李方：团队比拼正能量、管理胜在强执行 ——经营部营销管理专项能力训练营

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 管理技能

课程编号 : 26215

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适用对象

企业区域负责人、活动营销负责人、团队管理者

课程介绍

课程背景：

5G时代的大幕正在徐徐拉开，整个产业链上下都想占得先机。广电行业适应时代的发展，抓住5G时代的机遇，大力发展5G网络建设工作，全面推动广电行业的变革., 与三大运营商在建设5G精品网络上展开了激烈的竞争。
《团队比拼正能量、管理胜在强执行》这门课程需要每一位管理者拥有正能量、传递正能量、感染升华团队正能量，才能创造和谐积极的工作氛围，发挥巨大的团队潜力。同事也需要掌握营销管理升级新思维，制定经营管理目标，落实细节完成率，督导团队向服务要利润。。

课程收益：

解读发展趋势：5G时代，客户对流量的使用量越来越大，各大运营商都投入了5G的激烈竞争，广电应该建立以数据为主要中心的产品组合和服务竞争力，面对挑战和风险，依靠传统的产品优势、更佳的网络速度、更人性化的贴心服务，打造品牌的核心竞争力。
管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式。
团队正能量打造：带团队就是带人心，只有形成团队正能量，才能让成员的个人正能量得以持续和加强，个人才智充分发挥。
管理目标设定与行动计划：拆分营销目标，把目标分解成关键动作，学会时间管理的优先排序，制定团队作战计划，积极调动资源，确保经营目标达成。
管理能力之教练带教力：分析团队成员不同需求和不同沟通风格，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激发工作动机；与沟通对象共同协作，完成目标，训练教练传帮带能力，通过专业课程的带教，提升员工专项能力。

