贾倩：职场必修之商务礼仪

课程时长：全部课程时长5天（可根据培训需求进行侧重点选取，并进行培训时间的安排）

课程说明：

“心中有敬礼自现”，礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。

礼仪是一种修养，帮你赢得陌生人的友善、朋友的关心、同事的尊重。

礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。

在日益频繁的商务活动中，为体现相互尊重，在着装、行为、言谈举止上的各种礼仪细节越来越受到人们的关注。

课程特点：

1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程大部分内容以训练、场景演绎、互动提问、小组讨论方式呈现，学以致用，更加流程化、情景化

课程大纲：

第一单元：礼之用 和为贵

1. 礼仪是大家认为的形象、站坐行走吗？礼仪是只用讲半天就能学到的知识吗？
2. 礼不远人
3. 何谓礼？礼的核心是什么？
4. 从孙子兵法的角度，讲讲礼仪的“道、天、地、将、法”
5. 从冰山模型的角度，论论礼仪的冰山模型
6. 礼者，敬人
7. 礼本于仁；人而不仁，如礼何？
8. 礼之用，和为贵
9. 礼是尊重，仪是表达；
10. 礼仪之三大要求：立于礼；行于礼；让于礼。
11. 礼强调敬和爱，仪强调美和善。
12. 礼仪的三个主要特性
13. 赢在职场之四美

第二单元：礼仪的作用？（视频带来的思考）

1、从个人修养的角度：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；

2、从交际角度看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

3、从传播的角度看：礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。

4、从个人的角度

5、从企业的角度

第三单元：职业形象塑造（讲授+现场指导+现场点评）

英国临床心理学家琳达•布莱尔说过，陌生人第一次见面，开头7秒最重要。人们的确会通过第一印象来判断一个人。如何留下好印象？1.有心：表情真诚，表达自然。2.有礼：美由心生，礼行于外。3.有型：衣着得体，胜过名牌。4.有声：语速放缓，语气肯定。

1、形象之亲和力打造：

• 当你微笑时，世界爱上了你。
• 微笑是来自内心的光芒。
• 平易近人，体贴他人
• 什么样的笑容才是适合自己的笑容？
• 练习笑容修炼内心

2、形象之场合着装

去拜访一位重要客户，请问男士、女士分别该如何着装呢？穿对衣服了吗？你的衣服可以突出职业感、专业感、信任感吗？着装中的亲和元素有哪些？

• 当你参与重要董事会议，当你拜访重要客户时该如何着装？
• 当你在一般职场，开会、培训时该如何着装？
• 当你参与晚上的一场重要晚宴，如何着装？如何首饰佩戴？
• 当你与客户一起外出旅行、活动时的着装该有何注意？
• 不同场合的着装指导（严肃职场、一般职场、时尚职场、个性职场、休闲职场）
• 正式西装与一般西装的区别是什么？
• 不同颜色、款式、质地、图案的西装其正式程度如何排列？
• 不同颜色、款式、质地、图案的衬衫其正式程度如何排列？
• 不同颜色、质地、图案的领带在职场、在社交场就如何选择？

3、形象之化妆造型

• 不同脸型的化妆及发型的协调
• 不同着装时妆容与发型的协调
• 不同职业的妆容与发型协调
• 不同体型、年龄应注意的妆容与发型协调
• 三种场合不得长发飘飘

4、形象之形体仪态塑造

• 打造气质的四个关键点
• 女士如何立如芍药，坐如牡丹，行如百合？
• 男士如何站如松，坐如钟，行如风？

5、形象之首饰搭配

• 首饰搭配之要则
• 如何选择适合自己的首饰
• 如何选择适合场合的首饰

第四单元：商务接待会面礼仪（场景演绎，训练中讲解正确的礼仪规范）

1. 明确接待的流程？大型接待或重要接待编写接待计划
2. 接待前思索：为什么接待？用车吗？用餐吗？需要酒店吗？说什么？怎么说？
3. 接待的规格、规模如何安排比较好？

• 高规格接待
• 对等接待
• 低规格接待

1. 接待中的规模如何比较好？
2. 接待中不同的角色分工及注意事项
3. 接待组织者

• 接待主要陪同者
• 接待参与者
• 接待服务者

1. 接待的准备工作有哪些？
2. 接待的计划表准备好了吗？（计划越详尽，接待越趋美）
3. 接待会面中的场景演绎一、二、三…

请情景模拟迎接、车辆座次、楼梯、电梯、门的接待引领礼仪...

