做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

金迎:客户服务投诉处理技巧

金迎老师金迎 注册讲师 211查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 16507

面议联系老师

适用对象

催抄人员、业扩报装人员、检修人员及运维人员等

课程介绍

【课程对象】 催抄人员、业扩报装人员、检修人员及运维人员等

【课程时间】 1天/6课时 

培训大纲

培训模块

模块重点内容

课堂互动

模块一

知己知彼全面了解投诉

投诉的含义

“零投诉”是天真的梦想

投诉的作用

客户不满却不投诉的原因

按投诉的严重程度分类

按投诉原因分类

按投诉行为分类

按投诉的目的分类

投诉者的心理分类

超越客户满意的三大策略

客户抱怨投诉目的与动机

共同思考:

【1】农网改造类问题

【2】抄表类问题

【3】停电公告问题

【4】业扩报装类问题

【课堂讨论】

举例遇到过的投诉,你认为客户投诉的目的是什么?

 

【头脑风暴】

通过问题探讨了解客户投诉的目的与动机

 

【讨论分享】

客户真的要投诉你吗?

模块二

客户投诉受理

1.客户有明确的投诉意愿或越级投诉倾向,提出的具体问题,属于供电服务范围内。我们如何处理?

2.客户未明确表达投诉请求,但客户诉求涉及低电压、频繁停电、业扩报装超时限等敏感问题。我们如何处理?

3.同一客户就同一问题重复致电95598,反映问题未得到有效处理或对处理结果不满意,我们如何处理?

4.对非投诉工单回访时,客户反馈对业务处理措施、计划方案或处理时限不满意且需要后续处理的,以及供电局工单答复与客户描述明显不一致的。

5.不同客户反映同一问题,不重复来电与重复来电的处理策略。

【案例分析】

客户不满的背后希望得到什么?

  • 小组分享、讨论
  • 点评、小结

模块三

客户投诉处理技巧

一、客户四种性格与投诉的心理分析

  1. 四种性格的特点描述(支配型、友善型、情感型、逻辑型)
  2. 四种性格的短片断观看及分析讨论
  3. 针对四种客户性格的沟通技巧

二、处理的方式及技巧

  1. 客户抱怨投诉处理的六步骤:
  2. 耐心倾听
  3. 表示同情理解并真情致歉
  4. 分析原因
  5. 提出公平化解方案
  6. 获得认同立即执行
  7. 跟进实施 
  8. 客户抱怨投诉处理的三明治技巧
  9. 认可、鼓励、肯定 、赞美
  10. 建议、指正、要求、询问
  11. 鼓励、肯定、赞美 、希望
  12. 避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式
  13. 只有道歉没有进一步行动
  14. 把错误归咎到顾客身上
  15. 做出承诺却没有实现
  16. 完全没反应
  17. 粗鲁无礼
  18. 逃避个人责任
  19. 非语言排斥
  20. 质问顾客
  21. 语言地雷
  • 设计相对应的情景模拟,通过小组研讨、对战演练的方式来分析,讲师再给以点评,把优质服务的理念、技巧融入到实际工作中

【情景模拟】

客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

 

 

 

 

 

【案例分析】

投诉沟通中,需要遵守什么原则?

 

 

【情景模拟分析】

典型投诉情景模拟

  • 小组分享、讨论
  • 点评、小结

 

模块四

客户投诉典型案例解析

 

一、供电质量类

典型案例1:2018年5月,某地区客户反映,居住地区的电能质量差,影响居民生活,供电所曾通知要安装大容量的变压器,至今也没装,要求恢复正常用电。

原因分析:客户反映的某村及附近村屯2015年之前已开始出现电压偏低情况,电压测量值在160~188V左右。2015年供电局已把某村委四个自然村台区电压低问题纳入配网基建新增工程项目库建设,计划新增9台变压器,但直至客户投诉时,客户所在村的变压器仍未投产,供电质量一直未得到改善。2018年6月,供电部门才完成变压器的安装和低压线路架设工作。

