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刘晓燕:电力营业厅卓越服务技能训练

刘晓燕老师刘晓燕 注册讲师 133查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 工作技能

课程编号 : 29108

面议联系老师

适用对象

电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长

课程介绍

课程背景:

本课程从导入优质的服务理念入手,因为只有改变思维,才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能,如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好,如何通过有效的沟通解决客户的问题,如何化解客户的异议和不满等,从而使无形的服务有形化,规范化,系统化。进一步赢得客户的好感与信赖,树立电力营业厅新形象,提高客户的满意度。

课程模型:

课程收益:

思维转型:帮助学员建立客户导向思维,培养主动服务的观念

模式转型:建立电力服务的正确认知,从客户体验上设服务标准化目标

系统构建:从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理,帮助学员建立系统化的客户服务工作模式

技能提升:能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。

课程特色:

实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易

实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单

实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便

课程时间:1-2天,6小时/天

课程对象:电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲:

第一讲:客户为王时代对服务的新要求

一、电力服务环境的变化

1. 电改的深入

2. 客户为王

3. 人工智能的方兴未艾

视频分析:会说话的ATM

头脑风暴:人工服务的核心竞争力是什么?

二、客户需求的变化

1. 多元化

2. 多层次

3. 复杂化

三、服务如何应需而变?

1. 互联网时代的关键词:连接、互动、协同、迭代

2. 变被动服务为主动服务

3. 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度

四、服务人员身份与服务观念的转变

1. 服务转型对从业人员的影响

2. 服务人员的角色认知与发展趋势分析

3. 服务人员的心态与基本认知

第二讲:服务标准化之礼仪篇

一、专业的展示——仪态

1. 优雅站姿的塑造及训练

2. 得体的眼神礼仪

3. 有感染力的微笑

4. 端庄坐姿的塑造及训练

5. 矫健走姿的塑造及训练

6. 鞠躬礼及恰当得体的手势

现场演练:教师演示、学员训练相结合

二、气场的营造——仪表

1. 个人职业形象的塑造

2. 税务人士的制服穿着要求

3. 仪容礼仪的基本要求

第三讲:服务标准化之服务沟通篇

一、服务质量5大指标

1. 设问:糟糕的一次服务

讨论:如何评价服务质量

点评:服务评价5大指标

情景案例:运用5大指标进行分析服务质量如何评价?

行动思考:参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议

二、服务体验中的关键时刻

1. 关键时刻:对于客户满意的价值

2. 峰终定律:高峰体验和好的结束

案例:现实中各行业的关键时刻体验

3. 管理关键时刻

1)税务服务中的客户接触点

2)税务服务中客户最在意的关键时刻

讨论:税务服务中如何改善关键时刻?

三、服务中的流程与节点

关键点一:客户接待

1. 微笑在服务中的意义

2. 如何微笑才能打动人

3. 问候语的不同情境

4. 问候语的语气语调

5. 问候语的训练

关键点二:理解需求

1. 客户诉求的冰山模型

2. 客户需求深度识别的四个方法

1)望:观察能力训练——观察以探寻客户需求

案例分析:描述你曾经服务过的客户?

2)闻:倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”

聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗

视频分析:我们为什么不善于倾听

练习:如何提高倾听的技能?

3)问:提问能力训练——提问以了解信息,掌握关注点

现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?

4)切:反馈能力训练——确保沟通信息的一致性

关键点三:回应与解答

1. 回应的三明治法则

第一层:同理心话术

现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句

第二层:精准的解答、解释

第三层:服务意愿的话术

综合训练:对于常见的客户问题,如何用三明治话术回应?

2. 服务沟通的方案意识

1)如何呈现客户方案?

2)基于用户使用场景的方案介绍

模拟训练:常见的业务话术如何提炼?

关键点四:业务办理

1. 业务办理的基本要求:快速与准确

2. 业务办理中的细节对服务评价的影响

1)如何强化客户参与感?

2)如何满足客户知情欲?

3)如何强化客户尊重感?

3. 有形原则:规范的手势、舒服的动作

4. 有声原则:请、谢谢、对不起

5. 寒暄技巧:融洽与顾客的关系

6. 肯定原则:对任何积极行为给予赞美

模拟训练:不同情境下对客户进行一句话肯定赞美训练

关键点五:结束与送别

1. 确认服务结果

2. 做好后续业务说明

3. 表达感谢与肯定

4. 告别客户:迎三送七原则

情景模拟:让客户眼前一亮、心中一暖的服务结尾

第四讲:服务提升之投诉处理篇

一、客户投诉的演变

1. 潜在抱怨

2. 显在抱怨

3. 潜在投诉

4. 投诉

二、客户投诉的目的与动机

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1. 没有达成服务标准

2. 情感受到伤害

3. 承诺未兑现

4. 非正当理由

四、客户投诉的技巧

1. 客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”

