课程背景：
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。
企业痛点：很多企业都很重视客户体验，迫切需要创造服务差异化竞争优势，但普遍存在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题。同时，在软件企业中，更多的敏捷开发项目的引入，意味着项目人员对内外部可以有着更多的互动和沟通，因此也迫切需要提升项目人员的服务意识、沟通技巧和综合素养提升方面的培训。
本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。
课程收益：
● 人才培育：通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。
● 体验提升：通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧、服务素养的提升，帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升，助力企业销售的增长。
● 竞争优势：通过借鉴诸多优秀的客户体验管理的案例，协助梳理服务战略，指引制定服务策略，确定体验提升的优先改善举措并高效执行，从而帮助企业创造服务的差异化竞争优势。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：项目运维人员、客服人员等
课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。
课程风格：
干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。
系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。
互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。
课程工具（节选）
工具一：KANO客户需求分析模型
工具二：客户体验旅程图分析
工具三：SERVQUAL服务质量模型
工具四：服务战略屋
工具五：服务知识管理模型
工具六：九型人格分析与沟通模型
工具七：服务管理目标模型
工具八：服务管理人员的自我管理模型
工具九：服务管理人员的管理思维模型
课程大纲
场景导入：
在体验经济时代，通过创造优秀的客户体验的公司都取得了巨大的商业成功，他们究竟做对了哪些？我们又该如何结合我们的实际情况去提升客户体验，创造我们自己企业的服务差异化竞争优势？
第一讲：关于服务我们应该掌握的核心知识（学什么？）
一、揭开“服务”的面纱
1.什么是“服务”
——服务、客户服务、服务业
2.服务业的发展趋势
——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
3.产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
二、服务的十大核心
1.客户满意度
2.KANO客户需求分析
3.客户忠诚
4.潜在需求
5.净推荐值（NPS）
6.服务渠道
7.服务方式
8.客户终生价值
9.关键服务时刻（MOT）
10.客户体验旅程
核心知识点的应用案例：
1）服务渠道、服务方式：
软件行业：东软集团、浪潮集团、东华医为、卫宁健康的对比分析
2）客户期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服务旺季期望值管理
案例：华为-维修服务期望值管理
第二讲：如何创造优秀的体验（如何做？）
一、什么是优秀的体验？
1.优秀客户体验的“五度”分析
工具：SERVQUAL服务质量模型
一度：有形
二度：专业
三度：反应
四度：同理
五度：信赖
案例：京东物流的反应度管理
案例：华为企业服务中心的专业度管理
2.四种服务类型
第一种：冷漠型
第二种：工厂型
第三种：老乡型
第四种：满意型
二、创造优秀客户体验的八大举措（案例解析）
举措一：服务战略屋
案例：浪潮软件的服务体系
举措二：服务定位
案例：联想集团
举措三：全员服务文化
案例：软件行业（金万维）
举措四：服务标准化和个性化
案例：东软
举措五：服务知识管理
案例：华为企业服务中心
举措六：客户体验管理
案例：（软件行业）因格软件、
举措七：服务边界和服务故事
案例：海尔、本次培训的客户的优质服务故事
举措八：内部顾客服务
案例：华为
小组研讨：结合企业实际情况，针对八大举措的借鉴价值的分享。
第三讲：快速提升体验的秘诀（个人能力提升）
一、服务意识提升训练
1.优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。
2.服务意识欠缺的原因
1）缺乏主动服务的训练
2）专业知识不足
3）没有服务压力传递机制
4）没有服务文化传承
3.服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测需求
4.提升服务意识的训练方法
1）素质模型
2）入职培训
3）分层辅导
4）技能训练
5）服务标杆
6）压力释放
二、声音形象提升训练
1.沟通方式的选择
1）语音沟通
2）文本沟通
2.好声音的标准：语速、语气、语调
案例+练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
案例：金域医学IT服务团队培训
演练：声音形象提升
三、沟通技巧提升训练
1.服务敬语与服务禁语
2.有效服务沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表达同理
三部曲：正面表达
四部曲：提出方案
3.文本服务规范
1）响应度的要求
2）表情的使用
3）规范化
4）个性化
4. 九型人格分析与沟通技巧
1）服务人员自身的九型人格测试
2）九型人格的服务沟通技巧
5.投诉处理技巧——四种常见的疑难客户类型
1）感情用事诉说型
2）固执己见型
3）有备而来型
4）有强宣传能力型
演练：结合企业实际业务场景的有效服务沟通
演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧
第四讲：服务管理能力提升（服务组织能力提升）
一、服务管理的关键内容
1. 服务管理的管理对象
1）管上级
2）管人员
3）管流程
4）管资源
2. 服务管理的三大类别
1）服务团队
2）服务质量
3）运营效率
3. 服务管理的目标
1）客户体验
2）运营效率
3）服务质量
4、服务管理的管理思维：
1）系统思维
2）开放思维
3）感性和理性
4）换位思维
二、关键服务时刻（MOT）的管理提升
1、关键服务时刻的确定及研讨
2、客户体验旅程图的绘制演练
3、痛点痒点尖叫点的确定及研讨
演练：集合企业实际常见分组演练
三、服务管理十种分析方法（案例解析）
1. 八二法则
2. 剥洋葱法
3. PDCA循环
4. 对比分析法
5. 牛眼图分析
6. 雷达图分析
7. 鱼骨图分析
8. 5W2H分析
9. 金字塔原理
10. 时间管理
十大分析方法的案例场景：班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率、文化建设等方面。
结合企业实际场景的案例演练：
1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。
2）小组PK及典型案例互评
3）点评：亮点点评及思路引导提升
第五讲：服务人员的五项修炼（综合素养提升）
一、五项修炼的作用
1.道和术的关系
2.自我成长的需要
3.长期发展需要
二、五项修炼在服务管理中的应用
1.微笑的修炼
2.沟通的修炼
3.专业的修炼
4.预测的修炼
5.管理的修炼
案例：结合企业服务管理中的典型场景进行讲解和演练
黎冰