场景演绎会客室的位次座次礼仪，及会面后的介绍、握手、递接名片等礼仪...

1. 从哪里迎接客户？和领导、客户步行时应注意哪些礼仪？

• 中间高于两侧
• 前排高于后排
• 安全原则

1. 接待欢迎客户或领导时的致意礼（鞠躬礼、点头礼）

• 真的90度大礼才好吗？
• 鞠躬礼、点头的要点和训练

1. 怎么称呼和问候可以更得客户及领导的认可（称呼礼、问候礼）

• 称呼时的原则
• 称呼中的禁忌

1. 电梯、楼梯、走廊、玻璃门分别如何引领？（引领礼）

• 乘电梯的礼仪
• 上下楼梯的礼仪
• 走廊引领的礼仪
• 既能向内拉又能向外推的玻璃门，如何开门更合乎礼仪

1. 接待过程中的手势有哪些？接待引领过程不同手位的训练
2. 与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么？（握手礼、名片礼、介绍礼）

• 握手的顺序、握手的要点、握手的禁忌
• 名片递接的顺序、要点，礼节规范
• 介绍彼此双方认识时的原则是什么？如何介绍？

1. 不同的会议室、不同的会客厅客户、领导应该坐哪里？（座次礼仪）

• 位次礼仪的原则
• 位次礼仪的灵活处理

1. 饮品、茶水的选择，如何上茶水？（斟茶礼）

• 从哪侧倒茶水
• 怎么倒茶水
• 杯盖怎么拿
• 水壶会滴水怎么办
• 会议中多久续一次水
• 会议室续水时需要敲门吗
• 领导讲话时，不方便加水如何处理

第五单元：办公室礼仪（案例举例）

1、办公场合应注意的公共礼仪

2、好状态好人脉

3、你知道的办公室条约有哪些

4、办公室两性交往

5、办公室电话及微信礼仪

6、办公室沟通注意什么

7、对上级的尊重，对平级的真诚，对下级的关爱

第六单元：商务沟通的礼仪（情景、举例、案例）

1. 沟通前应做好哪些准备？

• 环境
• 资料
• 形象
• 心态

1. 什么才是好的沟通？
2. 沟通中对方在乎的是什么？
3. 沟通中聊什么？沟通中不聊什么？
4. 沟通的一个要求及三个台阶
5. 沟通中应把握的几个关键点？
6. 良好沟通，我们应如何表现？对待他人应如何？
7. 两个小故事，让我们了解到底什么是尊重？
8. 积极倾听，软化他（她）的心
9. 倾听中，常遇到的问题有哪些？
10. 学会发现对方的优点，学会赞美对方。
11. 沟通中的距离把握

• 亲密距离、社交距离、礼仪距离、公共距离

1. 沟通过程中眼神与目光的有效把握
2. 沟通中注意说话的语气
3. 好的沟通

• 四个做到
• 四个不要
• 五个原则
• 五个不谈
• 六个要素
• 六句箴言
• 七种过失
• 七个不要

1. 介绍、推广产品时应把握的4个要点
2. 沟通中的soften
3. 沟通中懂点心理学，基于人性的沟通智慧

• 对方的出发点我们理解了吗
• 从心理学的角度知道如何批评、如何表扬他人吗
• 如何积极心态积极关注从积极的角度沟通

19.   换种方式来表达，听起来感觉如何？

• “我会…”代替“我尽量….”
• “你可以….”代替“你不能….”
• “你能….”代替“你必须…”
  1. 支配型

20. 如何实现与不同风格人士的有效沟通

1. 亲切型
2. 完美型
3. 表现型

21.萨提亚五种沟通模型

      指责、讨好、打岔、超理智、表里一致型

22. 情景模拟：比如遇到了坏消息，比如被问的问题没有准备好，比如忙碌中有人添乱，         比如有人无理取闹

23.学会与自己沟通

• 心理学之abc理论，调试观念观点
• 常想一二
• 活好当下

第七单元：会议礼仪

大型会议的流程：

1. 会议前的准备流程
2. 会议中的流程
3. 会议后的流程

会议组织礼仪：

1. 确认会议主题、规模、人员、时间、地点、用品、流程
2. 会议通知（书面、口头、电话、邮件、微信Q群）
3. 准时参会
4. 会议座次礼仪
5. 会议的仪式感打造
6. 会议的美感打造
7. 会议主持礼仪及控场
8. 会议发言人
9. 会议纪律
10. 会议记录

