曹道云：用绩效改进思维和辅导技能，快速提升团队绩效

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 销售团队

课程编号 : 24505

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适用对象

营销总监、大区/省区经理、区域经理、销售主管、企划人员、市场部人员等销售人员等。

课程介绍

课程背景：

医药行业也是国家监管特别严格的行业，随着国家三医联动改革的深入推进，国家集中带量采购的深度执行（VBP），医药行业的销售面临极大的不确定性，未来如何应对多变的市场，如何在竞争中胜出？在资源有限的情况下，如果以最小的投入换取销量的持续增长？
绩效是企业的生命，如何提升员工的绩效，长期以来一直是很多企业和管理者很头痛的问题，绩效管理需要有有效的工具和流程，现实中，很多管理者缺乏绩效改进的思维和理念。很多管理者没有专业的提升绩效的工具和方法，很多企业绩效评估的内容和形式不够客观。很多管理者不懂得在日常管理工作中，对员工的绩效进行辅导和跟进，很多管理者缺乏专业的辅导技能。
本课程的学习能快速提升管理者管理绩效的思维和绩效管理技能，进而能给企业的绩效带来巨大的提升，能使企业用最小的投入，获得最大的产出，所以，无论是对管理者本人还是对企业，本课程的价值都非常巨大，值得每一个企业的管理者学习。本课程方法是源自授课国际权威的绩效改进理论，也在老师多年的企业管理实战和管理咨询实践中进行过验证，这套提升绩效的宝典一定会给学员带来思想上启迪和绩效管理技能上的提升。

