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黎冰:高速公路投诉处理技巧及客户体验管理提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 20161

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适用对象

高速公路公司收费站、监控中心的服务骨干及相关管理人员

课程介绍

课程背景:

高质量发展:国家层面提出了高质量发展的战略,落实到高速公路营运公司的服务体系管理中,就是不断提升服务质量、运营效率和创新服务,因此要求高速公路营运公司的各级管理人员和业务骨干的服务素养、服务管理技能提出了越来越高的要求。

体验经济:目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,高速公路营运公司也都在思考如何做好投诉处理的管理,全面提升司乘人员的行车体验,提升服务品牌和口碑传播。

需求背景:随着高速路车流不断增长,以及高速公路改扩建工程的推进,司乘人员对收费、道路设施及改扩建施工影响拥堵等方面的投诉有逐步增长的趋势。为有效处理客户投诉,优化投诉管理流程,为广大的司乘人员提供高质量行车体验服务,因此有必要对收费站现场管理人员和监控中心监控员进行系统的投诉处理管理提升的系统培训,以提升高速公司服务管理人员的职业化合专业化水平,用专业的人才支撑高速公路营运公司整体服务战略的实现。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验,为高速公路营运公司破解以上难题,助力企业的高质量发展,打造企业服务差异化竞争优势。

课程收益:

企业层面:培养一批优秀的高速路服务投诉处理专业人员,优化投诉处理流程,提升服务管理及客户体验管理水平,促进企业服务口碑的提升。

学员层面:学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧、服务团队方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。

课程时间:2天,每天6小时

课程对象:高速公路公司收费站、监控中心的服务骨干及相关管理人员

课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程风格:

干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。

系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。

互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。

课程工具(节选):

工具一:KANO客户需求分析模型

工具二:客户体验旅程图分析

工具三:SERVQUAL服务质量模型

工具四:服务意识的层次模型

工具五:优秀声音形象模型

工具六:有效服务沟通模型

工具七:DISC性格分析与服务沟通模型

工具八:常见投诉类型的处理技巧

工具九:服务管理者的管理思维

课程成果:

成果一:对客户投诉管理有了系统认识,为长期发展打好基础

成果二:客户的需求类别分析结果

成果三:客户的潜在需求分析结果

成果四:研讨出企业投诉处理策略需要补充或改善的点

成果五:投诉处理中显性和隐性服务禁语的研讨结果

成果六:典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向

成果七:投诉处理人员的压力调节方法研讨结果

课程大纲

第一讲:建立以客户为中心的高速路客户服务体系(目的:认知提升。时间1.5小时)

   本讲收益:掌握投诉处理管理人员必备的服务核心专业知识,开阔视野,支撑长远发展。

一、体验经济时代高速路客户服务的机会与挑战

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

2、体验经济时代高速路客户服务的机会与挑战

机会:

个性化服务

技术创新

口碑传播

挑战:

期望提高

流程优化

专业管理

二、建立以客户为中心的高速路客户服务体系

1、客户期望值的管理

(1)满意度与期望值

(2)期望值管理的案例(广深高速、京珠高速等)

(3)学员分享:结合自己企业情况的关于期望值管理的案例分享

2、客户需求管理

(1)客户的五种需求类型(KANO需求分析)

(2)演练:高速路司乘人员的需求类型分析(基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求)

3、潜在需求及客户体验

(1)获得客户满意和优秀体验的不同路径

(2)演练:客户显性需求和潜在需求的现场研讨

4、客户体验旅程管理:

  (1)关键服务时刻

      (2)费力度

      (3)峰终定律

案例迪士尼、高速路服务及投诉处理的客户体验旅程管理

演练:结合高速路服务典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制

5、高速路优质服务质量的五度管理

(1)SERVQUAL服务质量模型案例介绍

   (华为、京东、浙江高速、湖南高速等)

(2)演练:学员分析自己企业目前服务的“五度”表现

第二讲:投诉处理的“根”——正确看待客户投诉(0.5小时)