参会者礼仪：

1. 会务安排
2. 会议纪律
3. 会议中倾听常出的错误有哪些
4. 会议中如何做到积极倾听
5. 会议中如何做到好的表达
6. 会议的目的和会议效果把控

大型会议服务礼仪：

1､会议接待人员的规格、规模

2､会议的迎宾、引领、导位、服务人员

3､会议酒店、用餐、车辆、vip休息室等细节的安排

第八单元：电话、微信、邮件礼仪

1. 电话礼仪
   • 电话形象
   • 电话沟通时应注意的问题
   • 接听电话时的礼仪（1､2､3､4､5…)
   • 拨打电话时的礼仪（1､2､3､4､5…）
   • 电话掉线、拨错电话、多个来电时怎么处理？
   • 听不清电话内容、遇到不知道的问题，电话中怎么应急处理？
2. 微信礼仪 

•   16个微信礼仪小技巧：8个做到；8个不要   

1. 邮件礼仪

• 电子邮件的格式我们了然于心吗？
• 发送邮件时的主题应注意什么
• 回复邮件时应注意什么
• 与国外客户邮件往来时应注意什么？

第九单元：商务接待宴请礼仪（讲授+情景模拟训练）

1. 接待就是生产力，接待时要认真想想：

客人来了吃什么？

客人走时送什么？

客人一起聊什么？

业余活动玩什么？

1. 如果客户来了3个，我们应该几人接待比较好呢？
2. 规模经营相当的客户公司来了一位公司副总，我们只有一位销售经理在接待，合适不？
3. 宴请时，哪边的热毛巾是自己的呢？
4. 来了两位级别、年龄相当的男士领导，位次礼仪上怎么安排好呢？
5. 怎么喝酒又能喝的开心又不失礼呢？
6. 接待宴请前的准备工作有哪些：1､2､3､…
7. 接待宴请的规格确定
8. 接待宴请的规模确定
9. 接待会面中的握手礼、名片礼、介绍礼、引领礼（场景演绎+讲解）
10. 宴请五确定
11. 宴请的桌次安排（原则是什么）
12. 宴请的座次安排（主宾、主位、主陪、副陪都坐对了吗？）
13. 就座和离席的礼仪
14. 点菜的礼仪
15. 餐桌上的行为举止礼仪（6注意，7不准）
16. 餐桌上的不雅行为
17. 宴请中注意的沟通礼仪
18. 宴请中的祝酒、敬酒、邀酒礼仪（斟酒、加酒的注意事项？）
19. 宴请中的结帐礼仪

第十单元：西餐礼仪（场景模拟，最好提供道具）

1. 有没注意到西餐的环境及视觉美学
2. 西餐餐具的摆放
3. 西餐餐具的语言
4. 汤匙、刀叉、餐巾的使用方法
5. 西餐的顺序
6. 喝汤时注意的礼仪
7. 副菜、主菜食用的礼仪
8. 甜品、饮品的注意事项
9. 西方人的饮食禁忌
10. 食用西餐要注意的仪态
11. 食用西餐应注意的礼仪细节
12. 红酒的开瓶、倒酒、品尝、持杯等应注意哪些礼仪
13. 咖啡的种类及咖啡礼仪

第十一单元：商务礼品馈赠的礼仪

1. 界定好礼品的含义与范围
2. 礼品馈赠的原则（可为与不可为）
3. 礼品馈赠的选择

• 如何独特？
• 如何投其所好？
• 如何实用有意义？

1. 礼品馈赠的时机与场合

第十二单元：不同国家的礼仪禁忌

1. 欧美国家的礼仪注意事项有哪些？
2. 日本的礼仪注意事项有哪些？
3. 韩国的礼仪注意事项有哪些？
4. 中东国家的礼仪注意事项有哪些？
5. 东南亚国家的礼仪注意事项有哪些？