授课对象：

企业区域负责人、活动营销负责人、团队管理者

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

2天（12H）

管理者领导能力提升篇

第一讲：管理者角色认知

一、五层领导力：

案例导入：领导力是动态变化的，你和团队每个成员的关系，决定领导力台阶

1、权利型领导力：员工追随你事因为他们别无选择

2、认可型领导力：关心员工建立信任，员工认可你的领导

3、绩效型领导力：因为你工作业绩突出带领团队完成绩效，员工更加依赖你

4、人才培养领导力：培养团队成员，帮助员工个人成长，因为付出得到员工的服从

5、人格魅力型领导力：最高级领导力，培养了优秀的团队成员

案例分享2：某国企新任老总“我是来做服务、向我看齐”带领团队走出困境

小组讨论：分享你心中榜样的案例，你从榜样身上学到了哪些优秀的品质？

二、销售团队管理者职业精神

案例导入：省10佳网格经理带领团队“用脚步丈量市场”体现的职业精神：

1、船长精神：塑造同舟共济的团队氛围、传播正能量

2、深耕市场：高手在民间，深入一线探索新办法新路子。

3、知难而上：经营目标分解者、无条件承担公司下达任务

4、工作扎实：工作安排细致扎实、科学有序做管理

5、身先士卒：做好表率、以身作则

6、助人成长：优秀的场外教练、销售技能的培养者

团队凝聚力提升篇

第一讲：团队积极心态打造

一、重新认识压力

1、压力偏低、动力不高

2、压力刚好、压力变动力

3、压力偏高、减缓压力

自我测试小工具：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

二、消极心态变转变积极心态

自我测试小工具：请写下工作上让自己烦恼的事件，现场诊断

1、关注圈放大消极心态：关注超出个人权限，无法掌控的事件，结果会越来越消极，自身影响圈不断缩小

2、影响圈打造积极心态：通过个人努力可以积极改变的事件，专注于力所能及的事情，让影响圈不断扩大。

互动分享：工作中被困扰的事件大部分都是关注圈事件，学会投入精力能改变的事件上（比如当一名教练、亲自带队完成业绩攻坚等）

三、提升自我幸福感寻找心流

1、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

2、情绪压力治标法：坚持热爱、寻找心流

互动分享：生活中有哪些值得去学习、坚持，并给你人生带来持久快乐的爱好

第二讲：高情商沟通能力

一、认知自己的管理沟通风格

自我测试小工具：DISC四维职场沟通风格测试

D型沟通风格：目标导向、快速果断
I 型沟通风格：乐观主动、激发热情
S型沟通风格：和谐稳定、相互尊重
C型沟通风格：关注重点、权衡利弊

二、调整自己的管理沟通风格

1、四维员工沟通：

1）D型员工交流：只谈事实、肯定价值

2）I型员工交流：保护积极性、督促坚持

3）S型员工交流：征求意见、培养自信

4）C型员工交流：开门见山、只谈问题

2、四维员工授权：

1）D型员工授权：给期限给资源、相信对方

2）I型员工授权：强调预期节点、梳理流程细节

3）S型员工授权：定期跟进、协助完成

4）C型员工授权：准确描述标准、明确期限

3、四维员工激励：

导入：团队成员出现拖延、怨恨、观念陈旧、工作表现不佳、沉默消极，代表缺乏动力，最好的激励是自我激励，管理者需要创造激励人心的环境

视频案例导入：各类型人才的激励方式

1）D型员工激励：指导他人、向他人下达指令、新的机会和挑战

2）I型员工激励：即时的口头反馈、公开场合热情洋溢的认可他

3）S型员工激励：增加与他人合作机会、奖励始终如一的敬业

4）C型员工激励：提供逻辑性、系统化的工作情境

现场讨论并制定计划：团队成员的沟通风格、让成员失去动力的因素，如果动力因素不够，管理者需要提供哪些帮助，为成员创造激励的环境

第三讲：团队非物质激励法

一、值得激励的3类员工

1、高意愿强能力

2、高意愿低能力

3、低意愿高能力

二、非物质激励7类方法

情感激励：健康关怀、家人关怀、生活关怀，最赢得人心的激励法
成长激励：提供培训、学习的机会，扩大视野
竞争激励：设立多项PK，鼓励公平竞争
赞美激励：经常表扬团队出色员工，比如公众场合/内部通讯
目标激励：为其设定社会目标、经济目标
榜样激励：榜样效应、魅力感召
角色激励：家庭角色激励

