蒋丽娜：高情商的服务沟通

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 21119

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适用对象

服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者

课程介绍

课程背景：

终端为王的时代，服务是企业面向客户的前沿阵地，客户通过员工的服务而产生相应的品牌感知度，并会产生购买决策和品牌忠诚度。随着服务差异化竞争，客户对企业服务、营销的舒适性和体验感都提出了更高的要求。客户需要的不再是简单机械的服务或推销，更需要能洞悉内心，满足情感需求的高情商沟通艺术，提升客户体验将令服务效果事半功倍，大大提升客户黏性和成交率。如何谙熟客户服务之道，如何提升服务沟通艺术，是本课程设计的主要核心内容。

《高情商的服务沟通》系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，通过实际工作场景中的应用案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

课程收益：

● 提升服务沟通的意识，实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平

● 掌握高情商沟通的心理特点，塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌

● 实现卓越对客沟通的文化，让服务成为公司最好的广告

● 掌握客户心理期望值，找到让客户满意的沟通切入点，提供精细化服务

课程风格：

实战案例：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效，情景化案例学习；

行动学习：30%知识输入，50%体验式学习，20%落地行动，擅长情景演练，交互式学习；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；

价值度高：课程内容不断迭代，引入最新案例，工具实践性强，学习成果容易转化；

方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+个人落地行动计划。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

