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黎冰:景区服务人员的情绪管理和压力调节

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 情商管理

课程编号 : 20167

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适用对象

景区服务人员

课程介绍

课程背景:

体验经济:目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验,从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播,促进企业经营效益的提升。客户体验包括内部外客户的体验。客服人员是企业的内部客户,他们的体验决定了最终的外部客户体验。

压力调节:服务人员的压力调节是服务体系运营管理中非常重要的工作,它对客户体验、运营效率、团队文化都产生了巨大的影响。景区服务体系中有效的组织压力管理体系和个人压力调节措施,能正面促进整体运营水平和客户体验的提升,反之则对整个服务组织体系产生很大的伤害,严重影响内外部客户的满意度。

课程收益:

企业层面:参考借鉴部分优秀企业的客服压力管理案例,提升对呼叫中心人员压力管理的系统思考能力,为提升客服体系管理水平开拓新的思维。

学员层面:学习和掌握呼叫中心人员个人压力调节的方法,有效进行情绪疏导,保证身心健康,提升个人的服务质量和工作效率,引领长期职业化发展。

课程时间:1天(6小时)

课程对象:景区服务人员

课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程工具(节选):

工具一:情绪ABC理论与服务人员压力的关系模型

工具二:服务人员压力调节的心理定律(聚光灯效应、墨菲定律、南风效应)

工具三:服务体系组织层面压力管理的常用分析工具(帕累托定律、剥洋葱皮法、对比分析、时间管理、金字塔原理、优先改善决策模型)

工具四:客服知识管理与员工压力关系模型

课程成果:

成果一:对服务人员的压力有了科学正确认识,有效调节心态,指引长期发展

成果二:常见压力类型的积极和消极措施的研讨结果

成果三:参训员工压力管理改善思路

成果四:客服组织层面压力管理改善措施(课程演练收集)

课程大纲

导入:这个时代我们每个人面临的压力

第一讲:景区服务人员的压力来源(1小时)

一、关于压力的重要概念

1、压力的定义

2、压力的形态:

1)急性压力

2)阶段性压力

3)慢性压力

3、压力的代价

4、压力的信号

   学员分享:目前的个人压力信号

二、服务人员压力三大来源

来源一:管理

1)行业层面

2)公司层面

3)部门层面

来源二:沟通

1)与客户的沟通

2)与上级的沟通

3)与平级的沟通

4)跨部门的沟通

来源三:自我

1)自我认知

2)个人能力

3)身体原因

4)其他原因

演练:学员个人目前的压力情况分析

第二讲:服务人员个人层面的压力调节(2.5小时)

一、积极的心态

   1、情绪ABC理论

      埃利斯情绪ABC理论介绍

   2、情绪ABC理论在客服压力管理的应用演练

     演练:抽取学员填写的压力改变计划表,分小组进行积极和消极措施的演练和分享

  3、服务人员积极心态的表现

  4、心态和健康的关系

  5、心态调节技巧

  案例:王阳明、曾国藩等

二、有效的个人压力调节定律

个人心理压力调节的3个定律

  1. 聚光灯效应
  2. 墨菲定律
  3. 南风效应

三、因人而异的个人压力调节

   1、时间管理

2、学习成长

3、压力转移

4、生活方式

   分享:学员自己有效的措施

第三讲:服务体系组织层面的压力管理(1小时)

一、服务体系知识管理与压力管理

 1、服务人员的知识使用体验与压力

新员工、老员工、管理者的知识管理需求与工作压力关系

2、优秀知识管理案例分享

    优秀案例分享:景区、华为、金域医学、保险行业等通过知识管理提升改善工作压力的案例

   讨论:组织目前知识管理需要改善的地方

二、服务人员的EAP计划

1、服务人员EAP计划(员工心理援助计划)的具体内容及优秀案例

职业生涯规划
各阶段帮扶
分层辅导
心理援助
……

 2、研讨:目前我们在EAP计划方面需要改善的地方

第四讲:服务人员压力管理常用分析方法(1.5小时)

1、掌握了常用分析的收益

   发现问题、改善问题、预防问题、治标治本

2、压力管理常用分析方法的演练

1)常用分析方法:

帕累托定律、剥洋葱皮法、对比分析、时间管理、金字塔原理、优先改善决策模型 

2)常用分析方法的演练:

