彭远军：心理学在服务行业中的应用：洞悉人性，实现高效沟通

课程背景：

沟通对于服务人员而言，也许并不陌生，因为每天都在进行；可是沟通的目的是为了解决问题，还是发泄情绪？

我们希望真诚地与客户沟通，可是心中的无名火却时时在燃烧；沟通是为了仅仅表达自己，还是要关注对方的反应，体会其内心感受？如何才能让客户愿意听，并得到有效的反馈，最终得以解决问题，提升绩效？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？如何才能健康地表达自己的观点及立场，并且为对方所接受？

沟通表达的过程中，是否要考虑不同性格，不同性别而调整自己的沟通方式？我们也许语气平淡，却给对方造成了深深的伤害，语言暴力随之产生；语言表达的“软暴力”有时甚至比身体的攻击还要伤害更大；高效沟通的基础是相互信任，建立真诚良好的关系，否则，片面的追求沟通技巧只能是缘木求鱼之举；掌握沟通技巧的核心技能，就可以如鱼得水，建立良好的沟通习惯，以信任和关系为基本的沟通出发点，达成沟通目标并不断完善发展职场关系；让你在职场的人际交流、家庭的亲人沟通、社交中的交流都更顺畅，更健康，更成熟。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：管理心理学、职场心理学、人格心理学、工业与组织心理学、情绪心理学、压力管理心理学、发展心理学、认知心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询技术等相关学科的知识点；

• 定制化：汲取国内外先进的性格沟通管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行高效沟通的管理与成长。
• 实战性：高效沟通管理相关的技和方法，均以心理学的实证研究为基础，辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的沟通技巧管理解决方案。
• 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会沟通管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 觉察洞悉传统沟通的心理动力和成因，建立起高效沟通模式的习惯思维及沟通模型；
• 认识服务沟通中的性格差异，建立适应不同性格的沟通矩阵，改善服务中的人际关系；
• 训练自我倾听能力，修炼同理心思维，建立职场中的信任关系，达成沟通目标，解决问题，减少沟通成本；
• 学习实践高效沟通的方法，提升员工的工作绩效和自我效能感，营造和谐高效的职场关系，服务于企业；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象： 客户服务人员

课程大纲

导语：客户服务人员的人际冲突分析     

团队研讨：职场状态的人际冲突与压力来源分析，如何应对？

视频赏析：大熊与主编

第一讲 建立高效沟通管理的基础：建立有效的沟通模型及反馈机制

团队研讨：职场沟通的目的是什么？

1. 职场沟通的目的：
2. 影响团队高效沟通的因素

团队研讨：影响沟通的因素是什么？

1. 传统沟通冲突的根源：应对模式（脚本式反应 vs. 深思熟虑式）

影视赏析：观察力测试

1. 选择性关注

影视赏析：车轮下钉子（眼见为实吗？）

1. 知觉偏误
2. 投射心理

心理学实验：疤痕实验

1. 应该思维（期待）
2. 情绪状态（敌意心态）
3. 洞悉阻碍沟通的内在机制：乔哈尹窗
4. 建立基本的沟通模型：发送者－接收者

体验觉察：我认为的 vs. 你以为的

1. 确立牢固的反馈机制思维

第二讲 高效沟通的基础：洞悉DISC性格，配合对方的沟通风格

自我觉察：认识我自己

自我测试：我是谁？（DISC性格测试）

影视赏析：混帐东西 （《虎妈猫爸》片段）

团队研讨：服务沟通是否要因人而已？

1. 从《西游记》团队说起：性格差异
2. 解析DISC性格的基本特征（表现特点、动机、需求、典型人物等）
3. 强势霸道的指挥者D

影视赏析：学校门口的情绪PK （《虎妈猫爸》片段）

1. 活泼乐观的影响者I

影视赏析：超市卖保险         （《天真遇到现实》片段）

1. 谨慎完美的思考者C

影视赏析：安迪写给应勤的邮件 （《欢乐颂》片段）

1. 耐心体贴的支持者S

影视赏析：我怕，我担心啊 （《那年花开月正圆》片段）

案例分析：窗帘风波

案例解读：如何挤牙膏？

1. 如何识别不同个性的人群？（语言、行为、服饰、肢体语言）
2. 不同性格在压力状态下的行为表现
3. 不同性格的情绪压力表现模式
4. 性格 vs. 动机：性格在日常生活中的应用与挑战
5. 改变 vs. 接纳：如何面对冲突双方的性格？

第三讲 洞悉客户的性格与心理需求，提升客户服务质量：培养同理心思维

团队共创法：如何洞悉对方的性格，实现高效沟通？

设立清晰的沟通目标：高效沟通的基础

1. 沟通的角色认知：沟通主体、沟通客体
2. 沟通目标的设置：解决问题，达成共识，建立合作关系；
3. 影响力（高效沟通）的基础：建立关系与信任，而非冲突
4. 心理咨询技术在服务沟通中的应用：先跟后带

洞悉客户的动机与需求，实现高效沟通

案例研讨：负能量爆棚的客户

1. 动机探索法：

案例研讨：为何受伤的总是我？

团队研讨：如何面对满腹抱怨的客户？

1. 觉察客户的基本需求：归属感、价值感
2. 觉察客户DISC性格特征背后的动机分析

洞悉客户的情绪状态，减少情绪干扰影响

1. 体会觉察客户的情绪状态
2. 修炼同理心思维：感受客户的情感，满足对方的需要

视频赏析：高材生初露端倪

1. 认识同理心的内涵
2. 建立同理心的四步骤
3. 创造氛围，让客户表达自我的情感
4. 设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责
5. 厘清人际界限的三件事
6. 理解但不认同客户的情绪

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）