做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

刘晓燕:电力服务人员沟通能力与投诉处理技巧提升

刘晓燕老师刘晓燕 注册讲师 101查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 29113

面议联系老师

适用对象

电力专职服务人员、电力岗位接待人员、电力营业厅人员、电力窗口工作人员

课程介绍

课程背景:

随着我国电力改革的不断深入发展,人民用电需求和用户体验不断地增强,如何提升服务质量,做到用户至上、服务优质,已经成为当今电力企业竞争力的精髓。如何有效应对各类客户投诉,在投诉的危机中求得成长和发展,是每一位电力服务人员的一大难题,本课程以实战的基层工作经历为基础,以电力服务人员为核心培训对象,从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织,有效提升电力服务人员的人际敏感度,针对不同的投诉群体,快速反应、高效应诉,全方位提升电力服务人员的人际沟通能力和应诉水平,降低一线电力服务人员的投诉压力,从而“变诉为金”,提高工作效率,进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。

课程收益:

正确认识投诉中的危与机,建立积极而宽容的应诉心态

系统学习因人而异的性格解析,与投诉人达成同频沟通

从沟通技能到应诉技巧,全面提升学员应诉技巧,降低投诉率

课程时间:6小时/ 2天

授课对象:电力专职服务人员、电力岗位接待人员、电力营业厅人员、电力窗口工作人员

课程大纲:

导入:请学员填写《投诉处理水平评估表》,为了保证评估合乎事实,要求学员以自身工作经历和事实作为依据,认真填写。

第一讲:更新电力服务理念,重塑应诉心态

案例+分组讨论:电力服务人员如何看待客户永远是对的?

一、从投诉分类来看待各类投诉

1、如何看待电力客户的无理投诉

2、如何分辨善意和恶意投诉

3、站在怎样的角度去面对电力客户投诉

4、投诉客户的再教育

二、高质量服务必备的六颗用心

1、热爱工作的积极心

2、服务客户的主动心

3、谦虚谨慎的空杯心

4、收获满意的双赢心

5、面对客户的包容心

6、服务至上的自信心

三、新时代服务观念的洗礼

1、打造电力服务中的阳光心态

 学会充分认识自身价值,成为工作的主人

 工作当中切忌推卸责任,改变不了环境就改变自己

2、正确认识电力客户投诉的意义

  从“竞争形势”中看客户服务

  从“危机意识”中看客户服务

唤醒服务潜能,提升工作热忱

案例教学:会说话的ATM机

第二讲:提升职业能力,从电力服务到应诉专家

一、电力服务人员如何成为投诉处理专家

1、电力服务人员如何缓解投诉压力

2、如何有效降低客户的费力度

3、当我们处理投诉时我们在面对什么

——当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?

——从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?

二、电力服务人员倾听能力层次提升

1、使用目光接触和对视

2、展现赞许的表示

3、避免分心的举动或手势

4、适时合理地反问

5、正确有效地复述

6、避免不恰当地打断

7、尽量做到多听少说

8、共情中的共鸣性倾听

9、使听者与说者的角色顺利转换

三、电力服务人员倾听五字要领

1、身:身体前倾,做出倾听的姿态

2、面:面带微笑,目光注视,点头致意

3、口:不时回应,不明白的时候适时发问

4、手:用纸笔做记录,跟上对方讲话节奏

5、心:共情共鸣,用心倾听,抓住对方讲话的核心

第三讲:电力服务人员与客户沟通的能力提升

一、学习掌握因人而异的沟通技巧

导入:DISC性格测试及不同的沟通风格

二、四种沟通风格分析与应对策略

1、控制型(D型)人的特征与沟通策略

1)D型性格的特征

2)D型性格的代表人物

3)如何识别D型性格

4)D型性格的沟通相处之道

2、影响型(I型)人的特征与沟通策略

1)I 型性格的特征

2)I型性格的代表人物

3)如何识别I型性格

4)I型性格的沟通相处之道

3、和平型(S型)人的特征与沟通策略

1)S型性格的特征

2)S型性格的代表人物

3)如何识别S型性格

4)S型性格的沟通相处之道

4、理性型(C型)人的特征与沟通策略

1)C型性格的特征

2)C型性格的代表人物

3)如何识别C型性格

4)C型性格的沟通相处之道

三、互动与情景模拟

——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

第四讲:电力服务人员投诉处理流程与技巧提升

一、处理客户投诉的标准流程

· 第一步:安抚情绪

· 第二步:找明原因

· 第三步:期望管理

· 第四步:提供方案

· 第五步:达成一致

· 第六步:跟踪落实

二、巧妙进行投诉处理的五步工作法

1、 接待受理

2、 需求确认

3、 提供方案

4、 达成共识

5、 落实追踪

案例:没有底线的服务就是纵容

三、 客户永远是对的吗 ?

