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黎冰:创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 20138

面议联系老师

适用对象

机械行业客服人员、服务主管、总部及驻外服务经理、售后服务网点经理、服务工程师等。

课程介绍

课程背景:

竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。

体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。

企业痛点:很多企业都很重视客户体验,迫切需要创造服务差异化竞争优势,但普遍存在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验,为企业破解以上难题,引领企业塑造服务差异化竞争优势。

课程收益:

● 人才培育:通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升:通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练,帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业销售的增长。

● 竞争优势:通过借鉴诸多优秀的客户体验管理的案例,协助梳理服务战略,指引制定服务策略,确定体验提升的优先改善举措并高效执行,从而帮助企业创造服务的差异化竞争优势。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:机械行业客服人员、服务主管、总部及驻外服务经理、售后服务网点经理、服务工程师等。

课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格:

干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。

系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。

互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。

课程工具(节选)

工具一:KANO客户需求分析模型

工具二:客户潜在需求的冰山模型

工具三:客户体验旅程图分析

工具四:SERVQUAL服务质量模型

工具五:服务策略屋模型

工具六:服务知识管理模型

工具七:客户异议处理有效沟通四部曲

工具八:九型人格分析与服务沟通模型

工具九:常见疑难客户处理的沟通模型

工具十:客户体验管理提升优先改善决策模型

课程成果:

成果一:对服务管理及客户体验管理有了系统认识,为长期发展打好基础

成果二:客户的需求类别分析结果

成果三:客户的潜在需求分析结果

成果四:研讨出企业服务策略需要补充或改善的点

成果五:研讨出客服体系知识管理需要改进的方向

成果六:典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向

成果七:服务管理常用分析方法的掌握和运用

成果八:客户体验管理提升优先改善决策的演练成果

课程大纲

第一讲:建设以客户为中心的服务体系(目的:认知提升。时间2.5小时)

一、体验经济时代客户服务的机会与挑战

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别

交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

2、体验经济时代客户服务的机会与挑战

机会:

个性化服务

数字化服务

多样化服务

挑战:

期望提高

竞争加剧

专业管理

二、建立以客户为中心的服务体系

1.客户满意度与期望值管理

1)客户期望值的管理方法(案例:家电、保险、制造业等)

2)学员分享:结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享

2.客户需求管理

1)客户的五种需求类型(KANO需求分析模型)

2)学员分享:针对自己的客户进行需求类别分析

3.客户忠诚与潜在需求

1)获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2)演练:客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.

3)净推荐值(NPS)、企业提升NPS的措施

4、服务标准化与个性化

1)服务标准化、个性化的知识和案例(家电、物流行业案例)

2)演练:我们在服务标准化、个性化方面需要提升点

5.客户终生价值

1)客户终身价值的体现

2)企业提升客户终身价值的有效举措

2)演练:集合自己实际场景的提升客户终生价值的现场演练

6.客户体验管理

  1)关键服务时刻

  2)费力度

  3)峰终定律

案例迪士尼及制造业的客户体验旅程管理

演练:结合企业典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制

第二讲:如何创造优秀的体验(目的:如何做?1.5小时

一、什么是优秀的体验?

优秀客户体验的“五度”分析:

工具:SERVQUAL服务质量模型

有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度

案例:京东的反应度管理

案例:华为企业服务的专业度管理

案例:海尔的信赖度管理

演练:我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略

二、差异化服务竞争策略

实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……

实施服务差异化的方法:高效化、个性化、多样化……

三、服务策略屋设计

优秀服务策略屋案例

演练:结合企业实际情况的服务策略屋设计的借鉴点

四、创造优秀客户体验的五大举措(案例剖析)

