徐灿：应用礼学赋能服务效能提升

【课程背景】

 

从产品经济时代到服务经济时代，再到今天的体验经济时代，是我们对服务认知的不断迭代，尤其是在供应端（产品或服务）重度同质化的营销场景下，服务就是营销组织品牌最好的载体，甚至而言，服务才是最好的品牌营销。今日商业，服务力迭代生产力。

 

本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于数字经济下的的行业背景及岗位特征，以一线员工日常工作为场景载体，共分两大部分，三大模块，第一部分是培训，解决服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务能力提升、服务流程梳理逐一解析，定策略给工具。

 

第二部分是实训，同样给场景定路径，来解决极致服务体验的落地问题。在学习技能，提升能力的同时，开拓一线服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。

 

【课程收益】

 

员工收益：

 

1、建立现代服务型人才培养观念，增强做好服务的源动力

 

2、创新服务效能提升路径，增强做好服务荣誉感与使命感

 

3、掌握现代服务型人才形象管理的精确标准

 

4、掌握现代服务型人才仪态举止的要领规范

 

5、掌握现代服务型人才表情管理的岗位要求

 

6、掌握现代服务型人才交流沟通的技术礼仪

 

7、掌握现代服务型人才处理投诉的专业技能

 

8、掌握现代服务型人才商务交往的社交素养

 

企业收益：

 

1、通过提升服务团队服务效能，实现组织的综合效益提升

 

2、通过加强现代服务型人才培养，节约组织人力资源成本

 

3、通过提高团队服务素养，提升企业美誉度及社会影响力

 

【课程时间】：2-3天，6小时/天（培训+实训）

 

【课程对象】：现代服务型企业人员

 

【授课方式】：中学为体，西学为用；知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出。

 

课程大纲

Part1：服务理念篇——心力缔造服务力

一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力

1、全球语境解读服务礼仪文化

2、现代服务业人才的五力模型

【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

二、 成己达人——体验经济下服务礼仪底层逻辑

1、五个维度成就五星服务

2、五大心法创造峰值体验

【工具：RATER指数】

【案例分析+工具运用+游戏互动】

三、与有荣焉——国际视野成就生命运共同体

1、企业品牌形象代言人

2、个体职场增值备忘录

【工具：服务管理效能内容一览表】

【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】

Part2：职业形象篇——形象提升服务力

一、客户视角下服务行业从业形象

1. 服务业形象的心理学应用

1. 服务业形象塑造的3C法则

【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】

二、职业形象塑造原则与落地标准

1. 着装规范七步曲与五禁忌

2. 男士/女士发型标准与禁忌

3. 男士/女士面部修饰的技巧

4. 配饰选择标准与禁忌

5. 细节提升服务形象力

6. 职业妆容的基本技巧

工具：【男士/女士职业形象标准一览表】

【形象自检表】

【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】

Tip：与时俱进，如何创新物业服务形象

三、职业服务仪态分解指导与实训

1、体态决定仪态：抓住关键见效快

 

1）一招决定职业气质

 

2）好体态四步练出来

 

【工具：体态纠正四句诀+实战训练】

 

2、基础仪态：自然呈现职业风貌

 

1）不同坐姿的要领与标准

 

2）服务站姿的要领与标准

 

3）体面蹲姿的要领与标准

 

4）得体走姿的要领与标准

 

【分解训练+纠错纠偏】

 

3、动态仪态：亲和展示专业气质

 

1）手势传情（禁忌、规范、场景）

 

2）鞠躬有态（身型、目光、言语）

 

【分解训练+纠错纠偏】

四、服务人员职业言语气质修炼

1、称呼营销术

2、敬语与雅言

3、言辞的艺术

【工具：应用礼学第一原理】

【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析+工具解析】

Part3：服务沟通篇——沟通力就是营销力

一、服务沟通的价值体现

1、 专业价值：一个中心两个原则

2、 情绪价值：沟通价值的四象限

【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】

二、服务沟通中态势管理

1、销售沟通中的目光训练——视线与眼神

2、销售沟通中的表情管理——微笑三维度

3、销售沟通中的声音艺术——语气与语调

4、销售服务沟通中的手势传情——规范与禁忌

5、销售服务沟通中的人际空间——原则与例外

【工具：人际沟通信息传播定律】

【工具：原创微笑操】

【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】

三、服务沟通中顾客识别

1、不同人际沟通风格分析

2、不同沟通风格应对策略

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

四、微信服务营销的沟通

1、做好隐形形象管理

2、微信沟通礼仪应对

3、微信营销发圈管理

【工具：Think法则】

【案例分析+工具解析+头脑风暴】

五、服务业投诉处理技巧

1、重视投诉价值

 

2、归类投诉原因

 

3、对应解决策略

 

【工具】HEART投诉处理法

 

【案例分析+情境模拟+角色扮演】

Part4：商务社交篇——社交力就是影响力

一、拜访客户时礼仪与应对

1. 时间管理

2. 印象管理

3. 敲门有节

4. 进出有礼

5. 应对有法

6. 进退有术

7. 告辞有方

【角色扮演+情景模拟+案例分析+头脑风暴+现场纠偏】

二、日常商务接待礼仪应对

1. 自我介绍需注意

2. 引见介绍有讲究

3. 小名片有大学问

4. 奉茶礼仪七注意

【角色扮演+情景模拟+现场纠偏+视频解析】

三、 职场位次原则与礼仪应对

1、上下楼梯位次礼仪与例外

2、乘坐电梯为此礼仪与例外

3、乘坐汽车位次礼仪与例外

4、商务会谈与谈判位次礼仪

5、陪同参观与引导位次礼仪

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

Part5：服务流程篇—— 模拟服务业务场景 构建极致服务体验

一、服务效能提升的三维度

 

人、物、境

 

【案例分析+头脑风暴】

 

二、服务效能提升的实现场景

 

1、迎客（礼节、仪态、表情、语言、应对）

 

2、待客（位次、手势、表情、沟通、斟茶）

 

3、送客（位次、表情、沟通、礼节、细节）

 

4、访客（服务到访：规范与应对&投诉回访：通联礼仪）

 

【根据服务行业各岗位细化优化服务流程：角色扮演+现场演练】

 

三、分享与点评

 

尾声：总结复盘+HAT任务布置（每天课后）

一、新车展示环节礼仪应对

1. 车身前方/右侧介绍时的礼仪要点

2. 介绍轮胎等低位时礼仪要点

3. 介绍车身线条/尾灯时的手势

4. 介绍后备箱时礼仪应对要点

5. 邀请客户进入车内礼仪要点

6. 介绍座椅调节礼仪要点

7. 副驾驶位介绍礼仪要点

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

二、试乘试驾环节礼仪应对

1. 签订试乘试驾协议的礼仪应对

2.  试乘试驾专员自我介绍三段式

3.  营销人员居中介绍礼仪及应对

4.  试乘试驾时过程中的礼仪应对

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

三、提案谈判环节礼仪应对

1. 议价过程中的礼仪要点

2.  送别客户时的礼仪要点

四、合同签订/协助付款礼仪

1. 修订订单时的礼仪注意

2.  陪同客户付定金时礼仪

五、交车仪式礼仪及其应对

1. 交车专员引领客户礼仪

2.  帮助客户付款礼仪要点