李方：温度对话、满意沟通 ——信息化建设员工服务意识提升及沟通技能训练

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26172

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适用对象

公司信息化建设部门、中后台支撑部门

课程介绍

课程背景：

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户。

技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是年轻技术工程师，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，温度对话、高情商沟通，通过专业服务提升客户满意度，这是每个技术服务工程师需要掌握的服务思维和沟通技巧。

课程收益

思维转变：以客户为中心，从客户需求出发，以卓越提升内外部客户满意度，最终将客户发展为忠实客户。
实战演练：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。
冲突类沟通：专业高效的沟通技能，通过EOAC的积极沟通模式，探索内部同事需求、主动提出建议、积极行动承诺，提升合作效率，合理引导客户期望的同时寻求新的商机，创造双赢。

授课对象：

公司信息化建设部门、中后台支撑部门

授课方法：

工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、场景演练等

授课天数：

1天（6H）

课程大纲

第一讲 服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（1H）

一、体验时代、时代变化

生态环境的变化：产品同质化竞争，从以产品为中心到以客户为中心
客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

服务价值4个更：更高销售额、更多关键人认可、更深度的合作、更长期的合作关系
服务关键时刻100-1=0：每个细节都是关键时刻、1个细节的敷衍可能会带来项目合作的整体服务负面体验

三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）

1、NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待、发展客户为品牌的忠实客户

2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标

3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲 需求解读篇：客户至上、需求解读（2H）

一、客户体验金字塔

1、1.0初级体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程无须太费周折

3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、重点客户合理需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉；

2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。

3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。

案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析

三、卓越服务3层级

1、良好服务：被动满足客户服务

2、优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力

3、卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

成果1：针对内外部客户分析3层需求，提升服务意识，创新服务思维、制定体系化的服务方案

第三讲 温度沟通篇：温度对话、避免暴力沟通（1H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“您能”缓解紧张

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

5、尊崇可靠的话术

成果2：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化

第四讲 超标准沟通篇：积极探索、双赢沟通（2H）

一、棘手场景的EOAC沟通模型

导入：超出服务范围的客户需求，如果直接简单拒绝，会给合作带来消极的阻碍，应用EOAC沟通模式，探寻合作企业/部门需求，主动建议行动，让客户降低期望的同时感受积极的服务态度，提升了客户对我们的包容度，力求合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

成果3：结合企业的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以客户为中心，探索客户需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

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• 李方：温度对话、高效沟通 ——技术型员工服务意识培养及专业沟通技能提升训练: 课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。课程收益转变思维：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。专业训练：超过服务范围和岗位标准的客户需求，如何运用EOAC的积极沟通模式，积极行动，主动建议，化解客户焦虑，每个环节都能成就客户满意。授课对象：技术实施部门、研发部门、质检部门等部门负责人及一线服务精英。授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等授课天数：1天（6H）课程大纲第一讲服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（1H）一、客户从被动到主动导入：这是客户为美好体验买单的时代，客户要什么？1、1.0客户体验：客户需求满足2、2.0轻松体验：过程轻松容易3、3.0愉悦体验：情感依赖心情愉悦二、从标准服务到超越服务1、1.0标准服务（客户满意度）：被动满足客户服务2、2.0主动服务（客户费力度）：服务省心省时省力3、3.0卓越服务（客户忠诚度）：超越客户期待待客如家人第二讲服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1H)一、积极心态、发力影响圈导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈三、压力舒缓、心态培养1、情绪压力舒缓1）重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在2）情绪压力舒缓分享：压力舒缓的自我排解4法3）正能量分享2、积极心态塑造1）寻找属于自己的心流2）减少自我负面暗示3）正向循环与负向循环沟通第三讲沟通礼仪篇：温度对话、投诉化解(2H)一、沟通5大态度红线案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦，好吗？”征求同意三、对话3大温度提升技巧1、据实赞美2、据实感谢3、适时关怀4、尊崇可靠的话术三、同理心表达技巧1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围4、Apologize:对客户的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案成果1：客户建议场景、服务或产品出现问题引发客户的投诉抱怨场景的沟通演练及话术。第四讲沟通谈判篇：超标需求、双赢沟通(2H)一、EOAC积极沟通案例导入：超出服务范围的客户需求，如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了客户对服务的包容度，换来客户的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模式探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)成果2：超标准需求的双赢沟通话术及解决方案

• 李方：温度对话、高效沟通 ——技术型员工服务积极心态培养及沟通技能提升训练: 课程背景：技术服务是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻员工，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可服务工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。远程服务大多是是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上技术服务员工需要掌握的专业沟通技巧。线上服务主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型服务主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型服务向温度体验型服务转型，这也是技术部门和客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划。课程收益运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因人而异高情商沟通，极大提升客户满意度。优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。授课对象：客服部门、技术实施部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英。授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等授课天数：1天（6H）课程大纲第一讲服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（1H）一、客户从被动到主动导入：这是客户为美好体验买单的时代，客户要什么？1、1.0客户体验：客户需求满足2、2.0轻松体验：过程轻松容易3、3.0愉悦体验：情感依赖心情愉悦二、从标准服务到超越服务1、1.0标准服务（客户满意度）：被动满足客户服务2、2.0主动服务（客户费力度）：服务省心省时省力3、3.0卓越服务（客户忠诚度）：超越客户期待待客如家人第二讲服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1H)一、积极心态、发力影响圈导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈三、压力舒缓、心态培养1、情绪压力舒缓1）重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在2）情绪压力舒缓分享：压力舒缓的自我排解4法3）正能量分享2、积极心态塑造1）寻找属于自己的心流2）减少自我负面暗示3）正向循环与负向循环沟通第三讲专业沟通篇：温度对话、投诉化解(1.5H)一、沟通5大态度红线案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦，好吗？”征求同意5、尊崇可靠的话术成果1：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化三、同理心表达技巧1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围4、Apologize:对客户的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案成果2：客户建议场景、服务或产品出现问题引发客户的投诉抱怨场景的沟通演练及话术。第四讲高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通（2.5H）沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？一、I型沟通技巧导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：胜在关系二、C型沟通技巧导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：胜在专业三、D型沟通技巧导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：胜在速度四、S型沟通技巧导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的案例1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容3、思维特点：回避压力4、沟通要点：胜在信任小组练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。

李方：温度对话、满意沟通 ——信息化建设员工服务意识提升及沟通技能训练

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