注：课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整根据，需要设计明确的结果产出

课程大纲

第一讲：摆正心态——以客户角度开展高情商沟通

导入：了解沟通的艺术

案例分析：《张女士购物的尴尬体验》

一、高情商服务沟通的4大心态

——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心

二、满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）

——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则

三、服务沟通中有效表达的四大原则

——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则

四、服务沟通的两大方法

方法1：3F法则

方法2：FABE法则

第二讲：掌握技巧——见机行事开展高情商沟通

一、掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通（黄金八阶段）

1. 客户注视阶段——不打扰、不忽视

2. 产生兴趣阶段——及时介绍和答疑

3. 产生联想阶段——提供使用场景，充分引发联想（提高联想力）

4. 产生欲望阶段——接受疑虑，充分聆听（同类商品选择比较）

5. 权衡比较阶段——接受比较，科学答疑

6. 建立信心阶段——加深优势推介，临门一脚

7. 立即行动阶段——高质量高效率服务

8. 心理满足阶段——恭喜夸赞、建立好感，巩固体验感

演练：模拟购物场景，分A、B两个角色练习并说出体验感和建议，在小组内分享心得和收获

二、因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通

1. 高能量客户——支配风格（老虎型）

技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动

2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）

技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导

3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和型（考拉型）

技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议

案例分析：为什么这位客户总是缺乏主见？

4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）

技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向

案例分析：如何与敏感多疑的A客户相处？

三、互动提效——四种提问术助力优质服务

1. 轻松提问术：拉进关系、收集信息、无功利心

2. 压力提问术：难以回答但有所发现

3. A-ha提问术：开放式提问、发现创意、带来愉悦

4. 焦点提问术：聚焦问题、拔出不良情绪

第三讲：辅助手段——借助外力提升高情商沟通

一、无声语言式服务——自信仪态与肢体动作

1. 眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

3. 站姿的传递——站出自信与热情的气场

4. 走姿的象征——走出的你的风范与气质

5. 手势的艺术——别让手势为服务减分

6. 接待迎送服务——点滴细节增好感

三、塑造场景式服务——四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围

技巧1：找到共同目的，让对方感受到理解

技巧2：利用对比说明，防止冒犯和伤害

技巧3：标注对方情感，赢得对方接纳

技巧4：气氛不对时先关注情绪再关注内容

方法：4C沟通与3R聆听

第四讲：排忧解难——针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决

一、投诉处理——沟通黄金法则

法则1：先处理心情，再处理事情

法则2：先明确问题，再处理问题

法则3：因人而异，不同策略

法则4：诉战速决，把握时机

分析：投诉沟通6个关键步骤

关键点：时机把握技巧

小组研讨：两人一组，轮流分享一次与同事沟通不畅的案例，用黄金法则的任意法则进行一次情景再现，并对彼此案例进行心得分享