课程特色

● 专业性 课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。

● 实战性 课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。

● 成果性：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。

课程收益：

● 掌握最佳绩效辅导的互动流程五步骤

● 掌握辅导中满足个人需求的5个原则

● 掌握绩效的BEM模型2大类影响因素和利用KBQ模型改进绩效的4个步骤

● 掌握3种影响员工绩效的环境因素：数据、要求和反馈；资源、流程和工具；后果、激励和奖励

● 掌握3种影响员工绩效的个人因素：知识技能；天赋潜能；态度动机

● 掌握5个绩效工具：差距评估表、BEM模型、归因转化器、KBQ、绩效管理跟进表

课程时间：2天1晚，6小时/天

课程对象：营销总监、大区/省区经理、区域经理、销售主管、企划人员、市场部人员等销售人员等。

课程方式：结合企业实际情况，现场采用教练式辅导+案例教学模式，提升管理者管理绩效的技能

课程模型：

课程大纲

第一部分：最佳绩效辅导

一、辅导类型及流程

1. 辅导的含义

2. 辅导的类型：成功型辅导、改进型辅导

3. 辅导的流程

1）识别需求：识别需要进行成功型或改进型辅导的情况

2）进行辅导：日常反馈、正式讨论

3）提供支持：鼓励责任感、提供资源、移除障碍

二、个人需要及满足个人需要的5个基本原则

1. 个人需要：在工作和互动时的“人性”需求

1）自尊心

2）希望被理解

3）希望参与

4）希望被信任

5）希望得到支持

2. 满足个人需求的5个原则

1）维护自尊，加强自信

2）仔细聆听，表示同理

3）寻求帮助，鼓励参与

4）分享观点，传情达理

5）给予支持，鼓励承担

三、实际工作需要及互动精要（沟通的5个步骤）

1. 实际工作需要：希望通过互动实现的工作目标

2. 互动精要（沟通的5个步骤）：开启讨论、澄清资料、发展方案、达成共识、总结结论

互动提问：关于互动精要的15个问题的回答

场景演练：互动精要的5个步骤演练

四、2种有效反馈方式：STAR、STAR\AR

1. STAR反馈

案例：STAR反馈示例

2. STAR\AR反馈

案例：STAR\AR反馈

演练：2种反馈演练

辅导的场景演练：根据案例背景，运用互动精要、5个原则及2种有效反馈方式，进行场景演练

第二部分：绩效改进

第一讲：绩效的概念

互动讨论：你们公司绩效管理遇到的挑战是什么？

工具：绩效的公式

一、企业在绩效管理方面遇到的常见挑战

1. 代表会以各种客观的外部环境变化当作理由解释

2. 经理不知道如何通过沟通找到绩效提升的关键点

3. 经理很难获得足够有效信息诊断绩效根本问题

4. 经理不知道如何帮助低绩效代表提升绩效

5. 经理不知道如何保留并使高绩效代表有更好的绩效表现

二、绩效改进的核心思路

1. 找到问题点或者机会点

2. 先技控，再人控

3. 用技控的思维，改变员工的行为

三、影响绩效的6大因素---行为工程模型（BEM模型）

1. 影响绩效的环境因素，影响占比75%

1）数据要求反馈

2）资源、流程和工具

3）后果激励和奖惩

2. 营销绩效的个人因素：影响占比25%

1）知识技能

2）天赋潜能

3）态度和动机

第二讲：绩效差距评估

案例学习：苏炳添突破10秒大关

1）苏炳添之前的跑步方式

2）苏炳添做了哪些改进?

