张坤（Queen）：讲解员的接待礼仪规范与讲解技巧

课程背景：

来宾以及领导到访时，讲解与接待是用来展示企业历史及形象的重要场景，在这些重要场景中就要求我们的讲解员应需具备大方得体的举止，合适且得当的礼仪素养。讲解员在整个接待讲解过程的良好的表现，和精准的接待即可以表现出企业的品牌形象，也可在对外过程中起到很好的宣传推广作用。企业的讲解员不仅仅要对讲解词，公司概况等等了解清晰透彻，还有从服务礼仪、接待礼仪、商务礼仪、语言表达等等方面的整体提升。我们说“接待力也是生产力，接待水准也是软实力”。看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。

课程收益：

• 深化理念：建设讲解人员的礼仪思维认知，用好礼仪思想更好的应用在讲解接待过程中。
• 刻画形象：塑造讲解员专业大方得体的职业化形象，从讲解形象到举止仪态全面的强化企业的“品牌形象”，全方位的整体提升。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，讲解的动作要领，礼仪规范，提升展厅接待各流程的细节掌控，提升工作效率，获得讲解接待中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：企业讲解员

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

课程大纲

第一讲：企业展厅接待的顶层设计——共建接待礼仪思维认知

破冰分组

1. 礼仪在乌卡时代的适配性
2. 接待礼仪对企业的意义
3. 接待工作是企业形象的“放大镜”
4. 高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出

案例：“外交”接待无小事

1. 用心理学学展厅接待思维——关键节点解读人心红利
2. 首因效应
3. 晕轮效应
4. 关键时刻

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

1. 礼仪接待在企业增值中的隐形爆点

案例：华为的“客工部”

1. 培养讲解礼仪思维——四字法则
2. 礼仪的换位思考“尊重”
3. 礼仪的实用性“合适”

互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法

1. 讲解接待的动线设计
2. 近因效应
3. 接待中的“峰终定律”
4. 接待中的“关键时刻”

互动学习，小组积分PK

第二讲：展厅讲解的“视觉锤”——企业讲解员的整体形象

一、企业讲解员的仪容规范

1. 男性讲解员的仪表规范

2. 女性讲解员的仪表规范

3. 女性讲解员妆容管理

4. 女性讲解员的发型

落地实操：妆容与发型

二、企业讲解员的着装规范

1. 男性讲解员的着装标准

2. 女性讲解员的着装标准

3. 讲解员的配饰与搭配禁忌

三、企业讲解员的“非语言沟通”

1. 讲解员的微笑礼仪

2. 微笑的力量

3. 讲解中的目光礼

落地实操：笑一笑，看一看

四、展厅接待讲解中的手势礼仪

1. 千年中国依然沿用的手势
2. 手势中的阴阳学暗语
3. 讲解接待礼仪中的欢迎手势
4. 讲解接待礼仪中的指引与引领手势
5. 讲解接待中的递物手势
6. 递笔签字手势
7. 拉椅入座手势
8. 介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

1. 讲解中的站姿礼仪

1. 讲解中与肢体配合

2. 激光笔与姿态调整

六、讲解接待的走姿礼仪——侧身、避让、后退

互动学习，小组积分PK

第三讲：讲解员的接待礼仪实操落地

1. 接待会面礼仪——称谓与问候

互动：付行长、郑副行长如何称呼？

1. 称谓的分类
2. 不同场合的不同称谓礼
3. 中国式称谓“敬词”的沿用
4. 问候的基本礼——点头与鞠躬
5. 讲解接待时的“人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

1. 接待场合的握手礼标准
2. 握手顺序的“四个变量”
3. 职场中男、女握手有分别吗？
4. 握手中的心理学

三、接待中的介绍礼仪

1. 突出的自我介绍

2. 介绍的顺序

落地实操：做个自我与他人的介绍

四、展厅接待时的电梯与楼梯礼仪

1. 进出电梯的礼仪礼节
2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通
3. 上下的楼梯原则性礼仪
4. 异性同行的位次
5. 楼梯位次

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

五、商务接待中的精准的讲解

1. 讲解词的准备与本次莅临的关系
2. 参观人员的侧重信息

互动学习，小组积分PK

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 分享、颁奖与合影