第十三单元：展会礼仪（现场训练）

1. 参加展会前的准备
2. 展会礼仪3S
3. 展会中的引导与陪同
4. 展会中对参展产品的介绍
5. 参展过程中与客户的沟通
6. 展会礼仪六待客：

举手招迎

微笑服务

站立服务

礼貌问候

双手递接

礼貌送别

1. 展会礼仪三始终
2. 展会礼仪9个点
3. 展会礼仪10做到

第十四单元：大赛、典礼、年会等的颁奖礼仪（情景演练）

1. 颁奖前的准备：人、事、物
2. 颁奖前的分工：主持、发言人、礼仪小姐、导位、后台服务人员等
3. 颁奖礼仪小姐的仪态及表情训练
4. 颁奖中的引领：引领的手势、引领的过程、主席台的引领
5. 颁奖典礼中授奖人、颁奖人、礼仪小姐的上台顺序
6. 礼仪小姐颁奖后如何离场更合适
7. 颁奖中的细节：
   • 授奖人已提前在台上
   • 颁奖为已提前在台上
   • 颁奖场地不够大

7、颁奖中的特殊情况，我们该如何更好的颁奖：

• 当颁奖者为一人时？
• 当颁奖者为多人时？
• 当授奖者为一人时？
• 当授奖者为多人时？
• 当授奖者为团体时？
• 当奖杯、奖牌、证书、鲜花种类、数量较少时？
• 当奖杯、奖牌、证书、鲜花种类、数量较多时？

第十五单元：茶道礼仪

1. 茶乃国饮，千秋大业一壶茶
2. 你怎么喝茶，喝茶的礼仪你知道哪些呢？
3. 简单了解不同的茶类：绿茶、红茶、乌龙茶、黄茶、白茶、黑茶、花茶
4. 茶桌的布置：茶席、茶盘、泡茶巾、
5. 简单了解泡茶的茶具及品名：比如茶壶、茶海、品茗杯、盖置、茶漏、茶匙、茶则（茶荷）、茶夹、茶拂、茶针、水盂……
6. 客户、好友相聚，泡茶前的准备工作
7. 茶的冲泡流程：备茶、赏茶、置茶、冲泡、奉茶、品茶、续水、收具
8. 泡茶过程中的“三心四美”
9. 具体泡茶流程演绎：洗杯烫盏—取茶样—洗茶—泡茶—分茶—敬茶（演绎学习泡茶的过程）
10. 绿茶的茶器及冲泡技法
11. 乌龙茶的茶器及冲泡技法
12. 白茶的茶器及冲泡技法
13. 红茶的茶器及冲泡技法
14. 普洱茶的茶器及冲泡技法
15. 泡茶中的形象礼、沟通礼、致意礼、手势礼
16. 品茶者的致意礼、感谢礼
17. 以茶为载体，不失美感、不失口感、不失礼仪，自然、放松、和谐，以茶行道，以茶雅志。

第十六单元：内涵与修养更是一世的修为

1、给压力找一个出口（学会缓解压力的一些方法）

2、学会自我的沟通

3、浓书香熏陶智慧心灵

• 惟书有色，艳于西子；惟书有华，秀于百卉。
• 腹有诗书气自华
• 阅读，让我们的境界更加深邃

4、好习惯成就品味人生

• 健康的饮食、睡眠习惯
• 健康源于运动

5、发掘兴趣，多些乐趣

• 音乐中怡情养性。
• 旅行中拓宽视野。
• 茶香中净化心灵
• 花香中美丽自己
• 书画中与美共舞

6、在经历中成熟

• 在经历中修练成熟
• 在经历修练中成熟

7、保持努力，懂得感恩，与人为善，心怀美好

第十七单元：回顾与总结

无论什么样的舞台，我们要做的，都是舞出自己的精彩，相信自己，我们可以！

真心的尊重，文明的语言，得体的妆扮，规范的行为，既是我们的的礼仪修养，也是我们对每一位朋友的爱与尊重…