课程背景：
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多供暖企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多供暖企业重点关注的问题。
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多供暖企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。
管理提升：供暖公司的客服体系日常运营管理中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业的发展，对管理人员及一线服务人员的服务素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升，促进服务升级、服务创新、服务竞争力以及服务团队的专业化、职业化的水平的提升。
本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。
课程收益：
● 人才培育：通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。
● 体验提升：通过对服务标准化、服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练，帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验，助力企业销售的增长。
课程时间：1天，6小时
课程对象：供暖企业供暖总管、供暖管家、客服、上门服务人员等
课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。
课程风格：
干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。
系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。
互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。
课程工具（节选）
工具一：KANO客户需求分析模型
工具二：客户潜在需求的冰山模型
工具三：客户体验旅程图分析
工具四：SERVQUAL服务质量模型
工具五：服务策略屋模型
工具六：服务知识管理模型
工具七：客户异议处理有效沟通四部曲
工具八：DISC性格分析与供暖服务沟通模型
工具九：常见疑难客户处理的沟通模型
工具十：服务管理者的管理思维
课程成果：
成果一：对服务管理及客户体验管理有了系统认识，为长期发展打好基础
成果二：客户的需求类别分析结果
成果三：客户的潜在需求分析结果
成果四：研讨出企业服务策略需要补充或改善的点
成果五：研讨出客服体系知识管理需要改进的方向
成果六：典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向
成果七：供暖客户体验提升的牛眼图分析的小组演练
课程大纲
第一讲：建设以客户为中心的供暖服务体系
（目的：提升供暖服务认知及系统管理能力，时间2小时）
一、体验经济时代供暖行业客户服务的机会与挑战
1. 体验经济的到来
结合供暖行业，分析产品经济、服务经济和体验经济区别
2、体验经济时代供暖客户服务的机会与挑战
机会：
个性化服务
数字化服务
多样化服务
挑战：
期望提高
竞争加剧
专业管理
二、建立以客户为中心的供暖服务体系
1.客户满意度与期望值管理
1）客户期望值的管理方法（案例：家电、保险、供暖行业等）
2）学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2.客户需求管理
1）客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
2）学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析
3.客户忠诚与潜在需求
1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径
2）演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.
3）净推荐值（NPS）、企业提升NPS的措施
4、服务标准化与个性化
1）服务标准化、个性化的知识和案例（家电、供暖行业案例）
2）演练：我们在服务标准化、个性化方面需要提升点
5.客户体验管理
1）关键服务时刻
2）费力度
3）峰终定律
案例：公共服务、亚朵等标杆公司的客户体验旅程管理
演练：结合企业典型业务场景的客户体验旅程图的分析，以及体验提升的思路
演练场景：
新客户暖气接入场景
供暖故障处理场景
供暖服务升级场景
供暖服务投诉处理场景等
第二讲：供暖行业如何创造优秀的体验
（目的：制定服务策略，以及学习借鉴其他行业优秀经验，时间1小时）
一、什么是优秀的体验？
优秀客户体验的“五度”分析：
工具：SERVQUAL服务质量模型
有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度
案例：京东的反应度管理
案例：华为企业服务的专业度管理
案例：海尔的信赖度管理
演练：我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略
二、创造优秀客户体验的五大举措（案例剖析）
举措一：服务定位
案例：供暖、家电行业
举措二：全员服务文化
案例：美的、奔驰、供暖业案例
举措三：服务知识管理
案例：华为、环球易购
举措四：内部客户服务
案例：华为、美的、供暖业案例
举措五：服务边界和服务故事
案例：海尔、华帝、供暖业案例
分享：我们的优秀服务故事
演练：结合企业实际情况，针对五大举措的借鉴价值的分享。
第三讲：供暖行业快速提升客户体验的秘诀（目的：具体落地的实战工具和方法，时间2.5小时）
一、服务意识提升训练
1.优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。
2.服务意识欠缺的原因
1）缺乏主动服务的训练
2）专业知识不足
3）没有服务压力传递机制
4）没有服务文化传承
3.服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测需求
4.提升服务意识的训练方法
1）素质模型
2）入职培训
3）分层辅导
4）技能训练
5）服务标杆
……
分享：我们身边最有服务意识的同事
二、声音形象提升训练
1.沟通方式的选择
1）语音沟通
2）文本沟通
2.好声音的标准：语速、语气、语调
案例+练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
演练：声音形象提升
三、服务沟通技巧提升训练
1.服务敬语与服务禁语
演练：结合供暖行业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2、客户异议处理的有效沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术
案例：有效提问的视频案例分析
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
——正面表达的魔术用语
演练：典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练
四部曲：提出方案
——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术
演练：结合供暖重点服务场景的沟通四部曲的演练
3、DISC性格分析与供暖服务沟通技巧
DISC性格分析与供暖服务沟通技巧
演练：结合供暖企业实际业务场景的DISC性格分析的服务沟通技巧的演练
4.投诉处理技巧
（1）正确看待客户投诉
案例：厦航的案例
（2）客户投诉处理的八大原则
先处理心情，再处理事情
正确看待“大事”和“小事”的原则
24小时原则和6小时原则
升级管理原则
必要时更换处理人员
……
案例：美的、保险、供暖行业等
（3）四种常见的疑难客户类型
A、感情用事诉说型
B、固执己见型
C、有备而来型
D、有强宣传能力型
演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧
第四讲：供暖服务人员的五项修炼（目的：综合素养提升，支撑长期发展，时间：0.5小时）
一、五项修炼的作用
1.道和术的关系
2.自我成长的需要
3.长期发展需要
二、五项修炼在供暖服务管理中的应用
1.微笑的修炼（含情绪管理和压力调节）
2.人文的修炼
3.专业的修炼
4.预测的修炼
5.管理的修炼
演练：供暖服务客户体验提升的牛眼图分析的小组演练
（END）
黎冰