1、超越对方预期的风险

2、“零投诉”真的可以实现吗?

四、投诉管理目标与原则

1、 总原则—先处理心情再处理事情

2、 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3、 双赢互利—合情合理合规的方案

五、电力服务人员投诉处理七个步骤

1、 迅速隔离:空间隔离与被投诉人的规避

2、 安抚情绪:请别吝啬对投诉人的赞美

3、 以礼服人:服务水准在极端状态下的体现

4、 搜集信息:有效的信息会降低投诉解决成本

5、 给出方案:解决方案贵在少而精

6、 征求意见:重复与确认投诉人需求

7、 变诉为金:投诉处理的阳光心态

案例:该投诉的是不满意的服务还是无辜的电力服务人员?

团队互动:遇到“处女座”投诉人怎么办?

四、投诉处理的五个锦囊(五个“一”的运用)

五、电力服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语

六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”

情景模拟:遭遇投诉的张凌

培训结束:课程回顾+学员总结

刘晓燕老师的其他课程

• 刘晓燕:政务大厅服务人员职业素养提升——如何巧妙沟通并处理投诉
课程背景:政务服务人员,是指依法履行国家相关政策法规的工作人员,政务服务人员的形象是政府工作形象的代表,也是自身素质及政府管理水平的具体体现,同时,政务服务人员每天要面对形形色色的工作对象,因此,对政务服务人员进行职业素养的规范和沟通能力的提升,是对政务服务人员工作能力的必然要求。通过本课程的学习,可使政务服务人员从个人形象,办公水平,到沟通技巧,进行有效的提升,从而更巧妙地进行投诉处理,更好地服务于群众,服务于社会。课程收益:本课程将系统而全面地指导参训人员职业化形象、日常沟通、投诉处理等政务服务环节,提升参训人员整体职业素养,更为艺术地化解矛盾,降低投诉率,使我们的政务服务人员在举手投足间真正能体现政府形象,从而塑造政府的美誉度与人民群众的满意度,建立让人民民众满意的政府机关。课程时间:1天,6小时/天授课对象:政务大厅政务服务人员授课方法:理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲:第一讲:政务服务人员形象塑造——你的形象能代表“政府形象”吗?一、政务人员穿着的品位和原则二、男性政务人员的职业着装秘籍1.男性政务人员工作穿着2.男性政务人员职业装的穿着细节3.带给工作对象的权威性和公信力4.男性政务人员着装禁忌三、女性政务人员的职业着装秘籍1. 女性政务人员工作穿着2.配饰的选择和注意事项3.丝袜、皮鞋的穿着和搭配4.女性政务人员着装禁忌 第二讲:政务大厅工作人员仪态礼仪——此时无声胜有声一、政务大厅优雅的形体礼仪规范1.政务精英的举止要求:轻、稳、正原则2.站姿、坐姿、走姿的要领与训练3.微笑、致意、鞠躬的要领与训练分组演练+PK二、其他身体语言的训练1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练2.表情礼仪与身体语言的良好运用分组演练+实战PK第三讲:全力打造高素质的员工队伍一、领悟行业的职业道德二、树立正确的服务理念1. 端正服务态度2. 耐心解答咨询3. 虚心接受意见4. 尽心解决问题三、服务意识与倾听指数测试第四讲:政务服务人员职业素养提升一、认识政务服务业的行业特殊性 1. 服务对象的双重性 2. 政务服务对构建和谐社会的重大意义 3. 增强职业荣誉感,做骄傲的政务服务人员二、热爱事业,服务本职工作  1. 用心热爱工作,用情暖化群众 2. 传递正能量,树立阳光心态 3. 做好单位主人翁,爱工作就是我自己第五讲:基于因人而异的沟通技巧一、服务人员运用DISC识人技巧1.通过第一印象分辨不同性格2. 服务人员巧用DISC进行沟通3. 沟通中的误区和应对方式二、服务人员同理心建立1、服务人员对同理心的正确认识2、服务人员表达同理心的三种方法3、服务人员同理心话术的养成分组演练:模拟不同性格的人该如何沟通
• 刘晓燕:商务礼仪与投诉处理