互动讨论：在月末/季度末的时候，你会从哪些维度来评估一个代表的绩效？

一、设定绩效目标

1. 绩效目标的3个层次：组织目标、流程目标、工作目标

2. 设定绩效目标的原则

1）设定绩效目标不仅要有结果目标，还要设定过程目标

2）设定结果目标要符合SMART原则

3）过程目标/关键行为目标的设定要具有三个特征：预见性/相关性、可控性、可衡量性

二、评估你团队的绩效现状

1. 回顾绩效目标：结果目标和过程目标

2. 分析绩效现状：结果和过程的实际现状

案例练习：分享你团队的绩效目标与绩效现状

三、评估绩效差距

工具：差距整理表

1）关键举措：策略或目标

2）确定指标：指标的KPI

3）找出差距：目标与现状的对比

4）评估方式：即绩效评估的数据来源

5）评估结果：绩效差距

第三讲：绩效差距原因诊断

互动游戏：默写26个字母

思考：你能找到哪些影响“结果”的因素？

讨论：每一轮的结果不一样的原因

工具：归因转换器——把他人的、客观的转换为自己的和主观的原因，以及进行绩效改进

1）把客观的转换为主观的

2）把他人的转换为自己的

案例练习：把武大郎伙计做烧饼不合格的原因进行归因转换

一、利用行为工程模型（BEM），初步筛查绩效差距的原因

1. 影响绩效的环境因素

1）数据要求反馈：提供的数据、信息和反馈做得怎样？

2）资源、流程和工具：是否提供了资源；流程和工具？

3）后果激励和奖惩：是否及时给予奖励和惩罚？

2. 营销绩效的个人因素

1）知识技能：员工知识和技能是否和绩效要求匹配？

2）天赋潜能：员工的天赋和潜能如何？

3）态度和动机：员工的态度动机如何？

案例讨论：用BEM模型，把武大郎烧饼店伙计烧饼不合格的原因进行分类

二、确诊绩效差距原因五步骤

1. 罗列原因

2. 澄清与归因转换：利用归因转换器进行转换

3. 分层扩展：把BEM模型下三层的原因向上三层扩展，利用技控思维

4. 排除无关原因

5. 确诊绩效差距的真正原因

第四讲：制定绩效提升管理计划

工具：基于BEM模型的KBQ助力识别绩效问题及解决方案表格

一、针对BEM模型每个层级，提出关键业务问题KBQ

1. 数据、要求和反馈：提供数据信息了吗？要求说清楚了吗？给反馈了吗？

2. 资源、流程和工具：提供了资源吗？给员工流程了吗？提供工具了吗？

3. 后果、激励和奖励：及时的给以奖励和惩罚了吗？

4. 知识技能：员工的知识技能如何？

5. 天赋潜能：员工的天赋潜能如何？

6. 态度动机：员工的态度和动机如何？

二、剖析绩效影响因素

——运用归因转换器、针对每一个KBQ问题，进行回答，做得如何？

1. 数据、要求和反馈：具体执行情况？

2. 资源、流程和工具：具体执行情况？

3. 后果、激励和奖励：具体执行情况？

4. 知识技能：具体执行情况？

5. 天赋潜能：具体执行情况？

6. 态度动机：具体执行情况？

三、确认绩效管理点

1. 数据、要求和反馈：是否是管理点？

2. 资源、流程和工具：是否是管理点？

3. 后果、激励和奖励：是否是管理点？

4. 知识技能：是否是管理点？

5. 天赋潜能：是否是管理点？

6. 态度动机：是否是管理点？

四、针对所有选择的管理点，提出管理建议

——课堂经验总结输出

案例模拟：阅读案例进行分析

工具：基于BEM模型的KBQ助力识别绩效问题及解决方案表格

1）绩效差距评估——评估案例中小C的绩效差距是什么？

2）剖析绩效影响因素--使用绩效管理表格——分析案例中小C绩效差的原因

3）归因转化，使用归因转化器和KBQ工具——分析经理在6大因素方面做得如何？

4）确认绩效管理点——针对6大因素，提升绩效管理点

5）提出绩效管理建议——提升针对小C的绩效管理计划

小组分享：绩效讨论方案