一、客户投诉的原因

产品的原因

服务的原因

非正当理由

  讨论:学员企业客户投诉类型分享

二、客户投诉的行为表现

抱怨

投诉

传播

放弃

三、客户投诉的需求

   马斯洛层次理论在客户投诉需求分析中的应用

四、正确认识客户投诉

   对产品改进的价值

   对服务提升的价值

   鼓励和方便客户投诉

五、提升投诉处理的服务意识

    投诉处理服务意识的层次

提升服务意识的训练方法

案例:高速路(京珠高速、贵州高速等)优秀服务意识的案例分享

第三讲:快速提升高速路投诉处理客户体验的秘诀(3小时)

  1. 沟通中的声音形象提升

维度一:语速

维度二:语气

维度三:语调

案例:高速路等服务业的声音形象提升训练成功案例剖析

演练:结合企业实际服务场景的声音形象提升的演练

二、投诉沟通技巧提升

 1、服务敬语与服务禁语

  演练:结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集

2. 有效服务沟通的四部曲

一部曲:挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚、道歉的话术

二部曲:表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲:正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达魔术用语的规律

四部曲:提出方案

   ——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术

3、DISC性格分析与服务沟通技巧:

  1)DISC性格分析在高速路内外部客户沟通中的重要作用

2) DISC性格分析在高速路服务中的应用演练

4、高速路疑难客户投诉处理技巧

四种常见的疑难客户类型

类型一:感情用事诉说型

类型二:固执己见型

类型三:有备而来型

类型四:有强宣传能力型

演练:结合高速路实际场景的疑难客户投诉处理技巧演练

主要场景:

   绿通争议

称重争议

通行费争议

现金发票问题

对收费人员服务态度的投诉

对设备故障的投诉等

第四讲:高速路投诉处理管理提升(0.5小时)

一、 投诉处理的规范流程及管理要点

   1)投诉受理

2)有效沟通

3)调查处理

4)回访反馈

5)整改预防

示例:投诉处理流程图范例

案例分析:高速路客户投诉的规范处理案例分析

二、投诉处理管理的知识管理提升

服务知识管理流程

投诉处理的隐性知识管理

投诉处理服务模板

投诉处理的标杆管理

案例:湖北高速的知识管理优秀案例

三、客户投诉处理的八大原则:

先处理心情,再处理事情

正确看待“大事”和“小事”的原则

24小时原则

升级管理原则

高速路、航空、旅游业的案例

四、高速路的舆情应对

(1)舆情种类:媒体报道、社交媒体、网民评论等

(2)舆情影响:品牌形象、公众信任、社会反响等

(3)舆情预防和有效的管理措施:

加强服务质量提升

建立舆情监测机制

及时回应和处置舆情

加强与社会各界的沟通合作

案例:湖南高速的案例

 第五讲:高速路服务人员的情绪管理和压力调节(0.5小时)

一、投诉处理人员的压力三大来源

来源一:管理

1)行业层面

2)公司层面

3)部门层面

来源二:沟通

1)与客户的沟通

2)与上级的沟通

3)与平级的沟通

4)跨部门的沟通

来源三:自我

1)自我认识

2)个人能力

3)身体及其他方面原因

二、个人层面的压力调节措施

1)微笑的修炼

   案例:王阳明、曾国藩等

2)专业能力的提高

案例:如何成为投诉处理专家

3)个人心理压力调节的3个小工具

   聚光灯效应、墨菲定律、羊群效应

4)因人而异的个人压力调节

   倾诉、锻炼、学习……

   分享:学员自己有效的措施

三、组织层面的压力管理措施

1)内部客户沟通管理提升

2)eap计划(员工心理援助计划)

落地措施:投诉处理及情绪压力管理提升的优先改善执行的牛眼图分析的小组演练

   

