做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

王潇:客户经理营销实战能力提升训练营

王潇老师王潇 注册讲师 599查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 厅堂服务营销

课程编号 : 3151

面议联系老师

适用对象

客户经理

课程介绍

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:客户经理

 

课程背景:

21世纪最重要的是人才。随着中国金融市场国际化和市场化程度的不断提高,国内证券市场经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营企业等都使得银行业竞争愈发激烈。客户经理作为一线的营销人员,肩负着拓展客户、增加业绩的使命,是利润取得的重要源泉。现实工作中客户经理总认为产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满,营销技能停滞不前、客户营销基本靠吃饭和送礼。如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力,养成良好工作习惯,进而提升整体营销业绩,增加利润,是本课程关注的重点。

 

课程收益:

● 明确客户经理的营销角色定位,建立积极的工作心态

● 学会客户的心理和性格分析,用正确的方式达成销售

● 学会以实现成交为目的的顾问式营销技巧,学习陌拜和电话营销技巧

● 学会激活各层级睡眠客户的技巧与方法,实现重复购买拉动业绩

● 如何推进岗位交叉营销,促进营销业绩综合提升

● 学会社群批量营销经营

 

课程时间:2天,6小时/天

课程方式:讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;

课程对象:客户经理

 

课程大纲

第一讲:金融市场形势分析与营销转型

一、银行“营销突围”势在必行

1. 行业内的“包围圈”

2. 互联网金融的“包围圈”

3. 客户新思维的“包围圈”

二、从“坐椅待币”到“主动营销”

1. 思维转型,改变观念

2. 精准定位,攻心营销

3. 创新求变,主动营销

 

第二讲:顾问式营销之客户开拓

1. 顾问式营销模式解读

2. 新客户开拓对银行销售的重要影响

3. 新客户开拓的10大路径分析

1)系统内资源法

2)资料查阅法

3)连锁寻找法

4)交流活动法

5)行业突击法

6)转介绍法

7)直接购买法

8)集中地法

9)阵地营销法

10)微营销拓展

课堂练习:制定“3个月客户开拓计划”

 

第三讲:顾问式营销之电话预约

1. 客户经理电话录音解析

2. 联系客户时常见的错误分析

3.电话预约客户流程

1)四种电话前的预热,提升电话成功率

2)PBC三部曲

3)陌生电话营销五部曲

4)开场白的必备条件

5)客户经理陌生电访——如何避开五大“门神”?

6)面对客户冷漠的ADR原则

7)面对拒绝如何处理?

 

第四讲:顾问式营销之给客户留下深刻印象的开场技巧

1. 面访前的准备

2. 交往的73855定律

3. 正确的称呼拉近距离

4. 合理引领/站位

5. 有效赞美的金字塔原则

6. 八大沟通话题转入营销产品

 

第五讲:顾问式营销之探询客户需求的技巧

一、“倾听”比“说”更重要

二、客户性格分析

1. 一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格

2. 解读不同客户性格特征

3. 如何快速准确判断顾客性格,并采用针对性的沟通模式

4. 如何与不同性格顾客打交道

5. 如何应与不同性格的客户有效沟通

三、看电影学习SPIN需求探寻法则

四、情景SPIN营销案例分享

1. 厅堂营销案例分享

2. 电话营销案例分享

3. 外拓客户案例分享

五、产品包装与呈现

1. 熟悉产品

2. 与客户利益挂钩

3. 多使用具体的数据与案例

4. 借助辅助营销工具

六、分辨客户异议的六大技巧

1. 坦诚法

2. 说破法

3. 示弱法

4. 换位法

5. 赞美法

6. 借力法

七、化解异议策略——太极法则

1. 认同+赞美+转移+反问

2. 保险营销案例分享

3. 信用卡营销案例分享

4. 大额存单案例分享

5. 手机银行案例分享

6. 基金案例分享

常见异议情景演练:我不需要;我在别的银行购买了

八、交易促成七大法则

1. YES逼近法

2. 多方案选择法

3. 直接提示法

4. 饥饿营销法

5. 尝试成交法

6. 利益成交法

7. 故事成交法

九、岗位联动交叉营销流程图

1. 联动营销工具

2. 联动营销分润机制

 

