课程背景:
课程收益:
授课对象:
授课方法:
授课天数:
服务满意度篇
第一讲 思维篇:客户为美好的体验买单(1.5H)
一、体验时代、生态变化
二、极致服务与平庸服务
案例分享:能源行业、家电品牌、3大运营商的服务创值案例
三、忠诚客户的测量标准(NPS:客户净推荐值)
1、客户为什么留存、复购(买更多产品)甚至传播?
2、测量客户忠诚度的指标
1)NPS解读:企业经营的未来
2)NPS价值:让客户成为传播大使
第二讲 认知篇:体验从需求出发(1.5H)
一、让客户愉悦的体验金字塔
1、底层体验:安全感、操控感、流畅感
2、中层体验:舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3、顶层体验:成就感、荣耀感、参与感
二、重点客群画像、需求分析(KANO需求分析模型)
现场作业1:带入重点客群(如老人群体、年轻人社区白领群体、老旧小区的群体等),分析不同的客群3层不同的基本需求。
第三讲 创新篇:好服务是设计的(2H+3H)
一、岗位优提升:以客户视角提升岗位标准(服务满意感知模型(SERVQUAL)-2H
1、有形度:服务设施、员工形象
2、专业度:态度友善、技能娴熟
3、反应度:及时响应、答复、解决
4、移情度:主动服务、灵活服务
5、可靠度:无一例外、兑现承诺
课程成果1:从客户感知视角出发,按照5维满意度优化营装维、窗口人员的服务标准
二、场景微设计:微服务心体验(3H)
案例分享:某运营商装维的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维
1、MOT价值:客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2、MOT管理:ABC管理
1)有形展示(Appearance)
2)关键行为(Behavior)
3)沟通话术(Communication)
三、流程微优化:服务动人心
1、梳理体验触点:客户旅程图(客户体验视角)
2、服务场景:
1)窗口服务营销场景
2)社区现场活动推广场景
3)营装维上门服务营销场景
3、感动服务设计:惊喜设计、低成本、高感知,超越客户期待,留下好印象
4、投诉点预防:预防投诉6大策略(针对课前调研案例)
四、学习工作坊共创:
1、优化服务细节,提升满意服务体验
2、创新服务细节,制造感动服务体验
3、预防失误服务细节,避免客户抱怨体验。
服务营销篇
第四讲 精准推荐、高效成交(4H)
一、寒暄接近法
1. 直截了当接近法。
2. 问候感觉接近法。
3. 亲切关怀接近法。
4. 了解背景接近法。
5. 赞美夸奖接近法。
6. 轻松自如接近法。
二、客户需求洞察话术
1、开放型问题与封闭型问题。
2、激发痛苦与追求快乐的话术
3、问答赞沟通模式
三、产品推荐理由
案例导入:家电延伸产品如何在客户的推荐中吸引用户兴趣
练习:针对某款热销产品,练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品;
四、说服理由(E)
1、数字说明
2、名家推荐
3、跨界比喻
4、富兰克林
5、案例图片
头脑风暴:为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据(如成交发票、开票清单)
五、异议化解
客户说暂时不需要?客户说你们产品没有XX好?你们XX功能太少的给异议如何化解
1、3F法:感受、他人感受、后来发现
2、认同法:认同、无风险说法、价值塑造
3、播种法:认同、惋惜、播种
六、成交组合拳
优秀成交案例导入
1、感性客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2、掌控型客户:求名心理、激将成交、
3、理性客户:求实心理、偏好心理 保证成交(确保售后服务)
4、犹豫型客户:疑虑心理,从众成交,请求成交
课程成果:2、产品FABE推荐及异议化解话术
3、4类场景的服务营销细节标准及服务创值点的设计(如下图)
课后作业布置 行动实践篇: 落地执行、举措制定(0.5H)-
目标管理:确定服务创值的目标。(SMART原则)
1、描绘愿景:感性描绘庆功情景,激发积极情绪
2、理性分析:有梦想有现状,理性分析、系统思考(SWOT工具)
3、当众承诺:尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。
4、团队共创:写出关键行动,用ORID总结
5、行动计划:行动策略自发认领。
课后成果4:服务创值行动计划方案,课后一周线上反馈复盘