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• 黎冰:服务设计驱动客户体验提升
课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业经营目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,企业也在积极探索和实践提升客户体验管理水平,并不断提升客户体验,提升公司品牌形象和口碑传播。服务设计是提升客户体验的关键实现路径之一。战略承接:企业在2023年重点工作指导方针中,明确指出要“全面提升用户服务品质,共享数字化发展成果”,因此对服务战略承接、服务策略分解和执行、服务定位、服务创新、服务设计等方面等提出了更高的要求,因此有必要服务团队进行专业的服务设计方面的培训。课程收益:● 服务设计能力提升:通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习,以及借鉴学习外部企业优秀服务设计的案例,提升服务设计、服务管理、服务创新的专业能力。● 服务品质提升:通过有效的服务设计,构建面向客户需求的服务模式,促进全流程客户体验提升,创造差异化服务竞争优势。课程时间:2天(12小时)课程对象:企业服务设计人员、体验师、服务管理经理等课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选)工具一:服务策略屋工具二:SERVQUAL服务质量模型工具三:KANO客户需求分析模型工具四:客户需求分析的冰山模型工具五:客户体验旅程图分析工具六:服务蓝图设计工具七:服务系统地图工具八:服务商业模式画布工具九:客户体验优先改善决策模型工具十:体验改善高效执行管理模型课程成果:成果一:企业客户细分管理的提升点成果二:企业服务策略的补充点及提升点成果三:学员研讨企业主要客户类别的需求类别分析成果四:不同类型客户潜在需求的收集成果五:典型服务场景的客户体验旅程图分析结果成果六:典型服务场景的客户服务蓝图设计研讨成果成果七:典型服务场景的系统地图的研讨成果成果八:外部优秀服务设计驱动体验提升的案例可以借鉴的点成果九:参训学员提交的服务设计驱动客户体验管理提升的提案(课后作业)课程大纲第一讲:体验经济时代服务设计的机会与挑战(30分钟)一.服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势二.产品经济、服务经济和体验经济区别——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素三.新技术背景下服务设计的机会与挑战——移动互联、大数据、人工智能(视频识别、ChatGPT等)第二讲:设计面向客户需求的服务模式(1.5小时)一.客户分类——客户分类、标签、画像在服务设计中的优秀案例剖析演练:学员研讨企业目前在客户细分管理方面的提升点二.客户需求分析——KANO客户需求分析模型演练:学员研讨企业主要客户类型的需求类比分析——客户需求分析的冰山模型演练:企业不同类型客户潜在需求的收集——马斯洛的需求层次在客服领域的应用演练:需求层次分析在企业客户异议处理中的应用——客户的期望值管理方法及案例剖析演练:企业在客户期望值管理方面可借鉴点三.优秀客户体验的“五度”分析——SERVQUAL服务质量模型——雷达图分析演练:学员演练自己负责区域的总体服务质量的雷达图分析四.服务策略屋——围绕客户需求的优秀服务策略屋案例五.服务策略执行演练:围绕SERVQUAL服务质量模型,演练企业服务策略执行需要提升的点第三讲:服务设计驱动客户体验提升的优秀案例剖析 (1小时)一、服务定位:华为、运营商行业案例二、全员服务意识:美的、迪士尼案例三、分层服务:中国平安、运营商行业案例四、服务标准化和个性化:美的、运营商行业案例五、服务知识管理:金域医学、华为案例六、服务价值链(内部客户服务):华为案例、及某企业反面案例七、服务边界和服务故事:海尔案例、运营商行业案例演练:根据这些优秀案例,企业的服务设计提升可以借鉴的点第四讲:服务设计驱动客户体验管理提升(6小时)一、为什么要进行服务设计?   ——市场竞争——客户需求——服务价值链演练:各自负责业务提升服务设计能力的核心原因二、什么是服务设计?   ——是管理思想——是管理项目——是工具和方法——服务设计的要素——服务设计的原则案例:互联网出行、金融行业厅堂服务的服务设计三、服务设计的核心工具的掌握(重点)客户研究:趋势分析、目标用户招募、观察与访谈、神秘客户、问卷与统计、故事板、移情图等演练:我们目前在客户研究方面应该改善的点客户画像:演练:企业目前在客户分类、标签、画像的实际应用场景客户体验旅程分析:——MOT(关键服务时刻)分析:的核心业务场景关键服务时刻的客户痛点痒点尖叫点分析、优秀的MOT管理案例——峰终定律:优秀的峰终定律应用案例(迪士尼、美的等)演练:核心服务场景的客户体验旅程图的绘制、以及针对痛点、痒点、尖叫点的服务机会服务蓝图:服务蓝图与旅程图的区别、优秀的服务蓝图案例剖析(制造业、银行、运营商等)演练:企业典型服务项目的服务蓝图的绘制系统地图服务价值链、利益相关者地图、服务生态演练:企业典型服务项目的系统地图的绘制服务原型原型设计的目标、分析客户需求、创建原型、测试与迭代优化商业模式画布:确定商业模式画布的目标和范围、定义价值主张、客户细分、渠道、客户关系等案例:优秀的商业模式画布案例(特使拉、UBER等) 8、服务设计的过程管理    服务设计过程的基本模式、思维模式、过程管理。9、服务设计的创意与创新——常用的服务创意和创新思维——服务创新方式(服务流程创新、服务产品创新、服务方式、服务技术创新等)案例:海尔、电信服务业等的服务创新演练:结合企业的核心业务和创新业务,进行创新思维的演练第五讲:服务设计人员常用分析方法训练(2小时)1. 帕累托定律2. 剥洋葱法3. 对比分析法4. PDCA循环5. 金字塔原理6. 牛眼图分析常用方法的服务设计案例场景:呼叫中心、营业厅、上门服务等结合服务设计实际场景的案例演练:在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合服务设计的核心场景进行演练。第六讲:服务设计驱动客户体验改善的高效执行(1小时)一、服务设计成果落地的优先改善决策模型模型的使用方法:模型介绍及实操要领演练:研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序二、服务设计落地的改善高效执行四原则1.聚焦最重要的目标2.建立引领性指标3.标杆管理及持续激励4.建立规则问责制演练:结合现场讨论出的优先改善的三个项目进行研讨增值服务(根据需要):课后作业点评:一周后参训员工提交,关于自己负责业务板块,通过服务设计驱动客户体验管理提升的提案(有模板),集中提交后由老师进行点评和反馈。
• 黎冰:服务沟通技巧与客户体验管理提升
课程背景:体验经济:目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验,从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播,促进销售和利润的提升。客户需求:在社会整体服务水平不断提升的背景下,客户对产品以及服务的期望值也会越来越高,当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值,客户就会不满,甚至投诉。因此投诉处理也是服务管理工作中的一项日常重点工作。企业痛点:投诉处理人员缺乏专业训练,需要培养更多的优秀的投诉处理人员,以提升客户体验。同时,企业的投诉处理流程需要改善,服务管理水平也急需提升,以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。课程收益:企业层面:培养一批优秀的客户服务及投诉处理专业人员,优化投诉处理流程,提升服务管理及客户体验管理水平,促进企业服务口碑的提升。学员层面:学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。课程时间:1天(6小时),或根据需要定制课程对象:燃气公司接线员、营业厅服务人员、以及相关管理人员课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛+课后作业课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选):工具一:KANO客户需求分析模型工具二:客户体验旅程图分析工具三:SERVQUAL服务质量模型工具四:服务意识的层次模型工具五:优秀声音形象模型工具六:有效服务沟通模型工具七:九型人格分析与投诉处理沟通模型工具八:常见投诉类型的处理技巧课程成果:成果一:对客户投诉管理有了系统认识,为长期发展打好基础成果二:客户的需求类别分析结果成果三:客户的潜在需求分析结果成果四:研讨出企业投诉处理策略需要补充或改善的点成果五:投诉处理中显性和隐性服务禁语的研讨结果成果六:典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向成果七:投诉处理人员的压力调节方法研讨结果成果八:关于运用服务管理分析方法提升投诉处理管理能力的提案(课后作业)课程大纲第一讲:建立以客户为中心的投诉处理体系(1.5小时)   本讲收益:掌握投诉处理管理人员必备的服务核心专业知识,开阔视野,支撑长远发展。