第六讲:顾问式营销之客户关系经营与管理

一、客户分层分群营销

1. 高效客户管理第一步:分层管理

2. 高效客户管理第二步:分群经营

3. 高效客户管理第三步:分级维护

二、客户维护流程

1. 客户分类分群的步骤

2. KYC清楚掌握客户结构情况

3. 根据客户贡献度提供分群分级服务

4. 提高客户经营时间管理效率

5. 客户经营成功的关键因素客户的七个期望

6. 发展“生客”为“熟客”的流程

7. 做好客户经营详细行事历备忘 

三、睡眠客户激活

1. 分客户

2. 巧盘活

3. 促邀约

4. 提价值

王潇老师的其他课程

• 王潇:“卓越厅堂”——大堂经理服务营销能力提升
课程时间:2天,6小时/天课程对象:柜员、大堂经理、网点主任等 课程背景:当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态,不但产品同质化严重,银行间的点距离不断缩短,甚至是银行挨着银行了,城市单位面积银行数量不断增加,互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入,加之利率市场化的不断推进,银行生存难度不断增加。目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点,成了获取客户产生效益的重中之重,在整个银行网点中,大堂经理这一多面角色的岗位,直接决定了这个网点的竞争能力,行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”,很多行也提出了“赢在大堂”的口号,但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责,目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色,发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发,加之有效可操作的方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 课程收益:● 树立意识:树立“以客为尊”的服务意识● 流程服务:掌握岗位服务流程及技巧● 营销强化:通过场景营销方法提升营销技能 课程时间:2天,6小时/天课程对象:柜员、大堂经理、网点主任等课程形式:以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。 课程大纲第一讲:导入篇——打造标准化服务营销的意义与作用1. 客户需求的认知2. 做好服务营销给银行带来的收益3. 服务营销流程标准化的目的4. 营业网点服务营销工作的使命 第二讲:服务篇——网点服务规范及流程一、服务之基:优质服务礼仪塑造1. 营销关键点塑造——7秒定印象2. 男士/女士仪容仪表规范是什么?3. 女士首饰配戴要求?4. 女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?5. 表情神态6. 站、坐、行、蹲、鞠躬的标准动作及要点7. 与客户见面时,如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪8. 接递物品、递接名片礼仪?9. 引导客户时,方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪?10. 接待客户时,服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、会议座次礼仪?二、服务流程:大堂经理服务营销七步曲1. 迎接客户2. 分流客户3. 陪同客户4. 跟进客户5. 缓解客户投诉6. 辅导客户7. 送别客户 第三讲:营销篇——银行网点场景营销一、网点厅堂现场管理1. 站位“铁”三角2. 四大区域站位机制3. 厅堂六大营销节点二、厅堂营销触点管理1. 营销触点摆放原则2. 营销工具制作原则三、厅堂联动场景营销1. 