举措一:服务定位

案例:美的、三一重工、卡特机器

举措二:全员服务文化

案例:华为、奔驰

举措三:服务知识管理

案例:华为、金域医学

举措四:内部客户服务

案例:美的、德邦等

举措五:服务边界和服务故事

案例:海尔、华帝等

分享:我们的优秀服务故事

演练:结合企业实际情况,针对六大举措的借鉴价值的分享。

第三讲:快速提升客户体验的秘诀(先做哪些?5小时

一、服务意识提升训练

1.优秀服务意识的表现:热情、主动、同理心。

2.服务意识欠缺的原因

1)缺乏主动服务的训练

2)专业知识不足

3)没有服务压力传递机制

4)没有服务文化传承

3.服务意识的四层次

层次一:冷漠服务

层次二:被动服务

层次三:主动服务

层次四:预测需求

4.提升服务意识的训练方法

1)素质模型

2)入职培训

3)分层辅导

4)技能训练

5)服务标杆

6)压力释放

二、声音形象提升训练

1.沟通方式的选择

1)语音沟通

2)文本沟通

2.好声音的标准:语速、语气、语调

案例+练习:好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导

演练:声音形象提升

三、服务沟通技巧提升训练

1.服务敬语与服务禁语

  演练:结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集

2、客户异议处理的有效沟通的四部曲

一部曲:挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

  案例:有效提问的视频案例分析

二部曲:表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲:正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练:典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲:提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

演练:结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练

3、九型人格分析与服务沟通技巧:

  1)九型人格分析在内外部客户服务中的重要作用

2) 学员的九型人格分析

3)九型人格分析在服务沟通中的应用场景

演练:结合企业实际业务场景的九型人格分析与服务沟通技巧

4.文本服务规范

1)响应度的要求

2)表情和标点的使用

3)排版和编辑

4)文字表达能力

四、投诉处理技巧及管理提升

1)正确看待客户投诉

2)投诉处理的流程管理提升

3)投诉处理的八大原则

4)常见的疑难客户投诉处理技巧:

感情用事诉说型、固执己见型、有备而来型、有强宣传能力型

演练:结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

第四讲:服务人员的工作技能精进——常用分析方法训练(目的:提升执行力,2小时

一、掌握分析方法的收益

 1、发现问题的能力提升

2、分析问题的能力提升

3、解决问题的能力提升

4、预防问题的能力提升

5、系统思考的能力提升

二、服务管理常用分析方法训练

1. 帕累托定律

案例:美的、服务业案例

2. 剥洋葱法

案例:家电服务网点、服务业案例

3. PDCA循环

案例:出行行业的投诉升级管理

4. 对比分析法

案例:ICT行业、制造业案例

5. 金字塔原理

案例:个人人员表达能力提升的金字塔原理的训练

6. 牛眼图分析

演练:客户体验及服务管理提升的牛眼图分析的小组研讨及演练

分析方法的案例场景:班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率等方面。

结合客服实际场景的案例演练:

1)在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

2)小组PK及典型案例互评

3)点评:亮点点评及思路引导提升

三、客户体验管理提升的优先改善的执行(怎样落地?)

1、客户体验提升优先改善决策模型

模型的使用方法:模型介绍及实操要领

2、演练:分组研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序

第五讲:服务人员的五项修炼(素养提升,时间:1小时

一、五项修炼的作用

1.道和术的关系

2.自我成长的需要

3.长期发展需要

二、五项修炼在服务管理中的应用

1.微笑的修炼

2.沟通的修炼

3.专业的修炼

4.预测的修炼

5.管理的修炼

案例:结合服务管理中的典型场景进行讲解和演练

增值服务(根据需要):

课后作业点评:一个月后参训员工提交,关于运用课程上核心知识点,在提升服务管理及客户体验提升的落地措施执行方面的阶段性总结(有PPT模板),集中提交后由老师进行点评和反馈

(END)