案例练习：选择一个你自己的员工的真实案例，进行绩效管理计划的讨论

绩效管理计划实践：运用《绩效管理跟进表》汇总规划团队的绩效管理

1）针对你的团队成员，分别提出绩效管理计划

2）追踪一位地区经理绩效管理规划表

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• 曹道云：以客户为中心的专业拜访技巧-PFI: 课程背景：营销是医药企业的生命线，整个行业面临产能过剩，产品同质化严重，加剧了行业白热化竞争。医药行业也是国家监管特别严格的行业，随着国家三医联动改革的深入推进，国家集中带量采购的深度执行（VBP），医药行业的销售面临极大的不确定性，未来如何应对多变的市场，如何在竞争中胜出？这是企业面临的紧迫问题。现实中，很多医药代表缺乏专业的拜访技能，很多销售不知道应该做什么访前准备，全靠临场发挥，导致拜访质量不够。很多销售缺乏有逻辑的探寻话术，不能洞察客户的观念和需求。很多销售不会处理客户异议，导致拜访质量低下，很多销售缺乏专业的成交技巧，不能获得客户承诺，导致拜访无果而终。“以客户为中心的专业拜访技巧-PFI”，通过建立以客户为中心的思维，和客户建立长期信任关系，结合专业的拜访六步骤，通过有逻辑的探寻话术，发现客户观点，传递本公司产品的核心信息，进而能成功缔结，获得客户承诺，拿到生意，能迅速提升医药代表专业拜访的技能，并且把专业的拜访迅速转化为销售业绩，有助于企业完成销售目标。课程特色● 专业性课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。● 实战性课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。● 成果性：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。课程特色● 专业性课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的工具严谨且实用，使用的案例，都来自医药行业实际工作场景● 实战性课程紧围绕企业实际拜访场景，紧贴企业人员的实际痛点，能迅速提升销售人员面临的专业化拜访需求。● 实效成果性：课程有具体的案例、落地的拜访话术和流程，能帮助销售人员快速提升专业拜访技能，转化为生产力课程收益：● 帮助每一个销售代表建立以客户为中心的营销思维● 学习掌握建立长期信任的5个原则。● 学习拜访6个步骤，● 掌握处理异议的4个步骤，● 掌握高效缔结6种方法● 掌握专业权威拜访流程，学会真正为客户解决实际问题，达到销售增长的目标课程时间：2天1晚，6小时/天课程对象：省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等课程方式：教练式培训，结合企业实际情况，采用教练式辅导+场景演练等模式，提升代表和经理的学术推广技能课程模型：课程大纲第一讲：以客户为中心的思维互动游戏：不幸的旅行者和皮革商人的故事1. 以客户为中心的思维转变从产品为中心转变为以客户为中心详解5种客户类型：了解患者就医所经历的诊疗历程——从9个方面了解医生的治疗重点和患者的需求小组练习：为什么以客户为中心对每个人都有益？思考1：当你做到了以客户为中心，客户将如何去看你？第二讲：构建信任—和客户建立长期信任关系一、信任的特点二、医药代表首次行为的重要性现场互动：你第一次与别人见面时，你需要多久来判断你是否想要与他发生互动？三、构建长期信任关系评估可信度的5个问题第一个问题：你与医生互动时，医生是否感到舒服？1）构建信任的关键步骤：让你的行为与医生的行为相一致2）介绍人的4种行为风格：分析者、引导者、讲述者、劝告者工具：4种行为风格测试3）识别客户的行为风格，并保持你和客户行为风格一致第二个问题：拜访医生时，你的意图良好吗？