课程背景:
面对疫情常态、经济下行、需求疲软、滞涨显现,市场环境不确定性、易变性、复杂性、模糊性加剧。客户资源越来越稀缺,受到的诱惑和冲击越来越多,导致企业寻找、拓展、维护、巩固、提升客户的难度越来越大。
大客户,是公司最宝贵的资源之一,决定着企业能否做强做大做久,也决定着企业能否良性持续增长。
但现实环境中的许多企业:
■不知道如何界定大客户
■企业有一些客户,但少有大客户
■不知道如何搜寻、筛选、预判潜在大客户
■缺乏对潜在大客户进行系统了解的认知和手段
■沟通方法不当,缺乏约见技巧,接触不到潜在大客户及其关键决策者
■方案准备不足,提交技巧不当,错失成交良机
■谈判开场、推动、控场水平低,说服力度不足、成交率低
■不知道如何维护、巩固、提升客户,推动客户好而更多、大而更强
……
本课程充分汲取战略、营销、管理、社会、心理、行为学的最新研究成果,结合经典案例,通过老师多年亲率实战的体验与感悟,从对大客户的基本认知讲起,紧紧围绕大客户的寻找、了解、准备、邀约、拜访、商洽、成交、响应、服务、维护、巩固、提升的阶段,阐明营销经理要依次扮演“侦探+顾问+保姆+伙伴”4种角色以及4种角色各自行为的流程、内容、方法、工具,把复杂的营销工作简单化和固化,帮助营销经理找到、成交、维护、巩固大客户,提升客户质量,为企业业绩倍增、做强做大赋能助力。
课程收益:
● 正确认知大客户,懂得拥有大客户的重要性
● 掌握搜寻、筛选、判断大客户的方法和标准,快速定位大客户
● 掌握洞察客户的角度、内容与方法,梳理、挖掘客户显性、隐性需求,明晰影响成交的关键要素,提高方案准备水平,提升成交率
● 提高沟通约见水平,更快、更容易接触大客户,提高成交速度
● 学会专业呈现客户需求解决方案的技巧,加强客户体验,提升客户感受,增强成交大客户的能力与水平
● 掌握维护、巩固、提升客户关系的思路及方法,运用利益、专业和服务,注重结合人文关怀,增强客户感知,追求客户感动,实现与客户从陌生到熟悉到信任到伙伴关系的建立
● 降低销售成本、提升销售业绩、让营销人员的销售业绩迅速提升,最短时间内实
现企业效益最大化
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:营销总监、营销经理、营销主管、营销后备干部
课程方式:
■ 坚决摒弃纯理论教学,理论结合实践
■ 知识精讲化、精讲技能化、技能案例化、案例故事化,故事情境化,情境互动化
■ 通过感召引发、情景模拟、角色扮演、互动演练、小组讨论等方式进行
■ 以实战贯穿全程,追求实效
课程大纲
前言:扮演4角色,绝对成交大客户(约1个小时)
一、问题导入
互动讨论:你有大客户吗?你在寻找、了解、准备、约见、拜访、商洽、成交、响应、服务、维护、巩固、提升大客户的过程中,遇到了哪些问题?
案例与互动
1)“问题意识”阶段 2)“需求界定”阶段 3)“评估决策”阶段
4)“成交体验”阶段
工具:SPIP激发技巧
案例:
1)品牌 2)实力 3)产品 4)价格 5)服务 6)结算 7)支持 8)标杆
4. 掌握大客户成交谈判的5类人员
1)推荐者 2)影响者 3)使用者 4)购买者 5)决策者
5. 明白接触大客户的10种途径
1)新闻发布会 2)技术交流会 3)产品展销会 4)客户来访 5)线上引流
6)老客户转介绍 7)朋友介绍 8)异业联盟介绍 9)信息搜寻发现 10)慕名拜访
6. 掌握搜集客户资料的9种手段
1)企业原有的数据库 2)竞争对手的客户信息3)朋友介绍 4)展会
5)会议与论坛 6)专业机构:调查、研究机构提供的专业信息7)专家观点与文章
8)网上信息:专业的行业网站、行业协会网站、行业推广网站、行业会员网站
9)政府报告与公布资料
1)确认需求 2)成功推荐 3)巩固信心 4)伙伴关系
2. 10个阶段
1)洞察阶段 2)准备阶段 3)约见阶段 4)提交阶段 5)磋商阶段
6)成交阶段 7)签约阶段 8)履约阶段 9)推介阶段 10)伙伴阶段
一、洞察大客户
1. 全面搜集客户的资料
1)客户的发展史、文化、荣誉、行业地位2)客户的性质、体制、组织架构
3)客户的经营情况4)客户的财务状况5)客户的营销表现6)高管背景
案例:
2. 筛选大客户--客户资料的分析
1)客户所在行业的状况2)客户所在市场的总容量及增长速度
3)客户的竞争地位和口碑4)客户在财务支付上有无问题与负面新闻
案例分析:
3. 把握大客户的需求要求
1)对供货企业规模、资质的要求 2)对产品品牌的要求 3)对品质的要求
4)对供货期的要求 5)对价格的预算 6)对结算的要求7)对售后服务的要求
8)我司在和谁竞争?
