或部门课程方式：知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验10％+实操演练50％课程大纲 Part1：礼仪与文化一、国际视野解读礼仪文化 1. 中华礼仪渊源 2. 西方礼仪特色【案例分析+互动体验】二、外事服务接待底层逻辑 1. 应用礼学第一原理 2. 外事接待两大服务跟踪服务个性服务【案例分析+角色扮演+情景模拟】 Part2：礼仪与形象一、形象是礼仪的开端 1. 形象管理两大受益 2. 公务交往形象法则 3. 第一印象管理清单【案例分析+头脑风暴+现场纠偏】二、礼仪是形象的开源 1. 公务礼仪中的态势语表达体态雕琢四部曲仪态锤炼六维度表情管理合时宜【分解示范+现场实训+互动体验+案例分析】 2. 外事接待中的跨文化沟通手势传情要牢记人际距离不可觑交流话题有禁忌馈赠物品要合宜【互动游戏+案例分析+头脑风暴】 3. 日常办公中人际交往礼仪称呼礼仪的跨文化差异谦辞敬语与雅言的应用介绍礼仪的要领与注意握手礼仪的规则与禁忌名片礼仪推动人脉管理【案例分析+视频解析+角色扮演+情景模拟】 Part3：礼仪与沟通一、高情商沟通的跨文化差异 1. 人际沟通国际通用法则 2. 体制内沟通的底层逻辑 3. 涉外高效沟通关键密码【案例分析+视频赏析】二、公务礼仪中的高情商沟通 1. 情商可以习得 2. 沟通基础公式 3. 向上沟通策略【工具：结构化倾听】【案例分析+工具解析+头脑风暴】三、高情商沟通中的赞美艺术 1. 解构赞美公式 2. 三度赞美技巧 3. 回应赞美差异【案例分析+互动体验】四、现代通联礼仪的高效沟通 1. 手机使用礼仪 2. 国际邮件礼仪 3. 微信办公礼仪【工具：Think法则】【案例分析+头脑风暴】 Part4：礼仪与应对一、公务与外事接待 1、确定接待方案策划方案——时间、物料、人员、预算、输出表格接待方案——流程梳理、环节衔接、重点细节调研方案——有所看，有所学，有所玩，有所思【头脑风暴+案例分析】 2. 迎送礼仪应对公务接待与外事接待规格不同迎送地点的接待准备不同规格的迎送细节把握【案例分析+头脑风暴】 3. 陪同礼仪应对陪同礼仪两大原则陪车礼仪及其应对不同车型的位次礼【案例分析+互动体验】 4. 会见会谈礼仪会见会谈的3W法则会见会谈的会场布置奉茶礼的规矩与禁忌涉外接待时礼品馈赠会后合影的位次安排【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】 5. 参观旅游礼仪地点选择把握四点陪同引导礼仪应对现场状况灵活应对【案例分析+角色扮演+情景模拟】 6. 签字仪式礼仪签字仪式前准备工作签字仪式的现场布置签字仪式的礼仪流程【案例分析+角色扮演+情景模拟】二、会务会议服务保障 1. 会前服务接受会议安排——确定会议方案——布置会场——茶水准备 2. 会中服务迎送宾客——引领入座——特殊情况处理——休息服务——贵宾厅服务 3. 会后服务检查会场——整理物料及清洁卫生——检查设施设备【案例分析+分解示范+角色扮演+情景模拟+视频赏析+头脑风暴】三、位次礼仪与跨文化差异 1. 国内外位次礼仪及其文化渊源 2. 主席台位次礼仪 2. 会议室位次礼仪 3 办公室接待位次礼仪 4. 上下楼梯位次礼仪与例外 5. 乘坐电梯位次礼仪与例外 6. 位次礼仪的5+2法则【角色扮演+情景模拟+案例分析】四、公务宴请与外事接待用餐礼仪 1. 座次安排：宴会与单桌、圆桌与长桌 3. 点菜法则：三宜四忌五单配 4. 餐巾餐具：使用方式及禁忌 5. 敬酒礼仪：规则、仪态、流程、禁忌、辞令 6. 宴请交流：谈资四象限 7. 外事接待宴请时的几点注意【案例分析+角色扮演+情景模拟+任务体验】尾声：回顾总结分享+行动计划输出

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