二、无法满足客户需求——四大沟通法

方法1：替代方案法

方法2：诚意打动法

方法3：巧妙转移法

方法4：虚心请教法

分享：化解客户怒气的话术、结束客户抱怨和感谢话术

案例分析：《七夕蜜月房带来的一次风波》

第五讲：随机应变——针对八种不同类型客户问题进行高情商应对

类型一：强装内行的客户

——顺势而推，适时补充

类型二：虚荣心强的客户

——符合赞扬，尊敬推动

类型三：随声附和的客户

——压力式质问，解答疑惑

类型四：理智保守的客户

——诚实低调，多强调实用和性价比

类型五：冷漠型客户

——引发好奇，突出优势

类型六：好奇心强的客户

——酷炫讲解，给出新奇特

类型七：暴躁疑心重的客户

——无压力沟通，轻松亲切，减少敌对

类型八：挑剔刁难的客户

——科学讲解，打消疑问，耐心拉进关系

演练：3人1组，选择任意场景，模拟服务环节，1人为观察员，3人轮换角色体验，在小组内分享体验，讲师点评

总结：学习成果应用计划——回顾与持续改善方案

1. 高情商沟通术的个人提升计划

2. 课程复盘

工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）

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• 蒋丽娜：精湛演讲特训营打动客户的营销商务演讲与促单成交: 一、课程背景从古希腊哲学家苏格拉底，到美国人权领袖马丁·路德·金，再到今天的奥巴马，以及企业界的众多杰出人物如，乔布斯、李嘉诚、马云、俞敏洪等，他们都是令人仰慕的演说高手，他们的演说能给听众不一样的思想，带给听众不一样的思维，引导听众进入一个新的世界。奥巴马因超凡的演说才华当选美国第44任总统一美国历史上第一位黑人总统。马云曾说:“如果你不会演讲，你的人生将是十分耕耘、一分收获;如果你学会了演说，你的人生将是一分耕耘、十分收获。”这就是演说的重要性，也是演说的魅力所在。语言是世界最厉害的武器，可以直接穿透一个人的灵魂，演说作为沟通互动的利器，可以化干戈为玉帛，化腐朽为神奇，变“不可能”为“可能”。然而在企业里我们却发现，很多业务和服务人员缺乏沟通和演说技术，哪怕有不错的公司背景、产品实力，在面对重要客户和关键场景时依然出现不敢讲、不会讲、讲不好的情况，有专业的底蕴，却给客户和领导的印象是“平庸”“不自信”“没能力”“不能出席重要商谈“。这是一个竞争激烈的时代，也是一个需要人人发声的时代。这是一个最好的时代--演说改变人生，这也是一个最坏的时代--沉默失去机会。想展现给客户耳目一新、心悦诚服的商务方案，想打造一支拥有极高演讲口才和商务谈判思维的营销队伍，需要全面提升关键人才语落成金的演说能力和个人IP影响力。本课程旨在加强营销业务部门人员对外商务洽谈、维系客情关系的沟通艺术、制度和业务政策宣讲能力，精准高效传达业务信息，并深谙商务合作心理学，提升不同场景即兴演讲和谈判技巧，快速拔高营销人员拓客技巧及重要客户服务技巧，提升对外商洽魅力和影响力，助力重点市场维护和新业务开发。二、课程收益：1、演讲心法与气场提升：懂得演讲触达听众的心法，消除紧张，全面提升当众演讲气场和商务演说的魅力；2、宣讲内容设计与逻辑力提升：帮助营销人员完美胜任各类工作推进的场景宣讲文案设计，提升PPT设计技巧，培养逻辑结构思考力和演讲框架，精通营销类业务介绍的开场白设计；3、演讲场景应用与控场演绎技巧：快速掌握演讲技巧并进行大量情景模拟的营销商洽的现场演练；熟练运用演讲互动技巧及气氛营造技巧，提升现场控场能力；学会运用幽默工具和生动案例，提高成交说服力。4、高情商沟通与谈判心理学：懂得人际经营艺术和谈判心理学，能从客户的反应中获得更多信息;懂得如何洞悉客户动机和合作意愿，如何突破其心理防线;懂得如何化解剑拔弩张的敌对情绪,打破谈判僵局，说服对方心悦诚服地做出让步；培训对象营销人员、运营服务人员、投标讲标人员、业务精英、品牌宣讲人员应用场景：市场营销团队向客户做营销型演示、方案呈现新业务、核心产品、特色服务推广演说会大客户销售的项目演示、项目投标和竞标陈述与关键客户的商谈和方案演示售前顾问、技术工程师的方案陈述、项目总结项目路演、新业务推介会、大型营销活动演讲大客户客情关系维系与成交谈判技巧五、课程时间：3天，6小时／天六、课程特点：1. 课前充分调研，理清培训学员现状、问题、需求和提升目标；2. 通过案例研讨、现场演练等多元化教学方式，现场练习、小组讨论、角色扮演、成果输出，加上课后作业和一课四讲，落地效果好；3. 