李方：体验驱动新增长-服务创值训练营（2天）

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26213

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适用对象

企业区域负责人、活动营销负责人、服务精英等

课程介绍

课程背景：

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《体验驱动新增长-服务创值训练营》这门课程需要每一位员工掌握客体验创值思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，让客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而乐意为美好体验买单。卓越服务，推动客户关系，从信任到满意、从满意到忠诚，让客户不仅成为留存客户，还乐意复购新产品，自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。

课程收益：

解读体验价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而体验管理则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
理解客户需求：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、友商的视角和行业最佳的视角解读客户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
优化服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、社区活动推广、上门营装维一体化等服务场景）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚客户。
提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用顾问式营销技巧、3类异议化解法、10大成交法达成业绩增长。

授课对象：

企业区域负责人、活动营销负责人、服务精英等

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

2天（12H）

服务满意度篇

第一讲思维篇：客户为美好的体验买单（1.5H）

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
服务价值的变化：同质化竞争，客户可选择性强，服务体现品牌差异性
经营目标的变化：企业从追求客户满意度到塑造客户忠诚度为目标

二、极致服务与平庸服务

自愿的服务
有机会做些小事
和工资没有关系
客户没有想到的也去做
极致服务被传播

案例分享：能源行业、家电品牌、3大运营商的服务创值案例

三、忠诚客户的测量标准（NPS：客户净推荐值）

1、客户为什么留存、复购（买更多产品）甚至传播？

有细节可分享（MOT）
有故事可传播（峰终体验）

2、测量客户忠诚度的指标

1）NPS解读：企业经营的未来

2）NPS价值：让客户成为传播大使

第二讲认知篇：体验从需求出发（1.5H）

一、让客户愉悦的体验金字塔

1、底层体验：安全感、操控感、流畅感

2、中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感

3、顶层体验：成就感、荣耀感、参与感

二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；
兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；

现场作业1：带入重点客群（如老人群体、年轻人社区白领群体、老旧小区的群体等），分析不同的客群3层不同的基本需求。

第三讲创新篇：好服务是设计的（2H+3H）

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）-2H

1、有形度：服务设施、员工形象

2、专业度：态度友善、技能娴熟

3、反应度：及时响应、答复、解决

4、移情度：主动服务、灵活服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

课程成果1：从客户感知视角出发，按照5维满意度优化营装维、窗口人员的服务标准

二、场景微设计：微服务心体验（3H）

案例分享：某运营商装维的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维

1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）关键行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

三、流程微优化：服务动人心

1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）

2、服务场景：

1）窗口服务营销场景

2）社区现场活动推广场景

3）营装维上门服务营销场景

3、感动服务设计：惊喜设计、低成本、高感知，超越客户期待，留下好印象

4、投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）

四、学习工作坊共创：

1、优化服务细节，提升满意服务体验

2、创新服务细节，制造感动服务体验

3、预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。

服务营销篇

第四讲精准推荐、高效成交(4H)