精准识别目标客户2. 营销破冰关系建立3. 赞美的金字塔原则4. 厅堂三句半直戳痛点5. 营销套路事半功倍场景一:换卡升级吸金场景二:账户升级吸金场景三:行外储蓄客户转化场景四:大额拦截吸金场景五:理财转化吸金场景六:到店客户的厅堂微沙龙四、产品有效呈现FABE1. 熟悉产品2. 与客户利益挂钩3. 多使用具体的数据与案例4. 借助辅助营销工具5. FABE产品心动介绍法则五、临门一脚见奇效客户异议处理1. 你们行的产品我已经买过了2. 你们的理财产品收益太低3. 我要回去跟老婆商量一下4. 我不感兴趣、我不买5. 我考虑一下/了解一下6. 太麻烦了,不想办理7. 那套人民币纪念册能先送给我吗?我回去考虑一下再买8. 这不是风险提示吗?亏了怎么办……
• 王潇:投诉是金——银行网点投诉处理
课程时间:1天,6小时/天课程对象:支行行长、网点主任、大堂经理 课程背景:在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。 课程收益:● 掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念;● 面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;● 掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾;● 分享投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴。 课程时间:1天,6小时/天课程对象:支行行长、网点主任、大堂经理课程方式:课堂讲授+案例分析+录像分析+情景演练 课程大纲第一讲:客户投诉对银行经营的意义1. 什么是投诉?2. 处理好投诉的意义1)客户不满为银行带来的后果2)处理好客户投诉能够为银行带来的好处 第二讲:如何减少客户投诉一、客户心理分析1. 外置需求2. 内置需求二、服务的宗旨1. 理性层面2. 感性层面三、服务经济时代我们应该如何做服务?1. 打动客户的行为2. 运用多种方式优化大堂管理3. 优质服务在厅堂中的体现四、顾客满意的定义五、优质服务五要素1. 有型度2. 同理度3. 专业度4. 反应度5. 依赖度 第三讲:银行网点客户投诉处理技巧一、客户为什么会投诉?1. 产品的原因2. 服务的原因3. 顾客的原因二、顾客投诉的心理诉求1. 服务质量——求补偿心理2. 规章制度——解决问题的心理3. 服务态度——求尊重心理4. 管理问题——求重视心理5. 自身情绪问题——求发泄心理6. 承诺不兑现——求兑现和合理的解释三、投诉处理的两大技巧一:学会倾听1. 培养主动的倾听技巧2. 同理心沟通法3. 如何表达同理心4. 同理心沟通法例句技巧二:巧用语言的艺术1. 说“不”的技巧2. 沟通时以同意替代反对3. 委婉表达拒绝4. 服务客户应避免的语言五、客户抱怨化解及营销转化六步走1. 抱怨识别迅速反应2. 安抚情绪适当道歉3. 服务到位尽快解决4. 征求意见满意为止5. 精准推介化解异议6. 营销达成后期跟踪六、感性客户投诉处理流程之灭火九宫格七、常见案例分析案例一:细心才能了解客户具体情况案例二:接待老年客户案例三:凭证填写不规范案例四:大额取款未预约案例五:假币收缴案例六:温馨提示案例七:等待取款案例八:密码挂失(本人来不了)案例九:兑换零钱案例十:接待无理取闹的人
• 王潇:善模式·拓增量——零售业务批量场景获客
课程时间:2天,6小时/天课程对象:网点负责人、客户经理 课程背景:外拓营销是一种结合行商拓展与会商经营的组合型营销模式,外拓营销包含沙龙场景、摆展场景、路演场景、陌拓场景、社交场景活动组织形式。目的是有效开拓新客户,盘活存量客户,批量式目标客户开发,通过“客户经理走出去,目标客户带进来”的方式,结合客户体验需求以及客户参与感,组织各类产品批量式拓展营销。批量式营销是一种年度规划的战略组织形式,也是一项高效的客户营销系统,更是团队资源整合,效能提升营销项目。