道、法、术层层落地，从意义和目标、到理念和方法、最后是活用工具，充分实现培训效果最大化；4. 讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，生动幽默演绎，精彩点评与反馈，全程保障学员的阶段性成长；课程大纲学习板块一：精湛演讲的心法导入：日常侃谈与当众演讲的反差课前研讨：本期课程我最想学习提升的技能是什么？第一讲：演讲魄力提升——先战胜自己，再征服听众案例分享：《马克·吐温的首次演讲》一、从接纳恐惧感看演讲的得失心1、怯场的5大原因2、压力与动力的爱与恨3、上台感到紧张的表现（身体、心理表现）小组分享：我最紧张的一次演讲二、商务演讲破解紧张的七大方法深呼吸与冥想法充分准备法心理暗示法正向引导法注意力转移法宣泄情绪法尝试回忆法演练环节：现场体验，一分钟演讲《我是最棒的》第二讲：演讲关键心法——有趣、有料、有价值1、演讲的六大痛点与秘诀1）无“聊”——听众喜欢听，传播才有效2）无“用”——起心动念皆利他，了却怯场与紧张3）无“趣”——觉得感染好情绪，激起好奇心4）无“情”——大道至简，真诚打动5）无“价”——实用有意义，不自嗨6）无“关”——互动聊天，避免滔滔不绝2、演讲准备环节的7个关键——不打无准备仗，不做无准备演说明确目的——带着目的演说定位听众——从听众出发准备素材设计结构——逻辑清晰的演说内容提炼价值——吸引力的关键聚焦观点——不跑题、不绕弯提升魅力——奠定成功气场酝酿情绪——感性表达，打动人心学习板块二：精湛演讲的内容逻辑设计第一讲：演讲的需求与主题确定1、演讲目的和需求确定工具：确定需求的 KASH法则2、收集课题演讲需求的6大方法观察法问卷法访谈法考核法资料法抽样法3、确定演讲需求并判断、分类、筛选的5个技巧重要性紧急性绩效性目标性长远性4、进行演讲听众分析的五个维度1）听众的人数决定演讲的互动程度、演讲的正式程度、需要使用的视听辅助设备2）听众兴趣、需求、期望3）听众对演讲主题的了解程度——决定演讲的深度和广度4）听众对演讲主题的态度 5、精湛演讲工具表——《听众分析表》案例分析：一次精准听众分析带来的精彩演讲小组演练：为自己演讲课题进行听众预设和分析第二讲：演讲的逻辑架构案例：《马云演讲：了解自己根，方能解决未来的麻烦》导入：1）商务演讲的特点：短小精干、切合气氛、灵活多变、快速组合2）商务演讲的训练方法：单一词语的演讲练习、多个词语随机连缀训练法1、快速设计商务演讲主题——自问（要讲什么）、提炼（跟着直觉走）、切合（围绕主题）2、易学好用的6大演讲结构方法1：金字塔结构1）结论先行：TOPS原则2）以上统下：总分原则3）归类分组：MECE原则4）逻辑递进：统一原则小组演练：运用金字塔原理梳理课程设计逻辑图《A企业营销专员入门培训》方法2：时间轴结构方法3：WHW黄金圈结构（Why How What）——介绍项目的黄金圈：愿景、怎么做的、产生的结果方法4：AREM结构——抛出问题、说明理由、生动案例、价值观展现演练案例：一次精彩的电梯演讲方法5、单个主题词商务演讲法优势：有中心、有话题、不偏题、不空洞演练：请小组内每人写2个主题词，组长收集打散后每人任意抽取一个，轮流做一次单个主题词商务演讲方法6、黄金三点法的训练优势：避免杂乱冗长无逻辑、避免紧张短片无话讲、凸显逼格和思维演练：请小组内每人设计一个商务三点结构法商务演讲，在小组内分享，选出最精彩的一位上台展示第三讲：演讲的案例设计1.好案例引出的五步成型——背景介绍、提出问题、阅读材料、研讨环节、分享环节2. 好案例设计的5大方法工具：6W3H3. 案例互动设计思考：如何开展研讨方法1：深入情景式方法2：归纳要点式方法3：引导式扩展式第四讲演讲素材组织素材收集需要具有新意和技术含金量要素1：有创意——让学员有兴致听要素2：有深度——让学员心服口服要素3：有趣有料——新奇特和有趣味要素4：有感悟——从内心去触动学员，引发共鸣案例分析：经典励志片《土拨鼠之日》的素材呈现技巧第五讲演讲提纲速成的七步大法演讲主题目标受众时间安排演讲实现的目标演讲开头提纲演讲主要内容提纲演讲的收尾——总结、倡导、感谢、升华学习板块三：精湛演讲的强大气场第一讲：霸气登台，感人情真一、视觉效应——价值千万的形象带来第一印象视频分享：《赌王出场》、《穿普拉达的女王》1. 仪容仪表：第一印象价值万金2. 服装配饰：专业而应景二、气势效应——演讲者思想、品格、文化、情感、艺术的综合反应1. 理足而气壮2. 情真而意切3. 德深而技精三、感染力效应——触景生情、贴近听众、引起共鸣案例分享：柴静《穹顶之下》理性转感性自然切入的演讲技巧导入：演讲完美呈现的6大细节（知其所以然）第二讲演讲表达的5个“语”1. 