二、抄表计费类

典型案例1:某地区分布式光伏客户林先生每两个月抄表电量约400度。2018年3月,电费核算员在核算时发现当期抄表电量达4000多度,要求抄表员现场核查,抄表员现场确认抄表正确后发行电费。林先生收到电费短信后致电95598反映电量异常。抄表班班长现场核查后,也认为抄表正确。客户由于对核查结果不认可,再次要求现场核查。经最终确认,抄表员用错了电表读数,导致出现电量异常。

三、业扩报装类

典型案例1:2018年7月18日,某地区客户到营业厅办理增容业务。因营业员工单传递错误,7月27日工作人员才到现场勘查,但当时忘记告知客户需补充的报装资料。客户8月1日接到通知需补充资料后,于3日将材料补齐。13日,客户连续两次致电95598催办,工作人员才联系客户,告知客户如次日不下雨就为其装表。14日该地区出现暴雨,但是工作人员没有及时主动告知客户当日工作计划已取消,导致客户一直在家等待。14日下午,客户在第3次致电95598催办后,得到的答复仍是次日不下雨就为客户装表,造成投诉升级。

典型案例2:(略)

四、停电抢修类

典型案例1:2018年8月4日,某地区某水产公司反映,8月3日供电所在没有告知原因的情况下,把专变的电闸拉下来导致停电。向95598反映后,工作人员联系客户,让客户自己合闸,至投诉时未恢复供电,要求恢复正常用电。

典型案例2:(略)

五、服务投诉类

 典型案例:2018年1月17日,到某营业厅办理购电卡充值,因预付费卡缴费机故障无法进行充值,工作人员引导客户到某村营业厅办理。当日下午,客户到蒙村营业厅对预购电卡进行充值,又因预购电卡数据未能联网问题导致客户无法进行充值。为不影响客户春节期间正常用电,工作人员告知客户只能持身份证复印件申请换表。客户认为拿身份证复印件又需往返营业厅,在多次办理业务无果情况下客户投诉升级。

六、供电安全类

典型案例:2018年6月6日,某地区客户张先生申请办理增容业务,7月19日工作人员为客户装表。增容换表后,学校后勤负责人霍先生发现,由于张先生的住宅与某小学毗邻,电表安装在学校内,距离地面高度不足1.3米,且电线接头包扎简陋、未做固定,也无遮拦,学生极易触碰引发触电。于是霍先生致电客户经理要求迁移电表,消除安全隐患。客户经理核实后,为彻底消除隐患,需将张先生的电表和电缆线路迁移至学校外,要求张先生委托施工单位迁移。张先生对供电部门安装的电表存在安全隐患,却需要客户自行出资整改表示异议,多次协调无果后投诉升级。

 

 

 

 

 

 

 

【案例分析】

 

  1. 供电质量类
  2. 抄表计费类
  3. 业扩报装类
  4. 停电抢修类
  5. 服务投诉类
  6. 供电安全类

 

  • 小组分享、讨论

点评、小结

 

 

 

 

 

 