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课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多供暖企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多供暖企业重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多供暖企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。管理提升:供暖公司的客服体系日常运营管理中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业的发展,对管理人员及一线服务人员的服务素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升,促进服务升级、服务创新、服务竞争力以及服务团队的专业化、职业化的水平的提升。本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验,为企业破解以上难题,引领企业塑造服务差异化竞争优势。课程收益:● 人才培育:通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。● 体验提升:通过对服务标准化、服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练,帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业销售的增长。课程时间:1天,6小时课程对象:供暖企业供暖总管、供暖管家、客服、上门服务人员等课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选)工具一:KANO客户需求分析模型工具二:客户潜在需求的冰山模型工具三:客户体验旅程图分析工具四:SERVQUAL服务质量模型工具五:服务策略屋模型工具六:服务知识管理模型工具七:客户异议处理有效沟通四部曲工具八:DISC性格分析与供暖服务沟通模型工具九:常见疑难客户处理的沟通模型工具十:服务管理者的管理思维课程成果:成果一:对服务管理及客户体验管理有了系统认识,为长期发展打好基础成果二:客户的需求类别分析结果成果三:客户的潜在需求分析结果成果四:研讨出企业服务策略需要补充或改善的点成果五:研讨出客服体系知识管理需要改进的方向成果六:典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向成果七:供暖客户体验提升的牛眼图分析的小组演练课程大纲第一讲:建设以客户为中心的供暖服务体系(目的:提升供暖服务认知及系统管理能力,时间2小时)一、体验经济时代供暖行业客户服务的机会与挑战1. 体验经济的到来结合供暖行业,分析产品经济、服务经济和体验经济区别2、体验经济时代供暖客户服务的机会与挑战机会:个性化服务数字化服务多样化服务挑战:期望提高竞争加剧专业管理二、建立以客户为中心的供暖服务体系1.客户满意度与期望值管理1)客户期望值的管理方法(案例:家电、保险、供暖行业等)2)学员分享:结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享2.客户需求管理1)客户的五种需求类型(KANO需求分析模型)2)学员分享:针对自己的客户进行需求类别分析3.客户忠诚与潜在需求1)获得客户满意和客户忠诚的不同路径2)演练:客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.3)净推荐值(NPS)、企业提升NPS的措施4、服务标准化与个性化1)服务标准化、个性化的知识和案例(家电、供暖行业案例)2)演练:我们在服务标准化、个性化方面需要提升点5.客户体验管理  1)关键服务时刻  2)费力度  3)峰终定律案例:公共服务、亚朵等标杆公司的客户体验旅程管理演练:结合企业典型业务场景的客户体验旅程图的分析,以及体验提升的思路演练场景:新客户暖气接入场景  供暖故障处理场景  供暖服务升级场景供暖服务投诉处理场景等第二讲:供暖行业如何创造优秀的体验(目的:制定服务策略,以及学习借鉴其他行业优秀经验,时间1小时)一、什么是优秀的体验?优秀客户体验的“五度”分析:工具:SERVQUAL服务质量模型有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度案例:京东的反应度管理案例:华为企业服务的专业度管理案例:海尔的信赖度管理演练:我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略二、创造优秀客户体验的五大举措(案例剖析)举措一:服务定位案例:供暖、家电行业举措二:全员服务文化案例:美的、奔驰、供暖业案例举措三:服务知识管理案例:华为、环球易购举措四:内部客户服务案例:华为、美的、供暖业案例举措五:服务边界和服务故事案例:海尔、华帝、供暖业案例分享:我们的优秀服务故事演练:结合企业实际情况,针对五大举措的借鉴价值的分享。