语音：普通话标准2. 语气：轻重缓急3. 语调：高低起伏4. 语速：句读停顿5. 语境：营造氛围第三讲演讲的手、眼、身、法、步1. 手法：大气（大动作）、自然（用内容带动）、数字（根据内容出数字动作）2. 眼法：两边带中间、后面压前面，枪挑一条线，棍扫一大片3. 身法：重心前移，提升自信，拔出精气神4. 心法：站在台上，你是主宰，用心吐字，用爱归音5. 步法：规行矩步，移动有向，因场制宜，沉着稳重学习板块四：精湛演讲的控场技巧第一讲：控场的可视化演讲1、看得见2、点睛之语3、好图胜过千言万语4、视频的超强冲击力5、道具的适时出现第二讲控场的6大技巧眼神控场动作控场互动控场提问控场气氛控场内容控场第三讲凤头猪肚豹尾——准确把控演讲进度一、凤头设计——语出惊人，撩拨人心1、开场3分钟——决定演讲成败的心理学法则2、别具一格的自我介绍法工具：金字塔式自我介绍法3、精彩故事法——如何用亲身经历建立信赖4、超强亲和力——如何用示弱增强亲和力5、幽默段子王——开场活跃演讲气氛的5种幽默工具加法思维逆向思维发散思维U型思维创新思维6、感性抒情式——真挚走心的开场术7、专家信服力——不容置疑的专家式开场案例分享：乔布斯苹果发布案例、奥巴马竞选演讲案例小组演练：设计自己的2分钟开场白演讲框架和文字，小组内1对1联系并派选代表上台分享二、演讲开场流程自我介绍共识规则了解期望倡导意愿三、演讲的8大开场白——把握开场，成功一半案例分享：乔布斯在斯坦福大学的极简开场白小组演练：每组成员在组内轮流进行一次开场秀，演讲内容不限；四、演讲的猪肚设计1、阐述发现，用3-5个观点支撑主题，比如有价值的论点、震撼性的故事、科学的实验或统计性数据等都可以作为观点；2、、提问互动法（五种提问方式，形成闭环）——引导式提问、请教式提问、建议式提问、探求式提问、肯定式提问3、翻转课堂法、头脑风暴法、情境模拟法实操：每小组选一位代表现场讲解一个技术并实操演练，小组互评，讲师点评五、演讲的豹尾设计五种演讲结尾设计总结式结尾——言简意赅说要点号召式结尾——慷慨激昂发号召誓言式结尾——信心十足立决心抒情式结尾——感动人心抒情怀金句式结尾——抛出金句引深思2、制定行动计划3、倡导与升华4、结语与谢幕小组演练：每个小组选一个培训课题，群智共创设计一个有力的培训结尾，由一位学员代表进行分享。学习板块五：精湛演讲的PPT制作第一讲：演讲PPT精呈现的注意点1、PPT缺乏设计的6大痛点2、PPT制作的关键6大步骤第二讲 PPT演示中的配色与排版问题1、常见的PPT色彩乱搭问题2、PPT排版美化升级的5个原则方法1：极简原则方法2：凸显原则方法3：对比原则方法4：焦点原则方法5：统一原则小组讨论：课件美观度提升的心得和计划课程实战演练环节：对PPT课件美化实战20分钟，进行个人作品展示PK赛、小组互评课程成果评估1、演讲成果验收——演讲代表5分钟演讲比赛要求：重点突出，逻辑清晰，层次分明1. 每人设计5分钟说课演讲内容，精心准备2. 小组内部1对1演练和小视频录制3. 每个小组选出1位代表学员上台演练，每人5分钟二、选拔与点评、证书颁发1. 选出优秀学员代表前三名进行颁奖，优秀学员分享感受2. 讲师点评与反馈3. 本期学员认证证书颁发、合影注：以上内容均可根据培训要求和现场实际情况进行调整商务演讲评分表备注：85分及以上，优秀；80-84分，良好；80以下，一般姓名：课题：《》类别培训细则评价标准得分完全符合较为符合基本符合部分符合不符合形象（10分）仪容仪表（5分）– 台风佳、衣着得体、仪表端庄5分4分3分2分1分　基本仪态（5分）– 站姿大方、握麦标准、手势自然，能与学员眼神交流5分4分3分2分1分讲授技巧（40分）语言表达（10分）– 讲解流畅，深入浅出，重点突出，普通话标准10分8分6分4分2分　课程导入（10分）– 开场具有吸引力，主题小而精，自我介绍印象深刻10分8分6分4分2分课程逻辑（10分）– 课程脉络清晰，观点明确突出，思维链接合理10分8分6分4分2分时间控制（5分）– 不提前不拖延、讲解时间分配合理5分4分3分2分1分课程总结（5分）– 授课结束时前后呼应，能进行总结和升华5分4分3分2分1分演讲内容（50分）PPT课件（10分）符合“一目了然、视觉化、突出关键词”原则10分8分6分4分2分　有趣（10分）多样化教学模式设计，包括提问、情境模拟、视频等10分8分6分4分2分有料（10分）课程有核心工具，实用实在并能有效复制和转化给学员10分8分6分4分2分有效（10分）课程能站在学员角度去设计，学员预期收获大10分8分6分4分2分有价值（10分）课程对于公司或部门的价值较大，值得推广10分8分6分4分2分总分简要评价：