本课程从批量营销的战略组织及经营的意义讲解,帮助支行长及客户经理建立正确的批量式营销认知;具体到批量的策划与组织、项目分工、实操落地、追踪服务系统的建立,帮助网点负责人、客户经理、大堂经理等相关工作人员明确工作职责,掌握实操技能。 课程收益:● 思维转型:打破固有营销思维,帮助学员建立系统的批量式营销认知;● 系统布局:建立批量式营销体系,学会批量营销的战略部署;● 能力提升:帮助培养一支优秀的批量式营销队伍;● 客户思维:培养客户思维导向,学会策划个性化、联动式营销活动; 课程时间:2天,6小时/天课程对象:网点负责人、客户经理课程方式:视频教学+案例解析+情景模拟+小组研讨+讲师讲授+模拟演练 授课风格:寓教于乐:案例丰富,故事精彩 实战点评:落地性强,实践度高系统完善:可复制性,即学即会详尽亲和:细致入微,亲和力强 课程模型:  课程大纲导入:“我”的营销为什么失败了?1. 一场成本2000块的插花沙龙转化率为02. 社区型网点的摆展无人问津3. 座谈会上客户纷纷找借口离席4. 出去外拓被保安赶出案例分析:一个农商行的网点主任是如何创造出1.2个亿存款业绩的?转变:传统营销凤凰涅槃:营销无处不在1. 逻辑转变:由销售思维向客户思维转变2. 方式转变:由单兵作战向团队配合转变3. 场景转变:由网点场景向多重场景转变4. 意识转变:由应付工作向经营自己转变 第一模块:沙龙场景——以老带新获客案例分析:3小时的亲子沙龙,如何签下33份期交保单?1. 沙龙营销是什么?2. 沙龙营销实施步骤3. 沙龙营销流程把控4. 沙龙营销主题选择工具:表单+话术技能通关:设计产品主题沙龙点评:亮点+不足 第二模块:摆展场景——以点带面获客案例分析:闹市区公园内的一场摆展成功获取58名客户资料,转化13张卡1. 摆展的目的2. 摆展的时间选择3. 摆展的地点选择4. 摆展的策略选择AMT——社区、商圈、农区、校园、工业园区、机关单位5. 摆展的实施步骤工具:活动+话术技能通关:设计不同区域摆展点评:亮点+不足 第三模块:路演场景——以线扫面获客案例分析:一场农商行的银商联盟活动是如何让竞业加班取钱的?一、商户联盟路演1. “羊毛出在狗身上”的终极目的2. 商户联盟合作模式3. 联盟商户选择标准4. 商户联盟合作方式5. 直击痛点盘活资源练习:一个生意萧条的建材城如何盘活?二、整村授信路演1. 场地选择开放式2. 重点客群先圈准3. 人员分工强默契4. 现场体验重仪式工具:表单+话术技能通关:设计不同客群的商户联盟方案点评:亮点+不足 第四模块:陌拓场景——以区批量获客案例分析:如果你是领导,你会把费用拨给哪个网点?观看视频:年薪百万的乞丐是怎么进行客户分析的?一、外拓之前先建网格1. 区域划分定片区2. 信息采集筛意向3. SWOT分析找方向4. 制定方案提效率二、区域间的差异化拓展策略1. 商贸片区拓展策略2. 居民社区拓展策略3. 农村片区拓展策略4. 外出务工人员拓展策略5. 企事业单位拓展策略三、外拓营销实施六部曲案例分析:为什么三个销售面对同一个客户结果不一样?观看视频:同样是营销客户,为什么徒弟被打师傅被夸?1. 关系建立先寒暄——赞美FFC法则2. 自报家门有诀窍——3W话术3. 需求明晰靠引导——SPIN技术4. 产品呈现需动心——FABE法则5. 异议处理有方法——136话术案例分析:信贷员是如何把握住客户的关键信号的?技巧:消费行为见真知——从客户的外在信号来参透客户的内心6. 时间敲定二选一——成交促成技能通关:六大典型客户的外拓拜访 第五模块:社交场景——以关系批量获客一、熟人转介案例分析:一场理财沙龙结束后引来的千万级别的客户1. 开门见山法2. 示弱求助法3. 顺水推舟法4. 闲聊攀谈法5. 利益诱惑法二、聚会列席案例分析:吴老师婚礼上的“难题”案例分析:热衷参与红白事的客户经理1. 发起链接2. 深耕关系3. 持续获客三、爱好圈客案例分析:爱打游戏塑造市行金牌客户经理案例分析:爱跳广场舞成就私行客户经理1. 自我塑造2. 链接他人3. 持续获客技能通关:建立爱好圈客路径图

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务