第三讲:供暖行业快速提升客户体验的秘诀(目的:具体落地的实战工具和方法,时间2.5小时)一、服务意识提升训练1.优秀服务意识的表现:热情、主动、同理心。2.服务意识欠缺的原因1)缺乏主动服务的训练2)专业知识不足3)没有服务压力传递机制4)没有服务文化传承3.服务意识的四层次层次一:冷漠服务层次二:被动服务层次三:主动服务层次四:预测需求4.提升服务意识的训练方法1)素质模型2)入职培训3)分层辅导4)技能训练5)服务标杆……分享:我们身边最有服务意识的同事二、声音形象提升训练1.沟通方式的选择1)语音沟通2)文本沟通2.好声音的标准:语速、语气、语调案例+练习:好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导演练:声音形象提升三、服务沟通技巧提升训练1.服务敬语与服务禁语  演练:结合供暖行业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集2、客户异议处理的有效沟通的四部曲一部曲:挖掘需求  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术  案例:有效提问的视频案例分析二部曲:表达同理  ——常用的同理心表达方式三部曲:正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达的魔术用语演练:典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练四部曲:提出方案   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术演练:结合供暖重点服务场景的沟通四部曲的演练3、DISC性格分析与供暖服务沟通技巧DISC性格分析与供暖服务沟通技巧演练:结合供暖企业实际业务场景的DISC性格分析的服务沟通技巧的演练4.投诉处理技巧(1)正确看待客户投诉案例:厦航的案例(2)客户投诉处理的八大原则先处理心情,再处理事情正确看待“大事”和“小事”的原则24小时原则和6小时原则升级管理原则必要时更换处理人员……案例:美的、保险、供暖行业等(3)四种常见的疑难客户类型A、感情用事诉说型B、固执己见型C、有备而来型D、有强宣传能力型演练:结合企业实际业务场景的投诉处理技巧第四讲:供暖服务人员的五项修炼(目的:综合素养提升,支撑长期发展,时间:0.5小时)一、五项修炼的作用1.道和术的关系2.自我成长的需要3.长期发展需要二、五项修炼在供暖服务管理中的应用1.微笑的修炼(含情绪管理和压力调节)2.人文的修炼3.专业的修炼4.预测的修炼5.管理的修炼  演练:供暖服务客户体验提升的牛眼图分析的小组演练(END)
• 黎冰:创造服务差异化竞争优势——服务设计驱动客户体验提升
课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业经营目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,企业也在积极探索和实践提升客户体验管理水平,并不断提升客户体验,提升公司品牌形象和口碑传播。高质量发展:高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务,具体落实到企业的经营管理工作当中,就是要不断提升经营效率的服务质量。通过有效的服务设计,并不断提升服务管理水平和客户体验,从而保证企业的高质量发展。课程内容说明:1、源自实践:本课程的讲师有20多年的世界500强公司及多个行业的头部企业负责服务体系的搭建与运营管理提升的丰富经验,课程内容是理论和实践相结合的智慧结晶。2、实战验证:本课程的核心内容,是讲师受邀给华为、美的、中国移动、中国电信、中国石油、中国邮政、中国人保、中国太保、中国人寿、中国平安、腾讯、万科、华润医药物流、招商信诺、奔驰(中国)、比亚迪、卡特机器、欧普照明、三九医药、58同城、新奥燃气、港华燃气、迪安诊断、永旺、富德生命人寿、建信人寿、老板电器、华帝、创维、中广电器、湖南空港、南方电网、广东高速、武汉交警、中国汽车技术研究中心等等诸多名企进行服务体系管理提升的相关咨询培训中,不断整合企业的需求,并得到客户高度评价的实战培训内容。课程收益:● 服务管理能力提升:通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习,以及借鉴学习外部企业优秀客户体验管理的案例,提升企业整体服务管理能力。