【课程背景】
处于银行营销一线的厅堂，是与客户面对面接触的最前沿，也是体现优质服务，主动营销的最佳平台。通过主动且优质的服务来实现客户的成交或多次成交是银行厅堂效能提升的关键。但是客户在办理业务之前的单调等待、无人理会，或办理业务时不尽人意的服务中，积累了或多或少的不满，这使得客户的成交变得难上加难。如何提升服务质量使得客户有良好的体验感？如何主动因人而异的沟通使得客户产生情感共鸣及价值共识？如何引导客户需求激发客户兴趣？如何有效处理客户异议并临门一脚促单？等等。这些都成了厅堂整体效能提升绕不开的槛、非破不可的局！本课程为您量身打造，敬请走进、学习本课程！
【课程收益】
1．提升学员的主动服务意识与服务质量。
2．提升销售人员的销售沟通艺术与能力。
3．有效提升产品与服务的价值呈现能力。
4．深度发掘客户需求有效匹配解决方案。
5．增加客户满意度以及提高客户忠诚度。
6．提升销售人员的客户公关与突破能力。
【授课风格】风趣幽默、全是干货
【培训课时】2天（6小时/天，总计12小时）
【授课特色】引导技术+影片教学+案例研讨+情景演练+成果输出
【适合对象】大堂经理、理财经理、产品经理、综合柜员、综合客服经理等
【授课纲要】
一、服务之前观念先行
1．行为与态度的源头
2．正念之一：积极主动
3．正念之二：服务意识
►延伸案例：客户满意成为主办行、客户不满意成为非主办行等
二、服务解析与示意图
1．顾客满意与不满意的解析
2．顾客流失的真正原因
3．服务层次示意图 —基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务
4．服务类型示意图 —生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务
►延伸案例：子女代去世的父亲办理取款业务等
►成果输出：结合实际量化满意服务的标准
三、服务沟通成交技巧
1．状态—增加自信、倍增价值：提升精气神的三个方法
►延伸案例：“空客先生”的建议
2．观察—甄别实力、判断意向：内容、方法与微表情解读
►延伸案例：趣味数学题
3．表达—拉近距离、传递价值
1）专业表达艺术：三个维度与一个核心
2）寒暄与赞美：技巧、原则、话术、演练
3）因人而异沟通：9种不同特质客户沟通策略
4）产品或服务呈现技巧：正向传递法FABE
►延伸案例：年化收益率3.7%的理财产品等
►成果输出：客户赞美话术、主推产品的表达话术
4．提问—了解情况、挖掘需求
1）三种提问类型与价值
2）提问与需求的逻辑关系
3）不同层次的人的心理需求差异
4）客户情况了解方法之6W2H的应用与实践
5）客户需求挖掘技巧之4P的应用与实践
6）促进客户回答的技巧：QSA
►延伸案例：银行的问题、设备的问题、会说话的健身顾问等
►成果输出：6W2H、4P、QSA的应用话术
5．聆听—建立信任、发现问题
1）聆听的价值
2）聆听的五个层次、五步心法、五个方法
►延伸案例：赵老师的亲身经历-百度推广新人的初次拜访
6．成交—突破僵局、临门一脚
1）客户异议处理/同理心沟通法则
2）成交的五个信号
3）成交的九种技巧与话术
►延伸案例：客户说“你们的服务太慢了”
►成果输出：客户常见异议处理话术、客户成交话术
四、客户满意度提升技巧
1．提升客户满意度的两个基本策略
2．提升服务主体的服务素养与能力
1）微笑是人与人最短的距离
2）灵性是客户喜欢你的法宝
3．立足五觉营造良好的体验感
1）你的产品对顾客的哪种感官影响最深
2）关注客户的五觉体验创造良好体验感
4．客户体验的关键时刻：峰终定律
5．减少客户等待提升满意度：等待心理8原则
6．评价客户满意度：客户表情指数
►延伸案例：宜家与亚朵酒店的服务、名创优品叶国富、Winzz公司的LovePalz等
►成果输出：五觉改善的具体设计、厅堂服务的“峰终定律”设计
梳理产生客户等待的类型以及设计减少客户等待的策略或话术
赵全柱