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刘晓燕:电力服务人员沟通能力与投诉处理技巧提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 29113

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适用对象

电力专职服务人员、电力岗位接待人员、电力营业厅人员、电力窗口工作人员

课程介绍

课程背景:

随着我国电力改革的不断深入发展,人民用电需求和用户体验不断地增强,如何提升服务质量,做到用户至上、服务优质,已经成为当今电力企业竞争力的精髓。如何有效应对各类客户投诉,在投诉的危机中求得成长和发展,是每一位电力服务人员的一大难题,本课程以实战的基层工作经历为基础,以电力服务人员为核心培训对象,从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织,有效提升电力服务人员的人际敏感度,针对不同的投诉群体,快速反应、高效应诉,全方位提升电力服务人员的人际沟通能力和应诉水平,降低一线电力服务人员的投诉压力,从而“变诉为金”,提高工作效率,进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。

课程收益:

正确认识投诉中的危与机,建立积极而宽容的应诉心态

系统学习因人而异的性格解析,与投诉人达成同频沟通

从沟通技能到应诉技巧,全面提升学员应诉技巧,降低投诉率

课程时间:6小时/ 2天

授课对象:电力专职服务人员、电力岗位接待人员、电力营业厅人员、电力窗口工作人员

课程大纲:

导入:请学员填写《投诉处理水平评估表》,为了保证评估合乎事实,要求学员以自身工作经历和事实作为依据,认真填写。

第一讲:更新电力服务理念,重塑应诉心态

案例+分组讨论:电力服务人员如何看待客户永远是对的?

一、从投诉分类来看待各类投诉

1、如何看待电力客户的无理投诉

2、如何分辨善意和恶意投诉

3、站在怎样的角度去面对电力客户投诉

4、投诉客户的再教育

二、高质量服务必备的六颗用心

1、热爱工作的积极心

2、服务客户的主动心

3、谦虚谨慎的空杯心

4、收获满意的双赢心

5、面对客户的包容心

6、服务至上的自信心

三、新时代服务观念的洗礼

1、打造电力服务中的阳光心态

 学会充分认识自身价值,成为工作的主人

 工作当中切忌推卸责任,改变不了环境就改变自己

2、正确认识电力客户投诉的意义

  从“竞争形势”中看客户服务

  从“危机意识”中看客户服务

唤醒服务潜能,提升工作热忱

案例教学:会说话的ATM机

第二讲:提升职业能力,从电力服务到应诉专家

一、电力服务人员如何成为投诉处理专家

1、电力服务人员如何缓解投诉压力

2、如何有效降低客户的费力度

3、当我们处理投诉时我们在面对什么

——当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?

——从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?

二、电力服务人员倾听能力层次提升

1、使用目光接触和对视

2、展现赞许的表示

3、避免分心的举动或手势

4、适时合理地反问

5、正确有效地复述

6、避免不恰当地打断

7、尽量做到多听少说

8、共情中的共鸣性倾听

9、使听者与说者的角色顺利转换

三、电力服务人员倾听五字要领

1、身:身体前倾,做出倾听的姿态

2、面:面带微笑,目光注视,点头致意

3、口:不时回应,不明白的时候适时发问

4、手:用纸笔做记录,跟上对方讲话节奏

5、心:共情共鸣,用心倾听,抓住对方讲话的核心

第三讲:电力服务人员与客户沟通的能力提升

一、学习掌握因人而异的沟通技巧

导入:DISC性格测试及不同的沟通风格

二、四种沟通风格分析与应对策略

1、控制型(D型)人的特征与沟通策略

1)D型性格的特征

2)D型性格的代表人物

3)如何识别D型性格

4)D型性格的沟通相处之道

2、影响型(I型)人的特征与沟通策略

1)I 型性格的特征

2)I型性格的代表人物

3)如何识别I型性格

4)I型性格的沟通相处之道

3、和平型(S型)人的特征与沟通策略

1)S型性格的特征

2)S型性格的代表人物

3)如何识别S型性格

4)S型性格的沟通相处之道

4、理性型(C型)人的特征与沟通策略

1)C型性格的特征

2)C型性格的代表人物

3)如何识别C型性格

4)C型性格的沟通相处之道

三、互动与情景模拟

——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

第四讲:电力服务人员投诉处理流程与技巧提升

一、处理客户投诉的标准流程

· 第一步:安抚情绪

· 第二步:找明原因

· 第三步:期望管理

· 第四步:提供方案

· 第五步:达成一致

· 第六步:跟踪落实

二、巧妙进行投诉处理的五步工作法

1、 接待受理

2、 需求确认

3、 提供方案

4、 达成共识

5、 落实追踪

案例:没有底线的服务就是纵容

三、 客户永远是对的吗 ?

1、超越对方预期的风险

2、“零投诉”真的可以实现吗?

四、投诉管理目标与原则

1、 总原则—先处理心情再处理事情

2、 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3、 双赢互利—合情合理合规的方案

五、电力服务人员投诉处理七个步骤

1、 迅速隔离:空间隔离与被投诉人的规避

2、 安抚情绪:请别吝啬对投诉人的赞美

3、 以礼服人:服务水准在极端状态下的体现

4、 搜集信息:有效的信息会降低投诉解决成本

5、 给出方案:解决方案贵在少而精

6、 征求意见:重复与确认投诉人需求

7、 变诉为金:投诉处理的阳光心态

案例:该投诉的是不满意的服务还是无辜的电力服务人员?

团队互动:遇到“处女座”投诉人怎么办?

四、投诉处理的五个锦囊(五个“一”的运用)

五、电力服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语

六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”

情景模拟:遭遇投诉的张凌

培训结束:课程回顾+学员总结

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