课程时间:1天,6小时/天授课对象:窗口服务人员授课方法:理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲:第一讲:人员形象塑造——你的形象能代表“门面”吗?一、人员穿着的品位和原则二、男性人员的职业着装秘籍1.男性人员工作穿着2.男性人员职业装的穿着细节3.带给工作对象的权威性和公信力4.男性人员着装禁忌三、女性人员的职业着装秘籍1. 女性人员工作穿着2.配饰的选择和注意事项3.丝袜、皮鞋的穿着和搭配4.女性人员着装禁忌 第二讲:工作人员仪态礼仪——此时无声胜有声一、优雅的形体礼仪规范1.精英的举止要求:轻、稳、正原则2.站姿、坐姿、走姿的要领与训练3.微笑、致意、鞠躬的要领与训练分组演练+PK二、其他身体语言的训练1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练2.表情礼仪与身体语言的良好运用分组演练+实战PK第三讲:知己解彼,通过沟通处理意见和投诉一、沟通的概念1.你理解的沟通和真正的沟通有什么区别?2.沟通的三大禁忌3.语言艺术——如何运用软垫式语气降低矛盾冲突二、沟通的种类1、语言沟通1)口头表达2)书面通知2、非语言沟通1)声音语气2)身体语言三、处理投诉的具体步骤1、接待投诉前的准备2、确认投诉的需求3、学会聆听对方观点4、把控自己和对方情绪5、以目标为导向处理矛盾第四讲:投诉种类分析和相应的投诉处理方式一、怎样进行投诉种类的区分1. 善意投诉2. 恶意投诉3. 工作层次分析4. 工作对象产生抱怨的原因5. 投诉人在投诉时想获得什么? 投诉的危与机二、精准分析投诉人的性格特质1.支配型人群的性格特质2.表现型人群的性格特质3.影响型人群的性格特质4.挑剔型人群的性格特质三、投诉管理目标与原则1. 总原则—先处理心情再处理事情2. 时效性—及时安抚快速给出方向3. 同理心—理解并谦虚接受对方意见4. 双赢互利—合情合理合规的方案四、投诉处理七步流程1. 迅速隔离2. 安抚情绪3. 充分道歉4. 搜集信息5. 给出方案6. 征求意见7. 跟踪服务五、投诉处理的锦囊六、投诉处理规范用语和禁忌语
• 刘晓燕:沟通服务技巧与投诉处理 ——如何巧妙沟通并处理投诉提升客户满意度
课程时间:1天,6小时/天授课对象:房地产业务服务人员授课方法:理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲:第一讲:职场人员形象塑造——你的形象能代表“公司形象”吗?一、职场人员穿着的品位和原则二、男性职场人员的职业着装秘籍1.男性职场人员工作穿着2.男性职场人员职业装的穿着细节3.带给工作对象的权威性和公信力4.男性职场人员着装禁忌三、女性职场人员的职业着装秘籍1. 女性职场人员工作穿着2.配饰的选择和注意事项3.丝袜、皮鞋的穿着和搭配4.女性职场人员着装禁忌 第二讲:工作人员仪态礼仪——此时无声胜有声一、优雅的形体礼仪规范1.职场精英的举止要求:轻、稳、正原则2.站姿、坐姿、走姿的要领与训练3.微笑、致意、鞠躬的要领与训练分组演练+PK二、其他身体语言的训练1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练2.表情礼仪与身体语言的良好运用分组演练+实战PK第三讲:知己解彼,通过沟通处理意见和投诉一、沟通的概念1.你理解的沟通和真正的沟通有什么区别?2.沟通的三大禁忌3.语言艺术——如何运用软垫式语气降低矛盾冲突二、沟通的种类1、语言沟通1)口头表达2)书面通知2、非语言沟通1)声音语气2)身体语言三、处理投诉的具体步骤1、接待投诉前的准备2、确认投诉的需求3、学会聆听对方观点4、把控自己和对方情绪5、以目标为导向处理矛盾第四讲:投诉种类分析和相应的投诉处理方式一、怎样进行投诉种类的区分1. 善意投诉2. 恶意投诉3. 工作层次分析4. 工作对象产生抱怨的原因5 投诉人在投诉时想获得什么?6. 投诉的危与机二、精准分析投诉人的性格特质1.支配型人群的性格特质2.表现型人群的性格特质3.影响型人群的性格特质4.挑剔型人群的性格特质三、投诉管理目标与原则1. 总原则—先处理心情再处理事情2. 时效性—及时安抚快速给出方向3. 同理心—理解并谦虚接受对方意见4. 双赢互利—合情合理合规的方案四、投诉处理七步流程1. 迅速隔离2. 安抚情绪3. 充分道歉4. 搜集信息5. 给出方案6. 征求意见7. 跟踪服务五、投诉处理的锦囊六、投诉处理规范用语和禁忌语

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务