• 蒋丽娜：打动客户的商务演讲-销讲: 课程背景语言是世界最厉害的武器，可以直接穿透一个人的灵魂，演说作为沟通互动的利器，可以化干戈为玉帛，化腐朽为神奇，变“不可能”为“可能”。然而在企业里我们却发现，很多业务和服务人员缺乏沟通和演说技术，哪怕有不错的公司背景、产品实力，在面对重要客户和关键场景时依然出现不敢讲、不会讲、讲不好的情况，有专业的底蕴，却给客户和领导的印象是“平庸”“不自信”“没能力”“不能出席重要商谈“。本课程旨在加强营销业务部门人员对外商务洽谈、维系客情关系的沟通艺术、制度和业务政策宣讲能力，精准高效传达业务信息，并深谙商务合作心理学，提升不同场景即兴演讲和谈判技巧，快速拔高营销人员拓客技巧及重要客户服务技巧，提升对外商洽魅力和影响力，助力重点市场维护和新业务开发。课程收益：1、演讲心法与气场提升：懂得演讲触达听众的心法，消除紧张，全面提升当众演讲气场和商务演说的魅力；2、宣讲内容设计与逻辑力提升：帮助营销人员完美胜任各类工作推进的场景宣讲文案设计，提升PPT设计技巧，培养逻辑结构思考力和演讲框架，精通营销类业务介绍的开场白设计；3、演讲场景应用与控场演绎技巧：快速掌握演讲技巧并进行大量情景模拟的营销商洽的现场演练；熟练运用演讲互动技巧及气氛营造技巧，提升现场控场能力；学会运用幽默工具和生动案例，提高成交说服力。4、高情商沟通与谈判心理学：懂得人际经营艺术和谈判心理学，能从客户的反应中获得更多信息;懂得如何洞悉客户动机和合作意愿，如何突破其心理防线;懂得如何化解剑拔弩张的敌对情绪,打破谈判僵局，说服对方心悦诚服地做出让步；培训对象营销人员、运营服务人员、投标讲标人员、业务精英、品牌宣讲人员课程时间：3天，6小时／天学习板块一：精湛演讲的心法导入：日常侃谈与当众演讲的反差课前研讨：本期课程我最想学习提升的技能是什么？第一讲：演讲魄力提升——先战胜自己，再征服听众案例分享：《马克·吐温的首次演讲》一、从接纳恐惧感看演讲的得失心1、怯场的5大原因2、压力与动力的爱与恨3、上台感到紧张的表现（身体、心理表现）小组分享：我最紧张的一次演讲二、商务演讲破解紧张的七大方法深呼吸与冥想法充分准备法心理暗示法正向引导法注意力转移法宣泄情绪法尝试回忆法演练环节：现场体验，一分钟演讲《我是最棒的》第二讲：演讲关键心法——有趣、有料、有价值1、演讲的六大痛点与秘诀1）无“聊”——听众喜欢听，传播才有效2）无“用”——起心动念皆利他，了却怯场与紧张3）无“趣”——觉得感染好情绪，激起好奇心4）无“情”——大道至简，真诚打动5）无“价”——实用有意义，不自嗨6）无“关”——互动聊天，避免滔滔不绝2、演讲准备环节的7个关键——不打无准备仗，不做无准备演说明确目的——带着目的演说定位听众——从听众出发准备素材设计结构——逻辑清晰的演说内容提炼价值——吸引力的关键聚焦观点——不跑题、不绕弯提升魅力——奠定成功气场酝酿情绪——感性表达，打动人心学习板块二：精湛演讲的内容逻辑设计第一讲：演讲的需求与主题确定1、演讲目的和需求确定工具：确定需求的 KASH法则2、收集课题演讲需求的6大方法观察法问卷法访谈法考核法资料法抽样法3、确定演讲需求并判断、分类、筛选的5个技巧重要性紧急性绩效性目标性长远性4、进行演讲听众分析的五个维度1）听众的人数决定演讲的互动程度、演讲的正式程度、需要使用的视听辅助设备2）听众兴趣、需求、期望3）听众对演讲主题的了解程度——决定演讲的深度和广度4）听众对演讲主题的态度 5、精湛演讲工具表——《听众分析表》案例分析：一次精准听众分析带来的精彩演讲小组演练：为自己演讲课题进行听众预设和分析第二讲：演讲的逻辑架构案例：《马云演讲：了解自己根，方能解决未来的麻烦》导入：1）商务演讲的特点：短小精干、切合气氛、灵活多变、快速组合2）商务演讲的训练方法：单一词语的演讲练习、多个词语随机连缀训练法1、快速设计商务演讲主题——自问（要讲什么）、提炼（跟着直觉走）、切合（围绕主题）2、易学好用的6大演讲结构方法1：金字塔结构1）结论先行：TOPS原则2）以上统下：总分原则3）归类分组：MECE原则4）逻辑递进：统一原则小组演练：运用金字塔原理梳理课程设计逻辑图《A企业营销专员入门培训》方法2：时间轴结构方法3：WHW黄金圈结构（Why How What）——介绍项目的黄金圈：愿景、怎么做的、产生的结果方法4：AREM结构——抛出问题、说明理由、生动案例、价值观展现演练案例：一次精彩的电梯演讲方法5、单个主题词商务演讲法优势：有中心、有话题、不偏题、不空洞演练：请小组内每人写2个主题词，组长收集打散后每人任意抽取一个，轮流做一次单个主题词商务演讲方法6、黄金三点法的训练优势：避免杂乱冗长无逻辑、避免紧张短片无话讲、凸显逼格和思维演练：请小组内每人设计一个商务三点结构法商务演讲，在小组内分享，选出最精彩的一位上台展示第三讲：演讲的案例设计1.