金迎老师的其他课程

• 金迎:时间管理与压力管理
【课程收益】一个人的生命是由有限的时间构成的。管理时间就是管理好你的人生。本课程将帮助参加者从全新的角度和高度对时间管理进行全方位的了解和体验,引导大家从心态、思想,方法,工具等四个层面反思自己与时间的关系以及运用时间的现状,并提供进行时间有效管理的具体方法,提高你生命管理的质量。压力与日俱增以致影响到日常生活和心情,这些问题都是专业人士和高管人员的困扰。压力与情绪管理》课程将帮助你重新认识自己,学会分析并正确理解自己在工作和生活中的情绪及压力,学会处理不良情绪的方法,缓解压力,用健康愉悦的情绪感染他人,从而实现心灵成长。【课程对象】    窗口一线员工【课程时间】    3课时(半天)【培训形式】    课堂讲授、案例分析、脑力激荡、情景演练、管理活动、小组讨论等【课程特色】    本课程采用互动、体验和情境式的教学方法,使道理易懂易学易操作,从而帮助学员在时间管理与压力管理中运用和掌握有效的方法,实现在思维和行动上的转变,提高工作绩效,完成目标。 【课程内容】第一讲:时间管理1.认识时间管理【1】时间管理的演进         【2】第四代时间管理         【3】你的时间管理现状诊断2.时间管理之基础【1】澄清你的价值观         【2】帕累托法则                   【3】重要紧急矩阵           【4】第二象限时间管理法:4D原则【5】生命节律周期诊断3.时间管理之关键技巧【1】设定目标               【2】制定实施计划           【3】整洁和条理4..时间管理的障碍及对策【1】克服拖延               【2】时间的大盗及克服方法 第二讲:压力管理1、什么是压力?【1】压力的征兆-小测试:你的压力有多大?            【2】压力的来源【3】压力如何产生:机理分析                          【4】工作场景中的压力产生的根源2、如何处理压力【1】认识自己的心理防卫机制                          【2】核心价值观【3】冲突与压力                                     【4】冲突处理的五种策略【5】有效沟通以减少压力                              【6】适合自我的实用减压策略3、压力的日常管理重点:情绪管理【1】认识情绪         【2】引发情绪的因素            【3】情绪的种类4、日常情绪处理方略【1】情绪日志:认识自己的情绪                        【2】适当表达、合理疏解情绪【3】改变不合理的想法                               【4】总结回顾
• 金迎:电力新员工职业化素养提升
【课程收益】 强化员工的道德感,从忠诚度、责任心、遵章守纪、团结互助、及创新精神提高员工的职业理想了解作为一名电力员工所需具备的职业礼仪素养3、通过本课程的学习,全面提升员工的执行力【课程时间】  1天(6课时)【课程对象】  新入职员工【培训形式】  课程讲授、案例分析、故事分享、小组研讨、视频教学、头脑风暴、互动点评等【课程内容】第一讲:职业道德1、忠诚——职业需要,立身之本【1】树立主人心态             【2】具有主动态度               【3】维护企业利益责任——道德核心,人性升华【1】清楚自己的责任           【2】细节体现责任               【3】勇于承担责任遵章守纪——基本要求,必备素质【1】培养敬畏之心             【2】养成良好习惯               【3】倚靠文化约束团结互助【1】团队精神的魅力           【2】如何做到团结互助           创新——善于突破,积极进取【1】培养创新意识             【2】立足勤奋自强               【3】掌握思维的方法 第二讲:职业礼仪仪容仪表礼仪【1】男职员的仪容、仪表       【2】女职员的仪容、仪表         【3】仪容仪表自检2、交谈礼仪【1】保持声音美               【2】谈吐要文明                 【3】常用礼貌语 【4】交谈有技巧案例分析:话要怎样说出口?3、工作汇报礼仪【1】汇报的方式              【2】汇报前的准备                【3】汇报时的礼仪               礼仪常识点点通:汇报时的禁忌和确认4、电话礼仪1、拨打电话         2、接听电话         3、 代接电话         4、手机礼仪5、沟通技巧【1】有效沟通的基础:良好的语言表达能力                  【2】有效地沟通【3】语言表达能力自测                                    【4】 良好的语言表达能力【5】提高语言表达能力的基本方法                          【6】沟通前的准备步骤【7】沟通的程序                                          【8】沟通的技巧第三讲:执行力建设与提升一、解读执行力1.何谓真正的执行?           2.执行力为什么很重要?         3.谁来执行?谁是执行者?二、个人执行力缺失的原因1、心态消极——缺乏目标     2、标准低下——缺乏激情       3、意志不坚——缺乏毅力4、拖延磨唧——缺乏行动     5、优柔寡断——缺乏决断       6、模糊不清——缺乏沟通三、 执行到位之基本行为1、结果导向:用“结果”说话                 2、责任逻辑:1%的问题100%的责任人3、沟通到位:说对话,办对事                 4、用户至上:价值由用户定义四、全员执行力之基本准则1、服从思维:规则至上                     2、专注思维:盯准一只野兔——锁定重点3、简约思维:大道至简——简约即美        4、冠军思维:做自己擅长的——能量聚焦5、极致思维:让客户尖叫——练就绝招      6、迭代思维:小处着眼,微创新——快速迭代7、狼性思维:无退路=出路——破釜沉舟      8、效能思维:做重要不紧急——防患于未燃9、效率思维:现在是“现金”——重在当下五  全员执行力之完美修炼1、执行到位之驱动力                                 2、执行到位之工具:PDCA3、执行到位之方法:三现主义                         4、执行到位之三个核心流程5、执行到位之三化原则                               6、执行到位之热炉定律