三、非物质激励的方向

个人成长里程碑
团队贡献明星奖
超越标准贡献奖

分享：为团队成员设计的非物质激励，取得了积极效果的案例

讨论：为团队成员设计代表个人成长、团队贡献和超过预期的奖项

管理者带教及执行能力篇

第一讲目标设计与目标拆解

一、目标设定

1、执行目标必须具体

2、执行目标必须可以衡量

3、执行目标有挑战也可以实现

4、执行目标影响圈范围

5、执行目标有期限

成果1：制定本月经营业绩目标并检验

二、目标拆解（结构化拆解）

1、市场类指标拆解

2、重点专项目标拆解

3、负面工作清单目标拆解

4、创新类优秀做法目标

成果2：公司/部门小组对本月经营业绩目标进行结构化拆解

第二讲时间管理与制定计划

一、时间管理：

1、任务清单与优先级排序：四象限法则

2、每日/每周/每月规划：为关键任务分配固定时间段

3、授权协作、资源协调：适当授权给团队成员委派任务、积极调动本地人脉资源主动出击。

4、团队定期复盘与调整：定期回顾时间使用情况，不断优化时间管理策略。

二、行动计划：按达成业绩的行动路径规划

提升客户数量
提升成交率
提升成交件数
提升成交单价

成果3：制定经营部下周/下月的时间管理及行动计划

第三讲目标沟通与教练带教

一、目标沟通（目标管理的双方职责）

案例视频：这段视频用了什么方式进行目标沟通？

识人（能力/态度）
沟通（时间/地点/场合）
倾听（员工想法）
鼓励（部分授权）
共识（团队目标/个人目标）
承诺（有仪式感的宣誓）

现场演练：和团队成员进行经营目标的一对一沟通

二、教练带教（让销冠分享、教练总结、员工反复训练）

视频案例：我的兄弟叫顺溜

1、准备

2、示范：基于前期总结的营销流程成果：离网用户、异网用户、到期用户、农村上门用户、小微客户等5类客群的主动营销9步法

善准备3步
抓营销5步
促传播1步

3、试做：身先士卒、教练带教

4、跟进：总结主动营销9步法的过关标准

关键要点
关键技巧
完成情况

成果1：整理主动营销9步法细节自我复盘/督导管理细节表

三、目标反馈（目标没达成的员工一对一沟通）

1、控制环境

2、定义问题

3、刷新动作

4、设定反馈点

5、完成重启

现场演练：和没达标的员工一次反馈对话，帮助员工完成关键动作的重启

小组总结：对本次训练营课程进行回顾总结，只有正能量团队才能创造奇迹，而管理者就是带领正能量团队100%完成任务的领头羊。

课程结束后，5-3-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用2个工具（或方法）

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：体验驱动新增长-服务创值训练营（2天）: 课程背景：21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《体验驱动新增长-服务创值训练营》这门课程需要每一位员工掌握客体验创值思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，让客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而乐意为美好体验买单。卓越服务，推动客户关系，从信任到满意、从满意到忠诚，让客户不仅成为留存客户，还乐意复购新产品，自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。课程收益：解读体验价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而体验管理则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。理解客户需求：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、友商的视角和行业最佳的视角解读客户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。优化服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、社区活动推广、上门营装维一体化等服务场景）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚客户。提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用顾问式营销技巧、3类异议化解法、10大成交法达成业绩增长。授课对象：企业区域负责人、活动营销负责人、服务精英等授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：2天（12H）服务满意度篇第一讲思维篇：客户为美好的体验买单（1.5H）一、体验时代、生态变化生态环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心服务价值的变化：同质化竞争，客户可选择性强，服务体现品牌差异性经营目标的变化：企业从追求客户满意度到塑造客户忠诚度为目标二、极致服务与平庸服务自愿的服务有机会做些小事和工资没有关系客户没有想到的也去做极致服务被传播案例分享：能源行业、家电品牌、3大运营商的服务创值案例三、忠诚客户的测量标准（NPS：客户净推荐值）1、客户为什么留存、复购（买更多产品）甚至传播？有细节可分享（MOT）有故事可传播（峰终体验）2、测量客户忠诚度的指标1）NPS解读：企业经营的未来2）NPS价值：让客户成为传播大使第二讲认知篇：体验从需求出发（1.5H）一、让客户愉悦的体验金字塔1、底层体验：安全感、操控感、流畅感2、中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感3、顶层体验：成就感、荣耀感、参与感二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；现场作业1：带入重点客群（如老人群体、年轻人社区白领群体、老旧小区的群体等），分析不同的客群3层不同的基本需求。第三讲创新篇：好服务是设计的（2H+3H）一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）-2H1、有形度：服务设施、员工形象2、专业度：态度友善、技能娴熟3、反应度：及时响应、答复、解决4、移情度：主动服务、灵活服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺课程成果1：从客户感知视角出发，按照5维满意度优化营装维、窗口人员的服务标准二、场景微设计：微服务心体验（3H）案例分享：某运营商装维的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、MOT管理：ABC管理1）有形展示（Appearance）2）关键行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)三、流程微优化：服务动人心1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）2、服务场景：1）窗口服务营销场景2）社区现场活动推广场景3）营装维上门服务营销场景3、感动服务设计：惊喜设计、低成本、高感知，超越客户期待，留下好印象4、投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）四、学习工作坊共创：1、优化服务细节，提升满意服务体验2、创新服务细节，制造感动服务体验3、预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。服务营销篇第四讲精准推荐、高效成交(4H)一、寒暄接近法1. 直截了当接近法。2. 问候感觉接近法。3. 亲切关怀接近法。4. 了解背景接近法。5. 赞美夸奖接近法。6. 轻松自如接近法。二、客户需求洞察话术1、开放型问题与封闭型问题。2、激发痛苦与追求快乐的话术3、问答赞沟通模式三、产品推荐理由案例导入：家电延伸产品如何在客户的推荐中吸引用户兴趣F:产品的特点（产品/活动的亮点）B:产品的优点（与友商产品有何不同）A：带来的好处（产品/服务的价值点）练习：针对某款热销产品，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；四、说服理由（E）1、数字说明2、名家推荐3、跨界比喻4、富兰克林5、案例图片头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如成交发票、开票清单）五、异议化解客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们XX功能太少的给异议如何化解1、3F法：感受、他人感受、后来发现2、认同法：认同、无风险说法、价值塑造3、播种法：认同、惋惜、播种六、成交组合拳优秀成交案例导入1、感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、掌控型客户：求名心理、激将成交、3、理性客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后服务）4、犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交课程成果：2、产品FABE推荐及异议化解话术3、4类场景的服务营销细节标准及服务创值点的设计（如下图）课后作业布置行动实践篇：落地执行、举措制定(0.5H)- 目标管理：确定服务创值的目标。（SMART原则）1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结5、行动计划：行动策略自发认领。课后成果4：服务创值行动计划方案，课后一周线上反馈复盘