好案例引出的五步成型——背景介绍、提出问题、阅读材料、研讨环节、分享环节2. 好案例设计的5大方法工具：6W3H3. 案例互动设计思考：如何开展研讨方法1：深入情景式方法2：归纳要点式方法3：引导式扩展式第四讲演讲素材组织素材收集需要具有新意和技术含金量要素1：有创意——让学员有兴致听要素2：有深度——让学员心服口服要素3：有趣有料——新奇特和有趣味要素4：有感悟——从内心去触动学员，引发共鸣案例分析：经典励志片《土拨鼠之日》的素材呈现技巧第五讲演讲提纲速成的七步大法演讲主题目标受众时间安排演讲实现的目标演讲开头提纲演讲主要内容提纲演讲的收尾——总结、倡导、感谢、升华学习板块三：精湛演讲的强大气场第一讲：霸气登台，感人情真一、视觉效应——价值千万的形象带来第一印象视频分享：《赌王出场》、《穿普拉达的女王》1. 仪容仪表：第一印象价值万金2. 服装配饰：专业而应景二、气势效应——演讲者思想、品格、文化、情感、艺术的综合反应1. 理足而气壮2. 情真而意切3. 德深而技精三、感染力效应——触景生情、贴近听众、引起共鸣案例分享：柴静《穹顶之下》理性转感性自然切入的演讲技巧导入：演讲完美呈现的6大细节（知其所以然）第二讲演讲表达的5个“语”1. 语音：普通话标准2. 语气：轻重缓急3. 语调：高低起伏4. 语速：句读停顿5. 语境：营造氛围第三讲演讲的手、眼、身、法、步1. 手法：大气（大动作）、自然（用内容带动）、数字（根据内容出数字动作）2. 眼法：两边带中间、后面压前面，枪挑一条线，棍扫一大片3. 身法：重心前移，提升自信，拔出精气神4. 心法：站在台上，你是主宰，用心吐字，用爱归音5. 步法：规行矩步，移动有向，因场制宜，沉着稳重学习板块四：精湛演讲的控场技巧第一讲：控场的可视化演讲1、看得见2、点睛之语3、好图胜过千言万语4、视频的超强冲击力5、道具的适时出现第二讲控场的6大技巧眼神控场动作控场互动控场提问控场气氛控场内容控场第三讲凤头猪肚豹尾——准确把控演讲进度一、凤头设计——语出惊人，撩拨人心1、开场3分钟——决定演讲成败的心理学法则2、别具一格的自我介绍法工具：金字塔式自我介绍法3、精彩故事法——如何用亲身经历建立信赖4、超强亲和力——如何用示弱增强亲和力5、幽默段子王——开场活跃演讲气氛的5种幽默工具加法思维逆向思维发散思维U型思维创新思维6、感性抒情式——真挚走心的开场术7、专家信服力——不容置疑的专家式开场案例分享：乔布斯苹果发布案例、奥巴马竞选演讲案例小组演练：设计自己的2分钟开场白演讲框架和文字，小组内1对1联系并派选代表上台分享二、演讲开场流程自我介绍共识规则了解期望倡导意愿三、演讲的8大开场白——把握开场，成功一半案例分享：乔布斯在斯坦福大学的极简开场白小组演练：每组成员在组内轮流进行一次开场秀，演讲内容不限；四、演讲的猪肚设计1、阐述发现，用3-5个观点支撑主题，比如有价值的论点、震撼性的故事、科学的实验或统计性数据等都可以作为观点；2、、提问互动法（五种提问方式，形成闭环）——引导式提问、请教式提问、建议式提问、探求式提问、肯定式提问3、翻转课堂法、头脑风暴法、情境模拟法实操：每小组选一位代表现场讲解一个技术并实操演练，小组互评，讲师点评五、演讲的豹尾设计五种演讲结尾设计总结式结尾——言简意赅说要点号召式结尾——慷慨激昂发号召誓言式结尾——信心十足立决心抒情式结尾——感动人心抒情怀金句式结尾——抛出金句引深思2、制定行动计划3、倡导与升华4、结语与谢幕小组演练：每个小组选一个培训课题，群智共创设计一个有力的培训结尾，由一位学员代表进行分享。学习板块五：精湛演讲的PPT制作第一讲：演讲PPT精呈现的注意点1、PPT缺乏设计的6大痛点2、PPT制作的关键6大步骤第二讲 PPT演示中的配色与排版问题1、常见的PPT色彩乱搭问题2、PPT排版美化升级的5个原则方法1：极简原则方法2：凸显原则方法3：对比原则方法4：焦点原则方法5：统一原则小组讨论：课件美观度提升的心得和计划课程实战演练环节：对PPT课件美化实战20分钟，进行个人作品展示PK赛、小组互评课程成果评估1、演讲成果验收——演讲代表5分钟演讲比赛要求：重点突出，逻辑清晰，层次分明1. 每人设计5分钟说课演讲内容，精心准备2. 小组内部1对1演练和小视频录制3. 每个小组选出1位代表学员上台演练，每人5分钟二、选拔与点评、证书颁发1. 选出优秀学员代表前三名进行颁奖，优秀学员分享感受2. 讲师点评与反馈3. 本期学员认证证书颁发、合影注：以上内容均可根据培训要求和现场实际情况进行调整