• 金迎:保险客户投诉处理谈判技巧
【培训背景】投诉处理是随着人们对服务认识的深入,越来越多的消费者开始注重保护自身权益,客户投诉也随之变得越来越多,正确处理客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。在激烈的市场竞争中,我们在不断挖掘新客户的同时,许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户多数都有一个重要标志——投诉!因此客户投诉受到越来越多保险企业的重视,提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机成为企业天天都在喊的口号。可现实是:每天都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。投诉的客户对于客服人员来说,既是上帝,也可能是恶魔。面对投诉,保险公司的客服人员站在客户和企业的利益中间,难以抉择。【培训收益】1、了解投诉常用到的法律、法规、熟练运用沟通技巧和谈判策略。2、分析保险客户常见投诉的原因、演练保险投诉说服客户的方法。3、探讨保险处理投诉的精细步骤、精细精益匹配投诉处理的举措。【课程对象】   续期、运营、客服、合规人员【培训时间】   8课时【培训形式】   理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演等【课程收获】 课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验,提升客户投诉谈判能力和企业绩效,形成独特的培训风格。【课程内容】第一讲:保险客户投诉原因解析一、客户为什么会投诉?1、客户满意模型                 2、投诉客户的动机                 3、投诉客户的五种类型4、客户投诉时的心理分析         5、影响客户满意的BPM因素        6、客户投诉的基本诱因二、保险客户投诉案例分析1、保险代理人的原因【1】夸大保险投资收益的投诉案例                           【2】隐瞒免责条款的投诉案例                 【3】错误引导客户购买保险的投诉案例                       【4】保险代理人骗保的投诉案例被保险人的原因【1】隐瞒以往病史的投诉案例                                【2】异地就医的投诉案例三、保险客户真假投诉辨析【1】真的异议                      【2】假的异议           【3】隐藏的异议案例:车险条款、除外责任等的告知案例:理赔方式争议、定损金额争议演练:车险理赔金额的投诉应对案例演练:人寿意外险赔付金额的投诉应对案例四、保险客户投诉价值的再认识1、投诉可以指出企业的缺点                            2、投诉是一种“免费”的资源3、投诉的保险客户是朋友而不是敌人                    4、投诉处理有利于增进保险客户满意5、投诉处理有利于提升组织形象                        6、客户投诉处理是一种增值活动7、投诉可以提高投诉处理人员的能力                    8、投诉处理是核心价值链的重要一环9、投诉处理使客户成为企业的长期理性保险客户 第二讲:保险投诉与理赔谈判谈判中应遵循的原则【1】关切对方的利益达成双赢(基本要求)            【2】部分最好的需求被满足(更高要求)【3】必要的妥协与让步                              【4】利益是分层次的谈判的前期准备【1】选择恰当的谈判时机                            【2】谈判准备【3】确定谈判的目标                               【4】制定谈判的指导方针【5】制定谈判方案                                 【6】分析双方情况【7】研究对方决策人的情况                          【8】充分掌握信息谈判的实施【1】开场白                                        【2】与客户讨论谈判方案【3】谈判的顺序                                   【4】谈判中的障碍【5】打破沉默或僵局                               【6】达成协议谈判的注意事项【1】保持与上级的沟通                              【2】做一个耐心的聆听者【3】想办法多了解对方情况                          【4】不做超出责任范围的承诺【5】向领导汇报后才能确认                         谈判时采取的技巧【1】用微笑化解冰霜                               【2】必要时转移话题【3】避免谈判破裂                                 【4】用肯定的语气【5】从客户的立场说话                              【6】以退为进【7】以事实说话                                   【8】特殊情况的处理六、 如何控制谈判的速度1、如何用不开价战术控制谈判速度                2、如何用“切腊肠”战术控制谈判步伐3、换人战术                                     4、抽换议题战术5、冷场战术                                     6、用先决条件控制谈判速度7、炒蛋战术  

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务