现场互动：你会怎么做？为什么？1. 沟通一开始就建立明确的意图2. 拜访医生时，直接说明来意，解除医生心中的4个疑问1）说明你拜访的目的2）让客户明白你问这些问题的原因3）让客户知道你会就他的回答做什么事情4）让客户知道他是否值得投入时间回答你的问题第三个问题：你理解医生的观点吗？1. 每个人的观点构建他的决定2. 医生的观点受到多方因素影响医生观点的七个因素案例：不同医院类型医生关注点不同第四个问题：我们的行为正直吗？第五个问题：我们能否给医生带来帮助？1. 治疗方案是否能够给患者带来更好的获益？2. 是否能帮助医生提升治疗水平以及在学术上取得更大成就案例：疗效好，服用方便，并且副作用小的产品，会给患者带来更大的获益，患者更愿意使用，对疾病有更好的治疗效果第三讲：专业拜访医生的六步骤第一步：聚焦目标患者群1. 确认以患者为焦点的拜访计划需要回答4个关键问题1）我这次拜访针对哪个目标患者群？2）我拜访的目的是什么？3）为了实现拜访目的，我采用的拜访策略是什么？4）我需要哪些资源来支持我的拜访策略？2. 了解医生的基本信息行为要点：识别医生的行为方式并调整你的行为1）了解自己的行为方式2）确定对方的行为方式3）找出你与对方的行为方式之间的不同4）选择具体行为来调整你的行为工具表单：HCP基本信息视频互动教学：判断医生行为风格3.了解医生在治疗决策中的角色：影响者、把关者、治疗决策者、开处方者、治疗服务者4. 了解医生的治疗观念和相关信息1）了解该医生的目标患者群2）了解这些患者的治疗需求3）了解医生所处的价值阶梯——知道、考虑、试用、常规、首选4）了解医生选择不同治疗方案的原因工具表单：医生的治疗观念和相关信息5. 根据目标患者填写拜访计划1）拜访目标2）拜访策略3）拜访资源工具表单：拜访计划表小组练习：制定拜访计划表第二步：发现医生的观点1. 要理解医生（HCP）采取行为的五项原则1）医生采取行动以达到患者诊疗的目标2）医生根据相关病患信息作出决策3）医生研究新疗法的时间有限4）医生重视提供相关病患治疗信息的客户代表5）如果医生感觉有压力，被操纵，或者浪费时间，你将无法与之交流2. 确立以客户为中心型代表的角色——从过去的产品销售人员，转变为医生的治疗顾问3. 发现医生观点的四项关键技能1）调整你的行为，和客户行为风格保持一致2）正面表达你的观点——明确告知医生你的拜访意图3）运用四种类型问题进行发问a用情境性问题：b用澄清性问题：c用引导性问题：d用确认性问题：4）认真聆听视频互动：观看视频，观察视频中的两个人是如何聆听的对方说话的小组练习：设计一组探寻问题，发现客户观点第三步：共享信息——共享信息的目标1. 共享医生关注的产品信息2. 客观、诚实的共享产品信息3. 根据医生所处的不同价值阶梯，传递相应的信息4. 使用电子材料以及其他宣传材料小组活动：给医生共享你产品的信息第四步：回答问题及疑虑1. 心态转换：从以产品为中心的心态，转换为以客户为中心的心态产品为中心的心态：以客户为中心的心态：2. 回答问题或疑虑的技巧1）区分问题或疑虑的三种类型2）回答问题或疑虑的四个步骤3）针对四种不同行为风格的客户用不同的应对方式小组练习：回答客户问题的场景演练第五步：商定后续步骤—缔结1. 确认一个问题：我们能给医生带来帮助吗？2. 用“为以客户为中心”的思维方式进行缔结3. 根据客户所处的五个不同价值阶梯采取不同的缔结话术4. 针对四种不同行为风格的医生用不同的缔结1）分析者：2）引导者：3）劝告者：4）讲述者：5. 识别客户愿意接受改变暗示1）言语类暗示2）非言语类暗示6. 用4类问题提议后续步骤案例：用拜糖平治疗糖尿病的案例进行商定后续步骤小组练习：商定后续步骤—缔结场景演练第六步：评估并加深了解1. 评估拜访目标是否达成2. 总结经验与不足1）经验：做得好的是什么？2）不足：哪些地方做得不足？小组活动：全场景演练考核