2. 处理情感的技巧

1)让客户发泄、让他说出不满的技巧

2)倾听、不打断客户的技巧

3)同理心回应的技巧

4)真诚道谦的技巧

五、客户投诉处理的流程

1. 探询问题与需求

2. 提出建议

3. 立刻行动

4. 确认结果

第五讲:服务提升之应急处置技巧篇

一、重视突发事件

1. 突发的危害

2. 突发事件应对的原则

二、各类突发事件的应对

1. 群体性事件的应对

2. 恶性伤人事件的应对

3. 突发疾病比如晕厥的应对

4. 醉酒客户的应对

5. 媒体突发采访的应对

6. 营业厅暗访的应对

结束:用心服务赢得尊重

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课程背景:众所周知,中国自古就有“礼仪之邦”,的美誉。由于礼仪方面的缺失,为个人和企业带来的负面影响数不胜数。我们经常说细节决定成败,一个人的言行举止,可以传达信息,展示价值,还可以更好的表现自己的长处和优势,这些因素往往决定了机会的降临和事业的成败,同时也能反应出个人的文明程度和修养内涵,礼仪就像一只无形的手在影响着我们和他人的有效互动,我们的谈吐表现时时刻刻在体现着我们的内涵和修养,而他人又会根据传递出来的这些信息来判断该如何与我们进行进一步的接触。本课程助力职场人士由内而外塑造魅力形象和得体言行,使其在职场中游刃有余。课程收益: 探讨礼仪与处世的秘诀;塑造良好的职业形象与个人魅力,打造完美的视觉名片;掌握现代职场中通用的礼仪规范,以恰当的方式表达对别人的尊重,避免冒犯;为个人的发展和企业的发展拓展人脉资源;学习掌握职场礼仪规范与上下级间沟通的技巧;掌握电话沟通技巧与接待礼仪理论与实操相结合,简单、易学、实用;突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。课程时间:2天,6小时/天课程对象:前台、新入职人员、职业经理人及中高层管理人员、外事人员、行政人员、业务人员等课程方式: 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲:现代职场礼仪之商务形象塑造一、树立卓越的职场意识和心态1. 领悟职场交往的真谛2. 职场礼仪的内涵密码案例:林肯总统的礼仪小故事《我的礼仪不能输给任何人》二、穿出企业品牌形象——职场着装TPO原则三、女士职业装着装细节1. 四季职业装穿着2. 女士职业穿着禁忌3. 职场配饰的选择4. 丝袜与皮鞋,你选对了吗?四、男士西装正装着装细节1. 西服的穿着秘籍2)衬衫的选择3)领带的细节4)西裤的禁忌5. 让配饰成为你的增值器五、职业妆容礼仪1. 男士修面2. 女士职业淡妆步骤案例:《被拒绝的金先生》第二讲:现代职场礼仪之言行举止一、优雅仪态举止1. 迎接宾客标准站姿2. 接待客户标准坐姿3. 愉快的行姿体现企业风貌4. 标准站姿、坐姿、行姿及拾物蹲姿案例:《电梯小姐的升迁》二、你的言谈举止是否合格1. 通过目光关注赢得宾客的心2. 在商务活动中介绍双方相识3. 通过表情礼仪拉近心灵距离4. 通过见面礼仪提升初见信赖感5. 指引、引领来访者参观贵司6. 奉茶、斟水礼仪细节7. 与客户洽谈座次8. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪9. 迎送礼、点头礼、路遇礼10. 物品递送的禁忌分组演练: 1. 如何与对方进行眼神和表情的沟通          2. 如何做好介绍、引领手势          3. 如何递送名片物品,如何进出电梯第三讲:现代职场礼仪之会务出行、宴请场合礼仪一、出行访问和接待来访的讲究1.如何做好接待来访前的准备2. 如何接机、接车、轿车出行座次安排3.如何在客房或办公场所迎接客人\客户4. 电梯礼仪5. 如何奉茶二、会务\宴请礼仪1.会议座次安排2. 中餐餐桌礼仪文化(中餐吃文化)3. 如何优雅地吃西餐(西餐餐桌礼仪)情景模拟:1. 案例分析:被拒绝的金先生2. 情景演练:如何出访和接待来访游戏互动环节:分组诠释何为礼仪?第四讲:现代职场礼仪之零障碍沟通礼仪一、人际沟通三大心理效应1. 首因效应2. 近因效应3. 晕轮效应二、超级实用沟通技巧1. 态度性技巧2. 行为性技巧3. 倾听技巧:五大层次4. 共情技巧:三大方法三、言语沟通技巧1. 通过第一印象分辨不同人格2. 如何巧用DISC进行沟通3. 沟通中的误区和应对方式四、电话沟通礼仪1. 电话沟通核心——如何通过电话让对方产生信赖感2. 语音、语调、语速、音量3. 拨打电话前的准备4. 接听电话如何应答5. 打出电话的注意事项和禁忌6. 手机、微信使用礼仪分组演练:模拟接打电话并处理小难题

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