一、寒暄接近法

1. 直截了当接近法。

2. 问候感觉接近法。

3. 亲切关怀接近法。

4. 了解背景接近法。

5. 赞美夸奖接近法。

6. 轻松自如接近法。

二、客户需求洞察话术

1、开放型问题与封闭型问题。

2、激发痛苦与追求快乐的话术

3、问答赞沟通模式

三、产品推荐理由

案例导入：家电延伸产品如何在客户的推荐中吸引用户兴趣

F:产品的特点（产品/活动的亮点）
B:产品的优点（与友商产品有何不同）
A：带来的好处（产品/服务的价值点）

练习：针对某款热销产品，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；

四、说服理由（E）

1、数字说明

2、名家推荐

3、跨界比喻

4、富兰克林

5、案例图片

头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如成交发票、开票清单）

五、异议化解

客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们XX功能太少的给异议如何化解

1、3F法：感受、他人感受、后来发现

2、认同法：认同、无风险说法、价值塑造

3、播种法：认同、惋惜、播种

六、成交组合拳

优秀成交案例导入

1、感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、掌控型客户：求名心理、激将成交、

3、理性客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后服务）

4、犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

课程成果：2、产品FABE推荐及异议化解话术

3、4类场景的服务营销细节标准及服务创值点的设计（如下图）

课后作业布置行动实践篇：落地执行、举措制定(0.5H)-

目标管理：确定服务创值的目标。（SMART原则）

1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪

2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略自发认领。

课后成果4：服务创值行动计划方案，课后一周线上反馈复盘

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• 李方：客户服务体系建设及NPS提升策略（2天）: 课程背景：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、客户关系管理等系列活动，是吸引客户、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），创新设计客户在关键时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜，最终让客户成为口碑传播的忠实粉丝。课程收益服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。体验创新：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业品牌的传播大使。授课对象：客户服务管理者、客服中心管理者、渠道管理者、大客户管理、客服部经理等授课方法：行动式学习的教学方式（知识精讲+客户体验旅程图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。授课天数：1-2天课程大纲第一讲思维篇：客户为体验买单一、体验时代、生态变化生态环境的变化：同质化竞争激烈客户关系的变化：客户越来越主动，3个视角看服务体验铸造护城河：预见、主动、独特让客户为体验买单二、体验时代、体验回报体验回报模型：品牌与客户共同成长体验损害模型：Market Damage Model三、体验时代、体验测量（NPS）1、让客户自发传播的体验案例分享：民生银行体验案例、某营业厅机顶盒服务案例、某运营商产品设计案例等有细节可分享（MOT）有故事可传播（峰终体验）2、测量客户忠诚度的指标1）NPS解读：有多少意愿传播2）NPS价值：企业经营的未来第二讲认知篇：赢在我懂你一、客户体验金字塔1、4省基本体验1）省时2）省力3）省心4）省钱2、4感温度体验舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感3、2有惊喜体验1）有成长2）有荣耀二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；现场作业1：带入重点客群，结合分析不同的客群进行具体的需求分析第三讲设计篇：好服务是设计的一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（满意感知模型SERVQUAL）1、有形度：服务设施、员工形象2、专业度：态度友善、技能娴熟3、反应度：及时响应、答复、解决4、移情度：主动服务、灵活服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺课程成果1：从客户感知视角出发，按照5维满意度优化前后台服务岗位的服务标准二、细节微设计：细节心体验跨行业案例分享：民生银行的残障通道改造、招商银行的接待温度细节等）1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、MOT管理：ABC管理1）有形展示（Appearance）2）关键行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)三、流程微优化：服务动人心1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）2、优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）3、惊喜服务设计：峰终定律4、投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）5、场景定义：选择典型服务场景进行SOP全景服务体系设计（某电信案例）营业厅业务办理（新开卡、手机密码重置、委托补卡、新装宽带）高危客户入户关怀（采集-识别-创建工单-上门关怀）外呼回访（采集-识别-推送-回访-修复-完结）政企大客户服务关系维系课程成果2：客户服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）第四讲管理篇：原因分析、问题解决一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、体验管理举措1、多形式获取旅客之声2、绘制服务蓝图3、鼓励员工参与创新、非物质激励方法4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化课程成果3：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，制定具体的体验管理举措。课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：化诉为金、化危为机 ——投诉化解方案及经验萃取: 课程背景：管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础。服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至“投诉服务”是形成忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了“投诉服务”。课程收益：认知：客户的价值客户流失给企业带来的风险；唤醒：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观。识别：客户流失的特征及察觉可能会引发投诉的细节，尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐。；分析：客户流失背后的原因和诉求不同类型客户的性格色彩及沟通要领，深谙投诉处理的原则，运用客户挽救的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任掌握：客户流失管理的注意事项，最大成都降低客户流失带来的负面影响。掌握：法律沟通武器，提升沟通协调能力、情绪控制能力和语言表达能力，尽可能避免投诉升级。课程时间： 1天（6H）授课对象：客服经理、中层管理授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程大纲第一讲体验时代、服务铸造护城河一、时代变化1、时代背景：从以产品为中心到以客户为为中心2、企业目标：从追求客户满意度到追求客户忠诚度二、投诉岗位的价值1、投诉的影响力：1）100-1=0：一个人的敷衍毁掉团队所有人的努力2）企业护城河：个性化服务传播好口碑，铸造企业护城河2、投诉服务的价值1）提升高效沟通的能力2）训练解决问题的能力3）学会总结萃取的经验第二讲：沟通有情：因客而异、高情商对话一、I型客户：客户情绪激动，投诉信号不稳定会一直投诉表达方式：滔滔不绝表达特点：情感丰富思维逻辑：缺乏逻辑沟通技巧：拉近关系、请求理解二、C型客户：信号弱，质疑基站没有完工行为方式：细节盘问表达特点：谨言慎行思维逻辑：有理有据沟通细节：加快速度、专业回复三、D型客户导入案例：靓号要提前解约行为方式：自我中心表达特点：说一不二思维逻辑：掌控主导沟通重点：摆低姿态、虚心请教四、S型客户：理解能力较差，反复询问细节问题行为方式：反应较慢表达特点：委婉宽容思维逻辑：回避压力沟通重点：认真倾听、耐心指导客户画像工具：DISC，近期疑难客户画像、分析沟通场景中客户的表现方式、风格类型和沟通改进技巧第三讲沟通有法：事前预防、事后补救一、投诉事前预防导入：体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化最好的服务是第一次把服务做对。预见问题确认争议提前控制客户期望值把知情权交给客户对客户坦诚相告主动及时沟通二、投诉尽快解决：CLEAR沟通模板1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围4、Apologize:对客户的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）迅速处理2）深刻检讨3）反馈投诉三、舆情触发要素1、高唤醒的情绪1）消极：生气、担忧2）消极：悲伤2、官媒发声3、政府介入四、妥当处理高风险案例：现实世界的强，舆论世界的弱原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）目标：让不明真相的群众明白事理1、澄清真相：讲理讲明规则依据：有原则说明执法过程：无猫腻探索违规真相：A或B给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：2、重塑信任：讲情共情心示弱心倡导心案例讨论：提前准备案例，按事前预防、事后补救、预防升级3模块萃取经验。