一、体验经济的到来1、体验经济的到来、2、产品经济、服务经济和体验经济的区别    3、案例:奔驰4S店、中国移动营业厅、亚朵酒店等二、客户期望值的管理满意度与期望值期望值管理的正反案例(美的、华为、燃气行业等)学员分享:结合自己企业情况的关于期望值管理的案例分享三、KANO客户需求管理1、客户的五种需求类型基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求2、学员分享:针对燃气行业的客户进行需求分析四、潜在需求及客户忠诚1、获得客户满意和客户忠诚的不同路径2、演练:客户显性需求和潜在需求的小组演练五、客户体验管理旅程分析:1、关键服务时刻(MOT)分析模型2、客户体验旅程分析3、峰终定律案例:迪士尼、中国移动营业厅演练:客户体验旅程分析,具体场景:新开户通气流程智能燃气表更换流程故障报修服务流程上门抄表服务流程燃气客户投诉处理流程等六、优质服务质量的五度管理  1、SERVQUAL服务质量模型及案例 有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度案例:华为、京东、保险行业营业厅、海尔等2、演练:学员分析自己企业目前服务的“五度”表现第二讲:客户投诉的认知提升(0.5小时)正确认识客户投诉案例:厦航“投诉是客户送给我们的礼物”    对产品改进的价值    对服务提升的价值    鼓励和方便客户投诉案例:美的、海尔的VOC管理二、客户投诉的原因产品的原因服务的原因非正当理由  讨论:学员企业客户投诉类型分享三、客户投诉的行为表现:抱怨投诉传播放弃四、提升投诉处理的服务意识    投诉处理服务意识的层次提升服务意识的训练方法案例:优秀服务意识的案例分享(奔驰、美的、燃气行业案例)第三讲:快速提升投诉处理客户体验的秘诀(2.5小时)一、投诉处理的声音形象提升(0.5小时)维度一:语速维度二:语气维度三:语调案例:中国移动营业厅、金域医学的声音形象训练演练:结合企业实际服务场景的声音形象提升的演练二、投诉沟通技巧提升(2小时)1、投诉处理中显性和隐性服务禁语  演练:分小组演练收集投诉处理中的服务禁语2、有效服务沟通的四部曲一部曲:挖掘需求  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚、道歉的话术二部曲:表达同理  ——常用的同理心表达方式三部曲:正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达魔术用语的规律四部曲:提出方案   ——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术3、九型人格分析与服务沟通技巧1)九型人格分析在燃气行业内外部客户沟通中的重要作用2)学员自身九型人格的分析3)九型人格分析与燃气客气投诉处理沟通技巧   演练:结合企业实际业务场景的演练4、疑难客户投诉处理技巧四种常见的疑难客户类型类型一:感情用事诉说型类型二:固执己见型类型三:有备而来型类型四:有强宣传能力型演练:结合企业实际场景的疑难客户投诉处理技巧第四讲:投诉处理的管理提升(1.5小时)一、 投诉处理的流程管理提升    投诉受理有效沟通调查处理回访反馈整改预防演练:检讨我们目前投诉处理管理流程的改善点二、客户投诉处理的八大原则:先处理心情,再处理事情正确看待“大事”和“小事”的原则24小时原则升级管理原则……演练:结合这八大原则的学员的优秀经验分享三、投诉处理管理的知识管理提升客服知识管理流程投诉处理的隐性知识管理服务模板和服务标杆案例:华为、美的四、投诉处理管理提升常用分析方法的训练结合实际场景,运用82法则、剥洋葱皮法、金字塔原理、牛眼图四大工具进行演练小组演练:用牛眼图分析方法收集投诉处理和客户体验提升的行动思路及改进建议五、投诉处理人员的情绪与压力管理能力提升   1、积极的心态   2、情绪管理的ABC法则   3、微笑的修炼增值服务(根据需要):课后作业点评:一个月后参训员工提交,关于投诉处理和客户体验管理提升的行动计划的阶段性总结(有PPT模板),集中提交后由老师进行点评和反馈
• 黎冰:服务创造价值——在线客服服务营销能力提升培训
