课程时间：1天，6小时/天
授课对象：窗口服务人员
授课方法：理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
课程大纲：
第一讲：人员形象塑造——你的形象能代表“门面”吗?
一、人员穿着的品位和原则
二、男性人员的职业着装秘籍
1．男性人员工作穿着
2．男性人员职业装的穿着细节
3．带给工作对象的权威性和公信力
4．男性人员着装禁忌
三、女性人员的职业着装秘籍
1. 女性人员工作穿着
2．配饰的选择和注意事项
3．丝袜、皮鞋的穿着和搭配
4．女性人员着装禁忌
第二讲：工作人员仪态礼仪——此时无声胜有声
一、优雅的形体礼仪规范
1．精英的举止要求：轻、稳、正原则
2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3．微笑、致意、鞠躬的要领与训练
分组演练+PK
二、其他身体语言的训练
1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2．表情礼仪与身体语言的良好运用
分组演练+实战PK
第三讲：知己解彼，通过沟通处理意见和投诉
一、沟通的概念
1．你理解的沟通和真正的沟通有什么区别？
2．沟通的三大禁忌
3．语言艺术——如何运用软垫式语气降低矛盾冲突
二、沟通的种类
1、语言沟通
1）口头表达
2）书面通知
2、非语言沟通
1）声音语气
2）身体语言
三、处理投诉的具体步骤
1、接待投诉前的准备
2、确认投诉的需求
3、学会聆听对方观点
4、把控自己和对方情绪
5、以目标为导向处理矛盾
第四讲：投诉种类分析和相应的投诉处理方式
一、怎样进行投诉种类的区分
1. 善意投诉
2. 恶意投诉
3. 工作层次分析
4. 工作对象产生抱怨的原因
5. 投诉人在投诉时想获得什么？
二、精准分析投诉人的性格特质
1．支配型人群的性格特质
2．表现型人群的性格特质
3．影响型人群的性格特质
4．挑剔型人群的性格特质
三、投诉管理目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—及时安抚快速给出方向
3. 同理心—理解并谦虚接受对方意见
4. 双赢互利—合情合理合规的方案
四、投诉处理七步流程
1. 迅速隔离
2. 安抚情绪
3. 充分道歉
4. 搜集信息
5. 给出方案
6. 征求意见
7. 跟踪服务
五、投诉处理的锦囊
六、投诉处理规范用语和禁忌语
刘晓燕