• 李方：销售不怕客户说不 ——外呼营销技能精讲及技能实战演练: 课程背景：传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。课程收益：●正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。●正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。●定制话术脚本并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。课程时间：2天，6小时/天课程对象：联通中台外呼精英课程方式：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、团队游戏等穿插进行。课程大纲第一讲：厉兵秣马——外呼准备（1.5H）一、客户至上、服务拉开竞争力导入：产品同质化时代、让客户为美好的体验买单1. 市场形式变化：从以产品为中心到以客户为中心2. 企业发展挑战：从新客户开拓到老客户挽回和老客户深耕3. 客户服务变化：从座商到行商，从被动服务到主动出击二、外呼营销、心态思维转变导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？1. 积极心态准备不喜欢销售、客户能听到怀疑自己的产品、客户能知道不喜欢客户、客户能感受2. 亲切语调准备1）声音听出微笑：外呼营销也是服务营销、声音听出亲和力2）保持尾音上扬：积极、自信的状态传递3）专业术语通俗易懂4）语音语调抑扬顿挫3. 客户方案准备1）客户分类：单移转融、退订业务挽回、准流失用户2）客户需求分析3）友商竞品套餐4）推荐方案准备小组讨论1：不同客群，不同的个性化产品，根据客户画像、ARPU值等信息、分析需求做好产品价值方案准备第二讲：一鸣惊人——开场白技巧(1.5H)一、呼出沟通禁忌1. 滔滔不绝2. 只想推销3. 语速很快4. 否定客户二、开场白结构话术1. 自报家门2. 征求同意3、致电目的：自我介绍+征求同意+建立关系+心动话术设计1）痛点话术设计2）兴奋点话术设计现场成果1：围绕客户4大痛苦体验，设计让客户省心（明白消费）、省力（一次性办理）、省时（高效办理）、省钱（划算）的话术2：围绕客户2大兴奋点体验，设计让客户惊喜的产品体验和贵宾的尊享服务话术第三讲：妙口生花——产品推荐(3H)一、顾问式需求洞察1、情况型提问：了解/核实客户现状2、难点型提问：是否遇到问题（引导发现痛点）3、探索型提问：可能还会带来的困扰4、引导型提问：如果能……那么会……二、产品讲解技巧（FABES）-针对宽带、融合、FTTR产品1. Feature:针对需求推荐产品/活动的特点（个性化的匹配）2. Advantage:与友商/旧套餐的不同之处3. Benefit：给客户带来的好处（场景化描述）4. Evidence:数据、案例证明三、异议化解技巧常见疑难异议导入：网络建设问题、现场测试问题、2G退网问题1. 异议的真假1）客户逆反异议（60%）2）真实异议（20%）：3个反问确定真实动机3）虚假异议（20%）2. 异议的化解目前不需要：3F化解法（感受、他人感受、后来发现）我再考虑下：认同、无风险说法、价值塑造套餐贵了：加减乘除法2G退网：更换手机，性价比优惠现场成果2：结合客户画像，运用需求引导和产品推荐话术以及异议化解话术第四讲知己知彼-洞察心理(3H)导入：语音案例分析，客户关注的这些问题，代表了客户什么性格类型，他的关注点是什么？一、孔雀型客户1、表达方式：滔滔不绝2、表达习惯：喜欢闲聊3、思维逻辑：缺乏逻辑4、客户需求：求新求异5、沟通要点：多多夸赞二、猫头鹰型客户1、行为方式：细节盘问2、表达习惯：谨言慎行3、思维逻辑：有理有据4、客户需求：保守稳健5、沟通要点：专业征服三、老虎型客户1、行为方式：自我中心2、表达习惯：说一不二3、思维逻辑：掌控主导4、客户需求：求名求尊5、沟通要点：专属服务四、熊猫型客户1、行为方式：反应较慢2、表达习惯：委婉宽容3、思维逻辑：回避压力4、客户需求：多虑谨慎5、沟通要点：亲情关怀成功案例复盘萃取：性格画像工具分析客户行为表现、性格特点和沟通技巧；第五讲：临门一脚——积极成交(3H)一、识别成交信号关注套餐细节询问具体计费关注支付方式询问合约细节二、 10大成交法运用主动成交法假设成交法选择成交法小点成交法机会成交法优惠成交法保证成交法从众成交法饥饿成交法10、限期成交法现场演练：外呼营销5步法训练及老师点评。

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