• 李方：客户服务体系建设及NPS提升策略（2天）: 课程背景：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、客户关系管理等系列活动，是吸引客户、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），创新设计客户在关键时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜，最终让客户成为口碑传播的忠实粉丝。课程收益服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。体验创新：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业品牌的传播大使。授课对象：客户服务管理者、客服中心管理者、渠道管理者、大客户管理、客服部经理等授课方法：行动式学习的教学方式（知识精讲+客户体验旅程图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。授课天数：1-2天课程大纲第一讲思维篇：客户为体验买单一、体验时代、生态变化生态环境的变化：同质化竞争激烈客户关系的变化：客户越来越主动，3个视角看服务体验铸造护城河：预见、主动、独特让客户为体验买单二、体验时代、体验回报体验回报模型：品牌与客户共同成长体验损害模型：Market Damage Model三、体验时代、体验测量（NPS）1、让客户自发传播的体验案例分享：民生银行体验案例、某营业厅机顶盒服务案例、某运营商产品设计案例等有细节可分享（MOT）有故事可传播（峰终体验）2、测量客户忠诚度的指标1）NPS解读：有多少意愿传播2）NPS价值：企业经营的未来第二讲认知篇：赢在我懂你一、客户体验金字塔1、4省基本体验1）省时2）省力3）省心4）省钱2、4感温度体验舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感3、2有惊喜体验1）有成长2）有荣耀二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；现场作业1：带入重点客群，结合分析不同的客群进行具体的需求分析第三讲设计篇：好服务是设计的一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（满意感知模型SERVQUAL）1、有形度：服务设施、员工形象2、专业度：态度友善、技能娴熟3、反应度：及时响应、答复、解决4、移情度：主动服务、灵活服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺课程成果1：从客户感知视角出发，按照5维满意度优化前后台服务岗位的服务标准二、细节微设计：细节心体验跨行业案例分享：民生银行的残障通道改造、招商银行的接待温度细节等）1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、MOT管理：ABC管理1）有形展示（Appearance）2）关键行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)三、流程微优化：服务动人心1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）2、优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）3、惊喜服务设计：峰终定律4、投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）5、场景定义：选择典型服务场景进行SOP全景服务体系设计（某电信案例）营业厅业务办理（新开卡、手机密码重置、委托补卡、新装宽带）高危客户入户关怀（采集-识别-创建工单-上门关怀）外呼回访（采集-识别-推送-回访-修复-完结）政企大客户服务关系维系课程成果2：客户服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）第四讲管理篇：原因分析、问题解决一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、体验管理举措1、多形式获取旅客之声2、绘制服务蓝图3、鼓励员工参与创新、非物质激励方法4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化课程成果3：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，制定具体的体验管理举措。课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：化诉为金、化危为机 ——投诉化解方案及经验萃取: 课程背景：管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础。服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至“投诉服务”是形成忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了“投诉服务”。课程收益：认知：客户的价值客户流失给企业带来的风险；唤醒：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观。识别：客户流失的特征及察觉可能会引发投诉的细节，尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐。；分析：客户流失背后的原因和诉求不同类型客户的性格色彩及沟通要领，深谙投诉处理的原则，运用客户挽救的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任掌握：客户流失管理的注意事项，最大成都降低客户流失带来的负面影响。掌握：法律沟通武器，提升沟通协调能力、情绪控制能力和语言表达能力，尽可能避免投诉升级。课程时间： 1天（6H）授课对象：客服经理、中层管理授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程大纲第一讲体验时代、服务铸造护城河一、时代变化1、时代背景：从以产品为中心到以客户为为中心2、企业目标：从追求客户满意度到追求客户忠诚度二、投诉岗位的价值1、投诉的影响力：1）100-1=0：一个人的敷衍毁掉团队所有人的努力2）企业护城河：个性化服务传播好口碑，铸造企业护城河2、投诉服务的价值1）提升高效沟通的能力2）训练解决问题的能力3）学会总结萃取的经验第二讲：沟通有情：因客而异、高情商对话一、I型客户：客户情绪激动，投诉信号不稳定会一直投诉表达方式：滔滔不绝表达特点：情感丰富思维逻辑：缺乏逻辑沟通技巧：拉近关系、请求理解二、C型客户：信号弱，质疑基站没有完工行为方式：细节盘问表达特点：谨言慎行思维逻辑：有理有据沟通细节：加快速度、专业回复三、D型客户导入案例：靓号要提前解约行为方式：自我中心表达特点：说一不二思维逻辑：掌控主导沟通重点：摆低姿态、虚心请教四、S型客户：理解能力较差，反复询问细节问题行为方式：反应较慢表达特点：委婉宽容思维逻辑：回避压力沟通重点：认真倾听、耐心指导客户画像工具：DISC，近期疑难客户画像、分析沟通场景中客户的表现方式、风格类型和沟通改进技巧第三讲沟通有法：事前预防、事后补救一、投诉事前预防导入：体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化最好的服务是第一次把服务做对。预见问题确认争议提前控制客户期望值把知情权交给客户对客户坦诚相告主动及时沟通二、投诉尽快解决：CLEAR沟通模板1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围4、Apologize:对客户的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）迅速处理2）深刻检讨3）反馈投诉三、舆情触发要素1、高唤醒的情绪1）消极：生气、担忧2）消极：悲伤2、官媒发声3、政府介入四、妥当处理高风险案例：现实世界的强，舆论世界的弱原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）目标：让不明真相的群众明白事理1、澄清真相：讲理讲明规则依据：有原则说明执法过程：无猫腻探索违规真相：A或B给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：2、重塑信任：讲情共情心示弱心倡导心案例讨论：提前准备案例，按事前预防、事后补救、预防升级3模块萃取经验。

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