同时,也为企业培育专业的服务管理人员,支撑企业高质量发展。● 客户体验提升:通过有效的服务设计,构建面向客户需求的服务模式,促进全流程客户体验提升,创造差异化服务竞争优势。课程时间:1天(6小时)课程对象:服务经理、服务主管、服务骨干、服务门店负责人等相关管理人员课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选)工具一:客户期望值管理模型工具二:KANO客户需求分析模型工具三:客户需求分析的冰山模型工具四:SERVQUAL服务质量模型工具五:服务战略屋模型工具六:客户体验旅程图分析工具七:客户体验管理的峰终定律工具八:服务知识管理模型工具九:服务管理常用分析方法工具十:服务管理者的管理思维模型课程成果:成果一:企业主要客户类别的需求类别分析成果二:不同类型客户潜在需求的收集成果三:企业服务策略的补充点及提升点成果四:典型服务场景的客户体验旅程图分析结果成果五:企业服务知识管理需要改进的方向成果六:客户体验提升改善措施的牛眼图分析结果成果七:服务管理常用分析方法的掌握及运用课程大纲第一讲:设计以客户为中心的服务体系(时间:2.5小时)一、体验经济时代我们面临的机会与挑战1.服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势2.产品经济、服务经济和体验经济区别——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素3.体验经济时代企业面临的机会与挑战——机会:提供个性化定制服务、数字化服务、提供全方位的服务。挑战:市场竞争加剧、更高的客户期望、服务管理专业化的需求。二、建立以客户为中心的服务体系1.客户满意度与期望值管理1)客户期望值的管理方法(案例:运营商、家电企业、保险行业等)2)学员分享:结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享2.客户需求管理1)客户的五种需求类型KANO需求分析模型:基本需求、期望需求、惊喜需求……2)学员分享:结合企业的场景对客户进行需求类别分析3.客户忠诚与潜在需求1)获得客户满意和客户忠诚的不同路径2)净推荐值(NPS):企业提升NPS的有效途径3)演练:企业客户显性需求和潜在需求收集的现场演练4、服务标准化与个性化1)服务标准化、个性化的知识和案例(运营商、家电、物流行业案例)2)演练:我们在服务标准化、个性化方面需要提升点5.客户终生价值1)客户终身价值的体现2)企业提升客户终身价值的有效举措2)演练:集合企业实际场景的提升客户终生价值的研讨6.客户体验管理与峰终定律  1)关键服务时刻  2)费力度  3)峰终定律案例:宜家家居、迪士尼的客户体验旅程管理演练:结合企业实际业务场景的客户体验旅程的绘制第二讲:如何创造优秀的客户体验(1.5小时)一、优秀客户体验的“五度”管理1、工具:SERVQUAL服务质量模型一度:有形度二度:专业度三度:反应度四度:同理度五度:信赖度案例:京东、华为、海尔等2、演练:我们企业目前在这五个维度方面重点需要改进的方向二、差异化服务竞争策略实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……实施服务差异化的方法:高效化、个性化、多样化……三、服务战略屋设计优秀服务战略屋案例结合企业的实际业务的服务战略屋的研讨四、服务设计驱动客户体验提升的优秀案例案例一:服务定位案例:华为、美的案例二:全员服务文化案例:迪士尼案例三:服务知识管理案例:华为、金域医学案例四:分层服务案例:平安保险案例五:内部顾客服务案例:华为、德邦等案例六:服务边界和服务故事案例:海尔、运营商及企业自己的优秀服务故事第四讲:服务管理提升常用分析方法训练(1.5小时)一、掌握分析方法的收益1、发现问题的能力提升2、分析问题的能力提升3、解决问题的能力提升4、预防问题的能力提升5、系统思考的能力提升二、服务管理提升常用分析方法训练1. 帕累托定律案例:服务质量管理、投诉处理管理场景2. 剥洋葱法案例:上门服务管理、旺季服务量预测管理场景3. PDCA循环案例:出行行业的投诉升级管理4. 对比分析法案例:ICT行业案例5. 雷达图分析案例:服务管理者个人综合能力的雷达图分析6. 牛眼图分析演练:企业提升客户体验管理的牛眼图分析的小组研讨及演练分析方法的案例场景:班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率等方面。结合客服实际场景的案例演练:1)在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。2)小组PK及典型案例互评3)点评:亮点点评及思路引导提升第五讲:服务管理者的五项修炼(时间:0.5小时)一、五项修炼的作用1.道和术的关系2.自我成长的需要3.长期发展需要二、服务管理者的五项修炼1.微笑的修炼(含服务管理人员的情绪管理及压力释放)2.沟通的修炼3.专业的修炼4.预测的修炼5.管理的修炼(END)