• 蒋丽娜：360度管理沟通: 课程背景：石油大王洛克菲勒说：假如沟通是一样商品，我愿意付出比任何事物都高昂的价格来购买这种能力。沟通无处不在，从企业内部的工作部署、向上汇报，跨部门合作，到外部对客营销与服务、谈判与危机处理等，都能发现沟通的极强的影响力。然而，有时尽管我们表达的很清楚，但下属或客户仍然误解意思，为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？不管是问题解决还是商业合作，总觉得没有达到理想的沟通效果。如何让组织内的沟通变得更有效？如何让问题高效解决而非困在人际情绪上？企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，将会导致运作效率低，管理成本增高，同时将直接影响到企业目标的实现。本课程旨在改变沟通认知、激活沟通潜能、掌握实用工具并充分演练，让员工都能成为具有影响力的沟通专家，轻松实现团队内管理和跨部门联合，同时提升对外营销力和战斗力。课程收益：● 掌握超级沟通术的实用技巧和工具，提高工作汇报、表扬、指导、洽谈等说服力和影响力；● 打破思维定势，激发员工的无障碍沟通的自信和潜力；● 知己解彼，识别自身与不同对象沟通风格和优劣势，轻松驾驭多场景沟通任务；● 运用超级沟通力赢得商务谈判和危机处理的主动权，提升企业软实力，助推发展。课程时间：2天，6小时/天课程对象：中层管理人员、门店店长、营销/服务/招商条线管理人员、人力资源及品牌公关人员课程方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，全方位学习超强沟通术及应用课程工具：序号工具/模型名称序号工具/模型名称1沟通STOWA法则2替身决策思维模型355387定律4NLP感知位置5情感账户Access管理法则6沟通PREP原则7FIRE模型8STAR法则9RIDE商务谈判说服模型10SCRTV表达模型11FUNNEL沟通漏斗12DISC行为表现测试13MBTI性格表现测试14斯坦纳定律15托马斯-基尔曼冲突处理模型166W3H模型课程大纲视频破冰：结合影片，沟而不通是谁的问题？第一篇沟通有法——从心出发，开展高效沟通一、沟通双方存在沟通误区1. 听者常见的误区——自以为是、自我欣赏、自以为然、不懂接收2. 说者常见的误区——不关注听众兴趣，表达无逻辑，信息遗漏，固化逻辑二、展开对话的流程要点：结构化思维（重点提出，结论先行，有效铺垫）第一步：6W3H理清汇报思路第二步：及时反馈，闭环确认小组演练：3分钟故事法：简洁精彩的说一个自己的故事三、进行选择性主观倾听案例分享：故事中的人物，真的听明白了吗？法则：沟通的斯坦纳定律（说的越少，听到的就越多）案例分享：《吉卜林的6个忠实仆人》《缄默带来的160万美元的订单》1. 以自我为中心的听2. 以对方为中心的听方法：3F倾听模型（听事实、听情感、听焦点）四、开展沟通的高效术法导入：沟通STOWA法则1. 感知位置不同，沟通要更具同理心和弹性思维方法：替身决策思维模型分组演练：NLP感知位置——换位思考读心2. 由内而外的提升形象，增加说服力方法：商业心理学55387定律3. 储存情感，让沟通更快更好方法：情感账户Access管理法则案例分析：华为手机广告短片《手机里世界很大，而你却忘了最重要的世界》沟通导向：人际关系演变——人机关系亲密度波动解析：北、上、广三地《人际关系亲密指数报告》现场演练：模拟任一场景，如何建立情感氛围？第二篇：高效能沟通，职场360度沟通的场景应用开展职场沟通前的行动：1）DISC——明确沟通人员行为风格2）MBTI——对应人员“冰山”排雷场景一：对上汇报场景分析：《一次创新业务沟通会带来的不欢而散》一、对上汇报的五项原则原则1：关注领导核心需求和聚焦点原则2：及时沟通建立信任，防患未然不擅作主张原则3：主动反馈，坦诚障碍原则4：带着解决方案去请示原则5：积极看待，不带成见二、对上汇报的七个技巧场景分析：《秘书小艾的苦恼》技巧1：亮点突出，成果鲜明技巧2：论据充分，客观可信技巧3：准确量化，数据加持技巧4：言简意赅，逻辑清晰技巧5：灵活巧妙，重视背景技巧6：把握时机，情绪铺垫技巧7：充分闭环，提前反馈模型1：有效节省上司时间，突出核心要点的PREP模型——结构化思维，结论先行模型2：述职汇报和年度总结清晰展现优势和成果的STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法小组演练：3人一组，选一种模型进行情景演练，尽可能多的运用向上沟通的技巧，并分享心得场景二：对下传达（四大技巧）场景分析：《镁奇集团制造部张经理的苦恼》技巧1：授权交派——5W2H式传达，反复确认指令清晰完整收到技巧2：激励部下——真诚而具体的赞扬，说明意义和重要性技巧3：批评部下——客观实际，选择场合和注意解决问题为目的技巧4：培养默契度——多观察多做情感链接，充分了解和尊重模型应用1：调整下属心态和人际矛盾的FIRE模型——基于事实，忠于内心，回归问题，脱离负面抱怨模型应用2：洞悉沟通力和吸收率的FUNNEL沟通漏斗——任务下达断层，则效率减半案例研讨：非零集团王总的痛苦——员工为何总敷衍交差？场景三：横向沟通场景分析：《财务总监张女士的职场暗战风波》一、横向沟通的五心原则——权力心、利益心、责任心、公平心、认知心二、横向沟通的4个诀窍诀窍1：赞美欣赏，营造良好的沟通氛围诀窍2：聚焦共同目标，求同存异诀窍3：充分准备，准确表达，合情合理诀窍4：宽容体谅，建立友盟模型引用：理性剖析，建立共识，促进良好合作的SCRTV表达模型——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议小组演练：运用模型和沟通诀窍进行一对一情景演练并分享心得场景四：对外商谈（有说服力）场景分析：《一封邮件拿下千万订单》诀窍一：挫折调控——以退为进诀窍二：心理调控——同频共鸣诀窍三：把握关键——共赢共利诀窍四：见招拆招——应对不同对手的心理战术1. 权力型对手：认真聆听，充分准备，大胆谨慎决定自己的谈判策略2. 成功型对手：对年轻人，鼓励为主；对老手，多出难题，制造必要冲突3. 实力型对手：实事求是，营造公事公办的谈判氛围，表明双方均是行家里手4. 关系型对手：少经验，不独自决定；有经验，做决定怕负责；内外关系熟，无独立见解模型应用：让人难以拒绝的RIDE商务谈判说服模型——摆明利弊，理由充分，促进成交小组研讨：你擅长砍价吗？——谈谈砍价运用的谈判心理学场景五：冲突下的沟通（五大冲突管理必杀技）场景分析：《印通公司存在的冲突是什么？如何有效解决？》工具：托马斯-基尔曼模型五阶段必杀技一：回避策略应用场景：分歧难以解决、会破坏关系或者产生更严重的问题时应用时机：损失大于带来的利益。双方情绪较激动，为获取更多信息比立即决定更有效必杀技二：迁就策略表现特点：宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标应用场景：一件事情不值得冒险去破坏关系或者造成不和谐应用时机：认为自己错了，对别人更重要性，和谐比竞争或分裂更重要，帮助员工发展必杀技三：竞争策略表现特点：用“竞争”方式处理，双方都寻找自我利益而不考虑对他人的影响应用时机：紧急情况，需果断决策；利益至上，明确自己是正确的必杀技四：妥协策略表现特点：双方各让一步，不能追寻十全十美，比较适用于非原则性的问题应用时机：目标的重要性处于中等程度，势均力敌，时间压力，预备措施必杀技五：合作策略表现特点：缺点是耗时长，不适用于解决思想方面的冲突，需讨论找到互惠的解决方案应用时机：利益不能折中，目标是学习，需从不同的角度解决问题，有他人的建议和主张演练：找一个过往发生的冲突场景再现，运用所学技巧进行化解并分享，并在小组内互评并选出典型案例，运用所学技巧进行分析

蒋丽娜：高情商的服务沟通

课程概要

适用对象

课程介绍

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