• 曹道云：建立以客户为中心的思维和技巧，铸就团队超强战斗力: 课程背景：营销是医药企业的生命线，整个行业面临产能过剩，产品同质化严重，加剧了行业白热化竞争。医药行业也是国家监管特别严格的行业，随着国家三医联动改革的深入推进，国家集中带量采购的深度执行（VBP），医药行业的销售面临极大的不确定性，未来如何应对多变的市场，如何在竞争中胜出？在资源有限的情况下，如果以最小的投入换取销量的持续增长？医药行业是个专业性要求特别高的行业，专业的学术推广尤其重要，现实中很多医药行业代表缺乏专业拜访技能，不知道如何说服客户。现实中，很多医药行业销售缺乏以客户为中心的思维和专业的拜访技能，他们不知道使用有逻辑的探寻话术，获得客户的承诺，导致拜访质量低下，销售业绩上不来。“建立以客户为中心的思维和技巧，铸就团队超强战斗力”，通过建立以客户为中心的思维，和客户建立长期信任关系，结合专业的拜访5步骤，在通过建立超强战斗力的团队，使得销售团队通过目标管理，提升凝聚力和执行力，从而有超强战斗力，能迅速提升销售业绩，有助于企业完成销售目标。课程特色● 专业性课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。● 实战性课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。● 成果性：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。课程收益：● 帮助每一个销售代表建立以客户为中心的营销思维● 学习掌握建立长期信任的5个原则。帮助代表和客户建立长期信任关系● 学习拜访5个步骤，制定详细的访前拜访计划，利用SPIN探寻思路4种问题类型，传递客户真正关心的信息● 掌握提升团队执行力的5大要素● 掌握感动客户的三个技巧课程时间：2天，6小时/天课程对象：省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等课程方式：教练式培训，结合企业实际情况，采用教练式辅导+场景演练等模式，提升代表和经理的学术推广技能课程模型：课程大纲第一部分：以客户为中心的思维及建立信任关系第一讲：以客户为中心的思维一、互动游戏：不幸的旅行者和皮革商人的故事二、个人分享与讨论：分享你曾经经历的案例：以客户为中心的思维案例1.讨论：什么是以客户为中心的思维及特点2、以客户为中心的思维转变从产品为中心转变为以客户为中心3、小组讨论：为什么以客户为中心对每个人都有益？思考：当你做到了以客户为中心，客户将如何去看你？三、你的客户是谁1、你的客户在哪里？他们是谁？2、客户的组织类型、职务、业务专长、个人爱好等3、小组讨论：1）你的客户的职务？2）他的个人爱好有哪些？四、客户在决策中的角色影响者、使用者、倡导者、拍板者客户的行为风格四种行为风格1、分析者、引导者、讲述者、劝告者2、小组活动：测试你的行为风格测评3、小组讨论：1）你的客户属于哪种行为风格的人？2）你在和他沟通中，应该注意哪些事项？六、客户的需求1.客户的组织需求财务需求、运行效率需求、美意度需求、社会需求等2.客户个人需求3、了解客户个人需求的途径4、分组讨论：1）你通常通过哪种途径了解你的客户个人需求的？2）你的院长（科长、主任）的个人需求有哪些？3）你如何满足他们这些的个人需求？分享的成功经验4）分组汇报第二讲：构建信任—和客户建立长期信任关系一、信任的特点首次行为的重要性现场互动：你第一次与别人见面时，你需要多久来判断你是否想要与他发生互动？客户会根据和我们的第一次见面的行为，来决定是否愿意和我们互动三、构建长期信任关系评估可信度的5个问题第一个问题：你与客户互动时，客户是否感到舒服？1）构建信任的关键步骤：让你的行为与客户的行为相一致2）介绍人的4种行为风格：分析者、引导者、讲述者、劝告者工具：4种行为风格测试3）识别客户的行为风格，并保持你和客户行为风格一致第二个问题：拜访客户时，你的意图良好吗？现场互动：你会怎么做？为什么？1. 沟通一开始就建立明确的意图2. 拜访客户时，直接说明来意，解除客户心中的4个疑问1）你拜访的目的是什么？2）你为什么要问这些问题？3）你会就我的回答做什么？4）我是否值得投入时间回答你的问题？第三个问题：你理解客户的观点吗？1. 每个人的观点构建他的决定2. 客户的观点受到多方因素影响客户观点的七个因素案例：不同医院类型客户关注点不同第四个问题：我们的行为正直吗？