蒋丽娜：把握关键客户开发，加强高效沟通与礼仪管理

课程背景：

GE前CEO杰克·韦尔奇曾说：“客户是企业的核心竞争力。”当今竞争激烈的市场环境中，关键客户的营销开发和客情维护已成为企业发展的重要环节。关键客户通常拥有庞大的市场份额和影响力，与其建立良好的合作关系对企业的发展至关重要。然而，由于关键客户的特殊性，近几年国客户营销开发和客情维护也面临着一系列痛点和难点——

1、很多企业在决策机制，财务流程，业务流程，采购流程等多方面发生更大变化；

2、国央企的市场朝更精细化竞争的反向发展；

3、政府采购法，招投标法的改革，合理合规的拿单已成为企业刚需；

4、企业竞争进入技术、产品、方案、服务配套、成本核算等多维度的竞争；

本课程基于拓客营销的实际工作场景，帮助学员提升对外沟通和商务形象礼仪，高效管理开发工作的前中后细节，真正具备优秀开发人员的思维与习惯，扎实提升关键客户促单成交与关系管理技能，是提高销售工作效能的必修课程。 

课程收益：

1. 借鉴名企先进营销理念，通过客户关系测评和动机分析提升营销技能；
2. 建立销售认知，从卖方思维转换到买方思维，更全面揭示对客沟通的核心关键；
3. 知己知彼，懂得客户真实意愿和需求，加强客情维系，提高大单获得率；
4. 探询了解客户采购流程/模式、决策流程等关键信息，提升提问和推介的语言艺术；
5. 提升对外合作、服务的意识，达成客户高满意度的沟通成效；
6. 掌握职场商务和政务礼仪基本规范，具备接待政务客户的服务专业度；

7．提升客户接待、宴请、会议礼仪等规范，举手投足尽显专业，塑造企业品牌形象；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：销售人员、开发人员、客户经理、公关经理、营销经理等

课程方式：课堂讲授、趣味测评、教练式提问、体验式学习、视频观摩、分组PK、生动游戏等灵活多样的培训形式，在寓教于乐的环境中开展课程。

课程大纲

第一讲  望闻问切——关键客户营销的沟通心法

一、明确客户关系发展的价值与重要性

二、把握客户人际关系的四个层级

案例分析：竞争对手、我方和客户方的关系图谱

1. 决策层——拍板人的决定作用
2. 影响层——技术、财务、管理线的否决权
3. 执行层——最了解项目的职能对接人
4. 操作层——不能撼动局势的具体操作人的教练指导策略
   1. 客户心中的价值等式

三、关键客户需求调查四步法之“望、闻、问、切“

1、“望“价值——运用冰山原理和读心术洞察客户深度需求和竞品分析

2、“闻”商机——全方位了解商机线索，浅析企业大客户成交意向的强弱

3、“问”痛点——把握客户购买的动机、诉求、现状和未来的目标及客户的“公私心”

4、“切”方案——提供供需匹配的最终解决方案并确保能竞标入围

四、关键客户开发管理过程中的关键沟通场景

1、方案营销环节

2、邀请会谈环节

3、样板工程和拳头产品/服务考察

4、引见关键人与推进环节

5、方案确认与议价签约环节

五、DISC知己知彼的客户风格观测术

第二讲  优势项目和产品的推介沟通技巧

思考：为什么把业务的好处说得很清楚，对方还是不要？

1. 影响价值的三个关键因素
2. 价值塑造要注意的细节——调动对方感性思维的参与
3. 需求解读——采购合作的动机来源

经典案例：观赏影片《当幸福来敲门》

5、营销高手的钝感力

6、3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点

7、关键客户的Access情感账户管理法则

第三讲  高效沟通——搞定关键环节的促单成交

一、市场开发中的可视化销售演讲

1. 投其所好
2. 点睛之语
3. 数据力胜过千言万语
4. 案例的超强冲击力
5. 道具的适时出现
6. 控场的6大技巧
7. 眼神控场
8. 动作控场
9. 互动控场
10. 提问控场
11. 气氛控场
12. 内容控场

