课程背景:
21世纪所有的行业都属于服务业,服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低,影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此,每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌,但可能一不小心,因为一句话或者一个推诿的行动,就会引发投诉,甚至流失客户。
技术服务型岗位不仅是专业岗位,也是服务沟通的岗位,面对客户的抱怨和指责,容易产生负面情绪,特别是年轻服务技术型员工,因为缺少沟通软技能,稍有不慎,就会让客户感受业余又敷衍,不仅没解决问题,还会影响公司的整体服务形象。所以,温度对话、高情商沟通,通过专业服务提升客户满意度,这是每个技术服务工程师需要掌握的服务思维和沟通技巧。
课程收益
授课对象:
外贸企业前中台及支撑部门全体员工
授课方法:
工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、场景演练等
授课天数:
1天(6H)
课程大纲
第一讲 服务思维篇:体验时代、服务塑造护城河(2H)
一、体验时代、时代变化
二、体验时代、体验价值
三、重点客户合理需求分析
需求模型导入:KANO需求模型分析
1、基本需求:服务仅仅是满足必须的需求,一旦没满足,必定引发客户投诉;
2、期望需求:随着服务的投入,需求不断被满足,客户的满意度随之提升。
3、兴奋需求:客户并没有提出这类需求,需要引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待,客户满意度会快速提升。
案例分享:某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析
四、卓越服务3层级设计
1、良好服务:被动满足客户服务
2、优秀服务:提高工作效率,优化服务流程,节约客户时间, 一站式解决客户问题,减少客户投入精力
3、卓越服务:利用一切资源为客户解决问题,让客户产生信赖和依赖
成果1:针对内外部客户分析3层需求,提升服务意识,创新服务思维、制定体系化的服务方案
第二讲 温度沟通篇:温度对话、避免暴力沟通(1H)
一、沟通5大态度红线
案例导入:在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨?(举例说明)
1、推诿的态度
2、烦躁的态度
3、拒绝的态度
4、质疑的态度
5、随意的态度
二、对话4大温度技巧
1、用“我”表达尊敬
2、用“我可以”表达意愿
3、用“您能”缓解紧张
4、用“麻烦,好吗?”征求同意
5、尊崇可靠的话术
小组讨论:日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化
第三讲 冲突类沟通:投诉补救、冲突化解(1.5H)
一、客户投诉价值
知识点:市场损害模型(Market Damage Model)
1、最好的服务是第一次把服务做对
2、最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3、多形式听取客户之声,鼓励客户建议或谏言
二、投诉补救原则
1、理解:关注心情、解决事情
2、克制:冷静面对、设法平息
3、真诚:将心比心、换位思考
4、快捷:即时即办、避免升级
三、客户风格识别(DISC风格)
1、 C型尽责型、细节沟通
2、D型支配型、效率优先
3、S型和蔼型:安全至上
4、I型影响型:情感关怀
四、服务补救的步骤(CLEAR技巧让客户心情晴朗)-需要企业提供案例
1、Control:控制自己的情绪
2、Listen:聆听客户诉说、探索提问
1)封闭提问:确定方向
2)开放提问:细节探索、真需求挖掘
3)试探提问:引导方向
3、Establish:建立与客户共情的氛围
1)复述内容
2)感同身受
3)换位思考
练习:同理心话术练习“如果我是您,的确、确实”等
4、Apologize:对客户的遭遇表达同情(3种道歉方式的区别运用)
5、Resolve:提出应急和预见性的方案
1)方案123:解决当下、预防未来再次发生
2)强调尊崇优先
3)迅速行动
4)责任到人
5)节点反馈
6)确认满意
现场演练:根据企业课前调研的案例进行方案制定、话术设计及现场演练
成果2:企业典型常见投诉案例的服务补救方案及沟通化解话术(提供脚本)课程初稿,课后定稿
第四讲 超标准沟通篇:积极探索、双赢沟通(1.5H)
一、棘手场景的EOAC沟通模型
导入:超出服务范围的客户需求,如果直接简单拒绝,会给合作带来消极的阻碍,应用EOAC沟通模式,探寻合作企业/部门需求,主动建议行动,让客户降低期望的同时感受积极的服务态度,提升了客户对我们的包容度,力求合作共赢。疑难场景列举(根据模板提前准备企业的案例)
二、EOAC积极沟通模
成果3:结合企业的超标准需求沟通场景,运用EOAC的沟通模型,以客户为中心,探索客户需求、积极建议、主动行动,共同创造客户满意度。(提供模板,现场产出)