结合场景:情绪管理、质量管理、团队文化、现场管理、绩效管理等主要场景

小组演练:用优先改善决策模型进行压力改善落地措施决策的演练

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课程背景:高质量发展:高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务,具体落实到企业的经营管理工作当中,就是要不断提升经营效率和服务质量。在企业的服务管理和服务营销当中,就是要不断提升服务管理的精细化和专业化管理水平,从而保证企业的高质量发展。 体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好内外部客户的体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。    管理提升:企业服务管理及服务营销体系日常运营管理中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业的发展,对中基层管理人员及储备经理的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升,满足和促进服务升级、服务创新、服务竞争力及企业经营管理的提升。企业的未来的发展战略中,都体现了对组织文化、管理能力和人员的综合素养的高度重视。对企业管理人员及后备人员的培育也是公司战略承接的需要,通过专业的培训和持续训练,用专业的人才支撑公司长期经营目标的实现。课程收益:培育专业管理团队:提升服务管理人员的管理素养,培育专业的服务管理团队,提升服务管理执行力和服务团队的管理成效,支撑公司长远发展。团队凝聚力提升:通过课堂培训的服务团队建设的知识和训练的技能,促进团队凝聚力的提升,用优秀的服务团队文化,提升服务质量和运营效率,提升客户体验,促进企业服务口碑和企业品牌的提升。课程时间:1天(6小时)课程对象:班组长、优秀主管、服务骨干等课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选):工具一:优秀的服务管理者的素质模型工具二:服务管理者的高情商模型工具三:内部客户需求分析模型工具四:内部客户潜在需求分析的冰山模型工具五:九型人格分析与内外部客户服务沟通技巧工具六:服务管理者的自我管理模型工具七:服务管理的常用分析方法课程成果:成果一:参训学员按照服务管理者的素质模型分析的改进方向成果二:内部客户的需求类别分析结果成果三:内部客户的潜在需求分析结果成果四:参训学员服务管理技能(重点是沟通技巧、班组管理、情绪管理、数据分析、管理思维等)成果五:九型人格分析在班组管理管理提升中的应用成果六:服务管理能力提升牛眼图分析的小组演练结果课程大纲第一讲:体验经济时代服务管理者的管理素养提升(目的:提升认知。时间:1小时)一、体验经济时代秀服务管理者的素质模型  1)体验经济时代的到来2)体验经济时代优秀服务管理者的素质:有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度3)演练:学员按照这五个维度进行自我打分,并分析出重点需要改进的2个维度二、服务管理者的高情商的表现1)沟通能力:内外部客户的沟通能力,包括顾客、上下级、跨部门沟通、外部沟通等2)自我管理:情绪管理、管理思维、学习管理、精力管理等3)团队建设:团队凝聚力、员工关系、文化建设、标杆管理、梯队建设等4)应变能力:快速反应能力、创新能力等  2)演练:学员分析在情商提升方面重点改善的方面三、服务管理者的管理素养提升1. 服务管理者的管理对象1)“管”上级   取得上级的信任、利用好上级的资源……2)管人员   统一意识、整体效率、竞争氛围……3)管流程   以客户为中心、关键节点控制……4)管资源   防止浪费、资源效率……2、服务管理者的自我管理管住自己的情绪管住自己的效率管住自己的手脚管住自己的嘴巴管住自己的学习讨论:结合自我管理能力提升的演练和讨论第二讲:班组管理者的服务管理技能提升(目的:执行力提升。时间:4.5小时)一、内部客户需求类别管理1)客户的五种需求类型(KANO需求分析模型)2)学员分享:结合企业实际情况内部客户进行需求类型分析二、内部客户潜在需求的预测1)预测潜在需求与服务意识层次2)演练:内部客户显性需求和潜在需求收集的现场演练三、班组沟通中声音形象提升1)声音形象在优秀沟通中的重要作用(怎么说比说什么更重要)2)优秀声音形象的训练方法介绍:语速(包括停顿和重音)、语气、语调演练:结合企业管理者的实际服务场景的声音形象提升的演练四、内部客户(班组成员)管理沟通技巧提升1.有效沟通的四部曲一部曲:挖掘需求  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术二部曲:表达同理  ——常用的同理心表达方式三部曲:正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达魔术用语的规律四部曲:提出方案   ——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术演练:结合企业管理者的实际服务场景的有效沟通的演练3.九型人格与内外部服务沟通1)九型人格在内外部客户服务中的重要作用  2)学员自身的九型人格测试与分析  3)结合企业实际场景的九型人格分析在客户服务(重点是班组管理)中的应用五、班会管理能力提升1、班会的种类和作用2、班组组织前的准备工作3、班会的组织规范和主持技巧4、班会成果的运用和执行5、班会管理与知识管理提升六、班组管理数据分析能力提升训练  1.帕累托定律  2. 剥洋葱法  3、对比分析法4.金字塔原理5. 牛眼图分析演练:服务管理提升计划及提案的牛眼图分析的小组演练1)在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合自己业务的实际场景进行演练。2)小组PK及典型案例互评3)点评:亮点点评及思路引导提升第三讲:服务管理者的五项修炼(0.5小时)微笑的修炼服务管理人员的情绪管理及压力释放二、沟通的修炼     对内部客户的沟通(95后员工管理及南风效应)三、专业的修炼    如何快速成为专家四、预测的修炼五、人文的修炼案例:结合企业服务管理典型场景进行五项修炼的讲解和演练