4. 掌握大客户的需求进度
1)“问题意识”阶段:潜在的还是已经明确?
2)“需求界定”阶段:需求被清晰描述了吗?
3)“评估决策”阶段:对外发布或者联系了吗?已经接洽或者提交方案的厂家有哪些?评估到哪一阶段了?签约成交了吗?
4)“成交体验”阶段:产品交付了吗?满意度如何?
5. 团结一切可以团结的力量
1)理性分析 认真对待
2)化敌为友,团结一切可以团结的力量
原则:确定访问对象、确定访问事由、确定访问时间、确定访问地点
适当人选及适当信息
适当人选及适当话题
电话中应对客户拒绝的关键环节及话术设计
2)实地拜访
3)电话拜访+实地拜访
互动演示
案例:华为与得到的大单
1)用倾听满足他人的心理需求
2)听三层,听懂对方的关键意思及言外之意
听表层——清楚
听中层——弦外之音
听内层——内容、情绪
课堂互动演示
3. “回应”---学会“反馈”
1)逐字反馈
2)同义转述
3)意义塑型
4)恰到好处的赞美
课堂互动演示
4. “问”---学会“提问”
1)用反直觉询问法---引发客户爱说、多说
2)通过问题挖掘出客户的潜在需求
情景性提问 探究性提问 暗示性提问 解决性提问
课堂互动演示
三、高效拟定方案,精准出招
机会 威胁 优势 劣势
保底目标 平衡目标 冲刺目标
1)时机占先,构建壁垒
2)落于人后,聚焦爆破
3)优势明显,高举高打
4. 掌握方案遵循的原则
1)成本:低投入、高回报
2)产品:高质量、高效能
3)管理:标准化、模块化
4)服务:个性化、专属化
5)执行:可行性、可控性
5. 站在客户角度全面扼要呈现方案内容
1)我司有的客户又重视的,大书特书
2)FABE呈现法
特点(feature) 优势(advantage)益处(Benefit) 证据(Evidence)
四、提交并全面扼要阐述方案
1)逻辑清晰 2)内容全面 3)特色突出
2. 产品优势表达术:FABE
互动演示:找到客户的“痛点”、“痒点”、“爽点”
案例:华为与得到的大单
五、尽快达成共识 成交签约
一、管理上---细化控制点,确保合同顺利落实---让客户放心
1. 参与控制节点的制定,明确重要的里程碑
2. 关注控制节点,统筹推进
3. 及时沟通,发现时间拖延,第一时间告知客户
案例分享:
二、态度上---热诚---让客户开心
1. 饱含真情
2. 创造惊喜
3. 保持粘度
三、行动上---周到---让客户安心
1)严格执行合同条款---诚实守信
2)保证产品的品质
3)技术支持响应快速
4)服务到位且超值
5)公司成员积极主动、技术娴熟
案例:
一、把握借力的好机会---请求传颂与介绍潜在客户
1. 推动客户介绍新客户不是给我们帮忙,而是在帮助他们自己的朋友
2. 懂得客户是我们唯一的可以越用越多的资源
二、与客户进行战略合作 共同伙伴天下
1. 关注客户就是关爱自己---长期主义 价值营销
1)关注客户的战略变革2)关注客户的组织优化3)关注客户的人事变动
4)关注客户的经营情况5)关注客户的财务状况6)关注客户的营销表现
7)关注客户主要竞争对手的发展与变化
2. 从4个方面发力
1)利益2)情感3)文化与理念的共融4)提供额外的增值服务
互动讨论:您认为怎样才能与客户共同成长?
案例:
小结:(约0.5个小时)