1. 可观诚实描述公司产品疗效和副作用2. 为人行事诚信遵守承诺第五个问题：我们能否给客户带来帮助？1. 治疗方案是否能够给患者带来更好的获益？2. 是否能帮助客户提升治疗水平以及在学术上取得更大成就案例：疗效好，服用方便，并且副作用小的产品，会给患者带来更大的获益，患者更愿意使用，对疾病有更好的治疗效果小组讨论：讨论你的产品或服务给客户带来哪些价值？第三讲：感动客户的技巧和方法给大客户提供三个不同层次的服务把份内的服务做得出色提供边缘的服务提供他人无法提供的，但是与销售无关的服务分组讨论：你可以为你的客户提供哪些份内服务？2）你可以为你的客户提供哪些边缘的服务？3）你可以为你的客户提供哪些与与销售无关的服务？打动客户的技巧（一）利用心理学规律感动客户1、互惠原则2、相似性原则3、个人特征吸引了解不同利益相关者的互相之间的关系，以及他们对你产品的态度，进行有针对性的客户公关小组讨论：你的产品涉及到哪些利益相关者？（院长、科主任、采购、药剂科主任等）他们在事件中的角色是什么？（把关者、影响者、决策者、采购者）他们之间的关系图是什么？（互相影响力如何？谁能影响谁？了解这些利益相关者对你产品的态度，采用不同的的公关策略进行公关1、主动且支持者：2、被动但支持者：3、主动但不支持者：4、被动但非支持者：小组讨论：在你们产品准入或上量中，你的客户的态度是哪一种？你该如何应对？四、拜访医院高层领导的关键技巧拜访前通过内部客户引荐提前做好拜访规划：拜访中开场要开门见山，简明扼要介绍拜访目的，给客户带来的预期收益关注客户的战略目标和未来愿景谈项目收益时，提供具体量化的数字不要讲太多技术性问题分享成功案例时不宜问高层太多的问题，抓住他最关注的问题多称赞客户下属的能力拜访后给客户正式发邮件，感谢客户支持第二部分：专业拜访技巧步骤一：拜访前准备1. 目标准备SMART拜访目标客户信息收集小组练习：客户信息收集步骤二：询问技巧1.SPIN提问技巧1）S Situation question 背景问题2) P Problem question 难点问题3) I Implication question 暗示问题4) N Need-payoff question 需求—效益问题2.SPIN 问题应用示例3.分组练习：每组设计一组SPIN 问题，进行演练步骤三：传递信息1.传递信息的逻辑客户需求，产品价值，产品特征产品FAB产品特征 F产品优势 A产品利益 B3.分组练习：每组演练本产品的FAB步骤四：处理客户异议客户疑虑的类型信息错误不同观点为满足的愿望处理客户异议的步骤同理、澄清、回答、确认是否接受3.分组练习：每组预计客户的常见异议，并演练处理客户异议步骤五：成功缔结1. 常见客户愿意接受改变的信号2、成功缔结的话术3、分组练习：每组演练成功缔结的方式步骤六：全场景演练店员分组进行面对面拜访场景演练三人一组，一人扮演店员，一人扮演客户，一人观察，依次轮回小组反馈分组汇报呈现讲师点评和反馈第三部分：打造铁军团队、铸造超强战斗力第一讲：团队发展四个阶段及六个助推器团队发展的四个阶段形成期风暴期稳定期高产期高效团队发展的六个助推器明确任务、赏识特质建立规则，促成共识组织反思，培育坦诚团队角色八种团队角色CF善始善终者、IMP 实干家、SH 推进者、CQ 协调者、TW 团队合作者RI 资源调查者、ME 监督评估者、PL 智多星测评：团队角色测评团队角色应用的5项建议第二讲：提升团队凝聚力团队凝聚力不足的原因提升团队凝聚力的五大法宝1）法宝一：摆正心态，促进成员间的认同感2）法宝二：设立团队明确目标、分阶段有效实施3）法宝三：加强团队间的沟通交流，构建团队和谐氛围4）法宝四：建立多点交流，提升业务素质5) 法宝五：有效监督，平衡成员利益第三讲：团队目标管理一、KOR目标管理法目标设定；O关键结果：KR二、目标跟进与实施共识会洋葱会月会、季度会第四讲：提升团队执行力一、改善员工个人意愿度提升员工心态--感恩的心态领导激励有方二、提升员工技能专业知识专业技能三、执行力提升的五大执行要素明确结果明确一对一责任明确完成时间节点及时跟进和检查即时进行奖罚辅导与反馈个人需求与实际需求满足个人需求的5个原则自尊、同理心、参与、分享、支持满足实际需求的互动流程开启讨论、澄清资料、发展方案、达成共识、总结讨论有效反馈与改进型反馈STAR与STARAR5、事先辅导、事中监控、事后反馈