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课程背景:管理提升:客服体系日常运营管理中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业业务规模的扩大和业务复杂度的增加,对中基层服务管理人员的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升,满足和促进服务升级、服务创新、服务竞争力及企业经营管理的提升。人员提升:大部分的客服中基层管理人员,大部分都是从优秀的基层客服人员成长起来的,在专业知识、业务处理能力方面表现非常优秀。但由于他们没有接受过管理素养、管理思维、管理技能方面的专门训练,因此会在管理成效、管理视野、个人成长方面表现出一定的局限性,因此有必要进行系统的服务管理常用技能的训练。课程收益:服务策略制定:通过本课程对常用管理技能的训练,可以帮助学员有效梳理企业的服务策略,并指导学员进行服务策略的行动计划分解,有力支撑公司服务战略目标的实现。客户体验提升:通过课堂培训的知识和训练的技能,能在较短的时间提升服务质量和运营效率,提升客户体验,促进企业服务口碑和企业品牌的提升。培育专业团队:提升服务管理人员的管理素养,培育专业的服务管理团队,提升他们发现问题、分析问题、解决问题和预防问题的能力,支撑公司长远发展。课程时间:2天,6小时/天(可根据客户实际情况调整)课程对象:网点负责人、管理骨干、业务骨干、驻外服务经理等课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛课程风格课程工具(节选):工具一:服务管理目标模型工具二:典型服务管理架构模型工具三:PDCA在服务流程管控中的应用模型工具四:综合服务能力雷达图分析模型工具五:服务改善牛眼图分析模型工具六:服务管理人员的时间管理模型工具七:服务管理人员的自我管理模型工具八:服务管理人员的管理思维模型课程大纲案例导入:管理能创造效益——华为、美的、卡特等世界500强公司及服务领先型公司(金域医学、美保科技等),如何训练服务管理人员的管理技能的?有哪些常用的训练方法能起到事半功倍的效果?第一讲:服务管理核心知识(入门篇)一、服务管理人员必懂的管理知识1. 服务管理者学习管理的必要性1)组织对管理的要求在提高2)管理者个人成长的需要2. 服务管理的五大职能——计划、组织、指挥、协调、控制总结:五大职能在典型服务场景中的管理要点3. 行为科学理论在服务管理中的应用工具:马斯洛层次理论模型二、服务管理的三大板块1. 服务管理的管理对象1)管上级2)管人员3)管流程4)管资源2. 服务管理的三大类别1)服务团队2)服务质量3)运营效率3. 服务管理的目标1)客户体验2)运营效率的3)服务质量的第二讲:服务管理的分析方法训练(核心篇)一、掌握分析方法的收益1. 提升服务体系的管理能力1)服务管理策略的高效执行2)服务管理人才梯队的建设2. 服务管理者个人综合管理素养提升1)发现问题的能力提升2)分析问题的能力提升3)解决问题的能力提升4)预防问题的能力提升5)系统思考的能力提升二、服务管理十种分析方法(案例解析)1. 八二法则案例:美的、金域医学2. 剥洋葱法案例:家电服务网点3. PDCA循环案例:出行行业的投诉升级管理4. 对比分析法案例:家电业、ICT行业5. 牛眼图分析案例:环球易购服务运营效率提升的牛眼图分析6. 雷达图分析案例:物流企业的综合服务能力的雷达图分析7. 鱼骨图分析案例:网点上门服务不及时的鱼骨图分析8. 5W2H分析演练:策划一个服务活动的5W2H分析9. 金字塔原理演练:运用金字塔原理做个人表达能力提升演练10. 时间管理案例:呼叫中心现场管理人员的时间管理演练:个人时间管理能力提升的演练十大分析方法的案例场景:班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率、网络建设等方面。结合企业实际场景的案例演练:1)在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。2)小组PK及典型案例互评3)点评:亮点点评及思路引导提升第三讲:服务管理人员的素养要求(思维篇)一、服务管理人员的自我管理的五个维度1. 管住自己的思想2. 管住自己的效率3. 管住自己的手脚4. 管住自己的嘴巴5. 管住自己的学习二、服务管理人员的管理思维1. 系统思维2. 开放思维3. 感性和理性思维4. 换位思维第四讲:服务管理人员的五项修炼(素养篇)一、五项修炼的作用1. 对个人成长的作用2. 对班组管理的作用3. 对企业文化的作用二、五项修炼在服务管理中的应用1. 微笑的修炼的主要应用场景2. 沟通的修炼的主要应用场景3. 专业的修炼的主要应用场景4. 预测的修炼的主要应用场景5. 管理的修炼的主要应用场景案例:结合服务管理中的典型场景进行五项修炼的讲解和演练总结:重点学习和训练了服务管理十大常用的分析方法,并通过提升服务管理人员的管理思维和五项修炼以保证方法和工具的高效执行,从而通过管理的提升为企业创造更大的效益。课后服务:1、课后作业点评:一周后参训员工提交的服务管理改善行动计划的点评2、交流:关于组织层面服务管理改善措施执行的远程交流。

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