• 黎冰:创造服务差异化竞争优势—服务管理能力提升培训
课程背景:体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,银行也在积极探索和实践提升客户体验管理水平,并不断提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。管理提升:在体验经济大背景下,结合大连各银行服务提升的发展规划,作为银行区域整体服务的负责人,需要提升自身的服务战略和服务策略的分析、制定、选择和执行的能力,培育银行区域服务负责人更宏观、更系统和更前瞻的服务管理思维,推动各自负责业务的服务战略和服务策略的有力执行,有力支撑公司经营目标的实现。本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验,为企业破解以上难题,引领企业塑造服务差异化竞争优势。课程收益:● 管理提升:通过对服务战略、服务策略、客户体验管理核心知识和技能的学习和演练,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。● 体验提升:通过服务管理提升相关知识的学习,以及借鉴学习外部行业优秀服务管理的案例,提升服务管理水平,促进全流程客户体验管理的提升,创造差异化服务竞争优势,有力支撑公司经营目标的实现。课程时间:半天(3小时)课程对象:大连各银行服务负责人课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选)工具一:服务战略分析SWOT模型工具二:服务战略屋工具三:KANO客户需求分析模型工具四:客户需求分析的冰山模型工具五:客户体验旅程图分析工具六:SERVQUAL服务质量模型工具七:服务管理优先改善决策模型工具八:服务知识管理模型课程成果:成果一:银行客户的需求类别分析成果二:银行客户潜在需求的收集成果三:各自负责业务的年度服务策略的补充点及提升点成果四:银行典型服务场景的客户体验旅程提升分析成果五:各自负责业务的服务管理优先改善决策分析结果成果六:根据外部优秀服务管理案例,各自负责业务的银行服务管理提升可以借鉴的点课程大纲第一讲:体验经济下的服务挑战(20分钟)一.服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势二.产品经济、服务经济和体验经济区别——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素三.新技术背景下服务管理的机会与挑战——移动互联、大数据、ChatGPT等第二讲:构建面向客户需求的服务模式(1.5小时)一.客户分类——客户分类、标签、画像在服务管理中的优秀案例(含银行业)剖析演练:学员研讨银行目前在客户细分管理方面的提升点二.客户需求分析1、KANO客户需求分析模型演练:学员研讨银行主要客户类型的需求类别分析2、客户需求分析的冰山模型演练:银行不同类型客户潜在需求的收集3、马斯洛的需求层次在客服领域的应用演练:马斯洛的需求层次分析在银行客户异议处理中的应用4、客户的期望值管理方法及案例剖析演练:银行在客户期望值管理方面可借鉴点三.优秀客户体验的“五度”分析——SERVQUAL服务质量模型演练:学员演练自己负责区域的总体服务质量的雷达图分析四.服务战略1、银行区域服务管理服务战略选择分析及案例分享:总成本领先、差异化、聚焦战略在银行服务战略选择上的应用2、围绕客户需求的优秀服务策略屋案例五.服务策略1、服务策略制定案例剖析2、服务管理优先改善决策模型演练:围绕SERVQUAL服务质量模型,演练银行服务策略执行需要提升的点、以及优先改善模型的应用六、客户体验管理提升1、客户体验管理与峰终定律   ——体验管理与满意度管理的区别——优秀的客户体验旅程设计案例剖析演练:银行的核心业务场景的客户体验旅程图的绘制、找出正负峰值、服务微创新的思路2、服务价值链驱动体验管理提升  ——跨部门服务压力传递机制 ——跨部门协同降低客户费力度案例:华为、美的、银行业案例演练:银行的服务价值链协同的改善点3、体验管理创新(简介)——常用的服务创新思维——服务创新方式(服务流程创新、服务产品创新、服务方式、服务技术创新等)案例:海尔、银行业的服务创新演练:结合银行的核心业务和创新业务,进行创新思维的演练第三讲:优秀服务管理案例剖析 (1小时)一、全员服务意识:迪士尼、银行业案例二、分层服务:电信、银行、保险业案例三、服务标准化和个性化:美的、小米、银行业案例四、服务知识管理:华为、金域医学案例五、服务边界和服务故事:海尔案例、银行业案例演练:根据这些优秀案例,银行的服务管理提升可以借鉴的点(END)

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