课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。企业需求:企业也越来越重视客户体验,消费者对服务的需求也越来越高。同时,线上市场的快速发展也对企业的在线客服的运营管理提出了更高的要求,在线客服在在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。本课程将通过萃取20年专业服务运营管理的经验,为企业破解以上难题,协助企业提升服务管理和服务营销的水平,提升客户满意度和忠诚度,促进销售的增长,进一步发挥在线客服在服务价值链上的价值。课程收益:● 人才培育:通过对在线客服的服务管理和服务营销核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对一线服务人员专业化、服务管理人员职业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。● 体验提升:通过对服务意识提升、在线沟通技巧提升,帮助提升服务质量和客户体验,提升服务口碑。● 促进销售:通过对服务营销知识的学习和演练,提升在线销售的转化能力,促进销售的增长。课程时间:2天,每天6小时课程对象:企业电商客服团队成员及相关管理人员课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选)工具一:KANO客户需求分析模型工具二:客户潜在需求的冰山模型工具三:客户体验旅程图分析工具四:SERVQUAL服务质量模型工具五:服务营销7P模型工具六:服务营销沟通的FABE法则工具七:线上产品核心竞争优势的“王炸”模型工具八:九型人格与服务营销沟通模型工具九:客服表达能力提升训练的金字塔原理工具十:服务知识管理模型课程成果:成果一:电商客户的需求类别分析结果成果二:电商客户的潜在需求分析结果成果三:研讨出企业服务策略需要补充或改善的点成果四:典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向成果五:在线服务中显性和隐性服务禁语的研讨结果成果六:结合企业主销产品的服务营销FABE法则的演练成果成果七:企业线上主销产品核心竞争优势的“王炸”研讨结果成果八:结合企业主要线上服务营销场景的九型人格的沟通技巧成果九:关于提升企业服务营销成效的提案的牛眼图分析演练成果成果十:在线客服工作技能精进的五大常用分析方法的掌握课程大纲第一讲:建设以客户为中心的线上服务体系(学习目的:优秀的客户体验是提升电商转化率的前提。时间2小时)一、体验经济时代线上服务的机会与挑战1. 产品经济、服务经济和体验经济区别(结合企业服务场景讲解)——交付物、生产方式、产品属性、供给方法2、体验经济时代线上服务的机会与挑战机会:个性化服务数字化服务多样化服务挑战:期望提高竞争加剧专业管理二、体验经济时代在线客服的素养要求1、客户关系管理能力(信任、个性化服务等)2、数据分析能力3、沟通表达能力4、服务意识提升5、业务和产品知识三、建立以客户为中心的线上服务体系1.客户满意度与期望值管理1)客户期望值的管理方法(案例:美的、电商行业等)2)学员分享:结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享2.客户需求管理1)客户的五种需求类型(KANO需求分析模型)2)学员分享:针对自己的客户进行需求类别分析3.客户忠诚与潜在需求1)获得客户满意和客户忠诚的不同路径2)演练:客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.3)净推荐值(NPS)、企业提升NPS的措施4.客户体验管理  1)关键服务时刻  2)费力度  3)峰终定律案例:美的、宜家的客户体验旅程管理演练:结合企业线上服务典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制,以及关键服务时刻客户体验提升的研讨5.创造优秀的线上服务体验1)什么是优秀的线上服务体验?优秀客户体验的“五度”分析:有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度案例:华为、海尔、迪士尼、智能家居行业等2)演练:我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略第二讲:快速提升线上服务客户体验的秘诀(1.5小时)一、服务意识提升训练1.优秀服务意识的表现:热情、主动、同理心。2.服务意识欠缺的原因1)缺乏主动服务的训练2)专业知识不足3)没有服务压力传递机制4)没有服务文化传承3.服务意识的四层次层次一:冷漠服务层次二:被动服务层次三:主动服务层次四:预测需求4.提升服务意识的训练方法1)素质模型2)入职培训3)分层辅导4)技能训练5)服务标杆6)压力释放二、线上服务沟通技巧提升1.