二、市场人员必学的业务分享会

（一）凤头设计——语出惊人，撩拨人心

1、开场3分钟——决定销售演讲成败的心理学法则

2、突显价值的自我介绍法

3、精彩故事法——如何用亲身经历建立信赖

4、超强亲和力——如何用示弱增强亲和力

5、销售演讲的8大开场白——把握开场，成功一半

（二）销售演讲的猪肚设计

1、以终为始的观点聚焦——有价值的论点、震撼的故事、说服性数据

2、提问互动法——引导式提问、请教式提问、建议式提问、探求式提问、肯定式提问

3、头脑风暴法、情境模拟法

实操：每小组选一位代表现场讲解一个技术并实操演练，小组互评，讲师点评

（三）销售演讲的豹尾设计

1. 总结式结尾——言简意赅说要点
2. 号召式结尾——慷慨激昂发号召
3. 誓言式结尾——信心十足立决心
4. 抒情式结尾——感动人心抒情怀
5. 金句式结尾——抛出金句引深思

第四讲 市场开发人员的目标管理与高执行力

案例：《华尔街之狼》——卖出看似不可能的订单

1. 影响执行力的四大因素

1、找借口    

2、无激情   

3、应付式“努力   

4、重度拖延

1. 提升个人执行力的6大关键
2. 目标分解的WBS任务分解法
3. 目标管理的GROW模型

1、目标设定  

2、现状分析  

3、发展路径   

4、行动计划

五、执行力之8大思维
1.专注思维：盯准一只野兔——锁定重点； 
2.冠军思维：做自己擅长的——能量聚焦；
3.极致思维：只做第一、不做第二；
4.迭代思维：小处着眼，微创新——快速迭代；
5.裸奔思维：无退路=出路——破釜沉舟；
6.效能思维：做重要不紧急——防患于未然；
第五讲 提升商务礼仪，树立专业服务意识和自信度

1. 优质服务的五大特点
2. 商务服务人员职业化塑造——塑造商务职业感的5个关键

案例游戏: 电影《窈窕绅士》的情景模拟与问题分析

1. 卓越女性着装礼仪
2. 商务正装的要求与示范
3. 巧用配饰提升整体形象
4. 着装的TPO原则
5. 商务着装的禁忌
6. 职场淡妆、发型与配饰的品味
7. 日常上班装和重要场合穿搭技巧
8. 常见的着装误区点评

四、男士着装礼仪

1. 西服的秘籍与选择

2. 衬衫的选择与搭配技巧

3. 领带的细节

4. 西裤的禁忌

5. 皮带、鞋袜等配饰的的注意事项

6. 不同商务场合的着装
五、彰显魅力的商务礼仪

1、服务人员的站姿、坐姿、行姿、手势、表情——全方位体现服务魅力和职业精神

2、微笑是商务礼仪中最强大的魔法

3、商务社交礼仪细微中体现修养

1. 眼神和目光的传递——无声胜有声
2. 鞠躬的敬意
3. 蹲姿的优雅
4. 递茶的艺术
5. 指引时的热情与专业
6. 商务礼仪的安全距离

六、 商务礼仪中场景化礼仪示范与演练

（一）会面礼仪——称谓、握手、交换名片

（二）商务接待礼仪

1、电话礼仪

2、电梯楼梯乘坐和带引礼仪

3、陪同参观的汽车位次礼仪

4、会议座次礼仪

5、接待敬茶礼——奉茶、斟水礼仪细节

6、送客礼仪

（三）商务宴请的用餐礼仪

1、商务和政务餐厅的选择技巧

2、商务宴请座次

3、点菜、上菜、转桌、呼叫服务人员的礼仪技巧

4、商务宴请中交谈礼仪

5、敬酒顺序和敬酒辞

6、结账礼仪

（四）商务会议礼仪

1. 高效明确的会前准备
2. 会议座次礼仪
3. 细致专业的会中服务
4. 闭环完整的会后工作
5. 会议伴手礼赠送礼仪