• 曹道云：掌握以客户为中心的专业推广技巧，助力业绩高速成长: 课程背景：营销是企业的生命线，很多行业面临产能过剩，产品同质化严重，白热化竞争激烈。未来如何应对多变的市场，如何在竞争中胜出？在资源有限的情况下，如果以最小的投入换取销量的持续增长？销售是个专业性要求特别高的职业，专业的推广技能尤其重要，现实中很多销售人员缺乏专业拜访技能。很多代表不会开场，不知道开场话术包含的要素，他们不知道使用有逻辑的探寻话术去发现客户的观念。面对客户提出的异议，不会处理。他们也不知道用有效的缔结方式获得客户承诺，导致拜访质量低下，销售业绩上不来。“掌握专业推广技巧，助力业绩高速成长”，通过建立以客户为中心的思维，和客户建立长期信任关系，结合专业的拜访六步骤，通过有逻辑的探寻话术，发现客户观点，传递本公司产品的核心信息，进而能成功缔结，获得客户承诺，拿到生意，能迅速提升销售人员的专业拜访技能，把专业的拜访迅速转化为销售业绩，有助于企业完成销售目标。课程特色● 专业性课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。● 实战性课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。● 成果性：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。课程收益：● 帮助每一个销售代表建立以客户为中心的营销思维● 学习掌握建立长期信任的5个原则。帮助代表和客户建立长期信任关系● 学习拜访6个步骤，制定详细的访前拜访计划，利用漏斗式探寻思路4种问题类型，发现客户的观点，传递客户真正关心的产品信息● 掌握处理异议的4个步骤，准确处理客户的异议● 掌握高效缔结6种方法论，达成拜访目标，进而提高一线代表的专业化拜访质量● 掌握专业权威拜访流程，学会真正为客户解决实际问题，达到销售增长的目标课程时间：2天1晚，6小时/天课程对象：省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等课程方式：教练式培训，结合企业实际情况，采用教练式辅导+场景演练等模式，提升代表和经理的学术推广技能课程模型：课程大纲第一讲：建立以客户为中心的营销思维互动游戏：不幸的旅行者和皮革商人的故事，体验以客户为中心带来的益处1. 以客户为中心的思维转变从产品为中心转变为以客户为中心的思维2. 详解5种客户类型：购买者、消费者、决策者、影响者、合作者小组练习：1、分享你曾经遇到过的“以客户为中心”的经历2、讨论：为什么以客户为中心对每个人都有益？第二讲：构建信任—和客户建立长期信任关系一、信任的特点二、销售人员首次行为的重要性现场互动：你第一次与别人见面时，你需要多久来判断你是否想要与他发生互动？客户会根据和我们的第一次见面的行为，来决定是否愿意和我们互动三、构建长期信任关系关系的5个关键原则第一个原则：你与客户互动时，要让客户感到舒服1）让你的行为与客户的行为相一致2）介绍人的4种行为风格：分析者、引导者、讲述者、劝告者工具：4种行为风格测试3）识别客户的行为风格，并保持你和客户行为风格一致第二个原则：拜访客户时，要体现出你的意图是良好的1. 沟通一开始就建立明确的意图2. 拜访客户时，直接说明来意，首先解除客户心中的4个疑问1）你拜访的目的是什么？2）你为什么要问我这些问题？3）你会就我的回答做什么？4）我是否值得投入时间回答你的问题？第三个原则：你要理解客户的观点和想法1. 每个人的观点构建他的决定2. 影响客户观点的七个因素案例：不同组织类型的客户关注点不同第四个原则：你的行为要正直1. 诚实描述公司产品质量2. 为人行事诚信遵守承诺第五个原则：你要能给客户带来帮助1. 你的产品是否能够给患者带来更好的获益？2. 是否能帮助客户提升治疗水平以及在学术上取得更大成就案例：质量好，使用方便，操作便利的的产品，会给客户带来很大的获益。第三讲：专业拜访客户的六步骤第一步：拜访前计划：设定拜访目标1. 做拜访计划需要回答4个关键问题1）我这次拜访针对哪个目标客户2）我拜访的目的是什么？3）为了实现拜访目的，我采用的拜访策略是什么？4）我需要哪些资源来支持我的拜访策略？工具：拜访计划准备表2. 了解客户的基本信息行为要点：识别客户的行为方式并调整你的行为1）了解自己的行为方式2）确定对方的行为方式3）找出你与对方的行为方式之间的不同4）选择具体行为来调整你的行为工具表单：客户基本信息表视频互动教学：判断客户的行为风格3.了解客户在决策中的角色：影响者、把关者、决策者、开处方者、治疗服务者4. 了解客户的观念和相关信息1）了解该客户的目标患者/消费者2）了解这些患者患者/消费者的需求3）了解客户所处的价值阶梯——知道、考虑、试用、常规、首选4）了解客户选择不同方案的原因工具表单：客户的观念和相关信息5. 根据拜访目标设定拜访计划1）拜访目标——SMART2）拜访策略——说服策略3）拜访资源——各种物料工具表单：拜访计划表小组练习：制定拜访计划表第二步：运营探寻技巧，发现客户的观点1. 要理解客户采取行为的五项原则2. 确立以客户为中心型代表的角色——从过去的产品销售人员，转变为客户的治疗顾问3. 发现客户观点的四项关键技能1）调整你的行为，和客户行为风格保持一致2）正面表达你的观点——明确告知客户你的拜访意图3）运用四种类型问题进行发问a用情境性问题：了解客户信息，如患者/消费者情况、治疗方案b用澄清性问题：澄清背后的原因c用引导性问题：发现增长机会d用确认性问题：确认客户是否接受4）认真聆听视频互动：观看视频，观察视频中的两个人是如何聆听的对方说话的小组练习：设计一组探寻问题，发现客户观点工具：探寻客户需求话术清单第三步：传递产品核心信息——共享信息的目标1. 共享客户关注的产品信息2. 客观、诚实的共享产品信息3. 根据客户所处的不同价值阶梯，传递相应的信息4. 使用电子材料以及其他宣传材料小组活动：给客户共享你产品的信息第四步：回答客户问题及疑虑1. 心态转换：从以产品为中心的心态，转换为以客户为中心的心态产品为中心的心态：认为客户提问是故意找茬，不欢迎客户的问题以客户为中心的心态：我们对客户的问题持积极的、欢迎的心态，客户提问题2. 回答问题或疑虑的技巧1）区分问题或疑虑的三种类型2）回答问题或疑虑的四个步骤3）针对四种不同行为风格的客户用不同的应对方式小组练习：回答客户问题的场景演练第五步：缔结达成共识1. 确认一个问题：我们能给客户带来帮助吗？2. 用“为以客户为中心”的思维方式进行缔结3. 根据客户所处的五个不同价值阶梯采取不同的缔结话术4. 针对四种不同行为风格的客户用不同的缔结1）分析者：2）引导者：3）劝告者：4）讲述者：5. 识别客户愿意接受改变暗示1）言语类暗示2）非言语类暗示6. 用4类问题提议后续步骤案例：用某产品案例进行商定后续步骤小组练习：商定后续步骤—缔结场景演练第六步：拜访评估和总结1. 评估拜访目标是否达成2. 总结经验与不足1）经验：做得好的是什么？2）不足：哪些地方做得不足？小组活动：全场景演练考核三人一组，分别扮演销售代表、客户、观察者依照拜访场景进行拜访演练，依次轮换角色观察者进行反馈培训师进行反馈、点评

曹道云：用绩效改进思维和辅导技能，快速提升团队绩效

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