服务敬语与服务禁语  演练:结合企业线上服务实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集2.线上服务效沟通的四部曲一部曲:挖掘需求  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术  案例:有效提问的视频案例分析二部曲:表达同理  ——常用的同理心表达方式三部曲:正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达的魔术用语演练:典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练四部曲:提出方案   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术演练:结合企业线上重点服务场景的沟通四部曲的演练三、线上服务投诉处理管理提升 1.正确看待客户投诉案例:美的、厦航、迪士尼的案例 2.线上客户投诉处理流程管理提升3.线上客户投诉处理的八大原则4.常见的疑难客户类型投诉处理技巧感情用事型、固执己见型、有备而来型、有强宣传能力型演练:结合企业实际业务场景的投诉处理技巧第三讲:线上服务营销能力提升(目的:服务营销创造效益,时间:6.5小时)一、服务营销管理7P理论的应用1、服务营销管理7P理论在线上服务中的应用2、演练:7P理论在企业典型服务场景中的应用提升的小组讨论二、服务营销话术设计的FABE法则1、服务营销的FABE法则2、演练:结合线上主销产品的FABE法则的话术设计演练三、服务营销核心竞争优势(“王炸”)的挖掘1、服务营销核心竞争优势的“王炸”模型2、演练:找出我们主销产品的“王炸”四、九型人格与服务营销沟通技巧测评:学员的九型人格测试分析:九型人格的分析应用:九型人格的分析在服务营销沟通中的要点演练:结合企业的实际情况的案例演练五、线上场景化营销及导购能力提升1、常见的场景及相应的主销产品导购技巧提升: (1)主要场景的客户需求分析    (2)基于主要场景的有效导购沟通话术的设计及演练2、线上客户分类、标签和画像的应用提升(1)分类、标签和画像的应用方法 (2)演练:分类、标签和画像在线上销售实际场景中的应用   3、线上场景化导购沟通技巧提升      (1)客户说贵的应对话术       (2)犹豫的客户的应对技巧       (3)其他常见场景的应对技巧       (4)线上客服提升成交能力(临门一脚)的5种方法及话术六、线上服务营销的知识管理提升   1、线上服务营销知识管理的重要作用、实践及优秀案例(华为、美的、环球易购等)   2、演练:我们在模板库、隐性知识(经验、教训、心得等)、知识管理体系方面需要提升的点第四讲:线上服务营销能力提升常用分析方法训练(目的:技能精进、管理产生效益,时间:1.5小时)一、掌握分析方法的收益 1、发现问题的能力提升2、分析问题的能力提升3、解决问题的能力提升4、预防问题的能力提升5、系统思考的能力提升二、线上服务营销能力提升常用分析方法训练1. 帕累托定律案例:美的、电商行业案例2. 剥洋葱法案例:餐饮、旅游、企业行业案例3. 对比分析法案例:企业员工服务质量分析案例4. 金字塔原理  案例:在线客服表达混乱、逻辑不清的反面案例演练:在线客服表达能力提升的金字塔原理的训练5. 牛眼图分析演练:在线客服服务营销能力提升提案牛眼图分析的小组演练结合企业实际场景的案例演练:1)在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。2)小组PK及典型案例互评3)点评:亮点点评及思路引导提升第五讲:在线客服的素养提升(目的:素养提升支撑长期发展,时间:0.5小时)一、在线客服人员的自我管理1. 管住自己的思想2. 管住自己的效率3. 管住自己的手脚4. 管住自己的嘴巴5. 管住自己的学习二、在线客服人员的五项修炼1. 专业的修炼   如何迅速成为行家2. 沟通的修炼   内部沟通的南风效应3. 人文的修炼   在线客服的人文素养要求4. 预测的修炼   在线客服人员预测能力的修炼5. 微笑的修炼   在线客服人员情绪管理和压力调节案例:结合企业线上服务营销典型场景进行五项修炼的讲解和演练增值服务(根据需要):课后作业点评:一个月后参训员工提交,关于运用本次课程核心知识点,提升在线客服服务营销成效(提升转化率)落地执行的阶段性工作总结(有PPT模板),集中提交后由老师进行点评和反馈。 

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